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La révolution du service

De
208 pages
C’est aujourd’hui une évidence : nos sociétés modernes sont des sociétés de service. Sous l’impulsion des nouvelles technologies, nos économies sont passées de l’ère industrielle à l’ère du service, clé de l’emploi et levier majeur de création de valeur pour tous les autres secteurs.
La place croissante des services dans nos sociétés est un phénomène économique et sociologique mondial. Il n’est ni la cause de la désindustrialisation des pays développés, ni celle de l’industrialisation des pays émergents, il leur est contemporain. Et cette réalité s’amplifie à la faveur des nouvelles réponses technologiques offertes aux attentes des citoyens-consommateurs que nous sommes. Elle impose une nouvelle façon d’aborder et de penser notre présent et notre avenir.
Dans cet ouvrage, Christian Nibourel, président du Groupement des Professions de Services et d’Accenture France et Benelux, affirme que la France peut prendre le leadership des services en Europe et accroître son rayonnement international. Elle en a les moyens et dispose, dans les services, de grandes entreprises de rang mondial, d’ETI performantes, de PME dynamiques et de start-up innovantes. Mais à la condition nécessaire que soient mises en place les réformes qui permettront d’exprimer ce formidable potentiel. Car l’ère du service doit bénéficier à toutes les femmes et tous les hommes de notre pays et à tous ses territoires.
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© Éditions Tallandier, 2018. 48, rue du Faubourg-Montmartre – 75009 Paris www.tallandier.com
EAN : 979-10-210-2636-0
Ce document numérique a été réalisé parNord Compo.
À ma famille.
À Pierre Bellon, la voix historique des services dans notre pays.
Avant-propos
Notre monde est entré dans une période de changements profonds et accélérés. Et la France s’adapte, souvent avec talent, parfois avec retard, mais toujours avec des atouts dans son jeu. La révolution technologique qui s’amplifie transforme profondément toutes les économies, irrigue les entreprises comme la société. Et notre pays n’est pas le dernier de la classe sur ce terrain. En témoignent l’effervescence des start-up françaises ou encore les initiatives innovantes de nos territoires. Et nos concitoyens sont entrés avec enthousiasme dans ce monde d’applications, d’algorithmes, d’intelligence artificielle. Il faut bien sûr l’appréhender avec discernement, mais nous ne devons pas le craindre. Car cette mutation irréversible est engagée et nous n’arrêterons pas ce formidable élan avec nos peurs, alors que nous avons tant à y gagner. C’est bien parce qu’un nouveau monde s’installe qu’il faut le comprendre, s’en saisir et se transformer, pour le faire nôtre. Nous, chefs d’entreprise de service, dans tous nos territoires, savons que cette révolution a commencé depuis longtemps, mais jamais nous n’avons ressenti avec autant d’acuité la nécessité de changer les règles, de faire bouger les lignes réglementaires, sociales ou encore fiscales, pour réussir avec cette nouvelle donne. Nous savons que le rayonnement européen et mondial de notre pays, la performance économique de nos entreprises, petites et grandes, ainsi que l’éradication du chômage de masse, en dépendent. C’est l’urgence qui a motivé l’écriture de ce livre. Oui, nous sommes à un tournant et il nous faut accepter cette réalité qui est la nôtre. Dans l’ère du service qui façonne aujourd’hui le monde, notre pays peut et doit gagner ! Car nous avons tout pour nous affirmer comme un grand pays de service. Et cela ne se fera pas au détriment des autres secteurs, a fortiori de l’industrie, bien au contraire. Tous les secteurs sont essentiels à notre réussite collective. Il s’agit simplement d’accueillir une évidence : le service nourrit l’avenir de tous. Mais ne nous leurrons pas, sans services performants, la France ne sera pas une économie puissante ! Puissent les réflexions rassemblées dans cet ouvrage contribuer à éclairer chacun sur les voies qui nous permettront d’inventer, dans un esprit de performance et d’équité, le modèle économique et social auquel les femmes et les hommes de notre pays aspirent.
Introduction
L’élection d’Emmanuel Macron a cristallisé un capital d’espérances dans notre pays. Elle appelle à changer les vieux schémas de pensée et d’action. Mais ce mouvement de fond ne doit pas s’arrêter au monde politique, il ne doit pas rester à la porte des organisations professionnelles patronales, comme syndicales. Il ne doit pas être dévoyé par les derniers sursauts du monde ancien. En quelques semaines, tout a basculé, en ce milieu d’année 2017 ! Et même si les premiers sondages d’opinion post-élection ont révélé un scepticisme sur la capacité du gouvernement d’Édouard Philippe à réaliser de profondes réformes, les Français ont manifesté une incroyable envie de renverser la table. Depuis 1981, à l’exception de Jacques Chirac qui profita des bénéfices de l’opposition massive à Jean-Marie Le Pen, les Français ont invariablement désavoué chaque président sortant et sa famille parlementaire. La régularité avec laquelle les dirigeants successifs ont déçu leurs électeurs et quitté l’arène publique sur un constat de faillite mérite examen. Pourquoi, une fois au pied du mur, les champions autodéclarés du changement s’avèrent-ils incapables d’en faire mûrir les fruits ? Naturellement, une rituelle complaisance est en cause. Il est plus vendeur de promettre l’abondance et la sécurité que d’annoncer la sueur, le sang et les larmes. Lorsqu’en fin de mandat – après replâtrages budgétaires, surtaxations ou allègements subits, yoyos ministériels, mesures complexes aux effets contre-productifs, choc de simplification sans effet de choc ni simplification, trop timides efforts de modernisation –, il est manifeste que le chômage de masse n’a pas reculé par rapport à son niveau cinq ans plus tôt, les électeurs éprouvent le sentiment d’avoir été trahis. Il y a toujours de bonnes raisons pour que, en France, le changement attendu n’opère pas. Pour les croire sur parole, il faudrait déjà s’assurer que les candidats à la présidence, celles et ceux qui s’estiment aptes à nous guider, ont eux-mêmes changé de « logiciel », rompu avec les schémas du passé. Il faudrait, s’ils l’ont seulement élaborée, qu’ils nous indiquent leur vision de l’avenir, et qu’ils précisent en quoi leur démarche en procède. On ne peut pas vraiment dire que la campagne de 2017 a répondu à ces attentes en dépit des enjeux. Mais, à l’heure de l’action, le discours se veut plus martial et le diagnostic sans enluminure ! Au vu du retard pris par la France, nos élus payent cher le coût du déni de réalité. Nos dirigeants politiques, qui ont été victimes du « dégagisme » de 2017, ont-ils seulement saisi ce que signifiait ce mouvement des profondeurs qui a emporté le plus légalement du monde des dizaines d’élus et écarté une ou deux générations du pouvoir avant même de l’avoir exercé ? « Je renonce aux trois ans de mandat qu’il
me reste à accomplir au Sénat », a déclaré l’ancien Premier ministre Jean-Pierre Raffarin quelques jours après le triomphe de la République En Marche aux élections législatives. Considérant que « la jeune génération politique prend le pays en main » et que « c’est heureux », il s’est donc retiré de la vie politique. Bien sûr, loin de moi l’idée de contester ces analyses politiques, historiques et sociologiques qui font parfois comparer les événements de 2017 à ceux de 1958, voire à 1789. Mais il ne faut surtout pas sous-estimer ce que la révolution technologique liée à l’explosion du numérique a suscité dans notre société. Et notamment l’avantage clair et net offert aux jeunes générations. La maîtrise de Facebook et autres réseaux sociaux transforme les relations de pouvoir dans les entreprises et fait vaciller l’autorité au sein des familles. Le monde politique n’y a pas échappé. Si l’on veut résumer l’ampleur des mutations de notre société, quelques chiffres suffisent à la démonstration : 93 % des Français sont équipés d’un téléphone mobile ou d’un smartphone pour 65 % d’entre eux. Plus de la moitié de nos compatriotes sont inscrits sur un réseau social. 85 % d’entre eux utilisent Internet, à raison de dix-1 huit heures par semaine en moyenne . Le monde a changé, les aspirations des Français aussi. Le changement subit des structures politiques en est la traduction. Nos comportements ont plus de poids que nos opinions lorsqu’il s’agit de s’accorder sur ce que, concrètement, nous voulons. Pour commencer, chaque individu veut avoir le choix, la liberté de choisir, la flexibilité. Ce n’est pas une nouveauté, mais un point acquis. Le véritable changement est ailleurs. À présent, en tant que citoyens-consommateurs, nous recherchons, en priorité, l’instantanéité, la personnalisation, la pertinence de l’usage, le possible partage et une part de sens, voire de bon sens. Et en tant qu’acteurs de l’entreprise, nous aspirons tous à l’épanouissement dans une trajectoire professionnelle choisie. Depuis ce jour de 1984 où une offre d’emploi d’Arthur Andersen capta mon attention, j’ai pu, par mon métier, observer, étudier et accompagner les mutations de notre société et de notre économie. Cette offre émanait d’un des leaders mondiaux de conseil et d’audit devenu Accenture en 2001 et spécialisé dans le conseil aux entreprises. J’y fus embauché et, en 2008, j’en suis devenu le président pour la région France et Benelux. J’y suis entouré de 7 000 collaborateurs en France et de 12 000 au Benelux. Présent dans le monde entier, Accenture emploie 425 000 personnes pour un chiffre d’affaires de 35 milliards de dollars. Comment imaginer plus formidable poste d’observation ? Nos équipes travaillent tant au sein du secteur public que privé : banque, assurance, télécommunication, aéronautique, média, grande distribution, santé, transport, chimie, agriculture, pétrole, énergie, automobile, agro-alimentaire, industrie pharmaceutique… Nous exerçons cinq métiers qui se répartissent entre la définition de la stratégie de nos clients, la transformation de leur organisation, l’exploitation du potentiel digital, la mise en place de systèmes technologiques, la gestion déléguée de « processus métiers » des entreprises. La transformation numérique et la digitalisation des entreprises et de l’économie en général constituent l’axe fondamental de développement de notre activité. Une transformation d’une rapidité inouïe et inédite qui ouvre des perspectives à tous les secteurs. De nouveaux services peuvent être proposés aux consommateurs qui, comme je l’ai évoqué précédemment, sont toujours plus demandeurs de personnalisation, de consommation d’usage, d’instantanéité. À condition d’imprimer
plus de flexibilité à l’organisation du travail mais aussi d’apporter plus de confort à nos modes de production. Cette transformation, je la vis au jour le jour, j’allais dire dans mes veines !Big data, blockchain, Internet des objets, réalité augmentée, intelligence artificielle, quantum computing, robotique… L’innovation est permanente et peut donner le vertige tant elle s’accélère. Cette mutation doit être comprise, maîtrisée, je dirais même : domptée. Dans la mesure où s’accroît le risque d’une violente rupture de notre modèle social français, déjà mis à rude épreuve, nous avons le devoir d’anticiper, de nous engager dans une réflexion à moyen et à long terme, et d’en inventorier les conséquences bien au-delà de la gestion à court terme. Mais nous nous devons surtout d’agir pour mettre notre pays sur la bonne voie. Nous, les chefs d’entreprise, qui vivons les ruptures tous les jours, nous savons quel sort attend les organisations qui se reposent sur leurs lauriers, celles qui croient être à l’abri des réalités nouvelles et de la concurrence, comme celles qui, trop sûres de leur stratégie, repoussent à demain leur repositionnement. Nos entreprises seront plus que jamais l’accélérateur de la croissance française dans les prochaines années. À condition toutefois que le modèle économique qui les régit et qui leur est commun soit revu. Le modèle de création et de redistribution des richesses doit changer, le rapport au temps et au travail s’organiser différemment. Il faut résolument et durablement en tenir compte dans notre nouvelle organisation économique et sociale. Les entreprises de services qui sont aux prises avec les mutations profondes de la société le savent sans doute mieux que les autres. Ce tournant historique doit être négocié. Les solutions existent. À nous d’agir !
1. Étude Credoc, 2016.
CHAPITRE 1
Bienvenue dans un monde nouveau
Au royaume des algorithmes
Nous voici immergés, plongés tout de go, sans préparation, sans même nous en être aperçus, dans le règne des données, de la mesure, dans un monde d’algorithmes, d’intelligence artificielle, un bain de technologies nouvelles dont la mission est de réduire l’incertitude, quel qu’en soit le domaine. La prolifération de capteurs va permettre de saisir des fragments entiers de nos vies. L’humain va être analysé, quantifié, augmenté. Les algorithmes ont des facultés d’interprétation insoupçonnées. L’intelligence artificielle, système plus complexe, également. Cette dernière se compose de programmes informatiques réalisant des tâches demandant des processus mentaux semblables à ceux du cerveau humain, comme l’apprentissage perceptuel, l’organisation de la mémoire ou encore le raisonnement critique. Ce monde que nous craignons ou espérons est déjà le nôtre. Tous ces systèmes ont d’ailleurs déjà commencé à orienter nos vies, ils vont le faire plus encore. L’incitation algorithmique ne nous force à rien mais elle est bien là, évidente. Quand nous faisons une recherche sur Google, quand nous cherchons à partir en vacances viasite de réservation de dernière minute, quand notre montre connectée nous un conseille de respirer car elle nous sent stressés. Les algorithmes nous proposent des solutions que nous suivons dans la plupart des cas. Quel monde sommes-nous donc en train de créer ? L es nouvelles technologies dessinent les contours d’une société plus fluide, plus innovante et plus solidaire. Les progrès potentiels sont énormes et les perspectives d’amélioration de nos vies sont réelles car elles nous permettent de s’épargner des tâches fastidieuses, débouchent sur une vraie personnalisation du service et aident à gagner en productivité. Voilà de quoi rêver ! Mais il faudrait aussi que ces technologies nouvelles nous donnent une chance de construire une société redistributive plus juste. L’analyse des données individuelles devrait permettre la personnalisation nécessaire à l’atteinte de cet objectif. Loin de moi l’idée de prophétiser béatement une société idéale. Bien sûr, les questionnements qu’engendrent ces technologies ne manquent pas. Vont-elles prendre le pas sur l’homme ? Doit-on réintroduire de l’incertitude dans nos vies ? Quelle sera la transparence des décisions prises par la machine ? Comment rendre des comptes sur des décisions issues d’une intelligence artificielle ? Il est difficile
d’anticiper toutes les conséquences, mais, pour autant, il faut nous saisir de ces sujets, en faire un enjeu public qui mobilise l’ensemble des disciplines. Aujourd’hui, pour comprendre la technologie et son foisonnement, il faut la vivre, être dans le chaudron. J’ai eu la chance d’y avoir été plongé très tôt chez Accenture. Pendant plus de trente années, j’ai été sollicité par des entreprises qui cherchaient le temps d’avance, les nouveaux marchés qui leur permettraient de rester leaders. La technologie a toujours joué un rôle central dans les réponses apportées, alliées à l’accompagnement des hommes et femmes sans qui les mutations d’une entreprise sont inopérantes. Avoir une compréhension théorique de la technologie est une première étape. Mais elle n’est pas suffisante : pour comprendre ses impacts, il faut la « vivre », l’expérimenter, la mettre en œuvre pour en connaître le potentiel et les limites. Malheureusement, la plupart des décideurs économiques et politiques vivent avec un train de retard. Ils ont un regard perturbé et décalé sur ces mutations.
La fin d’un monde n’est pas la fin du monde
Nous avons changé d’ère sans nous en apercevoir. Il est temps d’en prendre toute la mesure. Alors que, en 2000, la Commission européenne présentait une stratégie visant à remuscler son industrie pour porter la part de l’industrie manufacturière à 20 % du PIB de l’Union d’ici à 2020, le déclin s’est poursuivi. Passant de 18,5 % en 2000, la part de l’industrie dans le PIB est tombée à 15,1 % en 2013. Dans le même temps, les services devenaient le fait majoritaire de l’économie nationale dès les années 1980. Nous sommes passés de « l’ère industrielle » à « l’ère du service » depuis plus de trente ans sans avoir réactualisé nos références et nos outils réglementaires. Et la révolution technologique en cours a fonctionné comme un véritable révélateur de cette mutation profonde. En quoi cette ère nouvelle se distingue-t-elle de celle d’hier ? En quoi les grands traits de cette époque nouvelle diffèrent-ils de tout ce qui est arrivé jusqu’à présent ? C’est ce qu’il nous importe de souligner et d’expliquer. Auparavant, la réalité technologique était plutôt bien appréhendée, comprise. Lorsqu’une évolution se produisait, certains avançaient et les autres suivaient, on parlait en termes anglo-saxons defirst moversetfollowers. Le rythme des innovations permettait de faire évoluer le modèle, nous avancions par « états stables ». Même au début des années 2000 avec l’arrivée d’Internet, on avait encore le temps de s’adapter. Cette maîtrise, ce temps d’adaptation raisonnable, engendrait un sentiment de réassurance. On avait un monde avec une part de mutation, on arrivait à « digérer ». En retour, ces mutations alimentaient le monde existant. Autrement dit, le monde nouveau était assimilable dans un délai raisonnable, qui permettait ensuite de nourrir le monde ancien.