Les nouvelles pratiques de l'audit de management QSEP

Yvon Mougin

Description

Hier, nous pratiquions des audits de conformité. Aujourd’hui, nous voulons pratiquer des audits de performance. Hier, nous pratiquions des audits qualité. Aujourd’hui, nous souhaitons effectuer des audits de management QSEP. Hier, les auditeurs se comportaient comme des gendarmes et bien entendu les audités se conduisaient comme des coupables. Aujourd’hui, nous souhaitons établir des relations de confiance afin de faire remonter toutes les sources de non-performance et de les éliminer. Hier, nos organisations fonctionnaient dans un environnement stable, les audits internes nous rassuraient sur le respect des bonnes pratiques de travail. Aujourd’hui, elles travaillent dans un environnement en continuel changement et les audits internes doivent leur permettre d’être les garants d’une parfaite adaptation au milieu. Hier, nos organisations œuvraient avec des marges de manœuvre confortables et les audits se préoccupaient surtout de l’obtention de la satisfaction des clients. Aujourd’hui, avec la mondialisation, nous souhaitons que les audits internes nous conduisent à une optimisation des ressources. Pour mieux faire face à ces mutations, le livre propose des méthodes de travail éprouvées pour réaliser des audits internes de management QSEP, avec de nombreux outils pratiques à télécharger. Complété de nombreux exemples et retours d’expérience, révisé et mis à jour, il tient compte notamment de la nouvelle version de la norme ISO 19011 (Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental).

Informations

• Publié par: Afnor éditions
• Date de parution: 01 janvier 2013
• Nombre de lectures: 161
• EAN13: 9782128002814
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 15 Mo

Extrait

L’auteur

Yvon Mougin est spécialiste de la mise en œuvre de systèmes de management réactifs et orientés client. Il est l’auteur pour AFNOR, entre autres, de :

Les nouvelles pratiques de l’audit qualité interne,2007.

Manager durablement dans l’efIcacité(mention spéciale prix du livre Qualité et Performance 2005).

La qualité, c’est facile, j’en fais tous les jours !,2011.

Quel avenir pour lesresponsablesqualité ?(mention spéciale prix du livre Qualité et Performance 2007).

La performance ? Soyez tranquille, je la surveille de près !, (mention spéciale prix du livre Qualité et Performance 2008).

Vive l’entreprise, vive nous !,2009.

Les services à la personne. Amour et management. Le secret de la qualité, 2011.

Il coordonne la publication de l’ouvrage à feuillets mobiles à parution bimestrielle Kit prêt à l’emploi, les outils du responsable qualité, environnement, sécurité et développement durable. Il coordonne la mise à jour du site internet AFNOR sur l’Amélioration continue.

Contact: [e-mail] ou [e-mail]

Blog: http://yvonmougin.blogspot.com

Pour obtenir les outils Ils sont à télécharger sur le site Internet de la boutique AFNOR (http://www.boutique.afnor.org/) en vous rendant dans votre espace personnel ou en créant un prol client, avec le code 3465403.

© AFNOR 2013 Couverture : création AFNOR Éditions – Crédit photo © 2013 Fotolia ISBN 978-2-12-465403-1 Toute reproductIon ou représentatIon Intégrale ou partIelle, par quelque procédé que ce soIt, des pages publIées dans le présent ouvrage, faIte sans l’autorIsatIon de l’édIteur est IllIcIte et constItue une contrefaçon. Seules sont autorIsées, d’une part, les reproductIons strIctement réservées à l’usage prIvé du copIste et non destInées à une utIlIsatIon collectIve et, d’autre part, les analyses et courtes cItatIons justIiées par le caractère scIentIique ou d’InformatIon de l’œuvre dans laquelle elles sont Incorporées (loI du 1er juIllet 1992, art. L 122-4 et L 122-5, et Code pénal, art. 425).

AFNOR – 11, rue Francis de Pressensé, 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex Tél. : + 33 (0) 1 41 62 80 00 – www.afnor.org

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Remerciements ....................................................................................

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Introduction .......................................................................................... XV

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L’évolution des organisations et des systèmes de management............................................................................ 1.1 Des vibrations négatives...................................................... 1.2 Les sixties et la production de masse.................................. 1.3 Les seventies et l’aventure de la qualité............................... 1.4 Les modèles de management intégré (QSEP).................... 1.5 Je me contrôle, tu te contrôles, nous nous contrôlons…..... 1.6 Et les audits alors ?..............................................................

Le principe des audits internes de management.................... 2.1 Les principes généraux........................................................ 2.2 L’évaluation........................................................................... 2.3 Le PDCA et les métamodèles.............................................. 2.4 L’audit et le PDCA................................................................ 2.5 Réalisation de l’audit PDCA................................................. 2.6 Comment faire le lien entre activités et modèle ?................ 2.7 Les modèles normatifs......................................................... 2.8 L’indépendance et la compétence de l’auditeur ................... 2.9 Les relations auditeurs/audités ............................................ 2.10 Les pratiques bienveillantes de l’audit interne ....................

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Les nouvelles pratiques de l’audit de management QSEP

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Les pratiques d’audit interne..................................................... 101 3.1 La programmation des audits.............................................. 101 3.2 La préparation...................................................................... 107 3.3 L’audit sur le terrain.............................................................. 110 3.4 L’oral et l’écrit : la conclusion des audits............................... 142

Les bases de l’auditeur ............................................................... 165 4.1 Le PDCA (principe).............................................................. 165 4.2 Le référentiel QSEP............................................................. 167 4.3 Première partie : audit de direction (processus de management) ....................................................................... 198 4.4 Deuxième partie : audit de processus de réalisation et de support (entretien avec le pilote) ................................. 201 4.5 Troisième partie : audit de processus (entretien avec les personnels) .......................................................................... 206 4.6 Aide-mémoire et résumé de la méthode.............................. 209

Annexes : les outils ..................................................................... 211 5.1 Outil n° 1 .............................................................................. 211 5.2 Outil n° 2 .............................................................................. 211 5.3 Outil n° 3.............................................................................. 211 5.4 Outil n° 4.............................................................................. 211 5.5 Outil n° 5 .............................................................................. 211 5.6 Outil n° 6.............................................................................. 211 5.7 Outil n° 7 .............................................................................. 211 5.8 Cadeau................................................................................. 211

Supplément d’information sans supplément de prix .............. 213 6.1 Comparaisons entre audits tierce partie et audits internes. 213 6.2 Les différents types d’audits internes................................... 218 6.3 Les audits croisés................................................................ 222 6.4 Les auditeurs ont-ils un avenir ?.......................................... 226 6.5 Peut-on pratiquer l’auto-audit ?............................................ 227 6.6 Comparaison entre audit interne (contrôle interne) et audit qualité interne.......................................................... 228

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6.7

6.8 6.9 6.10 6.11 6.12

 Sommaire

L’auditeur est-il tenu pour responsable en cas de problème grave ?............................................................ 236 Faut-il faire des audits seul ou en binôme ?........................ 238 Peut-on jouer au client mystère dans un audit ?.................. 239 Comment évaluer l’efcacité des audits et des auditeurs ?. 240 Les audits de fournisseurs................................................... 242 Les audits et les revues de direction.................................... 243

Histoires vraies ............................................................................ 245 7.1 L’exemple du service clientèle.............................................. 245 7.2 Le problème des pré-états des lieux ................................... 248 7.3 Un exemple de dysfonctionnement récurrent...................... 249 7.4 Le protocole de circulation des transporteurs dans une entreprise ................................ 250 7.5 Le contrôle de la viande....................................................... 251

Cadeau : des trucs et des astuces............................................ 255 8.1 Actions issues des audits précédents.................................. 255 8.2 Synthèse des activités réalisées par une équipe d’auditeurs :.......................................................................... 255 8.3 À dire et à ne pas dire :........................................................ 256 8.4 Votre poste est-il bien rangé ?............................................. 258 8.5 Demander quels sont les problèmes ................................... 259 8.6 Éviter de faire des hypothèses empreintes de suspicion.... 259 8.7 L’avis des clients internes..................................................... 260 8.8 Les commentaires à éviter en réunion de clôture ................ 260 8.9 Le rapport qualité/prix dans les achats ................................ 261 8.10 La prise de conscience de l’audité....................................... 262 8.11 Les limites de la bienveillance............................................. 263 8.12 Régler les problèmes d’interfaces ...................................... 264

Cadeau : le test de l’année.......................................................... 267

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