Mettre en place une démarche qualité
173 pages
Français

Mettre en place une démarche qualité

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173 pages
Français

Description

Les exigences de qualité (et de sécurité) sont très fortes dans nos sociétés tant de la part des consommateurs que des entreprises. Pour produire des biens et services de qualité, les entreprises et les organismes s'engagent donc dans des démarches structurées d'amélioration de la qualité. Cet ouvrage vise à exposer de façon claire et pédagogique les fondements et les étapes de la mise en œuvre d'une démarche qualité, ainsi que les méthodes et les outils les plus fréquemment utilisés.

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Date de parution 08 février 2014
Nombre de lectures 3
EAN13 9782336365398
Langue Français
Poids de l'ouvrage 2 Mo

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Exrait

     
      : Vincent PLAUCHU, Maître de Conférences en Économie, Université Pierre MendèsFrance, Grenoble.: Pierre CROCE, ancien Responsable de la Cellule d’aide à la publication de l’Université Pierre MendèsFrance, Grenoble.Cette maison d’édition créée par l’Association pour la Diffusion d’Études et Recherches (ADER) a pour principal objectif de rendre accessibles, à des prix raisonnables, des cours dispensés dans le champ des Sciences Sociales, et de diffuser des Documents, Études et Recherches qui ne trouveraient pas leur place dans le secteur commercial classique. ADER : 10 rue champ Rochas – 38240 MEYLAN       Le Code de la propriété intellectuelle n’autorisant, aux termes de l’article e e L. 1225, 2 et 3 a, d’une part, que les « copies ou reproductions stricte ment réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisa tion collective » et, d’autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d’exemple et d’illustration, « toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentement de l’auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause est illicite » (art. L.1224). Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que ce soit, constituerait donc une contrefaçon sanctionnée par les articles L. 3352 et suivants du code de la propriété intellectuelle.   : © Myriam Plauchu création, tous droits réservés © 2014, http://editionscampusouvert.wordpress.com/ editions.campusouvert@orange.fr ISBN : 9791090293113 EAN : 9791090293113 : Éditions L’Harmattan, 16 rue des Écoles – 75005 Paris www.librairieharmattan.com diffusion.harmattan@wanadoo.fr harmattan1@wanadoo.fr
VincentPLAUCHU          
ditions « Campus Ouvert » 2014
 ________________________________________ POURQUOI LA QUALITÉ? Avant de s’interroger sur la définition de la notion de qualité, sur les méthodes et outils pour l’améliorer et sur les étapes de la mise en place d’une démarche qualité, il faut se demander d’où viennent les exigences de qualité et pourquoi on met en place des organisations spécifiquement dédiées à l’obtention de la qualité. ! "#$%#&# # !'() Il y a trois principales raisons à la montée des exigences en matière de qualité : *La qualité (ou plus précisément le rapport qualité/prix) est devenue le principal critère de concurrence. Le temps n’est plus où le consommateur se ruait sur le produit « pas cher » mais de médiocre qualité. Le consommateur est devenu exigeant et aujourd’hui la qualité est une condition nécessaire de la compétitivité. +Les enjeux en termes de sécurité liés à la nonqualité deviennent de plus en plus importants en ce sens que la gravité des conséquences d’une nonqualité augmente : un boulon mal resserré, cela peut entraîner non seulement une auto dans le décor, mais aussi un avion qui explose en plein vol, une centrale nucléaire qui s’emballe. Un contrôle défaillant, et cela peut être du sang contaminé ou de la vache folle qui partent dans les circuits de distribution. ,La complexification des produits et l’augmentation du nombre de leurs composants. Une automobile comprend aujourd’hui 8 000 à 10 000 composants. Si les constructeurs se contentaient d’un niveau de qualité de 99% pour chaque composant (une probabilité de défaillance ou de nonconformité de 1%), le consommateur aurait… 100 pannes ! avec un e niveau de 1/10 000 , il y a encore quasicertitude d’une panne. En conséquence les niveaux de tolérance dans l’industrie automobile sont le e plus souvent de l’ordre du 1/1 000 000 !
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Pourquoi la qualité ?
Enfin les enjeux en termes économiques liés à la non qualité deviennent eux aussi de plus en plus importants. La recherche de la qualité, c’est aussi, c’est d’abord la chasse aux gaspillages, la réduction des rebuts et du travail inutile « faire et défaire, c’est toujours travail ler» disaiton Là non qualité génère des gaspillages (deautrefois ! matière, d’énergie, de travail, …). Ce qui coûte, c’est de refaire, c’est de mal faire. « Faire bien à tous les coups du premier coup » est d’abord une règle de bonne gestion. +! & --#( &# %'&-'(& -.!#-#'(.- / "0(#&(& # ' !'() Pendant des siècles et des millénaires les hommes ont su fabriquer, cons truire, réaliser des produits, des palais, des œuvres d’une grande qualité, tant en terme de solidité que de qualité esthétique. Du moindre objet quotidien au palais de Versailles, la qualité était déjà présente. Les plus belles cathédrales, les plus beaux temples, les plus magnifiques mosquées ont été construites à des époques ignorant les normes ISO 9000 ! Les raisons sont à chercher du côté de la division du travail et de la complexification des processus. L’artisan d’autrefois qui réalisait un escalier en bois choisissait lui même l’arbre, le coupait, le faisait sécher, traçait son épure, fabriquait chaque marche et les posait luimême. À chaque étape, s’il y avait un défaut, une fausse manœuvre, il était le premier à s’en apercevoir et il pouvait rectifier immédiatement sans qu’il soit nécessaire de « contrôle statistique des procédés ». Les causes sont également à rechercher dans la complexification et l’allongement des processus, l’approfondissement de la division tech nique et sociale du travail, la complexité des techniques, la taille des établissements, la succession des personnes sur un même poste. Quand l’infirmier de jour succède à l’infirmier de nuit, il faut que la passation des consignes se fasse avec méthode et rigueur sinon le malade peut avoir deux fois la même piqûre (ou aucune). De nos jours, il faut qu’un composant électronique fabriqué en Malaisie s’intègre parfaitement dans un téléviseur fabriqué en Autriche : on comprend qu’il faille se conformer avec rigueur à tout un ensemble de normes techniques et organisationnelles, et être très bien organisé en vue d’obtenir des produits de qualité.
  ________________________________________________________      1   !  «            ». Cité p. 43, Harrington James,    !, Paris, Eyrolles, 1990. Qualité ; Conformité ; Satisfaction ; Exigence ; Prévention ; Contrôle, Maîtrise ; Zérodéfaut ; (…) : tout le discours relatif à la qualité repose sur un vocabulaire désignant des notions qu’il faut bien comprendre et donc définir avec précision. Nous verrons successivement 12 notions : *La notion de qualité. +La relation « client/fournisseur » et la notion d’exigence. ,L’obtention de la qualité. 2La mesure de la qualité : conformité et satisfaction. 3L’amélioration de la qualité : de la prévention au zéro défaut. 4La maîtrise de la qualité. 5L’élargissement progressif du champ de la qualité. 6Les coûts de la non qualité. 7Le système qualité. *8L’assurance qualité, **Le management de la qualité. *+L’audit qualité et le diagnostic qualité.
8Vincent Plauchu *' &(& #!'( Cette notion est complexe – par certains côtés elle est insaisissable – multiforme et de plus, elle évolue dans le temps. " #!$! Une première approche de la qualité fait très vite ressortir deux dimen sions différentes de la qualité : la solidité et l’adaptation. En effet, d’une part, est de qualité ce qui est solide, bien fait, réalisé avec de bons matériaux, durables, qui ne tombe pas en panne, (…). Mais d’autre part, est de qualité ce qui convient, ce qui est adapté, ce qui est commode, ce qui est bien conçu, ce qui répond bien à l’usage que l’on désire en faire. Ces deux dimensions sont toutes les deux indispensables : que dirait on d’un produit adapté mais qui casserait facilement (mauvaise qualité) ou d’un produit solide mais très mal commode à utiliser (c’est mal conçu : ce n’est pas de la qualité). %" #!$! Pour le consommateur de produits, de services, ce qui importe c’est d’avoir le produit qui corresponde aux caractéristiques techniques an noncées et qui rende le service souhaité. Ceci nous renvoie :  à des caractéristiques d’état et de performances d’une part, qui sont vérifiables au moment de l’achat (qualitéconformité) ;  à des caractéristiques d’usage d’autre part (la sécurité, la fiabilité, la « maintenabilité », la durabilité, la commodité) qui pour la plupart ne se révèlent qu’à l’usage (qualitésatisfaction). Pour le producteur de produits, de services, ce qui importe c’est d’une part de produire effectivement un produit conforme à ce qu’il annonce, et d’autre part un produit qui corresponde aux attentes du consommateur client. Ceci nous renvoie à :  des caractéristiques d’état et de performances d’une part, qui sont contrôlables au moment de la livraison ;  des caractéristiques d’usage (la sécurité, la fiabilité, la « maintenabilité », la durabilité, la commodité) d’autre part, qui sont prédéterminées par les choix faits lors de la conception du produit.
Chapitre 1 – Les notions de base relatives à la qualité
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On voit donc bien que la qualité renvoie pour partie à des caractéris tiques de conformité et pour partie à des caractéristiques fonctionnelles. D’ailleurs, on considère comme étant de mauvaise qualité tout aussi bien ce qui est non conforme que ce qui est insatisfaisant. "    Après quelques évolutions, la définition actuelle de la qualité est la suivante :   9: " " "   "  1 ;  < <    "  ='.&> +' #'(& #&( .&--##( #- #$%#&#-Chacun identifie bien, par rapport à une entreprise, qui sont ses clients et qui sont ses fournisseurs et chacun voit bien que l’entreprise doit fournir des biens et services « de qualité » à ses clients. Il en est de même en interne : chaque atelier ou chaque service d’une entreprise a des fournisseurs internes (ceux qui sont en amont de lui) et des clients internes (ceux qui sont en aval de lui). ' *' + Clients Fournisseurs (Fournisseur interne de (Client interne externes externes l’Atelier 2)1)de l’Atelier La nécessité de la qualité s’applique bien évidemment également dans les relations clients/fournisseurs internes. Si l’on continue à descendre dans le détail, chacun est tout à la fois fournisseur de tous ceux qui utilisent ses produits ou services dans l’entreprise, et client de tous ceux dont il utilise les produits ou services. En ce sens, l’ensemble des relations de travail internes à l’entreprise peuvent s’analyser comme des relations client/fournisseur. Le cadre fournit le manuscrit d’un rapport à sa secrétaire pour qu’elle le tape (le manuscrit estil de bonne qualité/lisibilité ? les instructions sontelles claires ?) la secrétaire tape le rapport (la mise en page estelle harmonieuse ? les fautes ontelles été corrigées ?). Le service paie fournit des fiches de paie (il est « fournisseur ») sur la base des indications qui lui sont fournies par les services et les individus