Le b.a.-ba des modèles d’Excellence

Ségot Jacques, Agullo Pierre

Description

Depuis plus de 15 ans, Pierre Agullo et Jacques Ségot se sont engagés au plus haut niveau dans la promotion de l’EFQM en France et dans la démonstration de la performance de ce modèle d’Excellence au sein de leur Groupe La Poste. Leur expérience est à ce jour une des meilleures démonstrations de la capacité de ce modèle de management à soutenir le déploiement d’une stratégie, à accompagner le changement, à mobiliser l’ensemble des acteurs sur un projet d’entreprise, à intégrer les enjeux de Responsabilité Sociétale dans les pratiques de management et à piloter la performance globale. Dans ce livre, ils nous font part de leur longue expérience en matière de développement d’une démarche d’Excellence, mais également de leurs connaissances acquises tout au long des activités de benchmark avec d’autres organisations. Ils présentent dans cet ouvrage un parcours « initiatique » dans l’univers de l’Excellence, avec une approche très opérationnelle et concrète illustrée de conseils pratiques tirés de leur vécu.

Informations

• Publié par: Afnor éditions
• Date de parution: 01 janvier 2015
• Nombre de lectures: 25
• EAN13: 9782128003712
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 3 Mo

Extrait

www.afnor.org/editions

Jacques Ségot Pierre Agullo

Introductîon par Marc Amblard ChIef ExecutIve OficerEFQM

Le b.a.-ba des modèles d’Excellence

© AFNOR 2015 Couverture : créatîon AFNOR Édîtîons – Crédît photo © 2015 Fotolîa ISBN 978-2-12-465506-9 Toute reproductîon ou représentatîon întégrale ou partîelle, par quelque procédé que ce soît, des pages publîées dans le présent ouvrage, faîte sans l’autorîsatîon de l’édîteur est îllîcîte et constîtue une contrefaçon. Seules sont autorîsées, d’une part, les reproductîons strîctement réservées à l’usage prîvé du copîste et non destînées à une utîlîsatîon collectîve et, d’autre part, les analyses et courtes cîtatîons justîiées par le caractère scîentîique ou d’înformatîon de l’œuvre dans laquelle elles sont încorporées (loî er du 1 juîllet 1992, art. L 122-4 et L 122-5, et Code pénal, art. 425). AFNOR – 11, rue Francîs de Pressensé, 93571 La Plaîne Saînt-Denîs Cedex Tél. : + 33 (0) 1 41 62 80 00 – www.afnor.org/edîtîons

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Préface..................................................................................................

Introduction..........................................................................................

1 Le b.a.-ba d’une démarche d’Excellence.................................... 1.1 Pourquoi mettre en œuvre une démarche Qualité ?...................... 1.2 La vision Qualité comme« conformité à des exigences ».............. 1.3 L’émergence d’une vision de la qualité de type « Excellence » .....

2 Les précurseurs et les créateurs des modèles d’Excellence.... 2.1 Des principes actuels récents mais un concept à l’origine de l’écriture… ........................................... 2.2 Une longue maturation… ............................................................... 2.3 Les précurseurs… .......................................................................... 2.4 Les créateurs du modèle EFQM .................................................... 2.5 L’utilisation du modèle EFQM et des autres modèles d’Excellence dans le monde......................

3 Les concepts de l’Excellence..................................................... 3.1 Les huit concepts fondamentaux soutenant le modèle EFQM 2013................................................... 3.2 Lebalanced scorecard...................................................................

4 Présentation du modèle EFQM................................................... 4.1 Déïnition des cinq critères « facteurs » de fonctionnement.......... 4.2 Les quatre critères portant sur les résultats................................... 4.3 Les bénéïces du modèle EFQM....................................................

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5 La complémentarité des normes ISO et de l’EFQM................. 5.1 La normalisation............................................................................. 5.2 Les normes ISO ............................................................................. 5.3 Un référentiel global d’Excellence EFQM ...................................... 5.4 Le positionnement des normes d’exigences spéciïques ISO en référence au modèle global EFQM ........................................... 5.5 La possibilité d’intégration des normes de recommandation ISO dans le modèle EFQM ................................................................... 5.6 D’autres exemples d’intégration .....................................................

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6 Les différentes parties prenantes.............................................. 6.1 La prise en compte des besoins de toutes les parties prenantes de l’entreprise .............................. 6.2 Les liens entre les parties prenantes ............................................. 6.3 Faire face à la complexité .............................................................. 6.4 Les acteurs du management d’une entreprise ............................... 6.5 Les modèles debusiness excellence : best practiceset interactions..........................................................

7 Le rôle du directeur Qualité dans labusiness excellence...... 7.1 Élargir la fonction à tous les acteurs (parties prenantes) et à tous les aspects de l’entreprise ............................................... 7.2 Devenir acteur du changement : une fonction transverse.............. 7.3 Intégrer de nouvelles pratiques ...................................................... 7.4 Quel rôle actuel pour le responsable Qualité dans le cadre de labusiness excellence?.....................................

8 La logique RADAR....................................................................... 8.1 La logique RADAR ......................................................................... 8.2 L’analyse des critères « facteurs » et des critères « résultats » avec RADAR...................................... 8.3 La cotation des critères « facteurs » et des critères « résultats » avec RADAR......................................

9 Les auto-évaluations et la complémentarité avec les audits.... 9.1 Les principes .................................................................................. 9.2 Des objectifs séparés.....................................................................

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Sommaire

9.3 Des mises en œuvre différentes et des résultats complémentaires .................................................. 9.4 Comment mener une auto-évaluation ?......................................... 9.5 La notion de ïl rouge d’évaluation..................................................

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10 Les diplômes d’Excellence C2E, C2S, R4E,  R4E avecGlobal Assessmentet lesAwards............................ 99 10.1 L’approche progressive par étapes ................................................ 99 10.2 Les diplômes C2E, R4E et R4EGlobal Assessment.....................100 10.3 Les nouveaux diplômes : C2S (Committed to Sustainability – Engagement vers la Durabilité) ...................................................... 104 10.4 LesAwards.....................................................................................106

11 Les instances de l’EFQM en Europe et en France................... 113 11.1 La gouvernance européenne de l’EFQM ....................................... 113 11.2 La Représentation française de l’EFQM ........................................ 115

12 La démarche de La Poste : des premières auto-évaluations  jusqu’à l’obtention du diplôme R4EGlobal Assessment........119 12.1 Le contexte et les étapes de la démarche ..................................... 119 12.2 La préparation du diplômeGlobal Assessment.............................126 12.3 Un résultat exceptionnel................................................................. 130

En résumé : conseils et recommandations sur la démarche d’Excellence............................................................ 133

Bibliographie........................................................................................ 135

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