La qualité dans les TPE-PME - L'âge de raison

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Tout le monde est d’accord pour dire que la qualité est un des facteurs de compétitivité des organisations et entreprises, avec l’innovation et la productivité, notamment des TPE – PME.




Partant de ce constat, rappelé avec force dans le rapport GALLOIS paru en novembre 2012, l’auteur s’engage, dans ce livre, sur la voie de solutions dédiées aux TPE – PME pour relever les défis actuels de la qualité et de la performance.






Par-delà les outils et les slogans, il s’adresse aux directions des TPE – PME et aussi à leurs partenaires institutionnels et économiques – clients et donneurs d’ordres, pouvoirs publics, organismes de formation, organismes de certification et consultants – qui, chacun dans leurs rôles, influencent les choix et les décisions des TPE – PME.






L’auteur tire ses propositions de sa pratique professionnelle auprès de TPE – PME depuis plus de 15 ans et de sa culture qualité. La passion de la qualité et la conviction de la prééminence de l’humain dans les facteurs de performance des organisations sont ses lignes de force.






Chaque proposition s’inscrit dans une trajectoire qui part des années 1980, au moment du lancement des démarches qualité en France, puis traverse les pratiques des trois décennies suivantes et se prolonge dans une perspective d’amélioration de l’existant.






Il convient de souligner l’approche objective et équilibrée de la situation des entreprises en matière de qualité qui ne se contente pas de montrer les dérives et les faiblesses mais rappelle aussi les forces, nombreuses, acquises par les entreprises au fil des années de pratique de démarches qualité.






En s’appuyant sur ces forces, qu’elles prolongent, complètent ou enrichissent, les actions proposées nécessitent peu de moyens financiers mais requièrent de la volonté et parfois un peu d’audace pour s’extraire de la situation actuelle, bloquée sur un palier de croissance, comme un voilier sur une mer étale.






Ce livre aura atteint son but s’il contribue au réveil d’un souffle porteur !

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Informations

Publié par
Date de parution 06 mai 2013
Nombre de lectures 91
EAN13 9782818804353
Langue Français

Informations légales : prix de location à la page 0,0075€. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

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Olec Kovalevsky
Qualité dans les TPE – PME : l’âge de raison ?
Plaidoyer pour la réussite par l’effort et l’initiative

Olec Kovalevsky, ingénieur ESIGELEC et titulaire d’un mastère spécialisé en management de la qualité, conseille, forme et audite des TPE – PME françaises dans leurs démarches qualité depuis 15 ans. Praticien de la qualité en entreprise et penseur libre, il promeut les approches valorisant la dimension humaine de l’organisation. Auteur d’un premier livre en 2010 (Optimiser le pilotage de vos processus avec la méthode Socle, AFNOR), dédié aux méthodes et outils des démarches qualité en TPE – PME, il partage ici ses réflexions et ses propositions en matière de management de la qualité dans les TPE – PME, en tant que moyen et levier d’action, nécessaire à défaut d’être suffisant, pour relever le défi collectif de la compétitivité.

L’auteur peut être joint à :

Infos-nouveautés : www.maxima.fr

8, rue Pasquier, 75008 Paris

Tél. : 01 44 39 74 00 – Fax : 01 45 48 46 88

© Maxima, Paris, 2013.

ISBN EPUB : 9782 81880 435 3

Tous droits de reproduction, de traduction et d’adaptation réservés pour tous pays.

Cette œuvre est protégée par le droit d’auteur et strictement réservée à l’usage privé du client. Toute reproduction ou diffusion au profit de tiers, à titre gratuit ou onéreux, de tout ou partie de cette œuvre, est strictement interdite et constitue une contrefaçon prévue par les articles L 335-2 et suivants du Code de la Propriété Intellectuelle. L’éditeur se réserve le droit de poursuivre toute atteinte à ses droits de propriété intellectuelle devant les juridictions civiles ou pénales

Introduction
La décision d’écrire ce livre doit beaucoup à Monsieur Louis Gallois, Commissaire Général à l’Investissement, auteur d’un rapport pour la compétitivité française publié en novembre 2012 (http://www.gouvernement.fr/premier-ministre/remise-du-rapport-sur-la-competitivite-de-l-industrie-francaise), ainsi qu’à Monsieur André Marcon Président de CCI France, organe fédérateur des Chambres de Commerce et d’Industrie en France, auteur d’un vibrant appel, lors de la 20ème cérémonie du Prix France Qualité Performance 2012, invitant tous les acteurs économiques à travailler ensemble pour redorer le blason Qualité en France, en particulier dans les TPE – PME.
Personnellement, la place dévolue dans le rapport Gallois à la qualité, comme levier d’action faisant partie de la solution, ainsi que l’appel lancé par M. Marcon, m’ont encouragé et décidé à partager mes réflexions et propositions sur...
1. Retour sur 20 années de qualité dans les TPE - PME
1.1 -  La qualité – passion
En France, au commencement des années 1990, nous avons connu l’effervescence et l’enthousiasme d’une école de pensée en plein essor.
Il y avait eu les pionniers, dans les années 1970-80, qui ont posé les bases de la qualité à la française : MM. Borel, Cantarelli, Gogue, Sérieyx, Archier, Raveleau, Périgord, Chové, Stora pour n’en citer que quelques-uns. Ils ont structuré, conseillé et parfois animé les démarches qualité dans les grandes entreprises françaises ou filiales d’entreprises étrangères implantées en France, telles que Philips France, IBM France, EDF, Framatome, Cogema, GEC-Alsthom, Technip, Renault, Snecma…
Inspirés par le Japon et les Etats-Unis, l’Association Française du Contrôle Industriel et de la Qualité (AFCIQ) et l’Association Française des Cercles de Qualité (AFCERQ) ont été les initiateurs des démarches qualité, dites de qualité totale, dans la mesure où était visée la satisfaction de toutes les parties prenantes de l’entreprise (clients, actionnaires, salariés, fournisseurs et société). Cette période messianique s’est achevée en France à la fin des années 1980, sur fond de montée du chômage (passage de moins de 4 % à 9 % de la population active entre 1975 et 1985) et des premiers plans gouvernementaux d’austérité ou de rigueur, selon le vocabulaire de l’époque.
Corrélativement, les pratiques d’assurance qualité se sont développées en France et dans le monde, centrées sur les relations clients-fournisseurs et visant la confiance des premiers dans l’aptitude des seconds à fournir des produits conformes. Ce qui a conduit à la première édition des normes de la famille ISO 9000 en 1987.
C’est à partir de ce moment que la qualité, sous sa forme assurance qualité certifiée, s’est développée dans les entreprises de toutes tailles, d’abord du secteur industriel puis progressivement dans tous les secteurs, y compris les services, marchands puis non marchands.
Les grands donneurs d’ordres et les pouvoirs publics, Etat et collectivités territoriales, ont promu les démarches de certification dans les entreprises, notamment les TPE – PME, par des actions d’information et de sensibilisation et des aides financières.
C’est aussi le début des formations qualifiantes à la qualité pour former les responsables qualité dont les PME commençaient à avoir besoin.
L’essor de la qualité-certification mais aussi probablement les effets d’une mondialisation de plus en plus contraignante ont éclipsé progressivement les paradigmes de qualité totale qui ont toutefois perduré sous la forme de modèles et prix d’excellence, qui n’intéressent de fait qu’une « élite » des démarches qualité.
Parmi les avantages mis en avant pour promouvoir la certification ISO 9000 figuraient en premières places les avantages commerciaux et concurrentiels.
S’engager dans une démarche de certification devait produire des effets commerciaux positifs : nouveaux clients, accès à de nouveaux marchés, etc. Et les premiers engagés seraient les premiers servis ! Il ne se passait pas un mois sans qu’une entreprise ne communique sur sa place de précurseur de la certification : « Premier organisme de formation continue certifié ISO 9001 », « Première entreprise de transport certifiée », « Première entreprise régionale certifiée » …
Une fois que les premiers eurent été certifiés, d’autres ont suivi pour ne pas être pénalisés vis-à-vis de leurs concurrents déjà engagés et essayer de prendre un avantage par rapport à d’autres, plus attentistes.
La certification par une tierce partie avait pour but premier de faire garantir, par un organisme indépendant et impartial, la fiabilité du fonctionnement des entreprises dans la conception, production et livraison de leurs produits et services de telle sorte que leurs clients aient confiance et soient satisfaits des produits et services fournis.
Ce dispositif permettait aussi de simplifier certains aspects des relations entre clients/donneurs d’ordres et sous-traitants/fournisseurs, en délégant à un organisme certificateur la qualification des fournisseurs auparavant à la charge des services qualité des donneurs d’ordre. Ainsi le sous-traitant pouvait faire valoir sa certification ISO 9000 auprès de chacun de ses donneurs d’ordres et alléger, sinon supprimer, les audits clients.
Tout le monde y gagnait, les donneurs d’ordres qui obtenaient un moyen fiable de sélectionner leurs fournisseurs en allégeant leur charge de surveillance et ces derniers qui, certes se voyaient transférer les charges d’audit mais aussi, gagnaient un moyen reconnu de prouver leur fiabilité tout en diminuant de manière significative les audits clients.
Les (bonnes) pratiques et les résultats
Les démarches de certification ont modifié, plus ou moins profondément, les pratiques de travail dans les entreprises qui les ont mises en place. La formalisation des pratiques dans des procédures est, à n’en pas douter, la figure imposée emblématique de cette période.
Le fameux précepte « Ecrire...
2. Forces et faiblesses de la situation actuelle en matière de qualité
2.1 – Les atouts sur lesquels s’appuyer
Notre tour d’horizon des démarches qualité en France et dans le monde nous montre qu’en ce domaine comme en beaucoup d’autres nous avons collectivement une expérience à faire valoir sur la scène européenne et internationale.
Sans verser dans un optimisme exagéré qui serait déplacé, détaillons nos atouts en matière de démarches qualité.
Commençons par ce qui nous semble le plus important : les compétences. En plus de 30 ans de démarches qualité dans les entreprises, la France a engrangé et développé des savoir-faire incontestables dans le domaine de la qualité et des démarches qualité.
Dans tous les secteurs d’activités, à tous les niveaux de maturité en matière de démarche qualité et pour toutes les tailles d’entreprise, y compris les TPE – PME, des professionnels sont à l’œuvre et expriment leurs talents.
Ils se sont majoritairement formés sur le tas dans les années 1980, mais des filières de formation complètes existent aujourd’hui pour former les spécialistes de la qualité dont les organisations ont besoin.
A tous les niveaux requis pour les fonctions qualité, depuis le niveau bac jusqu’au niveau bac + 5 et au-delà, de nombreux organismes ont développé des formations qualifiantes de bon niveau. En formation continue également, l’offre est riche et variée.
Complémentaires à ces formations, des certifications de compétences individuelles sont également proposées, délivrées par des organismes indépendants à la fois des entreprises qui emploient les personnes concernées et aussi des organismes de formation qui les ont formés. Ces organismes de certification sont accrédités par le COFRAC (Comité Français d’Accréditation), conformément au référentiel ISO 17024 « Exigences pour les organismes de certification procédant à la certification de personnes », garantissant l’impartialité, l’objectivité et la fiabilité des certifications délivrées.
Au paragraphe suivant nous évoquerons ce qui, en matière de compétences et de formation, pourrait être amélioré et dans la troisième partie nous ferons des propositions dans ce sens.
Quoi qu’il en soit, tous nos dispositifs existants montrent que la France dispose des structures, du savoir-faire, de l’expérience et des ressources pour former les professionnels de demain, au contact de ceux d’aujourd’hui et grâce à des parcours de formation pertinents et rodés.
Autre atout d’importance, les organismes publics et privés français ont expérimenté depuis plus de 25 ans les dispositifs de certification. Même si, comme nous l’avons vu, d’autres pays font plus que nous en nombre d’organismes certifiés, notre pays demeure dans le top 10 des pays à l’échelle internationale.
Beaucoup d’entreprises, plus de 30 000 actuellement certifiées ou l’ayant été, ont donc fait le choix d’intégrer à leur fonctionnement une démarche qualité avec les méthodes et outils habituellement associés. Si l’on tient compte de l’ensemble des référentiels de certification existants, en matière de système de management, de services et de produits, le nombre d’entreprises concernées peut certainement être largement augmenté.
L’existence de ce vivier d’entreprises pratiquant les démarches qualité suppose aussi celle d’organismes...
3. Propositions pour relever les défis de la qualité au service de la compétitivité des TPE – PME
En cette période de sortie de crise, espérons-le, les certitudes d’hier ont été balayées par la réalité et il nous appartient, collectivement, par notre imagination et notre courage de trouver une voie conduisant au succès.
Pour ce qui est de la qualité et des démarches qualité, jamais les conditions n’ont été aussi favorables, du fait d’une prise de conscience généralisée de l’importance et de l’urgence de mener la bataille de la compétitivité hors-prix pour espérer inverser la tendance déclinante de la compétitivité de la France. Mais également pour espérer l’existence d’un mouvement qualité réunifié, mieux apte à promouvoir de manière cohérente les démarches qualité dans les entreprises françaises.
3.1 -  Re-développer une culture qualité à la française
Comme on l’a dit précédemment, jusqu’au début des années 90, les idées sur la qualité foisonnaient en France. La qualité était, dans toute sa diversité, un sujet de discussion, d’expérimentation, de publication, de recherche… Il y avait différents courants, comme dans toute organisation, celui donnant la priorité à la dimension technique de la qualité, celui plus porté vers l’organisationnel, et aussi celui à vision plus globale promouvant le management par la qualité.
Chaque courant avait ses sympathisants et ses militants qui débattaient avec leurs homologues des autres courants, avec ici et là quelques frictions, qui témoignaient de la vigueur et de l’intensité du débat. Cela s’est arrêté, dès la fin des années 1990 !
La qualité est sortie des discours et des préoccupations des chefs d’entreprises et de leurs représentants tout en s’octroyant une place dans le répertoire des métiers, ce qui peut paraître un peu contradictoire. En fait, tout s’est passé comme si on considérait que la bataille de la qualité était de l’histoire ancienne et que l’on pouvait maintenant passer à autre chose, pensant que la qualité allait s’entretenir par elle-même, grâce à la certification, au bon sens ou autre moyen magique !
Monsieur André Marcon, Président de CCI France, s’exprimait dans ce sens en novembre 2012, faisant écho au rapport Gallois rendu public ce même mois :
« Dès le début des années 90, les Chambres de Commerce et d’Industrie ont accompagné les entreprises françaises dans leur démarche Qualité. C’était un axe de travail majeur à la fin de la décennie, et une belle réussite grâce au travail collectif des CCI.
Pourtant, au cours des années 2000, la Qualité s’est progressivement écartée de la stratégie des entreprises et donc un peu de la nôtre : était-elle devenue un lieu commun ? Nous pensions que ces entreprises l’avaient intégrée. On a alors baissé la garde… Nous avons depuis constaté une baisse de la Qualité sur le territoire, particulièrement pour les PME-TPE, préjudiciable à notre industrie.
Aujourd’hui, nous sommes conscients qu’il faut reprendre cet objectif. »
Cette prise de conscience et cet appel à une remobilisation collective sont encourageants pour tous ceux qui concourent à développer la culture qualité dans les entreprises, depuis les années 90 et même avant…
Pour encourageant qu’il soit, ce constat à lui seul ne va peut-être pas suffire à améliorer la situation. Seules les initiatives et les actions sur le terrain permettront d’inverser la tendance.
En fait, des réflexions et des actions ont été engagées depuis plusieurs années, par exemple sous l’égide du Comité National Qualité et Performance, instance transverse mise en place en 2005 par le Ministre de l’Industrie, représentative des acteurs français publics et privés traitant de qualité, de démarches de progrès et de systèmes de management, ou encore le plan « Qualité & Performance 2010 » lancé par le ministre Luc Chatel en décembre 2008, visant à accélérer la diffusion des démarches d’amélioration de la qualité et de la performance dans les PME/PMI.
Des actions collectives ont été conçues et engagées. Certaines ont été menées à terme et d’autres peut-être arrêtées suite à l’alternance gouvernementale de 2012. Il est néanmoins heureux de constater que, sur ce sujet au moins, il y a une continuité dans le diagnostic et le sens des actions à prendre.
Un des axes de travail prioritaire du plan « Qualité & Performance 2010 » portait sur la formation des ingénieurs aux méthodes et outils de l’amélioration continue et de la performance industrielle. Ainsi en 2011 et 2012, a-t-on vu des modules de formation dédiés et des formations complémentaires pour ingénieurs se mettre en place, comme nous l’avons déjà indiqué.
Cela est, bien entendu, une contribution utile et nécessaire à l’amélioration de la compétitivité de notre industrie et, si nécessaire, à son redressement.
Ces actions auprès des entreprises et les formations ont fait la part belle aux méthodes et outils connus sous le nom de Lean Management et Lean Six Sigma (au moins 50 % des actions collectives recensées en juillet 2009 - source : http://www.industrie.gouv.fr/plan-qualite-et-performance-2010).
Il n’est pas ici question de remettre en cause ces méthodes ni leur efficacité en termes techniques (réduction de la variabilité des résultats …), organisationnels (amélioration continue …) et économiques (réduction des gaspillages …). Outre-Atlantique et aussi en Europe, des exemples de réussites abondent.
Des exemples d’échecs existent aussi, notamment en France, causés souvent par le manque de prise en compte, dans leur mise en œuvre, des aspects culturels et humains spécifiques d’un pays.
Cela nous conduit à une proposition générale qui, bien que d’inspiration ancienne, nous semble toujours d’actualité car non-aboutie à ce jour : re-développer une culture qualité à la française, en travaillant et approfondissant les fondamentaux.
Avant de détailler ce que pourrait être cette qualité à la française et de formuler une proposition concrète, revenons quelques instants sur l’application en France d’un autre outil qualité, encore plus déployé que ceux cités ci-dessus, et plus généraliste aussi : l’ISO 9001.
Chacun a pu récemment s’informer du fait que ce référentiel est en cours de révision pour une parution de la nouvelle version en fin 2015.
Outre une modification utile de la structure du référentiel, dorénavant commune à tous les référentiels ISO de systèmes de management, des exigences nouvelles ou renforcées sont à l’étude.
Dix-neuf thèmes ont été pré-sélectionnés, issus d’enquêtes auprès des entreprises, et parmi eux six émergent (source AFNOR) :
• le management du risque ;
• le management des processus/indicateurs de performances ;
• la gestion des compétences ;
• l’amélioration continue ;
• la voix du client ;
• le management des ressources.
Tous ces thèmes sont intéressants en soi et nul ne doute, je pense, qu’ils enrichiront le contenu de l’ISO...
1Les lecteurs intéressés par cette question peuvent se reporter à l’annexe 1 qui détaille la méthode de l’auteur pour définir les processus, appliquée avec succès dans plusieurs entreprises. Cet article a été publié par l’auteur en 2011 sur slideshare (http://fr.slideshare.net/socle/quartographie-processus).
2Thévenot, Dominique : Le partage des connaissances : une mémoire interactive pour la compétitivité de l’entreprise, Tech & Doc/Lavoisier, 1998.
3AFNOR, référence FD X 50-818.