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La relation de service à l'international

De
352 pages
Pour les entreprises de services, se développer à l'international pose des difficultés liées aux problèmes d'organisation des relations avec les clients. Malgré la fluidification de la communication, il reste difficile de réaliser une prestation à l'identique dans plusieurs pays, du fait des différences de réglementation, de langue et de culture. Les services les plus techniques bénéficient en revanche de ces nouvelles possibilités car ils intéressent des clients dans des contextes culturels variés pourvu qu'ils utilisent les mêmes outils et la même technologie.
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Sous la direction de PierreYves LÉOet Jean PHILIPPE
La relation de service à l’international
Dimensions technologiques et culturelles
La relation de service à l’international
Dimensions technologiques et culturelles
Sous la direction de Pierre-Yves LÉO et Jean PHILIPPE La relation de service à l’international
Dimensions technologiques et culturelles
Des mêmes auteurs
Villes moyennes et services aux entreprises, enjeux et stratégies, coordonné par Pierre-YvesLÉOetJean PHILIPPE, L’Harmattan, Coll. “Villes et entreprises”, Paris, 2011. Services et métropoles : formes urbaines et changement économique, coordonné par Jean PHILIPPE,Pierre-YvesLÉO, Louis BOULIANNE, L’Harmattan, Coll. “Villes et entreprises”, Paris, 1999. PMEgrands marchés, et coordonné par Pierre-YvesLÉO,Jean PHILIPPE et Pierre-André JULIEN, L'Harmattan, Collection “Logiques économiques”, Paris, 1995. The geography of services,par Jean P coordonné HILIPPE, Peter DANIELS, Sven ILLERISet Joël BONAMY, Frank Cass, Londres, 1993. Métropoles régionales etPME: l'enjeu international, coordonné par Pierre-YvesLÉO,Jean PHILIPPEet Marie-Christine MONNOYER, Serdeco, Aix-en-Provence, 1990. PMEstratégies internationales, coordonné par Pierre-YvesLÉO,Jean PHILIPPEet Marie-Christine MONNOYER, Economica, Paris, 1990. Nigéria : un pouvoir en puissance, coordonné par Jean PHILIPPE, Daniel BACHet Johnny EGG,Karthala-CNRS, Paris, 1988.
© L’HARMATTAN, 2017 5-7, rue de l’École-Polytechnique, 75005 Paris http://www.editions-harmattan.fr ISBN : 978-2-343-12688-3 EAN : 9782343126883
REMERCIEMENTS
Cet ouvrage a pu voir le jour grâce à un programme de recherches associant l’université d’Aix-Marseille et celle de Brasilia. Ce programme a bénéficié du soutien financier du programme CAPES-COFECUBnous tenons à que remercier ici pour son appui.
LES AUTEURS
15 auteurs ont contribué à cet ouvrage. Pour la plupart, ils sont membres du CERGAM*,R du ESER**ont participé aux échanges entre l’Université ou d’Aix Marseille et l’Université de Brasilia. Tous effectuent des recherches dans le domaine des services et du développement international :
Victoria BOTVINA2) est de nationalité russe et originaire de (chapitre Sibérie. Après un master professionnel en commerce international, elle a soutenu sa thèse en Sciences de Gestion à Aix Marseille Université et effectue depuis ses recherches dans le cadre du CERGAM* (victoria.botvina@gmail.com)
José Antonio CAMACHO(chapitre 13), membre du RESER**, est professeur à l’Université de Grenade, Espagne où il dirige l’Institut du Développement Régional. Il effectue ses recherches dans le cadre du Département d’économie internationale et espagnole.(jcamacho@ugr.es)
Cristina CASTROLUCAS(chapitre 7)est maître de conférences en entrepreneuriat, marques et brevets à l’Institut des Sciences Biologiques de l’Université de Brasilia, Brésil. Docteur en Administration des Affaires de cette université et en Sciences de Gestion de l’Université Paul Cézanne (Aix Marseille), ses recherches portent sur l’innovation, la culture et l’esprit d’entreprise. (cristinaclucas@unb.br)
Mbaye Fall DIALLO(chapitres 7 et 11) est maître de conférencesHDR à l’Université de Lille 2 (Institut du Marketing et du Management de la Distribution) et membre du laboratoireLSMRC(Univ. Lille,SKEMABusiness School,EA4112). Ses travaux portent sur les marques de distributeur, l’innovation et la distribution dans les pays émergents. (mbayefall.diallo@univ-lille2.fr)
Nabil GHANTOUS(chapitre 10) est professeur assistant demarketing à Doha, (Qatar University). Docteur en Sciences de Gestion de l’Université Paul Cézanne (Aix Marseille), il a publié des travaux portant sur la marque de service, sur la relation franchiseur-franchisé et sur la rencontre de service. (nabil.ghantous@qu.edu.qa)
=========================== *Le CERGAM,Centre d’Etudes et de Recherche en Gestion d’Aix-Marseille (EA 4225) est le centre de recherche d’Aix-Marseille Université regroupant les chercheurs en gestion issus de divers UFR et laboratoires. Une composante se consacre tout particulièrement aux problématiques liées au développement international des entreprises. **Le RESER est un réseau européen de chercheurs universitaires et de praticiens intéressés par l’économie des services. Le RESERtient un colloque annuel et diffuse les informations sur ses équipesviale site internet : www.reser.net.
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Vikrant JANA→ADE(chapitre 9) est maître de conférences à l’Université de Nice (IAE). Ses travaux portent sur les alliances aériennes et les méta-services qu’elles proposent aux voyageurs qui les utilisent. (vikrant.janawade@unice.fr)
Soulaimane LAGHZAOUI(chapitre 6) est enseignant-chercheur à l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de l’Université Ibn Tofail à Kenitra, Maroc où il est responsable du master « Logistique et commerce international » en formation continue. Docteur en Sciences de Gestion de l’Université Paul Cézanne (Aix Marseille), il s’intéresse aux les pratiques de veille mises en œuvre par lesPME performantes à l’international. (soulaimanelaghzaoui@yahoo.fr)
Pierre-Yves LÉOIntroduction, chapitres 1, 7 et 9) est (coordinateur, ingénieur de recherche en économie-gestion à la Faculté d’Economie et de Gestion, Aix Marseille Université ; chercheur au CERGAM*, il a publié de nombreux articles et ouvrages portant sur notamment sur lesPME, les services aux entreprises et le développement international. (p-y.leo@univ-amu.fr)
Minh Huan LUONG(chapitre 3) est docteur en Sciences de Gestion de l’Université Paul Cézanne (Aix Marseille). Il est actuellement vice-directeur de l’Institut du Développement des Entreprises, une unité de recherche de la Chambre de Commerce et d’Industrie du Vietnam à Hanoï. (luongminhhuan@gmail.com)
Marie-Christine MONNOYER (chapitre 5) est professeur émérite en Sciences de gestion à l’IAE., Université de Toulouse Capitole, où elle effectue ses recherches dans le cadre du CRMde Recherche en (Centre Management). Présidente honoraire du RESER**, elle est auteur de nombreux articles portant sur les activités de services et les nouvelles technologies de l’information. (marie-christine.monnoyer@ut-capitole.fr)
Van Hien NGUYEN(chapitre 4) est docteur en Sciences de Gestion d’Aix Marseille Université. Il est actuellement professeur à l’Université de l’Industrie à Hanoï, Vietnam et exerce les fonctions d’analyste chezMB SECURITIESJOINTSTOCKCOMPANY. (nvhien81@gmail.com)
Jean PHILIPPE (coordinateur, Introduction, chapitres 1, 7 et 9) est professeur émérite de gestion à Faculté d’Economie et de Gestion, Aix-Marseille-Université. Il a fondé en 2004 le GREFI (EA899) qui a donné naissance au CERGAM*dont il a été directeur adjoint. Membre fondateur du RESER**, il a publié de nombreux articles et ouvrages portant sur l’économie et la gestion des activités de services, le développement urbain et les problématiques de l’internationalisation. (jean.philippe@univ-amu.fr)
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Mercedes RODRIGUEZ(chapitre 13), membre du RESER**,est maître de conférences au Département d’économie internationale et espagnole et membre de l’Institut du Développement Régional, Université de Grenade, Espagne. (m_rodrig@ugr.es)
Anne-Marianne SECK(chapitre 12) est maître de conférences en gestion à la Faculté d’Economie et de Gestion d’Aix-Marseille Université où elle est responsable du master « management du commerce international » et de la licence « management multicanal du commerce de détail ». Ses recherches portent sur la distribution multicanal, l'innovation et le comportement du consommateur, recherches qu’elle effectue dans le cadre du CERGAM*. (anne-marianne.seck@univ-amu.fr)
Elaine TAVARÈS (chapitre 8) est vice-doyenne de l’Institut Supérieur de Gestion de l’Université Fédérale de Rio de Janeiro, où elle exerce en tant que professeur en gestion de l’information. (elaine.tavares@coppead.ufrj.br)
=========================== *Le CERGAM,Centre d’Etudes et de Recherche en Gestion d’Aix-Marseille (EA 4225) est le centre de recherche d’Aix-Marseille Université regroupant les chercheurs en gestion issus de divers UFR et laboratoires. Une composante se consacre tout particulièrement aux problématiques liées au développement international des entreprises. **Le RESERun réseau européen de chercheurs universitaires et de praticiens intéressés est par l’économie des services. Le RESERtient un colloque annuel et diffuse les informations sur ses équipesviale site internet : www.reser.net.
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