La Qualité garantie

La Qualité garantie

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Français
216 pages

Description

« Dans notre univers qualité qui est le plus souvent monopolistique avec une approche orientée essentiellement sur la certification, il est courageux d’écrire un ouvrage qui présente les outils et méthodes dans ce domaine de la qualité.
C’est alors un véritable défi lancé à la « pensée unique », et qui montre le réel intérêt pour tout qualiticien d’avoir dans sa besace des outils simples, concrets, et opérationnels.
On retrouve dans cet ouvrage les outils « traditionnels » qui ont fait le succès de la qualité comme l’AMDEC, l’analyse de la valeur, le brainstorming, les cercles de qualité, le Pareto... Mais aussi toute une série de nouveaux d’outils issus d’une nouvelle génération : brown paper, le lean management, les six chapeaux... »


Cet ouvrage peut vous faciliter le passage d'une certification ISO 9001 à la nouvelle version 2015.


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Publié par
Date de parution 24 mars 2017
Nombre de lectures 0
EAN13 9782334182256
Licence : Tous droits réservés
Langue Français
Poids de l'ouvrage 5 Mo

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Cet ouvrage a été composér Edilivre 175, boulevard Anatole France – 93200 Saint-Denis Tél. : 01 41 62 14 40 – Fax : 01 41 62 14 50 Mail : client@edilivre.com www.edilivre.com
Tous droits de reproduction, d'adaptation et de traduction, intégrale ou partielle réservés pour tous pays.
ISBN numérique : 978-2-334-18223-2
© Edilivre, 2017
Préface de Christophe Villalonga Ce« couteau Suisse de la qualité »regroupe des outils, méthodes et techniques de la gestion d’une démarche qualité orientée client. Tout « qualiticien », commercial ou décideur de la relation Client se doit de les connaître pour en utiliser certains,
« A bon escient et au bon moment »
Il est plus facile de mobiliser ses troupes en leur disant : « Allez, on va gagner de l’argent » plutôt que : « on va faire du bon boulot ». Pourtant notre client lui, il est en droit d’attendre de nous un service de qualité « il paye pour cela ! »
«l’évoution de a quaité »de Christophe Villalonga
Dans un univers Qualité qui est le plus souvent monopolistique avec une approche orientée essentiellement sur la certification, il est courageux d’écrire un ouvrage quiprésente les outils et méthodes dans le domaine de la Qualité. C’est un véritable défi lancé à la « pensée unique » et qui montre le réel intérêtpour tout Qualiticiend’avoir dans sa besace des outils simples, concrets, et opérationnels. On retrouve dans cet ouvrage, les outils « traditionnels » qui ont fait le succès de la Qualité comme l’AMDEC, l’analyse de la valeur, le Brainstorming, les cercles de qualité, le Pareto,… mais aussi toute une série de nouveaux d’outils d’une nouvelle génération : Brown Paper, Le Lean Management, les six chapeaux,…
Alors quand Guy COUTURIER m’a proposé de rédiger la préface orientée sur l’évolution de la Qualité dans les organisations, j’ai tout de suite accepté. En effet, cette problématique me tient particulièrement à cœur. L’évolution de la Qualité(et in fine du Qualiticien) passe inéluctablement par des révisions normatives qui donnent un nouvel élan au niveau international. La version 2015 de la norme ISO 9001témoigne de cette dynamique en intégrant de nouvelles exigences devant être une source de progrès et de valeur ajoutée dans les organisations : l’approche risque, les parties intéressées, la gestion des connaissances organisationnelles,… Mais cette approche bien que nécessaire n’est pas suffisante. Il faut aussi que leQualiticienpossède aussi un véritable« couteau Suisse de la qualité ». Il doit : connaître et maîtriserl’utilisation d’outils s’inscrivant dans une logique d’amélioration continue et/ou d’innovation. être « bien outillé »la caractéristique de tout professionnel compétent et performant. L’efficacité d’un outil est souvent inversement est proportionnelle à son niveau de complexification. Plus un outil est simple, plus il a de chance d’être accepté et efficace. Ce« couteau Suisse de la qualité »est important mais insuffisant, il faut aussi, et surtout, sans servir avec pertinence.Il faut utiliser le bon outil, au bon moment et au bon endroit. En effet, on entend souvent des critiques sur des outils et des méthodes qui n’ont pas fonctionné. Si on analyse bien les faits, cet échec n’est pas souvent le fait de l’outil, en tant que tel, mais plutôt : desa mauvaise utilisation. Il faut à tout prix éviter le « copier / coller ». Il faut savoir utiliser l’outil avec intelligence pour l’adapter au contexte et non l’inverse.
On parle de plus en plusd’intelligence contextuelle(ou de d’intelligence situation) c’est-à-dire de la capacité à adapter un outil, une méthode, une approche en tenant compte du contexte. Prenons un exemple pour illustrer cette intelligence de comportement, lors d’une séance de travail vous faîtes une analyse des causes au travers de la méthode des « 5P ». Le groupe que vous animez a fait un excellent travail d’identification des causes mais à du mal à aller plus loin que le niveau 3. Ils ont fait en quelque sorte du « 3P ». Et bien dans cet exemple, il est certainement inutile d’être un « puriste » de la méthode. Si le « 3P » est suffisant et permet de générer du progrès, il faut éviter de se torturer intellectuellement l’esprit en perdant du temps.
Ce n’est pas la méthode qui compte mais bel et bien le résultat. La récolte au niveau des résultats sera bonne si l’outil a été semé avec clairvoyance et lucidité. Il faut sentir les choses. Il faut faire preuve d’une écoute active pour se dire que c’est le « bon moment ». Ainsi, le Qualiticien doit avoir cet indispensable« couteau Suisse » du progrès et de l’innovation.Mais en plus, il aura cette intelligence contextuelle qui doit lui permettre d’appréhender le bon outil au bon moment et avec l’adaptation nécessaire. L’ouvrage de Guy COUTURIER permet d’avoir un inventaire utile et pragmatique des outils, à vous maintenant de l’utiliser à bon escient… Christophe VILLALONGA Auteur de : «Un nouveau Souffle Qualité »(Afnor) «Devenez Manager Qualité 2.0 »(Afnor)
Avertissements : Dans cet ouvrage vous trouverez toujours le« Client »écrit avec une majuscule, comme un hommage pour honorer un Dieu. Pourquoi cet ouvrage sur une quête de la qualité ? – Consommateurs, nous mesurons chaque jour le chemin que certains acteurs du commerce doivent encore parcourir, pour nous satisfaire pleinement… «pour nous enchanter » !(Selon : Guy Kawasaki) Marketers, tout le monde l’affirme : les exigences du consommateur ont changées, les NTCI se développent, la demande de qualité sur tout devient plus ardente…Alors comment faire pour s’y adapter ? Il leur est plus facile de mobiliser leurs troupes en leur disant :« Allez on va gagner de l’argent »,plutôt que :« Allez on va faire du bon boulot ». L’optimisation des coûtspasse automatiquement par la suppression de la« non-qualité ». Pourquoi cet ouvrage sur les outils et instruments et méthode de management de la qualité ? – Les outils, méthodes, concepts et autres diagrammes de la qualité et de management sont nombreux. Certains sont connus et simples à utiliser, d’autres, plus spécifiques, nécessitent des connaissances plus poussées et plus larges. – 110 de ceux-ci, sont regroupés, répertoriés et abordés dans cet ouvrage. – Nous donnons aussides pistes de lectures spécifiques plus spécialisées et plus détaillées pour ceux qui souhaiteraient en savoir davantage sur un sujet. Un chapitre est consacrée à ce nouveau niveau de la satisfaction Client à savoir : L’enchantement du Client
Chapitre 1
La Qualité certifiée
La Qualité100 %garantie
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Si nous remontons à l’origine des civilisations, nous nous apercevons que la qualité existe dès la mise en place d’un pouvoir centralisé, dirigé par des chefs de tribus, des rois ou des pharaons. Nous ne pouvons pas affirmer que la démarche qualité soit apparue à un moment précis de l’Histoire. C’est davantage un élément fondamental du comportement de l’homme. Aristote,dans sa, «Métaphysique» définissait la qualité en ce qu’elle est« ce qui fait qu’on dit des êtres qu’ils sont de telle façon» : Il la tenait pour une caractéristique que l’on établit sur les individus pour les cerner. Encore selon lui :« La qualité de l’expression verbale est d’être claire sans être banale. » Plotin,dans sa deuxièmeEnnéade, titrée «De l’essence et de la qualité »(II.6), déclare que «dans le monde intelligible, toutes les choses que nous appelons des qualités sont des actes ». Autour de 1750 avant J.-C, la qualité dans la construction des maisons est décrite dans le Code de Hammourabi. Le plus vieux traité, semble-t-il, se présentant comme un guide de la qualité fut découvert en Egypte, à Thèbes, dans la tombe de Rekhmirê et remonte à 1450 avant J.-C. En Amérique centrale, les Aztèquesavaient des pratiques analogues. Colbert,nommé en 1664 par Louis XIV surintendant des Bâtiments du Roi, des Arts et des Manufactures, comprit, en créant une série de manufactures royales, que la qualité des produits de l’industrie qu’il mettait en place pouvait rendre la France prospère: « Si nos produits sont de qualité, l’argent affluera dans les caisses du Royaume ». e Pionnière en matière d’industrie moderne, l’Amérique l’a été également, dès le début du XX siècle, dans le domaine de la qualité :la compagnie Ford, créée en 1907,en est l’un des symboles les plus célèbres.En 1910, la fonction de contrôle se sépare de celle de productionet la qualité devient l’un des fondements de l’organisation du travail. Cette compagnie applique à une grande échelle les principes de F.W. Taylor. Dès la fin de la Seconde Guerre mondiale, il faut reconstruire l’industrie japonaise ; autant le faire sur de nouvelles bases estime le général MacArthur, nouveau maître du Japon. Conscient de l’importance des télécommunications dans cette reconstruction, il crée la CCS (section de communication civile de l’état-major du commandement des forces alliées) dont la mission est de conseiller les fabricants de matériel téléphonique. Les cours du CCS, qui démontrent la nécessité de définir un projet d’entreprise, seront suivis par les présidents deSumito Electric, Mitsubishi, Furuhawa, Nippon Electric, Nippon Telegraph and Telephonequi deviendront les pionniers de la maîtrise de la qualité au Japon. Le Japon redressera son industrie par la qualité, devenant ainsi la vitrine mondiale de cette nouvelle technique de management. LeTaylorismes’est fixé pour objectif de proposer la meilleure façon de produire (The one best wayTaylor). Il a donné un formidable essor à cette discipline – l’approche qualité – non seulement dans les entreprises industrielles, mais aussi dans le domaine des services publics. Les normes de qualité se rapportent ainsi tant aux produits (industriels, intellectuels, services, soins, enseignements, etc.) qu’aux méthodes de production.
Le Toyota Production System (TPS) est fondé à la fois sur la standardisation des processus et sur le ”Kaïzen” (ou amélioration continue). Les piliers de la TPS sont : – le ”Just in time”, ou ”juste-à-temps”, gestion par flux tendus, qui consiste à fournir les pièces et composants dans la quantité exacte et nécessaire, – le ”Jidoka”,le concept de Jidoka (« auto nomination » ou « auto activation »), qui consiste à faire surveiller la production des machines par elles-mêmes. Celles-ci analysent la qualité de leur propre production et de leur propre fonctionnement, quitte à automatiser un arrêt en cas d’anomalies qu’elle auraient constatées. Cette «intelligence »de la machine permet d’économiser le nombre d’opérateurs chargés de la surveillance et de la maintenance, et doit renforcer
la qualité obtenue en bout de chaîne.
– L’utilisation totale des compétences du personnel.
Quelques dates clés de la qualité : (Sources qualiteonline.com) 1882: Création du Laboratoire central de l’électricité ; 1901 :Création du Laboratoire National d’Essais (LNE) ; 1906: Création d’une Commission permanente de standardisation ; 1908, en Irlande :STUDENT : Une méthode de statistiques pour l’industrie ; 1918, en France :Création d’une Commission de standardisation ; 1920, en GB: Fisher décrit une analyse de variance sur des cultures de céréales ; 1922, aux USA: Redford publie « The control of quality in manufacturing ; 1924, aux USA : Deming, Juran, Shewhart et Edwards créent chez Bell Laboratories un département qualité indépendant des usines et directement rattaché à la direction. (« l’assurance qualité ») 1926 :Créations de l’Afnor, Association française de normalisation et de la Fédération internationale des associations nationales (ISA) 1928 :Juran publie son cours « Quality Control » – 1931: Sherwhart publie son« Contrôle économique des produits manufacturés »; 1933 à Paris: ouverture du Salon de la qualité française 1934: Diagramme de Pareto 1937: Le premier mouvement français en faveur de la maîtrise de la qualité 1938: Une loi pour l’amélioration des produits français ; 1939: AFNOR est habilitée à délivrer la marque NF, 1940 :Publication par le département de la Défense américaine du DOD (standards militaires) ; 1941: Décret-loi du 14 juin, pour définir le statut des normes NF et pour l’amélioration des produits français : 1942 :Programme de formation de la qualité dans les usines d’armement aux USA. 1943 :Afnor est reconnue d’utilité publique 1945: Armand Vallin Feigenbaum publie son article « Quality as a management ». 1946: Création de la JUSE sous la direction d’Ishikawa au Japon le 23 février 1947: Création de l’ISO, fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation ayant« pour mission de favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes dans le monde, en vue de faciliter les échanges de biens et de services entre les nations et de développer la coopération dans les domaines intellectuel, scientifique, technique et économique ». 1948Deming réalise pour le ministère de la Défense américain une étude économique sur le Japon ; Dans les années 1950, apparition de « l’assurance qualité » dans les programmes Saturne V, destinée à prévenir tout risque de dysfonctionnement. 1951: Lancement du concept Total Quality Control (TQC) par Feigenbaum – Parution du Quality Control Handbook de Juran – Mise au point de l’Amdec (Analyse des modes de défaillance et de leur criticité) – Création du prix Deming – Publication de la première norme ISO sous le titre «Température normale de référence des mesures industrielles de longueur ». 1955: Diffusion par Ishikawa de la carte de contrôle 1957: Création de l’Association française pour le contrôle industriel et la qualité (Afciq) ; ère 1959norme d’assurance qualité par l’armée américaine : la norme MIL-Q-9858 ;: 1 1961, aux USA :Méthode« 0 défaut »élaborée par Crosby dans le cadre des programmes spatiaux APOLLO 1970: L’Afnor lance l’étude des normes relatives à la gestion de l’assurance qualité – Une loi impose des critères de qualité dans la construction de centrales nucléaires. 1971 :Publication du« Manuel des cercles de qualité »par la JUSE. Ce manuel rappelle que les cercles de qualité étaient à la fois des groupes de réflexion et des groupes d’auto-formation – Armand Valin Feigenbaum fonde avec Kaoru Ishikawa l’Académie internationale pour la qualité. 1974: EDF impose la mise en place d’une organisation de la qualité pour la construction des centrales nucléaires (160 fournisseurs principaux) – Création des premiers cercles de qualité américains, à partir des ouvrages d’Ishikawa. 1975, en France: Création du Service de la qualité des produits industriels et de la normalisation (Squalpi). 1978: Création de l’Association française pour l’Analyse de Valeur (AFAV) – Premiers cercles de qualité aux usines Citroën de Rennes. 1979: Lancement de l’étude de normes internationales d’assurance de la qualité par l’ISO (une trentaine de pays y participent) – Création au sein de l’ISO du Technical Comity 176 (TC176) – En France création du Réseau national d’essais (RNE). 1980: Publication par l’Afnor de la norme NF X 50-110 (norme sur la gestion de la qualité) – Présentation de l’action de Deming sur la chaîne de télévision NBC. 1981: Création de l’Association française pour les cercles de qualité (Afcerq) – Intervention télévisée de Juran sur CBS.« Alors, si le Japon le peut, pourquoi pas nous ? » 1982, en GB: Publication de la norme BS 5750, d’assurance de la qualité 1983: Publication par l’Afnor du recueil des normes françaises: « Gérer et assurer la qualité »– Naissance de la série des normes ISO 9000. 1986: Rapport national sur la certification d’entreprise de Doucet 1987: Création du prix national américain de la Qualité sous l’impulsion de Deming « Malcolm BALDRIGE National Quality Award » 1988: Création de l’Association française d’assurance de la Qualité (AFAQ) – Création de l’European Foundation for Quality Management (EFQM). 1991, en France: Création du Mouvement français pour la Qualité (MFQ), issu de la fusion de l’Afciq, de l’AFQ et de l’Afcerq – AuxÉtats-Unis: les premières normes environnementales (EQS : Environmental Quality Standard) de qualité des sols sont établies ; 1992 :Le ministère de l’Industrie et le MFQ créent le prix français de la Qualité. 1993, aux États-Unis: apparition des premières EQS (Environmental Quality Standards) relatives à la santé. 1994: Création du Comité français d’accréditation (COFRAC), regroupant le RNE et le Bureau National de Métrologie – Evolution des normes ISO 9000. 1995: Loi 95-96, concernant le marquage CE – Lancement du Mois de la qualité par le MFQ – Naissance de la Mesure de la satisfaction client en France (INIT Satisfaction) 1996: Publication des premières normes de la famille ISO 14000 pour la certification de système de management environnemental. 1999: DIS (Draft International Standard) : Le projet de norme est à un point très abouti. Une enquête publique ainsi qu’un vote son réalisés est réalisée, ainsi qu’un vote par l’organisme national de standardisation. 2000: normes définitives : ISO 9000 version 2000 « Systèmes de management de la qualité – « Principes essentiels et vocabulaire »ISO 9001version 2000 « Systèmes de management de la qualité – Exigences »ISO 9004 version 2000« Systèmes de management de la qualité ». 2001: Le groupe AFAQ acquiert la société EAQA (Electricity Association Quality Assurance), un leader international de la certification d’entreprises dans le secteur de la production et de la distribution d’électricité 2003: Création de l’Union des associations AFAQ – AFNOR 2008 :Révision de la norme ISO 9001 (version 2008)