L’innovation processus dans les services - Nouvelle réingénierie radicale des processus au service des percées stratégiques

Florent A. Meyer

Description

La réingénierie radicale des processus (RRP) ou innovation processus (IP) est une approche de remise en cause fondamentale des processus internes et de ceux partagés avec les partenaires – clients, fournisseurs et autres acteurs de la chaîne de valeur. Grâce à elle, une organisation peut aujourd’hui, avec grand renfort des nouvelles technologies de l’information et de la communication, accomplir un changement de rupture pour obtenir des gains spectaculaires au niveau de ses performances. Encore faut-il qu’elle sache utiliser une variété d’outils et de techniques qui visent à réorganiser et optimiser son fonctionnement autour d’un ensemble de grands flux collaboratifs transverses de production de valeur. « Ce n’est pas parce que les échecs de la RRP ont été plus médiatisés que ses réussites (..) qu’il faut renoncer à utiliser les acquis méthodologiques utiles pour l’innovation processus. Il est important de faire le point sur ces approches et de leur redonner une actualité, voire de les réhabiliter. Ce serait une erreur de ne pas profiter de trente ans de persévérance et d’évolution méthodologique pour innover mieux et plus vite. » Ce livre est un retour d’expérience complet : il fait l’inventaire des acquis, identifie les fondamentaux nécessaires et constitue au final une véritable méthode structurée de réingénierie radicale des processus pour notre temps caractérisé par le poids grandissant de l’explosion technologique, dans un combat concurrentiel global de plus en plus acharné.

Informations

• Publié par: Afnor éditions
• Date de parution: 01 janvier 2016
• Nombre de lectures: 29
• EAN13: 9782128003934
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 9 Mo

Extrait

www.afnor.org/editions

Florent A. Meyer

Préface de Laurentia Palazzo, Directrice Qualité, Communication et Responsabilité sociétale du groupe ACPPA

L’ innovation processus dans les services

Nouvelle réingénierie radicale des processus au service des percées stratégiques

Du même auteur Le management de l’informatique d’entreprise, Masson, 1991. re e e Radarise your business for successédition 2010, 3 édition, EFQM, 1 édition 2005, 2 2013. ISO 9001:2008. Consolider l’esprit de son système de management de la qualité, Qualité Références, 2009. ISO 9004:2009. Orienter son système de management de la qualité vers la durabilité des performances, Qualité Références, 2009.

Pratiques de benchmarking. Créer collectivement du sens à partir du succès d’autres organisations , collection « Les pratiques de la performance », Lexitis Éditions, 2010. Le guide de l’EFQM. Réussir son passage vers l’excellence et la performance durables , collection « Les pratiques de la performance », Lexitis Éditions, 2011. Le challenge partenarial. Réussir ses partenariats, l’art de la création et de la maîtrise des synergies gagnantes, collection « Les pratiques de la performance », Lexitis Éditions, 2011.

La révolution ToC, Lean Six Sigma dans les services. Comprendre, analyser et améliorer la performance de sa relation de service, collection « Les pratiques de la performance », Lexitis Éditions, 2012.

Appliquer le ToC Lean Six Sigma dans les services. Déployer et mettre en œuvre les méthodes et outils d’une relation de service performante et durable, collection « Les pratiques de la performance », Lexitis Éditions, 2014.

© AFNOR 2016 Couverture : créatîon AFNOR Édîtîons – Crédît photo © 2016 Fotolîa ISBN 978-2-12-465530-4 Toute reproductîon ou représentatîon întégrale ou partîelle, par quelque procédé que ce soît, des pages publîées dans le présent ouvrage, faîte sans l’autorîsatîon de l’édîteur est îllîcîte et constîtue une contrefaçon. Seules sont autorîsées, d’une part, les reproductîons strîctement réservées à l’usage prîvé du copîste et non destînées à une utîlîsatîon collectîve et, d’autre part, les analyses et courtes cîtatîons justîiées par le caractère scîentîique ou d’înformatîon de l’œuvre dans laquelle elles sont încorporées (loî er du 1 juîllet 1992, art. L 122-4 et L 122-5, et Code pénal, art. 425). AFNOR – 11, rue Francîs de Pressensé, 93571 La Plaîne Saînt-Denîs Cedex Tél. : + 33 (0) 1 41 62 80 00 – www.afnor.org/edîtîons

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Préface..................................................................................................

Introduction..........................................................................................

1 L’histoire de la réingénierie radicale des processus ............... 1.1 De la nouveauté marketing à la confusion des genres .................. 1.2 Les leçons de cette histoire............................................................

2 La rupture radicale de conduite des opérations  par les processus........................................................................ 2.1 L’ingénierie des processus ............................................................. 2.2 La réingénierie radicale des processus ......................................... 2.3 Le rôle prépondérant des technologies de l’information ................ 2.4 Les individus et les équipes opérant dans les processus ..............

VII

IX

1 3 20

39 42 57 69 84

3 Le cycle de vie d’un projet de réingénierie radicale................ 101 3.1 Les cycles de vie d’approche de rupture........................................ 103 3.2 Les cycles de vie d’approche révisionniste .................................... 129 3.3 Un cycle radical intégré : le « 4 i » ................................................. 136 3.4 Le besoin d’un mode projet spécique et exigeant........................ 185

4 La gouvernance et les responsabilités de la RRP..................... 187 4.1 La gouvernance de la transformation organisationnelle ................ 189 4.2 Les rôles et les responsabilités d’un projet de RRP....................... 192

V

L’innovation processus dans les services

4.3 Les rôles et les responsabilités sur le futur processus .................. 197 4.4 L’infrastructure du projet de la RRP ............................................... 202

5 Les AMOURS de la réingénierie radicale des processus....... 205 5.1 Les approches et les méthodes qualité de la réingénierie radicale des processus ............................................................................... 206 5.2 Les meilleures pratiques de la RRP............................................... 286

6 L’indispensable conduite du changement dans la RRP.......... 291 6.1 Percevoir et faire percevoir la nécessité de changer ..................... 295 6.2 Être franc sur l’effort à produire et les conséquences.................... 300 6.3 Ne pas faire l’économie d’une préparation minutieuse .................. 310 6.4 Entretenir la conduite du changement ........................................... 320

7 Conclusion.................................................................................... 325 7.1 Aller vers une écologie des processus .......................................... 326 7.2 Créer des systèmes de travail de haute performance ................... 328 7.3 Saisir les opportunités stratégiques avec des processus réingénierés ................................................................................... 328

Glossaire............................................................................................... 333

Index des termes techniques de l’innovation processus................ 341

Bibliographie........................................................................................ 345

Table des îgures.................................................................................. 363

Table des tableaux...............................................................................367

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Dans le domaine des services, l’innovation « produit/service et processus » est désormais incontournable pour exister et survivre dans un contexte de concurrence globale de plus en plus redoutable. Si l’innovation « produits et services » occupe le devant de la scène, le changement radical des processus n’en est pas moins important. D’une part, de nouveaux enjeux de performance (comme maîtriser toutes les activités externalisées de votre modèle industriel) demandent des processus totalement nouveaux et, d’autre part, certains processus sont tellement déphasés par rapport aux nouvelles exigences des clients et autres parties intéressées qu’ils demandent à être carrément remplacés plutôt qu’améliorés.

Dans de nombreux cas, les approches d’amélioration incrémentales (Kaizen, TQM) auxquelles nous avons accoutumé nos équipes dans le cadre de la démarche de certication de nos systèmes demanagement, et les approches algorithmiques d’excellence opérationnelle (ToC, lean,six sigma) pour apporter de l’efcience à nos processus ne sont plus sufsantes. Je ne les sous-estime pas pour autant et en ai personnellement déployé plusieurs avec succès, notamment avec l’assistance méthodologique de Florent A. Meyer.

Il est, en effet, de plus en plus fréquent aujourd’hui, sous la pression d’un contexte incertain et mouvant, de devoir passer la vitesse supérieure en mettant en œuvre une ingénierie de nouveaux processus ou une réingénierie radicale de processus existants. Tout comme l’industrie, les services n’échappent plus à cette nécessité.

L’innovation processus dans les services

Je l’ai constaté personnellement sur mon secteur qui est celui du service aux personnes âgées. Bien souvent, notamment à l’aube d’un nouveau projet d’entreprise, il vaut mieux introduire et mettre en œuvre des changements radicaux de processus capables d’apporter des résultats substantiels visés dans le nouveau cadre stratégique, plutôt que de perdre du temps avec des tâtonnements de réorganisation et des bricolages de processus, donnant l’illusion du progrès. C’est cette démarche que nous avons engagée dans le comité de direction du groupe ACPPA, après avoir identié cette nécessité, grâce à une autoévaluation EFQM, de repenser radicalement nos processus et d’innover pour en créer de nouveaux.

Pour réussir à conduire efcacement la transformation en profondeur des processus ou à en implémenter de nouveaux, il est nécessaire de se référer à un solide bagage conceptuel et pratique. Le besoin de méthode est présent à toutes les étapes de la transformation : dès les premières réexions autour d’éléments décisionnels (Quelles productions de valeur faut-il réorchestrer dans des processus innovants ?), en passant par la mise en œuvre technique et jusqu’à la conduite du changement avec les équipes.

Avec beaucoup de justesse et un souci d’efcience, Florent A. Meyer propose, au travers de cet ouvrage, un kit méthodologique pragmatique pour gérer les risques liés à l’innovation et à la transformation radicale des processus, en accompagnant le lecteur à chaque étape de la réexion et du déploiement.

« L’innovation processus dans les services » donne le réel pouvoir de changer les choses car la démarche, une fois en place, permet de prendre conscience de la nécessité de moderniser ses processus, du niveau d’effort à engager et de la manière concrète d’y parvenir en embarquant les équipes, y compris les collaborateurs etmanagersles plus réticents au changement.

Je vous invite à gagner du temps en protant de la solide expérience de l’auteur sur ce registre, en découvrant, au l des pages de cet ouvrage, comment il s’avère possible de mener à bien la révolution des processus, dont la survie des entreprises de services dépend, au regard de leur stratégie d’adaptation permanente aux contraintes.

VIII

Laurentia Palazzo

Directrice Qualité, Communication et Responsabilité Sociétale du groupe ACPPA