VOUS AVEZ DIT « PUBLIC » ?

VOUS AVEZ DIT « PUBLIC » ?

Livres
250 pages
Lire un extrait
Obtenez un accès à la bibliothèque pour le consulter en ligne
En savoir plus

Description

Les " services publics " ont-ils des spécificités qui justifient leur traitement différencié ? Si l'amélioration de la performance reste la principale préoccupation, les critères sur lesquelles elle s'évalue peuvent être élargis, notamment si l'on se place du point de vue de l'usager-client-citoyen. C'est ce débat entre les auteurs, qui a permis de réunir en un même livre des recherches apparemment disparates.

Sujets

Informations

Publié par
Ajouté le 01 janvier 2001
Nombre de lectures 33
EAN13 9782296158740
Langue Français
Signaler un abus

1946-1996
CINQUANTE ANS DE
DÉPARTEMENT ALISA TION
OUTRE-MER@ L'Harmattan, 1997
ISBN: 2-7384-5080-6Coordonné par Emmanuelle LÉVY
Vous avez dit « Public» ?
Situations de gestion dans le secteur public:
de la coproduction à la régulation
Ont participé à l'ouvrage:
L. Amar, D. Bayart, P-J. Benghazi, A. Borzeix, H. Dumez,
A. Jeunemaitre, E. Lévy, E. Minvielle
L'Harmattan L'Harmattan Inc. L'Harmattan Hongrie L'Harmattan Italia
55, rue Saint-Jacques Hargita u. 3 Via Bava, 375-7, rue de l'École-Polytechnique
75005 Paris Montréal (Qc) CANADA 1026 Budapest 10214 Torino
H2Y IK9 HONGRIE ITALIEFranceCollection Logiques de Gestion
dirigée par Michel Berry et Jacques Girin
Déjà parus
BONARELLI P., La réflexion est-elle rentable? De la décision en
univers turbulent, 1994.
HéMIDY 1., La gestion, l'informatique et les champs. L'ordinateur à la
ferme, 1994.
GUIGO D., Ethnologie des hommes des usines et des bureaux, 1994.
BOUILLOUD J.-P et Lecuyer B.-P. (eds), L'invention de la gestion,
1994.
CHARUE-DUBOC F. (ed.), Des savoirs en action. Contributions de la
recherche en action, 1995.
GIROD-SEVILLE M., La mémoire des organisations, 1996.
BUTTÉ-GÉRARDIN Isabelle, L'économie des services de proximité aux
personnes, 1999.
AUTISSIER D. et WACHEUX F. (dir.), Structuration et management des
organisations,2000.
«) L'Harmattan, 2001
ISBN: 2-7475-0164-7Sommaire
7Avant-Propos
Emmanuelle Lévy
Introduction Générale 9
Anni Borzeix, Hervé Dumez, Emmanuelle Lévy
PARTIE I: SERVICE PUBLIC, SERVICE DU PUBLIC: DE L'USAGER
AU CLIENT
"La modernisation par l'usager": entre redéfinition des
missions et renouveau des services
23Emmanuelle LEVY
1. "Service Public", "services publics" :
26points de repères
312. Les voies de la modernisation
373. Penser la participation de l'usager
54Conclusion
55Bibliographie
3L'annonce sonore, un objet "Meso"
Anni BORZEIX 59
1. Un symptôme 60
2. La mise en mots d'une annonce 67
3. La foule et sa gestion: sur l'aval de l'annonce 79
Conclusion 86
Bibliographie 90
L'action publique en faveur de l'usager: de la dynamique
institutionnelle aux pratiques quotidiennes de travail
-Le cas de l'obligation d'informer le malade-
Laure AMAR, Etienne MINVlELLE 91
1. Informer le malade: un art devenu une obligation
aux conséquences multiples 95
2. Informer le malade: la "complexité"
d'une interaction quotidienne 103
3. Le travail de transmission d'information 112
4. Dynamique institutionnelle et pratique de travail :
complémentarité ou opposition? 117
Conclusion: La prise en compte de la singularité dans
la gestion de l'action publique 122
Bibliographie 125
4PARTIE II : SYSTEMES TECHNIQUES, TOURNANT GESTIONNAIRE
ET REGULATION
Le tournant gestionnaire d'un grand système technique: Le
contrôle de la navigation aérienne fait ses adieux à l'État
Denis BAYART 131
1. Le système ATC : cohérence opérationnelle, diversité
organisationnelle et institutionnelle 133
2. Les débats actuels: pourquoi changer?
Comment changer? 140
3. Vne interprétation historique 165
177Conc1usion
Bibliographie 179
Quel modèle de régulation pour les services publics?
Hervé DVMEZ & Alain JEVNEMAITRE 181
1. Qu'est-ce que la régulation? 182
2. Comment naît une politique de régulation
184ou comment évolue-t-elle ?
1873. Les modèles de la régulation
4. L'imprévisibilité des politiques de régulation 191
5. Critères de classement des modèles de régulation 193
1966. Les cinq grands modèles de régulation
2087. Quel modèle de régulation pour la France?
Tableau récapitulatif des modèles de régulation 210
Bibliographie 211
5PARTIE III : MANAGEMENT PUBLIC
Administrer ou gérer les services publics?
Pierre-Jean BENGHOZI 215
Avant-propos 215
Introducti on 217
2241. Un modèle français de service public
2. Le management public 233
Conclusion 246
6A vaut-Propos
Emnlanuelle Lévy
À l'origine de cet ouvrage, il yale désir de réunir en un seul et
même volume des travaux apparemment disparates, mais portés
par la volonté commune de contribuer positivement à une
réflexion sur la transformationdes services dits « publics », tels
qu'ils existent en France aujourd'hui. Plus qu'une idée, ce
projet fut un pari: celui de mettre autour d'une table, et de faire
dialoguer des chercheurs qui, bien que membres d'un même
laboratoire, n'en sont pas moins différents dans leurs intérêts,
leurs perspectives et leurs disciplines d'origine (sociologie,
économie, gestion). Deux ans plus tard, l'entreprise s'avère
fructueuse, tant pour chacun d'entre nous qui a pu s'enrichir de
l'expérience et de la réflexion des autres, que pour un public à
qui nous souhaitons faire partager nos analyses.
Chaque auteur peut ici être chaleureusement remercié pour sa
contribution à l'ouvrage et aux multiples discussions qui l'ont
émaillée. Je remercie également l'ensemble des membres du
Centre de Recherche en Gestion, et plus particulièrement
Michel Berry et Jacques Girin qui, sans figurer au nombre des
auteurs, ont favorisé nos débats et leur ont apporté critiques,
commentaires et suggestions. Enfin, parce que le travail
éditorial reste la charpente d'un ouvrage, je tiens vivement à
remercier les deux principales artisanes de cette minutieuse
construction: Marie-Claude Cléon et Caroline Mathieu.
7Introduction Générale
Anni Borzeix, Hervé Dumez, Emmanuelle Lévy
Pour peu que les trains roulent, que les lettres soient
acheminées à leurs destinataires, que l'électricité soit produite
et distribuée, que les malades soient soignés, le tout en
garantissant que les coûts soient maîtrisés, que l'innovation se
fasse et que les consommateurs non-solvables ne soient pas
laissés pour compte, faut-il encore attendre autre chose de la
puissance publique? Si la réponse à la question n'est pas
simple, elle est assurément positive: " autre chose" mais quoi?
La tentation d'y répondre en termes quantitatifs, par plus ou
moins d'intervention publique, est grande. Ce n'est pas celle
que nous envisagerons ici.
Le CRG, depuis près de trente ans qu'il existe, a développé
des recherches dans et sur des entreprises et des services
publics, suivant leur évolution, considérable, au cours de cette
périodel. Mais l'idée d'y consacrer un volume est née tout
récemment. Pourquoi si tardivement?
Le paradigme gestionnaire semble avoir longtemps baigné
dans un climat de " neutralité" entendue comme un refus de
prendre position sur la partition privé/public. Non pour nier
celle-ci mais pour la mettre entre parenthèse. Privés ou publics,
les services doivent être gérés, même si, d'évidence, les
1 Le premier Cahier du CRG concernait les politiques publiques:
CRG-Ecole Polytechnique, 1988, H. Dumez et A. Jeunemaître,
G. De Pouvourville, Les politiques publiques, Cahier n°1.
9dispositifs et les outils de gestion ne sont pas tout à fait les
mêmes selon le statut juridique de l'entreprise, le secteur, le
type de destinataire et de service, puisque les critères de
performance, d'efficacité et de rentabi lité varient assez
substantiellement d'un régime à l'autre.
Ces différences ont alimenté une série de recherches, au
CRG, sur la gestion hospitalière par exemple qui, sans nier la
nature particulière des problèmes de gestion en ce domaine, ont
tenté une fertilisation croisée des problématiques de recherche.
Deux questions symétriques étaient posées: en quoi les
recherches menées dans l'entreprise peuvent-elles éclairer les
problèmes qui se posent aux hôpitaux? En quoi les recherches
menées dans les hôpitaux peuvent-elles, de leur côté, éclairer
certains problèmes de gestion dans les entreprises? D'autres
exemples de cette recherche par fertilisation croisée pourraient
être trouvés dans des domaines tels que la culture, les transports
publics, la téléphonie.. La neutralité dont il est question ne
signifie bien évidemment pas la négation des traits
caractéristiques des services publics étudiés. Elle signifie que
ces traits ne sont pas, a priori, rapportés à une" spécificité" du
service public. Ou encore, que cette spécificité n'est pas une
variable suffisamment pertinente - au regard de la recherche en
gestion toujours - pour être prise en compte pour elle-même.
Ces recherches, celles d'hier et d'aujourd'hui, partagent
une orientation gestionnaire. Les problèmes de gestion se
caractérisent par l'accent mis sur la performance, sans pour
autant les réduire à cette seule dimension. L'ensemble des
recherches menées au CRG sur des services publics répondent à
ce double postulat; elles se sont centrées sur la performance et
son amélioration possible, tout en s'efforçant de situer cette
question dans un cadre plus large.
Mais cette performance à laquelle s'intéresse la recherche
en gestion se laisse-t-elle évaluer selon les mêmes critères pour
10tous les services, publics ou privés, marchands ou pas?
Plusieurs textes de ce cahier font de l'accessibilité - l'accès du
public aux soins, aux transports, à l'information, à la sécurité -
l'une des conditions d'une performance accrue mettant ainsi au
centre de la réflexion la figure de l'usager, versant "public" et
en miroir du destinataire-client de l'entreprise privée. Symétrie,
là encore plutôt que spécificité.
Enfin, dernier point, les recherches menées au CRG sur les
services publics reposent pour la plupart sur des recherches de
terrain, impliquant souvent une interaction longue et suivie avec
les gestionnaires de ces services, sur la base de la formulation,
par ces derniers, d'un problème d'amélioration de la
performance, de l'efficience ou de la qualité finale du service
rendu.
Cet ouvrage s'inscrit dans une perspective similaire. Il est
le fruit de travaux récents, menés séparément au Centre, mais
qui relèvent d'une interrogation partagée sur la notion de " bien
public" (ses fondements, ses frontières, ses formes) et d'une
interrogation critique sur les catégories du public et du privé. Le
dialogue entre les tenants de la " neutralité" et ceux, moins
nombreux, de la "spécificité" pouvait, autour de telles
questions, se nouer. Privé/public. A force d'avoir fait de ces
catégories, en France peut-être plus qu'ailleurs, des évidences,
de les avoir" naturalisées" en somme, leur historicité était
tombée dans l'oubli. Elles ne sont pourtant, comme bon nombre
de catégories d'ailleurs, que des constructions sociales,
historiquement datées, contingentes. Le débat autour du Service
Public" à la française" est un bel exemple de cette amnésie
co]]ective. Il mêle, indissolublement, mythe et réalité dans ce
pays où le Service Public" est" en effet plusieurs choses: une
valeur autant qu'un secteur, une identité, une activité et un
emploi (un salarié sur quatre), une notion juridique et un
11" opérateur idéologique ", selon les termes de J. Chevallier2.
Service Public chez nous s'écrit encore, survivance régalienne
et fidélité républicaine obligent, en lettres majuscules.
L'objectif et ['ambition de ce recueil, plus que de plaider
une cause, ou d'essayer de démêler le mythe et la réalité, sont
de contribuer aux nombreux travaux qui cherchent aujourd'hui
à dépasser le débat partisan en s'efforçant de revisiter ces deux
catégories du privé et du public et qui partent du principe que
" la question essentielle n'est pas: plus de privé ou plus de
public mais plus d'action publique et plus de marché ", comme
l'écrit J.-P. Nioche3. En prenant acte aussi des nouvelles figures
du " bien" public4. En effet, on peut penser que les" problèmes
de société" actuellement débattus tels que le minimum vital
pour tous, le droit à la santé, à la sécurité, à la protection de
l'environnement qui bousculent le partage antérieur des
responsabilités, obligent l'ensemble du corps social - et pas
seulement les entreprises ou l'administration publique - à
innover. Les textes qui composent ce recueil visent à engager la
discussion sur la base de travaux empiriquess.
2 "Le service public est d'abord une entité sociale (...). C'est aussi
une notion juridique (oo.).Plus profondément, c'est un opérateur
idéologique. C'est une notion complexe dans laquelle se mélangent
de manière indiscernable, indissociable et indissoluble, le réel et le
mythe, soudés par le ciment du droit", Chevallier J., 1994 (1987),
Le service public, PUF, Que sais-je, Paris.
3 Dans l'introduction du numéro de la Revue Française de Gestion,
1997, Public-Privé, nOl15, sept-oct
4 Henry C., 1999, "Les nouveaux visages du 'bien public", in : revue
Projet.
5 Certains des textes du présent ouvrage ont déjà fait l'objet d'une
publication dans des revues. La référence sera précisée le cas
échéant.
12Les" terrains" et les questions soulevées apparaîtront
probablement disparates. Seront évoqués des sujets aussi divers
que: les" annonces voyageurs" dans une gare, la régulation'
économique des monopoles publics, la coproduction du service
par l'usager, l'information des malades à l'hôpital, la gestion
d'un grand système technique. Ils se distinguent aussi bien par
le secteur économique concerné, l'échelle et le niveau d'analyse
adoptés, que par leur visée et leur portée. Ils sont pourtant
l'occasion de documenter" autrement" des problèmes
récurrents, souvent emblématiques, parfois généralisables. De
mettre le doigt sur des articulations sensibles, et souvent
obsolètes en l'état actuel des choses, entre public et privé -
entre nouveaux" besoins" (des individus ou de la société
civile), nouvelles contraintes (de performance, d'accessibilité,
de sécurité), nouveaux choix politiques (à l'échelle de
hexagone, de l'Europe). Ces articulationsl'entreprise, de l'
forment autant de zones d'ombre mal ou peu éclairées, de
carrefours au croisement des politiques publiques, de
l'économie industrielle, de la sociologie des organisations et
des sciences de la gestion. Elles seront mises, dans les
contributions qui suivent, à l'épreuve de plusieurs types
d'investigations empiriques et de traitement analytiques:
enquêtes et observations micro-monographiques, analyses
diachroniques, typologiques, comparatives, modélisatrices.
***
Ce livre s'organise autour de trois thématiques: celle de
l'usager, celle de la régulation, celle du management public. La
première concerne l'aval et le destinataire. Elle traite de
l'amélioration de la qualité du service final rendu aux usagers,
de l/accueil et met en relation les conditions de production et le
contenu des prestations offertes. La seconde, directement liée à
13la construction européenne, concerne l'amont et traite des
instances de régulation nées de l'introduction de la concurrence
et du marché susceptibles de garantir le respect des missions de
service public tout en renouvellant les formes de la régulation.
La troisième s'attache à la gestion concrète des organismes de
service public, ainsi qu'au rôle particulier des managers.
1. Service public, service du public
"La modernisation par l'usager" ou "l'orientation client"
sont devenus les nouveaux fers de lance du management, privé
comme public. Derrière ces slogans, se profilent de réelles
transformations qui touchent sinon à la qualité du service rendu,
du moins aux organisations en charge de délivrer des
prestations.
Le premier texte de cette partie (E. Lévy) fait office de
cadrage. On y montre que l'expression "modernisation par
l'usager" est polysémique et renvoie à deux mouvements de
modernisation: l'un qui fait de l'usager un levier pour améliorer
le fonctionnement interne de services publics en mal
d'efficacité, et l'autre qui fait de l'usager la finalité même des
transformations engagées, autrement dit, qui vise une meilleure
prise en compte des besoins des usagers et de la collectivité.
L'auteur propose un recensement de la littérature sur le sujet et
indique certaines des pistes actuellement explorées pour inscrire
l'usager et ses" besoins" dans l'organisation. Pour terminer, et
à partir d'un classement opéré sur la littérature étudiée, on
propose une sorte de modèle de la co-production qui voudrait
que pour la lendre effective, l'usager intervienne simultanément
sur trois plans dans le processus de production d'une prestation:
14sur la conception, au cours de la production, et sur son
évaluation.
Les recherches présentées ensuite CA. Borzeix, L. Amari
E. MinvielIe) choisissent de prendre au sérieux l'injonction qui
consiste à " mettre" le patient, dans un cas, le voyageur, dans
l'autre, " au cœur des préoccupations" en examinant à la loupe
les modalités concrètes de mise en œuvre de l'une de ces
préoccupations: l'information offerte au destinataire. Comment
l'accès du patient à l'hôpital ou du voyageur en gare à une
information meilleure, plus complète, plus rapide sur les soins
comme sur les trains est-elle assurée, comment peut-on
l'améliorer? Ces deux études ne reposent pas sur des enquêtes
de satisfaction mais sur des observations directes. Elles
cherchent à montrer combien la gestion de l'information est une
opération risquée et passablement complexe. Elles s'attachent à
démonter la chaîne de l'information, de son émission à sa
réception. Elles mettent en regard dèux mondes, où les soins et
les trains ont en commun de se prêter à l'annonce mais où
l'annonce n'est qu'un moment parmi d'autres et où le reste de
l'organisation reste déterminant.
Dans le texte d'A. Borzeix, il sera question de pertinence,
de compétence, d'interactions, en face à face ou médiatisées, de
construction du sens, de traduction et d'interprétation de
l'information, de situations d'énonciation, de circuits et de
courts-circuits de transmission, et d'actes de langages. Le texte
de L. Amar et d'E. Minvielle s'intéresse quant à lui aux
incidences de cette nouvelle dynamique autour de l'usager sur
les pratiques de travail des médecins et des infirmières, et à la
façon dont ces acteurs intègrent cet impératif dans le quotidien
de leur activité.
152. La régulation des services publics
Le second mouvement à l'œuvre dans les organismes de
service public a pour origine la construction européenne et la
tendance croissante aux privatisations, ainsi que les évolutions
technologiques de plus en plus rapides. Ceci a entraîné des
transformations dans les services publics, allant jusqu'à la
privatisation totale ou partielle de certains d'entre eux, et a
conduit à adopter des méthodes de gestion issues du privé, pour
tenter d'en améliorer l'efficacité. Ce faisant, c'est toute la
relation entre autorités de tuteJIe et entreprises qui s'est
modifiée faisant apparaître un nouvel acteur: le régulateur.
Le texte de D. Bayart est consacré aux changements en
cours dans le système mondial du contrôle de la navigation
aérienne (ATC = Air Trafic Control). Ces transformations
visent à rendre plus efficaces les organisations fournissant le
service ATC, accusées depuis plusieurs années d'être trop
coûteuses, trop bureaucratiques et mal équipées pour rendre le
service attendu aux usagers (à savoir les compagnies aériennes).
C'est ce que l'auteur appelle "le tournant gestionnaire".
L'histoire étant en cours, l'auteur examine les termes du débat et
les met en perspective, sans conclure prématurément sur
l'orientation de l'évolution. Pour aller plus avant, il propose de
replacer le débat actuel dans une perspective historique en
prenant en compte l'histoire du système et ses relations avec le
système plus large du transport aérien commercial. Les
changements en cours apparaissent alors comme un moyen
détourné de mettre en place, à travers des méthodes normatives
d'organisation et de gestion, une forme de contrôle des
compagnies aériennes commerciales sur les organisations ATC
que l'auteur nomme "alignement".
16Pour leur part, H. Dumez et A. Jeunemaître, proposent une
réflexion comparative et modélisatrice plus générale sur les
systèmes de régulation à partir des configurations
expérimentées dans différents pays (Etats-Unis, Angleterre,
Nouvelle-Zélande). La question posée est celle de l'efficacité de
ces différents systèmes et de leur application possible au
contexte français. Après avoir défini la régulation et avoir
montré comment naît, évolue ou disparaît un système de
régulation, les auteurs s'attachent à définir des critères de
classement pour pouvoir catégoriser différents modèles de
régulation: le mandat, la nature des pouvoirs accordés au
régulateur, son mode de fonctionnement et ses ressources. En
choisissant de les classer par ordre croissant par rapport à un
des critères, celui des pouvoirs statutaires accordés au
régulateur, cinq modèles sont alors présentés et étayés par des
exemples: la régulation par coups de projecteur, la régulation
par autodiscipline, la régulation transversale main légère, la
régulation sectorielle indépendante, la régulation quasi-
juridique.
3. Le management public
Les débats qui agitent les serVIces publics et leur
modernisaton ont directement un impact sur le management de
ces services et interrogent leurs managers sur les modalités
opérationnelles de ces transformations.
Après avoir rappelé les ambiguïtés de la notion de "service
public" en France, P.-J. Benghazi, montre en quoi la variété des
définitions existantes et la difficulté à se mettre d'accord sur une
définition commune des missions de ces services pèsent sur les
managers et les agents publics. Ainsi, résume l'auteur, le secteur
17public s'est transformé au cours des dernières années, allant
dans le sens d'une plus grande efficacité: l'offre de service s'est
diversifiée, la gestion publique s'est affinée, l'amélioration
qualité du service est devenue un objectif central. Il attire
également notre attention sur un manque: en dépit de ces
évolutions, la question des missions est restée intraitée. En
conséquence, les managers se trouvent pris dans des injonctions
contradictoires, qui se manifestent dans des difficultés concrètes
de pilotage. La résolution de ces conflits passe, à son sens par
trois types de solution: le renforcement des marges de
manœuvre et de l'autonomie des managers; l'enrichissement
des indicateurs de gestion existants; et l'engagement plus
affirmé dans des structures de partenariat de terrain. C'est, de
son point de vue, en partant des conditions concrètes de gestion
des services publics que le débat sur la modernisation de ces
organismes peut se renouveler, plutôt qu'en se perdant dans un
questionnement forcément trop général sur leurs missions.
***
Le rapprochement conceptuel de cet ensemble de travaux
ne va pas de soi. Il renvoie en effet aux questions posées au
début de cette introduction: qu'y a-t-il de commun entre les
annonces voyageurs dans les gares, la régulation économique
des monopoles publics, l'information au malade dans les
hôpitaux, la " modernisation" par l'usager, la gestion de grands
systèmes techniques, le métier de manager? Il serait possible
de répondre par une pirouette: cet ouvrage présente le mérite
de rendre compte de l'incroyable diversité des problèmes de
gestion qui se posent aujourd'hui dans ce qu'il est convenu
d'appeler les services publics. Diversité qui est une des
difficultés majeures à traiter du service public en général,
18comme si cette entité historique se présentait sous des traits
unifiés.
Par-delà cette pirouette, l'intérêt de ce regroupement réside
dans l'idée de multiplier les perspectives sur cet objet: chaque
texte, on le verra, emprunte des outils, des questionnements, des
problématiques, des concepts, à des champs divers. Et c'est cet
effet de prisme qui a été recherché. Par-delà la diversité et les
facettes innombrables de l'objet d'étude, le caractère disparate
de cette collection de travaux reflète également une
caractéristique de la recherche en gestion telle qu'elle se
pratique au CRG : empirique, pragmatique, se nourrissant à des
sources disciplinaires variées (économie, sociologie, histoire
des sciences et des techniques...), mettant en avant le caractère
composite des objets organisationnels étudiés plutôt que de
chercher à les réduire à une logique disciplinaire. Au lecteur de
juger si ces recherches apportent quelque lumière...
19PARTIE I
SERVICE PUBLIC, SERVICE
DU PUBLIC: DE L'USAGER
AU CLIENT"La modernisation par l'usager" :
entre redéfinition des missions
et renouveau des services
Emmanuelle Lévy
Les "services publics" (on reviendra plus loin sur les sens
de cette expression) sont aujourd'hui le siège de transformations
importantes. Celles-ci s'articulent plus particulièrement autour
de l'usager, rebaptisé client pour l'occasion, si l'on en croit bon
nombre de réformes qui en font leur principal objectif: "mettre
le client au centre des préoccupations". C'est ainsi que de
nombreux progrès ont été réalisés allant dans le sens d'une
meilleure prise en compte des besoins et d'une amélioration de
la qualité du service offert (citons par exemple la "garantie de
service" d'EDF-GDF, la "charte clients" de France Telecom ou
les "engagements" de la SNCF qui se présentent comme autant
de promesses sur les délais d'intervention, sur la qualité de
l'accueil ou de l'information).
Si ce mouvement est notable et sans aucun doute perçu par
les destinataires, il se concentre cependant sur des améliorations
concrètes, directement visibles et objectivables, certes
nécessaires, mais qui prises en elles-mêmes et pour elles-mêmes
éludent la question plus complexe des "missions" des services
publics. Prenons l'exemple des transports en commun. Dans un
23