Marketing relationnel et marketing des services: Etre vraiment orienté client ?

Marjolaine Matray

Description

I. Quelques rappels sur le marketing des services
II. Marketing des services et marketing relationnel
III. Comment construire un marketing des services relationnel

Sujets

• Marketing
• Marketing relationnel
• Marketing des services
• Client
• Présentation

Informations

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• Publié le: 13 avril 2012
• Nombre de lectures: 1 619
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 1 Mo

Extrait

Marketing relationnel

et marketing des services

Etre vraiment orienté

client ?

[e-mail]

06 –11– 69– 91 –70

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I.

II.

III.

S O M M A I R E

Quelques rappels sur le marketing des services Marketing des services et marketing relationnel Comment construire un marketing des services relationnel

[e-mail] 06 – 11 – 69 – 91 – 70

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I.

II.

III.

S O M M A I R E

Quelques rappels sur le marketing des services Marketing des services et marketing relationnel Comment construire un marketing des services relationnel

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I - Quelques rappels sur le marketing des services II - Marketing des services et marketing relationnel Les cinq périodes dorientation client III -Comm r e e n l t a   t c i o o n n s n t e r l uire un marketing des services 

Période 1 1950 – 65 Le fournisseur Roi Larrogance

Période 5 Depuis 2000 Partenariat et fidélisation Hiérarchisation des clients Et fidélisation

Période 2 1965 - 75 Lère commerciale Conquistador La course à la part de marché Période 3 1975 - 90 Le « produit héros » Lavènement du Période 4 marketing produit 1990 - 00 Le client Roi Baisse des prix et recherche de valeur

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I - Quelques rappels sur le marketing des services Pourquoi les fabricants se mettent I I I I I     - - M C a o r m ke m ti e n n g t     d c e o s n   s s t e r r u v ir ic e  e u s n     et m   a m r a k r e k ti e n ti g n   g d   e re s l   a s t e i r o v n ic n e el s  au service ? relationnel  

 Commercialiser des services internes

 Prendre en charge chez soi les activités de service dautres entreprises

 Proposer des activités de service « à domicile »

 Commercialiser des services financiers

 Développer des activités de distribution

 Utiliser les ressources dInternet pour offrir de nouveaux services .

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LA FLEUR DES SERVICES

Paiement

Facturation

Exceptions

I - Quelques rappels sur le marketing des services II - Marketing des services et marketing relationnel III - Comment construire un marketing des services relationnel

Information

Coeur

Prise de commande

Sécurité

Conseil

Hospitalité

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I - Quelques rappels sur le marketing des services Les évolutions du marketin et le II -M C a o rk m e m tin e g nt     d c e o s n   s s t e r r u v i i r c e e  u s  n e   t m  m ar a k r e k t e i t n i g n   g relationnel g III - des services relationnel consommateur

Pouvoir accru dans le processus achat Ex Comparateur de prix

Accès aux commentaires sur les produits et services Ex forum

Diversité des produits et services Ex 3 Millions douvrages sur Amazon

CLIENT

Facilité de commande Ex disponibilité 7 j / 7 24 h / 24

Quantité dinformation sur tous les sujets Ex Encyclopédies et Dictionnaires

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Les évolutions du marketing et lentreprise

Accès à de  Outil de nouveaux circuits  communication de vente Ex vente en ligne  E i x n I t n e t r ra n n e et

Collecte dinfo Marché, client, concurrents Ex Etude de marché

Amélioration des fonctions Logistiques Ex transparence sur les flux

ENTREPRISE

I - Quelques rappels sur le marketing des services II - Marketing des services et marketing relationnel III - Comment construire un marketing des services relationnel

Communication à double sens avec les clients Ex Extranet

Transmission de publicités, bons de réduction, échantillons Ex E mail avec opti in

Personnalisation Amélioration  des des produits  processus dachat, et services  de recrutement, Ex base de de formation données [e-mail] 06 – 11 – 69 – 91 – 70

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I Quelques rappels sur le marketing des services - ESSAI DE TYPOLOGIE DES SERVICES I I I I   I - - M C a o rk m e m tin e g nt     d c e o s n   s s t e r r u v i i r c e e  u s  n e   t m  m ar a k r e k t e i t n i g n   g d  r e e s l   a s t e ionnel  rvices relationnel

Personne

Grand Hôpital public Formation B to C Hôtel Coiffure transport

Objet

Réparation automobile Distribution Banque Poste

Entreprise

Industriel Restauration Maintenance et  Publicité collective réparation  perts B to B Ex Médecine du travail  Gestion des flottes  comptables Location de voiture  de véhicules  Services Transport professionnels Formation

Daprès P Eiglier inmarketing et stratégie des i s n e f rv o i c ce o s [e-mail] 06 – 11 – 69 – 91 – 70

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I.

II.

III.

S O M M A I R E

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I - Quelques rappels sur le marketing des services II - Marketing des services et marketing relationnel Evolution de la communication directe III - Comment construire un marketing des services relationnel

Fort

Faible

Bas

Marketing one to few

Marketing base de données

Marketing direct

Marketing one-to-one

Élevé

Degré de connaissance de chaque client

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