Mieux utiliser le téléphone

Sophie De Menthon

Description

Le téléphone : atout stratégique de l'entreprise

L'accueil téléphonique est la vitrine de l'entreprise. Il n'y a pas de service possible sans la qualité de la relation téléphonique. Quel que soit votre poste, que vous soyez secrétaire ou standardiste, directeur ou manager, que vous occupiez des fonctions marketing, commerciale ou formation, ce livre est fait pour vous. Il vous permettra d'optimiser le potentiel de l'outil téléphone et de mettre en pratique les techniques qui on fait leurs preuves.

Vous trouverez dans cet ouvrage comment :

• 
  Utiliser les bonnes formules


• 
  Accueillir les clients


• 
  Améliorer la prise de rendez-vous


• 
  Faire un sondage téléphonique


• 
  Transformer le téléphone en outil de vente et de promotion


• 
  Organiser la formation à la technique téléphonique de vos collaborateurs

• 
  Le média relationnel


• 
  Attitude physique et psychologique pendant l'entretien téléphonique


• 
  L'écoute affective


• 
  La prise de rendez-vous


• 
  Le téléphone, un outil de sondage


• 
  Le téléphone dans la stratégie publicitaire


• 
  Communiquer, informer, promouvoir


• 
  La télévente


• 
  Services clients : "Aime ton client comme toi-même"


• 
  Le téléphone dans le processus de formation


• 
  Le monde au bout du fil


• 
  Aide-mémoire comportemental

Sujets

• Techniques
• Electronique et Télécommunications
• Electronique et Télécommunications
• Informatique
• Télécommunications
• Entreprise
• Développement personnel
• Téléphonie
• Ton
• Bien-être
• Emploi
• Carrière
• Engineering
• Technology
• French frigate Entreprise
• Sciences et techniques
• Telecommunications
• Expression orale

Informations

• Publié par: Editions Eyrolles
• Date de parution: 07 juillet 2011
• Nombre de lectures: 142
• EAN13: 9782212012545
• Langue: Français

Extrait

MIEUX UTILISER LE TÉLÉPHONE

Groupe Eyrolles Éditions d’Organisation 61, bd Saint-Germain 75240 Paris Cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com
Du même auteur chez le même éditeur
Le savoir-vivre en entreprise. Business oblige !
La vraie vérité sur l’entreprise ! Tout ce que l’on n’a jamais osé dire aux jeunes ! L’entretien téléphonique (Mémento) L’image « new-look » de votre entreprise (Mémento) La secrétaire « new-look » (Mémento) Le sondage téléphonique efficace La B.D. du téléphone (en collaboration avec Jean-Paul Autant) Vous et votre savoir-vendre Le recouvrement de créances par téléphone (Mémento) Le marketing de la réception d’appels
Chez un autre éditeur
Femme d’affaires et affaires de femme , J.-C. Lattès Business oblige ! InterÉditions, Paris Les argumentaires qui font vendre , Top Management La vente directe à la télévision , « Que sais-je ? », PUF Quinze idées simples pour ruiner la France , Michalon
« Le Monde expliqué aux enfants », une collection chez Gallimard Jeunesse : La Police ! L’Argent ! La Politique ! La Publicité ! L’Europe ! La Justice ! L’Entreprise, Le Supermarché ! La Beauté !
En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.
© Groupe Eyrolles, 1994, 1998, 1999, 2010 ISBN : 978-2-212-54540-1
Sophie de Menthon

MIEUX UTILISER LE TÉLÉPHONE
Accueil, vente, prise de rendez-vous, négociation
Avant-propos de Marshall Mc luhan
Septième édition

Pour Daniel Julien et Jacques Berrebi, pionniers et compagnons de route, qui ont inventé un métier et se battent tous les jours dans le monde pour le faire vivre et respecter.

Sommaire Remerciements XI Avant-propos XIII Introduction XV 1. Le média relationnel 1 « Il vous connaît ? » 6 « Aime ton consommateur comme toi-même » 9 L’intégration du téléphone dans un plan de communication 9 La mesure du succès 10 « Séduit et abandonné » 10 Téléphone et média planning 11 Formation et avenir 12 Nous sommes tous des consommateurs 13 L’entreprise victime 14 2. Attitude physique et psychologique pendant l’entretien téléphonique 17 La différence entre les hommes et les femmes au téléphone 18 Le portable, quelques règles de « savoir-téléphoner » 20 Le rythme et le ton 22 La position du corps au téléphone 23 La respiration 26 3. L’écoute active 33 L’accueil téléphonique, image de la société 33 Le standard, mine d’informations 38 Les campagnes de réception d’appels 44 La définition de la mission des téléacteurs chargés de la réception des appels 45 Le couplage du téléphone avec un ou plusieurs autres médias 48 La gestion de la crise 50 Prévoir c’est gérer... 51 Crise, l’importance de la gestion du temps 51 Consolider l’image de l’entreprise 52 4. La prise de rendez-vous 53 Le « barrage » 55 Le barrage secrétaire 57 L’argumentaire 61 La présentation 63 La découverte 64 L’argumentation 65 La conclusion 69 Les objections 71 Forcing ou pas forcing ? 79 Parlez-moi de moi ! 80 Le rendez-vous téléphonique 81 La « conf call » 81 5. Le téléphone, un outil de sondage 87 L’importance des sondages et le téléphone 87 Les limites à l’utilisation du téléphone pour les sondages s’estompent 89 Les avantages du sondage téléphonique demeurent 90 Quelques types d’études téléphoniques 99 Les études de notoriété et d’image 100 Les études sur la communication 100 Les études relatives aux produits 102 Les tests de nouveaux produits 102 6. Le téléphone dans la stratégie publicitaire 107 L’auditeur en ligne 107 Le téléphone en lui-même est-il un média ? 108 Le téléphone en tant qu’appui des opérations de mailing 111 L’appel téléphonique précédant un envoi de mailing 112 L’appel téléphonique suivant un envoi de mailing 115 La diffusion automatique de messages enregistrés : « Yes we can ! » 119 Le mix marketing : une approche multimédia 122 Portable et marcketing 125 Une conquête remarquable du marché de la téléphonie 125 Des coûts maîtrisés 126 SMS, MMS et l’Internet mobile 127 7. Communiquer, informer, promouvoir 129 L’accueil téléphonique 129 Les perles des standards 130 L’attente téléphonique 134 L’audit des circuits de communication à travers l’outil téléphone 134 Comment se déroule un audit ? 135 Quel audit pour votre entreprise ? 135 Quelle dimension ? 136 Quand mener un audit ? 136 Comment présenter l’audit dans l’entreprise ? 137 8. La télévente 139 Comment déterminer ce qui peut faire l’objet de télévente ? 141 Provoquer des ventes additionnelles 143 Accuser réception des commandes 144 Proposer des articles de substitution 145 Appuyer l’action d’un mailing 146 Réactiver d’anciens clients 146 Recouvrer des impayés 147 Vendre à des prospects 148 Un outil de promotion 148 L’intégration de la télévente dans l’entreprise 154 L’animation d’une force de vente par téléphone 155 Motiver et fidéliser les téléconseillers 156 Assurer le suivi 156 L’utilisation du marketing téléphonique par la presse 157 Les abonnés 158 Les impayés 159 Les anciens abonnés 160 Les prospects 160 9. Service clients : « Aime ton client comme toi-même » 163 Connaître ses interlocuteurs 164 « Savoir dire » sous toutes ses formes 164 Interroger régulièrement vos clients 165 Sensibiliser l’interne 166 Définir un champ d’action 166 Différencier émission et réception d’appels 166 Intégrer ou sous-traiter ? 167 Médiatiser votre service clients 167 Exploiter les remontées 168 Gratuit ou payant ? 168 Un objectif : vendre 169 On prend son temps mais on assure 170 10. Le téléphone dans le processus de formation 171 Qui former ? Comment ? À quoi précisément former ? 171 L’audit 172 La préformation 173 Le contenu/formation 174 La vente par téléphone 175 La fonction publique 176 Le chantier formation 177 L’espace temps 177 La télé-assistance 177 Le challenge et la mesure du progrès 178 La fiche d’objectifs individuels 179 Le coaching 180 Le coaching « semi-théorique » 180 L’apprentissage sans filets 182 Les emplois en télémarketing et les jeunes 185 Les risques sociaux sur un plateau de réception d’appels 185 Un risque conséquent 185 L’apprentissage d’une langue au téléphone 187 11. Le monde au bout du fil 191 La délocalisation des centres d’appel 192 L’exception juridique française 193 Aide-mémoire comportemental 197 Glossaire 199 Les organismes professionnels 215
Remerciements
À Frédéric Boué, directeur général de MK TEL
À Guillaume de Menthon, vice-président et directeur général de goFLUENT
Avant-propos
Sophie de Menthon 1 a découvert les utilisations multidirectionnelles du téléphone ; cette démarche est comparable à la découverte du cubisme 2 ou de l’art africain. Elle utilise le téléphone comme un télégraphe tribal qui atteint l’homme par un phénomène acoustique. Elle a transformé la difficulté de l’accès à l’interlocuteur en plaisir d’y réussir.
Rien n’est aussi satisfaisant que de communiquer avec un interlocuteur. Les appareils téléphoniques permettent un accès direct au cerveau, court-circuitant la résonance de l’espace auditif.
Le téléphone devient ainsi une électrode reliée directement à notre cerveau : Sophie de Menthon a inventé l’ABC de l’EEG (électroencéphalogramme).
Marshall Mc LUHAN

1. Sophie de Menthon has discovered the multi locational uses of the telephone which is the equivalent of having discovered cubism or African art. She uses the telephone as a tribal telegraph reaching people acoustically.
She has transformed the difficulty of access into the pleasure of success. Nothing succeeds like access. Telephones are direct access to the brain and by-pass the reverberating earspace.
The telephone becomes an electrode right to your brain : Sophie de Menthon has invented the A.B.C. of E.E.G. (electroencephalogram).
2. L’art de voir les choses sous plusieurs angles.

Introduction
Au moment de réactualiser ce guide qui a accompagné l’émergence du télémarketing en France – 20 ans après ! –, les mousquetaires de la communication directe sont toujours sur des starting-blocks. À chaque fois que la technologie frémit quelque part, on annonce la fin du télémarketing... Et non seulement il renaît des cendres annoncées, mais il est plus vivace que jamais. Rien, et jamais, ne se substituera au talent et à la force de la voix humaine (non synthétisée !). Malgré ou à cause d’Internet, le téléphone est encore le média le plus présent et le plus opérationnel.
Pour Marc Lolivier, vice-président de l’Union française du marketing, « l’apport d’Internet sur le plan du marketing direct ne se limite pas à l’arrivée d’un nouveau support ; Internet s’impose de plus en plus comme un trait d’union naturel entre marketing direct et publicité. Il ouvre ainsi la voie à de nouvelles approches qui rompent avec le clivage traditionnel fondé sur la séparation entre média et hors média » .
Les investissements publicitaires en marketing direct dépassent les 12 milliards d’euros par an, près de 40 % des dépenses budgétaires des annonceurs, contre un tiers au début des années 2000. Le marketing téléphonique enregistre quant à lui une progression de 6,6 %, qui lui permet de maintenir son poids dans les dépenses en marketing direct autour de 7 %. Très forte hausse des dépenses sur Internet : + 41 % sur un an ; si les supports traditionnels continuent d’occuper une place importante dans les budgets de marketing direct, cette place est de plus en plus partagée avec les nouveaux supports liés à Internet. Au total, un quart des spots TV et radio cherche à créer du lien avec les consommateurs, et la quasi-totalité de ces spots marketing direct relaient l’adresse d’un site Web.
1 Le média relationnel
En ce siècle de « communication », abreuvés de messages, éblouis d’affiches, assourdis de slogans, envahis d’images, nous mourons tous les jours de ne pouvoir vraiment répondre. Ce droit de réponse, Internet et le téléphone sont seuls à p