Relance des impayés et recouvrement amiable

Gérard Eschenazi

Description

Saviez-vous qu’une entreprise sur cinq meurt chaque année en raison du retard ou du défaut de paiement de ses clients ? Pour éviter l’engrenage coûteux des procédures judiciaires, il existe des remèdes simples, à votre portée : • la relance rapide des impayés ;• le recouvrement amiable. Le client paie alors volontairement et cette conclusion gagnant/gagnant préserve le climat positif indispensable à une relation commerciale fidélisée. Cet ouvrage vous propose de mieux connaître ces solutions concrètes en fournissant les informations financières et juridiques essentielles. L’auteur détaille les différents types de relances : face au client, au téléphone ou par lettre. Des exemples, des conseils, des modèles d’entretiens ou de courriers illustrent chacun de ces cas. Ce nouveau titre répond à toutes vos questions : • Comment organiser et réaliser efficacement la gestion des impayés ? • Quelles sont les clauses des conditions générales de vente utiles au relanceur ? • A quel moment la relance écrite intervient-elle ? • Comment rédiger les différents modèles de lettres de relance ? • Quels sont les avantages et inconvénients de l’outil téléphone ? En bonus exclusif, une auto-formation à la relance téléphonique vous est proposée. Dirigeant, crédit-manager, patron de PME-PMI, chargé de relance, découvrez ce livre qui va vous aider à redynamiser votre trésorerie. Et n’oubliez pas que relancer vos impayés contribue à relancer votre entreprise !

Informations

• Publié par: Afnor éditions
• Date de parution: 01 janvier 2013
• Nombre de lectures: 130
• EAN13: 9782128002975
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 7 Mo

Extrait

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Cet ouvrage contient des outils à télécharger sur le site Internet de la boutique AFNOR (http://www.afnor.org/editions). Pour les obtenir, rendez-vous dans votre espace personnel YRXV GHYUH] DX SUpDODEOH DYRLU FUpp XQ SUR¿O FOLHQW avec le code 3465419.

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Sommaire

Préface par un manager de la CEGOS ....................................... XI Avant-propos ..................................................................... XIII

1 La relance et le recouvrement amiable. Données de base ......... 1 Comment définir « recouvrer » et « relancer » ? ................... 2 Quand le recouvrement est-il amiable ? ............................. 3 Avec quelles informations commerciales peut-on optimiser le recouvrement ? ....................................................... 4 Quel est le rôle d’une société de recouvrement amiable ? ....... 5 Y a-t-il d’autres acteurs du recouvrement amiable ? .............. 6 À quoi sert l’assurance-crédit ? ....................................... 7 Quelles sont les particularités de l’assurance-crédit à l’exportation ? ......................................................... 8 Comment s’appuyer sur son assureur crédit pour exercer un recouvrement amiable ? ............................................ 9 À qui céder sa créance pour n’avoir pas à recouvrer soi-même ? ................................................................ 10 Quelle est l’étape ultime du recouvrement amiable ? ............

2 Des enjeux financiers vitaux .............................................. 11 Comment justifier l’existence des délais de paiement ? .......... 12 Pourquoi les délais de paiement ont-ils des effets pervers ? ..... 13 Comment se situe la France par rapport aux autres pays ? ....... 14 Est-il supportable que le crédit fournisseur soit quatre fois plus élevé que le crédit accordé par les banquiers ? .............. 15 Quelles sont les entreprises qui parviennent à réduire leur délai client ? ........................................................

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Pourquoi les petites entreprises sont-elles les plus défavorisées par ce système ? ......................................... Quels sont les délais prévus par la loi ? .............................. Dans quelles limites les parties peuvent-elles, entre elles, convenir des délais ? ....................................................

Une nouvelle approche « commerciale » de la relance : la relation client ............................................................. 19 Comment passer de la vente du produit à la vente du paiement ? ............................................................ 20 En quoi est-il nécessaire de faire évoluer positivement la relation entre commerciaux et relanceurs ? ..................... 21 Quelle est la place du relanceur dans une gestion active des litiges ? ............................................................... 22 Quelles « faveurs » le fournisseur peut-il accorder au client ? ..... 23 En quoi le rôle du chargé de relance est-il essentiel pour l’entreprise fournisseur ? ........................................

L’autoformation à la relance téléphonique ............................ 24 Comment fonctionne ce chapitre ? ................................... 25 Pourquoi une autoformation ? ......................................... 26 Quels sont les avantages et les inconvénients de « l’outil » téléphone ? ............................................................... 27 Comment veiller à ses expressions dès le contact secrétaire ? ............................................................... 28 Comment choisir les bonnes expressions et connaître celles à éviter ? .......................................................... 29 Quel est l’impact de la communication non verbale sur le téléphone ? ....................................................... 30 Par quel effet le sourire s’entend-il au téléphone ? ............... 31 Comment s’entraîner à parler à 120 mots par minute ? ........... 32 Pourquoi structurer l’entretien de relance ? ........................ 33 Comment faire fonctionner l’étape « contacter » ? ............... 34 Comment bâtir, pour l’étape « contacter », le message destiné au répondeur ? ................................................. 35 Quels sont les éléments indispensables de l’étape « contacter » ? ........................................................... 36 Comment reconnaître les erreurs à éviter dans l’étape « contacter » ? ........................................................... 37 Quid de l’étape « contacter » en vraie grandeur ? ................. 38 Comment va fonctionner l’étape « connaître » ? ................... 39 Quelles sont les bonnes questions de l’étape « connaître » ? ......

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Que peuvent la reformulation et la clarification pour enrichir les réponses ? ............................................ Quels sont les éléments fondamentaux de l’étape « connaître » ? ........................................................... Quid de l’étape « connaître » en vraie grandeur ? ................. Comment faire fonctionner l’étape « convaincre » ? .............. Pourquoi l’étape « convaincre » est-elle une recherche de compromis ? .......................................................... Quelles sont les cinq bonnes règles de la négociation commerciale applicables ici ? ......................................... Pourquoi anticiper l’étape « convaincre » et préparer à l’avance concessions et contreparties ? ........................... Quelles sont les erreurs à éviter (et à ne pas accepter de l’autre) dans l’étape « convaincre » ? ............................ Quid de l’étape « convaincre » en vraie grandeur ? ............... Comment faire fonctionner l’étape « conclure » ? ................. Quelles sont les erreurs à éviter lors de la prise de congé ? ...... Comment faire face aux cas difficiles : le bavardage ? ........... Comment faire face aux cas difficiles : l’agressivité ..............

La relance écrite avec modèles de lettres ............................. 53 À quel moment la relance écrite va-t-elle intervenir ? ............ 54 Quels sont les avantages et les inconvénients de la relance par lettre ? ................................................................ 55 Comment améliorer les expressions de la relance écrite ? ....... 56 Pourquoi faut-il bâtir une stratégie de relance ? ................... 57 Quelles sont les caractéristiques de la lettre de relance n° 1 ? ........................................................ 58 Comment rédiger la lettre de relance n° 1 (modèle) ? ............ 59 Quelles sont les caractéristiques des lettres de relance n° 2 et n° 3 ? ................................................................... 60 Comment rédiger les lettres de relance n° 2 et n° 3 (modèles) ? ...................................................... 61 Comment utiliser les courriers pour les relances d’acceptation d’effets de commerce ? ............................... 62 Quels courriers adresser en cas de non-retour ou de retour tardif d’effet ? (lettres simples ou recommandées) ............... 63 À quoi sert la mise en demeure ? ..................................... 64 Comment rédiger une lettre de mise en demeure (modèle) ? .... 65 Quelles peuvent être les diverses suites de la mise en demeure ? .............................................................

Relance des impayés et recouvrement amiable

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6 Les nouvelles technologies au service de la relance ................. 101 66 Comment informatiser le fonctionnement des traites et le traitement des données ? ........................................ 103 67 À quoi servent les logiciels d’aide à la relance ? ................... 104 68 Après le téléphone, quels seront les outils de communication de demain ? ....................................... 105 7 Les supports juridiques et contractuels de la relance ............... 107 69 Quel est le cadre général de la vente ? .............................. 109 70 À quoi servent les conditions générales de vente ? ................ 110 71 Quelles sont les clauses des conditions générales de vente importantes pour le relanceur ? ....................................... 111 72 Comment fonctionne la clause pénale ? ............................. 112 73 Comment le relanceur peut-il utiliser la clause pénale ? ......... 113 74 Qu’appelle-t-on clause compromissoire ? ............................ 114 75 À quoi sert la clause attributive de juridiction ? ................... 115 76 Quelles sont les autres clauses à contrôler ? ........................ 116 77 Quelles sont les mentions obligatoires sur la facture ? ............ 117 78 À quoi le relanceur doit-il veiller sur le bon de commande et sur le bon de livraison ? ............................................. 118 8 Les contrats internationaux ............................................... 119 79 Quelles sont les particularités du contrat de vente internationale ? .......................................................... 121 80 Comment faire face aux risques de non-paiement à l’export ? .... 122 81 Quelle est la place des différences culturelles dans la négociation internationale ? .................................. 123 82 Quels sont les instruments de crédit et les techniques de paiement à l’international ? ....................................... 124 9 Les créances publiques ..................................................... 125 83 Quelles sont les particularités des créances publiques ? .......... 127 84 Comment recouvrer les créances publiques ? ....................... 128 85 Pourquoi les délais de paiement de l’Administration sont-ils si longs ? ......................................................... 129 86 Quels sont les remèdes mis en œuvre pour réduire ces délais ? ............................................................... 130 10 Les instruments de paiement et les instruments de crédit ....... 131 87 Quel est le rôle des effets de commerce, moyens de paiement et moyens de crédit ? ................................... 133 88 Quelles sont les caractéristiques de la lettre de change ? ........ 134 89 Comment utiliser le chèque ? .......................................... 135

VIII

Sommaire