Les retours d’expérience du projet - Réduire les risques, augmenter les performances collectives

Stal-Lecardinal Julie, Giordano Jean-Louis, Turré Gilles, Groupe Retour D’Expérience Projet

Description

La conduite de projet est maintenant bien implantée dans les entreprises, mais la réussite maîtrisée du projet en termes de qualité, coût et délai est de plus en plus difficile. Il existe de nombreux échecs, et l’une des raisons principales réside dans le peu de capitalisation des retours d’expérience pendant les projets : savoir tirer les leçons et réutiliser la connaissance ou la compétence acquise. Le Groupe Retour d’Expérience Projet, associant l’École Centrale Paris, la SMAP (Société de management de projet) et de multiples entreprises et organisations (armée de l’air, PMU, Ingénierie, SNCF, automobile, machine-outil) a mis en œuvre un véritable laboratoire d’études de cas. Ce livre est le fruit d’une expérience combinant théorie et pratique, issue d’un travail original qui permet d’aboutir à une véritable méthode, applicable à tous types d’entreprises industrielles ou de services, tout en ouvrant de nouvelles perspectives passionnantes. - La première partie du livre repose sur un diagnostic effectué au travers de l’expérience du groupe, sur la base d’interviews et d’analyses de pratiques ; elle concerne les caractéristiques du projet et les difficultés rencontrées pour faire du retour d’expérience. - La deuxième partie expose les exemples traités par les participants. Les cas sont volontairement très différents. Le premier, très original, concerne les pilotes de voltige qui agissent dans des conditions extrêmes et pour lesquels le bon retour d’expérience est vital. Les autres cas sont relatifs aux secteurs industriel, d’ingénierie et de services. - Les conclusions des exposés de cette deuxième partie sont ensuite rapprochées des travaux de la première pour en déduire des méthodes et recommandations, objets de la troisième partie.

Informations

• Publié par: Afnor éditions
• Date de parution: 01 janvier 2014
• Nombre de lectures: 28
• EAN13: 9782128003347
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 14 Mo

Extrait

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Julie StalLe Cardinal JeanLouis Giordano Gilles Turré Groupe Retour d’Expérience Projet

Les retours d’expérience du projet

Réduire les risques, augmenter les performances collectives

© AFNOR 2014 Couverture : créatîon AFNOR Édîtîons – Crédît photo © 2014 Fotolîa ISBN 978-2-12-465471-0 Toute reproductîon ou représentatîon întégrale ou partîelle, par quelque procédé que ce soît, des pages publîées dans le présent ouvrage, faîte sans l’autorîsatîon de l’édîteur est îllîcîte et constîtue une contrefaçon. Seules sont autorîsées, d’une part, les reproductîons strîctement réservées à l’usage prîvé du copîste et non destînées à une utîlîsatîon collectîve et, d’autre part, les analyses et courtes cîtatîons justîiées par le caractère scîentîique ou d’înformatîon de l’œuvre dans laquelle elles sont încorporées (loî er du 1 juîllet 1992, art. L 122-4 et L 122-5, et Code pénal, art. 425). AFNOR – 11, rue Francîs de Pressensé, 93571 La Plaîne Saînt-Denîs Cedex Tél. : + 33 (0) 1 41 62 80 00 – www.afnor.org/edîtîons

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Les auteurs ...........................................................................................

IX

Préface .................................................................................................. XIII

Avant-propos ........................................................................................

XV

Introduction générale .......................................................................... XVII

Partie I Capitalisation d’expériences et projet, éléments de diagnostic Introduction à la partie I ......................................................................

1 Capitalisation d’expérience : la mémoire du projet ..................... 1.1 Le retour d’expérience, un processus à l’intérieur du projet .......... 1.2 Le retour d’expérience comme un processus de connaissances («Knowledge Process») ............................................................. 1.3 L’interaction produit/projet .............................................................. 1.4 La carte du référentiel de connaissances de projet ....................... 1.5 La construction d’un référentiel de retour d’expérience ................. 1.6 Le retour d’expérience, un processus de gestion des connaissances .

2 Les contextes, enjeux et objectifs du travail en groupe RP2 ..... 2.1 Le projet, le monde complexe, l’information surabondante, incomplète 2.2 Les enjeux du projet et du REX, des réussites et des échecs....... 2.3 La complexité, les risques et les innovations nécessitent de l’expérience . 2.4 Les caractéristiques spéciïques du projet, trajectoires et écarts..

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7 7

9 9 10 12 13

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V

Les retours d’expérience du projet

I

2.5 Les particularités projet et métiers, connaissance et expérience .. 2.6 Les limites couramment admises de la gestion des connaissances 2.7 Les objectifs du travail REX projet : ïl conducteur.........................

29 37 39

3 Une démarche de travail originale, multiple : diagnostics ..... 43 3.1 Fonctionnement du groupe RP2 .................................................... 44 3.2 Présupposés et méthode ............................................................... 44 3.3 REX idéal, capitalisation en continu intégrée utilisable(brainstorming) 46 3.4 Écoute, reformulation et biais des interviews, éléments de sémantique ................................................................ 56 3.5 Démarches, guide d’interviews ou questionnaires, préparation .... 61 3.6 Résultats des interviews : les points principaux............................. 66 4 Donner du sens aux activités du projet, former les compétences69 4.1 Le REX permet de donner du sens aux activités de réalisation .... 72 4.2 Activités de convergence entre art et science : résolution de problème et décision ................................................ 78 4.3 Le contexte du projet très différent des métiers-types, son activité . 84 4.4 Connaissances explicites, latentes et expérience ......................... 89 4.5 Partage des retours d’expérience, dynamique des échanges ....... 96 4.6 Difïcultés de traduire les connaissances non explicites : typologie REX ................................................................................ 101 4.7 Transformer l’expérience en savoirs puis en compétences pour l’action. 105

Partie II Approches différentes et complémentaires du REX projet Introduction à la partie II ..................................................................... 119 5 Le retour d’expérience en situation extrême : le cas  de l’équipe de voltige de l’armée de l’air .................................. 123 5.1 Les pratiques de retour d’expérience au sein de l’équipe de voltige de l’armée de l’air (EVAA) .............................................................. 123 5.2 Les enjeux du retour d’expérience pour les équipes évoluant en environnement extrême ............................................................ 130 5.3 Bibliographie .................................................................................. 134 6 Les démarches originales du retour d’expérience  dans les projets de services : le PMU ....................................... 137 6.1 Contexte et objectifs....................................................................... 140 6.2 Les freins (peurs, difïcultés).......................................................... 141 6.3 Les incitations (attraits, tentations)................................................. 142

Sommaire

6.4 Ce qu’il reste à faire ....................................................................... 145 6.5 Les idées à retenir pour ne pas perdre la mémoire dans nos organisations de service................................................. 152 7 Les projets et la perte de mémoire : la mise en œuvre  du REX dans les projets d’ingénierie........................................... 153 7.1 Contexte et objectifs....................................................................... 154 7.2 Freins rencontrés dans le secteur de l’énergie .............................. 157 7.3 Incitations (attraits, tentations) ....................................................... 162 7.4 Ce qui a été mis en place, ce qu’il reste à faire.............................. 163 8 Capitalisation des connaissances pour les projets  d’infrastructure de transport ferroviaire : SNCF Ingénierie...... 169 8.1 Contexte et objectifs....................................................................... 171 8.2 Les freins (peurs, difïcultés).......................................................... 173 8.3 Les incitations (attraits, tentations)................................................. 175 8.4 Ce qui a été mis en place............................................................... 179 8.5 Ce qu’il reste à faire ....................................................................... 180 9 Les approches complémentaires des retours d’expérience  dans les projets automobiles ..................................................... 183 9.1 Introduction, contexte, objectifs ..................................................... 183 9.2 Freins, difïcultés et peurs.............................................................. 188 9.3 Incitations, attraits et tentations ..................................................... 190 9.4 Ce qui a été mis en place chez deux constructeurs ..................... 194 9.5 Reste à faire et conclusions ........................................................... 196 10 Un cas de retour d’expérience dans les projets industriels  machine-outil du point de vue académique ............................. 199 10.1 Introduction – présentation de l’entreprise ..................................... 199 10.2 Contexte et objectifs....................................................................... 200 10.3 Problématique industrielle.............................................................. 201 10.4 Les freins (peurs, difïcultés).......................................................... 204 10.5 Les incitations (attraits, tentations)................................................. 205 10.6 Ce qui a été mis en place, ce qu’il reste à faire.............................. 207 10.7 Bibliographie .................................................................................. 219

Partie III Mise en action du REX projet Quel REX, pourquoi, quoi – qui, comment Introduction à la partie III .................................................................... 223

VII

Les retours d’expérience du projet

VIII

11 Capitaliser les expériences, améliorer  les performances projet.............................................................. 229 11.1 Synthèse hiérarchisée des propositions du groupe REX projet .... 230 11.2 Contribution du REX à l’évaluation de la performance projet ........ 238 11.3 Mise en œuvre du REX en continu, un processus dans le projet .. 241 11.4 Double processus REX, réexif dans le projet, synthèse au jalon244 11.5 Utilisations des compétences REX en cours des projets, exemples de processus.................................................................................. 250

12 Réduire l’aléa et l’incertain dans le projet................................. 255 12.1 Le REX doit faciliter le projet en maîtrisant l’aléa et l’incertain ...... 256 12.2 Synthèse des contributions du REX à la maîtrise des risques projets . 261 12.3 Situation de danger, REX permet de faire ses gammes, s’entraîner . 261 12.4 Processus d’évaluation de la contribution du REX aux risques projet265 12.5 Limiter le risque, détecter l’opportunité : résoudre un « problème » .. 267

13 Construire le REX en devenir : Quel REX, quoi pour qui ? ..... 271 13.1 Objectifs du référentiel REX, tendre vers l’idéal : rappels ............. 272 13.2 Mesure de la performance du REX, l’approche évaluation ........... 278 13.3 Traduction des différents types d’informations, démarches........... 281 13.4 Quel REX, élaboration d’un objet ergonomique, pour quoi : ïches...... 286 13.5 Utilisations du REX, progrès par le PDCA : supports de l’information . 289

14 Faire émerger des méthodologies, l’offre d’idées en groupe . 293 14.1 Le « marché » des idées en groupe : « puzzle de l’offre d’idées » 294 14.2 Mise en pratique du REX comme un projet, toujours en évolution 296 14.3 Évaluations et puzzle méthodologique, une autre vision ............... 297 14.4 Donner du sens au projet : interviews, diagnostics, sémantique ... 298 14.5 Mettre en vie le processus « d’intelligence collective » ................. 302

Conclusions et mises en perspective Apprentissages permanents vers un REX idéal............................... 307

Annexe 1 Sémantique, interviews,verbatim311détaillés .....................

Annexe 2 Traitement de l’information, outils de mise en œuvre .... 341

Glossaire ............................................................................................... 363

Bibliographie générale ........................................................................ 373