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LA MÉTAPHORE AU SERVICE DE LA CLIENTÈLE

De
156 pages
En contexte gouvernemental québécois, le processus de construction des systèmes administratifs informatisés de type intégré a pour but de reconfigurer de nouvelles relations au citoyen, de type service à la clientèle. Cet ouvrage est original en ceci qu'il démontre que le service à la clientèle n'existe pas en tant que tel. Ce qui existe en revanche, ce sont des acteurs -administrateurs, informaticiens et agents de bureau, etc.- qui traduisent les différents éléments constitutifs des objets techniques et de l'organisation lesquels modifieront à terme le rapport à la législation.
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La métaphore du service à la clientèle

Collection Logiques Sociales fondée par Dominique Desjeux et dirigée par Bruno Péquignot
En réunissant des chercheurs, des praticiens et des essayistes, même si la dominante reste universitaire, la collection Logiques Sociales entend favoriser les liens entre la recherche non finalisée et l'action sociale. En laissant toute liberté théorique aux auteurs, elle cherche à promouvoir les recherches qui partent d'un terrain, d'une enquête ou d'une expérience qui augmentent la connaissance empirique des phénomènes sociaux ou qui proposent une innovation méthodologique ou théorique, voire une réévaluation de méthodes ou de systèmes conceptuels classiques. Dernières parutions AMOUROUS Charles, BLANC Alain (dir.), Erving Goffman et les Institutions totales, 2001. Collectif, Pratiques professionnelles et usages des écrits électroniques, 2001. LE BOT Jean-Michel, Aux fondements du « lien social» : introduction à
une sociologie de la personne, 2001.

ENJOLRAS Bernard, L'économie solidaire et le marché, 2001. LE BOT Jean-Michel, Du développement durable au bien public: essai anthropologique sur l'environnement et l'économie, 2002. BILGER Nathalie, Anomie vampirique, anémie sociale: pour une sociologie du vampire au cinéma, 2002. LASSALLE Didier, Les relations interethniques et l'intégration des minorités au Royaume-Uni, 2002. LOJKINE Jean et MALETRAS Jean-Luc, La guerre du temps, le travail en quête de mesure, 2002. JONAS Stéphane et WEIDMANN Francis, Compétitions ferroviares transfrontières et conflits d'acteurs dans le Rhin Supérieur (1830-1870), 2002.

LOUISE JEANNE CARON

La métaphore du service à la clientèle
ou la construction des systèmes informatiques intégrés

L'Harmattan 5-7, rue de l'École Polytechnique 75005 Paris

FRANCE

L'Harmattan Hongrie Hargita u. 3 1026 Budapest HONGRIE

L' Harmattan Italia Via Bava, 37 10214 Torino ITALIE

@ L'Harmattan, ISBN:

2002 2-7475-2272-5

INTRODUCTION

L'étape de conception des systèmes adn1inistratifs informatisés (SA!), soit le moment où les acteurs définissent l'architecture des systèmes en construction a pour but de retracer l'historique du travail socia-technique, tel qu'il est apparu à ses débuts (Callan, 1987). Rappelons que l'analyse de la genèse des techniques vise à repérer les éléments constitutifs des objets, notamment des systèmes informatiques de gestion, et à étudier le processus qui permet aux systèmes d'atteindre une forme relativement achevée avant d'être implantée (Thévenot, 1985). Au ministère du Revenu du Québec (MRQ), la métaphore de service, qui fut revue et corrigée par les acteurs, se présentait comme une solution généralisable ou standard laquelle a fait émerger un mode de fonctionnement unique des SAI ou état de généralité du fonctionnement de l'organisation. Au MRQ, la notion de service est comprise dans la mission du ministère laquelle a servi à traduire les entités et leurs mises en relation.

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Plus spécifiquement, nous nous intéressons aux représentations des acteurs et aux équivalences de formes qui sont à la base des objets en construction et en délimitent les frontières. Plusieurs métaphores qui contribuent aux activités de conception, de réalisation et d'implantation de systèmes informatiques intégrés ont été repérées. Parmi ces métaphores, il y a la métaphore de l'architecture, la métaphore du trafic routier et la métaphore des systèmes purs - laquelle ne sera toutefois pas traitée en profondeur parce qu'elle recouvre davantage les impacts des SA! qui sont apparus de façon évidente lors de l'implantation des SAle Toutes ces métaphores présentées sous formes d'équivalences ont servi aux acteurs à orienter et à expliquer leurs actions. Dans le processus de construction des SA! que nous avons analysé, les métaphores et les équivalences de formes ont pour but de concrétiser une vision socio-technique particulière. Ainsi, chaque métaphore, incorporant représentations et équivalences de forme, est une visualisation des systèmes infonnatiques et/ou des activités administratives. Toutefois, toutes les métaphores n'ont pas nécessairement le même poids ni la même importance pour les acteurs, comme elles n'apparaissent pas ni au même moment ni de la même façon pour eux tout au long du processus de construction. Par exemple, la

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métaphore du trafic routier, perçue comme secondaire dans l'analyse des procédés administratifs par les ingénieurs-informaticiens, a une toute autre valeur pour les directions générales utilisatrices des systèmes informatiques, notamment les agents de bureau de la direction générale des Opérations (DOO), instigatrice de la vision organisationnelle du processus de construction des SA! pour qui elle fut un instrument de base. Par contre, la culture de l'organisation qui, comme métaphore, permet de poser le rapport aux personnels ne sem pas analysée dans toutes ses ramifications.

Dans cet ouvrage, nous nous attarderons donc aux métaphores socio-techniques, qui se combinent et s'imbriquent les unes dans les autres, donnant lieu à une représentation du service à travers un ensemble de banques de données de type IDMS, d'un dossier électronique ainsi que d'un site de l'action visant à mieux contrôler le comportement du citoyen. Nous verrons que la métaphore du service à la clientèle est une métaphore structurante parce qu'elle propose une visualisation des séquences de tmvail comprises dans les systèmes infonnatiques (SI) favorisant le passage d'une représentation abstraite à une forme de plus en plus

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articulée des systèmes adl11inistratifs informatisés (SA!). Nous qualifions cette métaphore d'ontologique parce qu'elle redéfinit la raison d'être de l'organisation, soit le rapport à la législation dans une mise en forme sociale et technique qu'il nous serait trop long d'analyser ici.

Nous inspirant des travaux du Centre de sociologie de l'innovation de l'École des Mines à Paris (M. Callon et B. Latour) et des interactionnistes en sociologie des sciences et des techniques (J. FujilTIUra,E. M. Gerson et S. L. Star), nous savions que la représentation que se donnent les acteurs implique une silnplification de l'objet sur lequel ils travaillent, et que cette représentation, traduite sous diverses fonnes, propose à chaque fois un ordre de plus en plus articulé et concret. Exprimés sous la forme d'équivalence de fonnes, les objets techniques en construction peuvent alors être vus comme une véritable procédure d'intéressement ou d'enrôlement qui vise à mobiliser les membres de l'organisation autour de ces objets en construction. Pour Lynch et Woolgar (1988, p. 106) «[...] chaque type de représentation procure des formes distinctives, des référentiels appropriés et des trames d'entités analysablesl», d'où l'indexicalité des séquences d'images et de mots qui la composent. C'est

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pourquoi les équivalences, qui seront présentées ici sous foone de diagrammes ou schémas, peuvent être associées à ce travail de simplification, car elles ne diffèrent pas des procédures d'inscriptions à propos des chercheurs, lorsqu'ils élaborent une explication scientifique. Utilisant une approche inductive dans l'analyse des SA!, il a été possible de repérer les éléments constitutifs de la métaphore du service à la clientèle, ayant valeur d'un investissement de forme intégrée, en présumant, à la suite de Callon (1986, p. 185), qu'il y avait des états successifs du processus d'informatisation du ministère et des lois qu'il administre à travers un ensemble d'activités gouvernementales internes et externes. Nous avons aussi fait référence à l'analyse de Boltanski et Thévenot (1991) sur les principes d'action et de justification, afin de démontrer que le processus étudié n'est pas un processus linéaire et instrumental au sens strict, mais rend compte de la vision des acteurs pour ce qu'ils veulent bien se donner comme projet de société.

Le choix du ministère du Revenu du Québec (MRQ) ne procède pas du hasard. L'analyse exploratoire de plusieurs projets d'infonnatisation dans la fonction publique québécoise a, d'abord, permis de constater que

Il

les SI ou SA! sont un ensemble complexe d'éléments hétérogènes d'une envergure telle que cela présumait un changement en profondeur de l'appareil gouvernemental, lequel projet était d'ores et déjà ciblé par les instances gouvernementales de 1987, comme devant servir de modèle à des projets du même type dans d'autres ministères. Notre participation à un projet similaire dans un autre ministère sur une période de quatorze mois a confirmé notre interprétation du processus en cours. Enfin, l'analyse manuelle et, automatisée à l'aide du logiciel NUDIST2, qui reprend la théorie «ancrée», notamment le principe de la triangulation, a pennis de tester les idées génératives issues du matériel et de valider la métaphore du service à la clientèle. Dans les pages qui suivent, nous analysons à partir de deux concepts, soit la métaphore et l'investissement de forme, les SA! préfigurant des formes multimédia récentes.

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1- La métaphore de l'architecture

1.1 Une illgénierie technique et sociale

Pour c()mprendre le processus de construction des objets techniques, Callon (1987, p. 98) propose de comparer le travail des ingénieurs à celui d'un sociologue. En effet, lorsque les actellfS élaborent un plan, ils suggèrent iluplicitement une vision sociale de l'objet en construction (Callon, 1987, p. 84), car une grande partie du travail consiste justement à se donner une représentation globale de ce que sera le travail de construction. Dès l'élaboration du plan directeur de la refonte des systèmes administratifs informatisés (SA!), il appert que la définition des aspects techniques et sociaux des SA! repose sur une conception particulière, soit celle d'une architecture. Au MRQ, l'architecture des SA! est vue comme un moment où les architectes identifient les éléments-clés de l'organisation existante tout en projetant une nOllvelle organisation (AttewelI et Rule, 1989 ; Barley, 1986 ; Kling, 1990 ; Latour, 1986). Cette vision anticipatrice de l'organisation permet aux concepteurs de

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se donner lIne représentation unique ou forme standard de l'organisation, laquelle servira à convaincre les autres membres de l'organisation du bien-fondé d'une restructuration des éléments techniques et sociaux qui composent le ministère.

Selon

Heurgeon

(1990,

p. 42),

une

VISIon

architecturale apporte une dimension spatiale aux systèmes d'information. Parler en termes d'architecture des systèmes informatiques consiste alors «à se donner une représentation de l'organisation qui puisse traduire le ou les systèmes d'action compris dans cette organisation» (Heurgeon, 1990, p. 44). Ainsi, «la métaphore de l'architecture permet de lier la conception d'un projet à sa réalisation» (Heurgeon, 1990, p. 48). Très tôt le plan opérationnel des SAI qui précise les objets et les formes de collaboration propose l'intégration et le renouvellement des objets socio-techniques contingents à l'organisation. Cette étape de conception a pour effet de planifier et de déterminer en partie les orientations du processus, en précisant les objets et les opérations à mettre en oeuvre, les ressources et les budgets proprements dits.

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Pour ce faire, la construction d'une architecture suppose, selon un ingénieur-architecte, une connaissance approfondie du mode de fonctionnement du ministère, permettant l'élaboration des systèmes, afin de ne pas répéter, dit-il, les mên1es erreurs. [...] Construire une architecture exige que l'on connaisse n'importe quelle opération du ministère et des systèmes. Par exemple, l'autorisation doit supporter des opérations de l'enregistrement, mais aussi de la comptabilité, de la perception. (-) Il faut un bagage d'expérience du développement pour essayer de ne pas répéter les mêmes erreurs tout le temps. L'expérience, c'est la somme des erreurs. Quand on les fait plusieurs fois, on se dit que la prochaine fois, je ne me ferai pas prendre. (lIn ingénielIr-architecte, (3), été 1991)

D'après

l'ingénieur-architecte

précédemlnent

cité,

l'architecture est une stratégie qui précise les buts visés par la refonte des SA! en tenant compte de la capacité des membres de l'organisation à réaliser ce changement. Toujours selon cet interlocllteur, les buts poursuivis sont alors de systématiser l'ensemble des opérations et d'alléger le traiten1ent de l'information, en fournissant aux membres de l'organisation un meilleur contrôle sur leurs propres activités, c'est-à-dire l'accès à des informations préprogralnmées en fonction de leurs activités3.

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