La vente 100% service

Pierre-Alexandre Mouveau

Description

Personne ne naît vendeur. On le devient. C’est pourquoi il est utile de se former ou de s’auto-former sur le sujet.

Ce livre aide à mieux vendre et donne tous les trucs à savoir et les conseils à suivre pour y parvenir.



Du comportement de l’acheteur au comportement du vendeur, toutes les techniques pour améliorer ses performances commerciales sont passées en revue.



Un livre actuel car il insiste beaucoup sur les comportements,

Un livre complet et simple qui reprend toutes les techniques de vente ;

Un livre original, enrichi de citations et d’illustrations.



Après avoir été lui-même vendeur, Pierre-Alexandre Mouveau dirige une société de formation et de conseils à la vente. C’est à la demande répétée de ses clients qu’il a écrit ce guide.

Sujets

• Commercial
• Achat
• Vente
• Entreprise
• Commerce

Informations

• Publié par: Maxima
• Date de parution: 08 octobre 2015
• Nombre de lectures: 638
• EAN13: 9782818806128
• Langue: Français

Extrait

Conseil en stratégie et développement commercial, Pierre-Alexandre Mouveau a démarré son parcours dans la grande distribution puis l’industrie automobile avant de prendre en charge au sein d’un grand groupe européen des mix-produits et une équipe commerciale transverse et multi-culturelle.
Début 2009, il crée IN ALTIS CONSEIL, une structure de conseil et de formation pour les entreprises (stratégie, management, marketing, vente, achat, RH…) et se spécialise dans les Serious Games et les Training Games (solutions de formation issue des jeux vidéos)…

Il peut être joint à l’adresse : [e-mail]

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8, rue Pasquier, 75008 Paris.
Tél : + 33 1 44 39 74 00 – [e-mail]
© Maxima, Paris, 2014 et 2015 pour cette deuxième édition.

ISBN : 978 2 81880 612 8

Tous droits de reproduction, de traduction et d’adaptation réservés pour tous pays.

Ce document numérique a été réalisé par PCA

Titre

Copyright

Ils ont lu et aimé ce livre

Dédicace

Avant-propos

1. Comprendre : capacité à cerner la personnalité d’acheteur du consommateur

- Le club des 5 « personnalités »

Plan d’action individuel

2. Argumenter : capacité à se synchroniser avec son interlocuteur

- Centrer son argumentation sur le client

- La synchronisation avec le club des 5

- La synchronisation sensorielle (V.A.K.O.G)

- Les arguments produits (ou services)

Plan d’action individuel

3. Établir le contact : capacité à créer le contact

- Le sourire

- Le regard

- Le bonjour

- La poignée de main

- La proxémique

- La technique du brise-glace

- La confiance

- Le pitch ou elevator pitch (la « bande annonce de l’ascenseur »)

Plan d’action individuel

4. Questionner : capacité à ouvrir le dialogue

- Le jeu du mot caché

- La boîte à outils du questionnement (le mécanisme du besoin)

- La méthode quadruple A

- Les questions fermées

- Les questions alternatives

Plan d’action individuel

5. Observer : capacité à interpréter des signaux

Plan d’action individuel

6. Écouter : capacité à maîtriser les techniques de communication

- L’assertivité

- L’empathie

- La pratique de l’écoute active

- Le questionnement

- Le silence

- La relance

- L’écho

- Le reflet

- La reformulation

- La clarification

- Le vocabulaire

- Les 6 attitudes de Elias Hull Porter

- La mauvaise communication

- La communication silencieuse

Plan d’action individuel

7. Traiter les objections : capacité à écouter, comprendre et répondre

- L’objection

- Les « fausses barbes » qui cachent la vérité

Plan d’action individuel

8 - La négociation : capacité à comprendre les différentes situations et les solutions

- Les 10 règles du bon négociateur

- Les techniques de négociation

Plan d’action individuel

9. Conclure : capacité à clore la vente et à projeter le client dans le temps

- Les signaux d’achat non verbaux

- Les signaux d’achat verbaux

- Construire une approche en fonction de la personnalité du client

- La technique de conclusion des trois « OUI »

- La technique de conclusion « NAPOLÉON »

- La technique de conclusion « SANS DÉTOUR »

- La technique de conclusion des trois « NON »

- La technique de conclusion « ALTERNATIVE »

- La technique de conclusion « GONFLÉE »

- La technique de conclusion « DÉSIR »

- La technique de conclusion « SECOURS »

- La technique de conclusion « ENTREPREUNARIALE »

- La technique de conclusion « SUSPENSIVE »

- La technique de conclusion « GENTLEMAN »

- Les réseaux professionnels

Plan d’action individuel

Remerciements

Bibliographie

Ils ont lu et aimé ce livre

« Un vrai talent de la part de Pierre-Alexandre Mouveau : nous livrer le “couteau suisse” de la vente, un concentré de simplicité et d’efficacité pour un sujet que nous savons tous subtil et complexe. Le résumé d’une expérience très riche mise avec clarté à la portée du lecteur. »

Arnaud de la Tour, dirigeant du groupe EXIGENCE RH, consultant et ancien président de PRISM’EMPLOI, syndicat de l’Intérim & du recrutement

« Pierre-Alexandre Mouveau explique les fondamentaux de la vente avec précision et tout devient évident sous ses mots, un ouvrage indispensable pour devenir un vrai et bon commercial. »

Olivier Santrain - formation distribution SWISSLIFE secteur : compagnie d’assurance

« Depuis que j’ai en main l’ouvrage de Pierre-Alexandre Mouveau, je ne lance aucune phase de réflexion sans l’ouvrir et il n’est pas un exemple où j’ai été déçu. Le travail et la culture qui soutiennent d’un bout à l’autre l’ouvrage permettent à celui qui est en recherche d’une illustration de trouver l’image précise qu’il attendait. J’oserais dire qu’il ne se passe pas une semaine sans que je sollicite cet ouvrage, soit pour moi-même...

À ma mère qui a cultivé et m’a inculqué les fondamentaux en matière de comportement : le sourire, l’enthousiasme, l’écoute et la pugnacité.

 

À mon père qui m’a enseigné que tout est possible avec l’envie, la ténacité et la culture du résultat.

 

« Les aptitudes sont ce que vous pouvez faire. La motivation détermine ce que vous faites. Votre attitude détermine votre degré de réussite. »

Lou Holtz

 

Avant-propos

Depuis de nombreuses années je constate que le mot vente et les termes associés sont souvent perçus comme négatifs : l’affreux vendeur, le voleur, le menteur…

Pourtant, quelle est la première chose qu’un vendeur vend ?

De la confiance

La confiance est une notion fondamentale de la vente et de la relation qui doit exister entre le vendeur et son client.

« Vendre est la chose la plus excitante qu’on puisse faire habillé. »

Woody Allen

Un client satisfait intervient à court, moyen, long terme et peut également devenir un excellent ambassadeur et favoriser la vente par recommandation (ou vente tremplin).

C’est bien...

1.

Comprendre : capacité à cerner la personnalité d’acheteur du consommateur

« Qui que ce soit qu’on veuille persuader, il faut avoir égard à la personne dont il faut connaître l’esprit et le cœur, quels principes elle accorde, quelles choses elle aime, et ensuite remarquer dans l’objet dont il s’agit quels rapports il a avec ses principes et ses goûts. De sorte que l’art de persuader consiste autant en celui d’agréer qu’en celui de convaincre, tant les hommes se gouvernent plus par caprices que par raison. »

Blaise Pascal

Je vous propose de découvrir une méthode qui va vous servir à faciliter vos entretiens de vente, à mieux argumenter, à améliorer vos résultats, à fidéliser vos clients, à gagner en confiance…

Ces techniques vous permettront de mieux communiquer pour bien comprendre le mode de fonctionnement de votre (vos) interlocuteur(s).

Je vous offre l’opportunité de découvrir et d’utiliser des astuces pour vous synchroniser verbalement à la personnalité de votre client : une véritable démarche commerciale différenciée.

En effet, nous n’achetons pas tous les mêmes produits et services.

Conduisez-vous le même véhicule que votre voisin ?

Avez-vous souscrit le même contrat d’assurance ?

Portez-vous le même costume ?

Avez-vous la même marque de télévision ?…

Plusieurs raisons peuvent expliquer ces différences : cela peut varier suivant le produit ou service que je souhaite souscrire, cela peut dépendre de mon âge, de mon expérience, de mon interlocuteur commercial, du moment, de l’entreprise, du budget, de mes croyances, de ma motivation, de mon style de vie, des facteurs (sociaux, personnels, familiaux…), de ma personnalité…

Mais avant de découvrir les différents types d’acheteurs, je vous propose d’illustrer mes propos par une scène de vie que nous avons tous vécue.

 

Imaginez-vous en train d’entrer dans un magasin. Le vendeur arrive immédiatement jusqu’à vous en vous demandant :

« Je peux vous aider ? » ou « Un renseignement ? »

Vous êtes nombreux à cet instant précis à n’avoir pas besoin de cette personne (car vous étiez venu tout simplement jeter un coup d’œil).

Vous pouvez vivre ce premier contact comme une « agression » car vous pensez que ce vendeur est là pour vous pigeonner.

C’est certainement votre première réaction : un peu paranoïaque.

En...

2.

Argumenter : capacité à se synchroniser avec son interlocuteur

« La chance est bien souvent un hasard qui se provoque. »

Confucius

• Centrer son argumentation sur le client

« On peut convaincre les autres par ses propres raisons, mais on ne les persuade que par les leurs. »

Alphonse Daudet

Qu’est-ce qu’un argument ?

• C’est une idée positive valorisant fortement un projet, un objectif, une idée. Une proposition qui démontre son intérêt pour la ou les personnes à convaincre.

Qu’est-ce qu’un argumentaire ?

• C’est l’ensemble des arguments liés au projet ou à l’offre à promouvoir.

Qu’est-ce qu’une argumentation ?

• C’est l’utilisation adéquate des arguments adaptés à la situation, aux motivations et aux objectifs des interlocuteurs à convaincre.

 

Après avoir identifié les besoins de votre interlocuteur, vous répondez à ses attentes et à ses éventuelles objections, et vous reformulez son cahier des charges et/ou ses priorités.

 

Vous mettez en avant les Bénéfices de votre proposition en détaillant la ou les solution(s) apportée(s) dont vous détaillez les caractéristiques.

 

Vous démontrez le bien fondé de votre solution par un test, un engagement contractuel, la présentation de statistiques, des références clients, des faits.

 

Vous utilisez le vocabulaire et les verbes préférés de votre interlocuteur afin de vous synchroniser avec lui pendant la phase de découverte, l’argumentation et la conclusion.

« Quand on veut convaincre, et qu’on a dépassé le point où c’était encore possible, tout ce qu’on dit de surcroît ne fait que vous rendre suspect et endurcir l’être qu’on veut convaincre. »

Henry de Montherlant

• La synchronisation avec le club des 5

« Cultiver sa différence pour susciter la préférence. » 

Anonyme

Vous devez vous adapter à votre interlocuteur et non l‘inverse : je vous rappelle que c’est lui le client.

 

Grâce au repérage des motivations du client, je dois adapter mon discours et construire le fil conducteur de l’entretien de vente autour de son mode de fonctionnement.

 

• Quelle est sa personnalité type ?

• Comment fonctionne-t-il ?

• Quel est son vocabulaire type ?

• Quels sont ses verbes préférés ?

 

N’oubliez pas que cette synchronisation verbale va vous permettre d’entrer en communication plus rapidement et facilement (notion de confiance) et de favoriser son envie de communiquer avec vous.

« Qu’il est dur d’échouer, mais le pire est de n’avoir jamais tenté de réussir. » 

Franklin Roosevelt

Si votre client est du type « COMPARATOR »

Son vocabulaire préféré : information, comprendre, comparer, décide seul, différence, avantages, explication claire…

Votre objectif est de l’accompagner dans sa recherche d’informations, de lui apporter un maximum d’éléments qui vont lui permettre de faire son étude comparative des solutions disponibles.

...

3.

Établir le contact : capacité à créer le contact

« Vous n’aurez jamais une seconde chance de faire une première bonne impression. » 

Gustav White