LA SECURITE DE l'APPROVISIONNEMENT EN EAU EN PERIODE DE CRISE MAJEURE : DE LA PREVENTION A LA GESTION, ASPECTS TECHNIQUES ET OPERATIONNELS
Description
Article publié dans : SUZANNE P., DETAY M., d’ARRAS D. — La sécurité de l'approvisionnement en eau en cas de crise majeure : de la prévention à la gestion, aspects techniques et opérationnels, in proc. 19e Congrès de l’AIDE. Budapest SS 12 11-13 (1993).
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| Publié par | mdetay |
| Publié le | 23 mai 2013 |
| Nombre de lectures | 26 |
| Langue | Français |
Extrait
LA SECURITE DE l'APPROVISIONNEMENT EN EAU EN PERIODE DE CRISE MAJEURE :
DE LA PREVENTION A LA GESTION,
ASPECTS TECHNIQUES ET OPERATIONNELS
P.SUZANNE, M.DETAY, D. d'ARRAS
Lyonnaise des Eaux - Dumez
La définition opérationnelle d'une crise doit se faire de plusieurs points de vue de ses principaux acteurs :
- l'organisation victime de la crise,
- le journaliste couvrant l'évènement,
- l'équipe chargée de gérer la crise.
Pour la victime
,la crise est une
rupture
avec le schéma habituel de référence et de fonctionnement de
l'organisation; elle se distingue en celà des
situations d'urgence
, engendrées par des incidents
classiques et donc prévisibles, avec lesquels les dispositifs en place sont relativement familiarisés.
Vécue par l'organisation qui en est la victime, la crise est la conjonction de trois phénomène :
-
dérèglement
: les schémas de fonctionnement, plans et dispositifs habituels sont dépassés et
souvent inopérants,
-
déferlement
:
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ions et d'investigations en
direction de l'organisation. Les moyens de communications sont saturés, un grand nombre
d'acteurs extérieurs ( médias, associations, administrations,...) font irruption et demandent des
informations et des comptes,
-
remise en cause
: l'organisation, ses services, ses hommes sont remis en cause et parfois
menacés dans la continuité de leur action.
Pour le journaliste,
la crise est une
bonne nouvelle
car le offre tous les ingrédients d'une bonne recette
médiatique. C'est un sujet concret,généralement conflictuel, proche de la vie quotidienne, focalisé dans le
temps et dans l'espace et qui touche souvent des publics innocents.
Pour l'équipe chargée de gérer la crise
, la crise est un
tournant,
une
phase décisive
vers une issue
favorable ou négative.
Cet évènement grave, qui comporte toujours une zone d'incertitude quant à son évolution, provoque une
pression temporelle forte. Les enjeux importants ( financiers et incorporels : "image") , associés à la
brutale multiplication d'acteurs le plus souvent externes à l'organisation, font qu'il s'agit toujours d'un
moment trés éprouvant.
L'eau
, compte tenu de sa
forte valeur symbolique
et de sa
nécessité absolue au plan de la santé
est
un sujet extrèmement sensible qui nécessite une attention particulière en cas de crise.
L'expérience montre que la complexité et la pression engendrée par une crise, qui placent les
organisations les mieux structurées dans des situations de forte turbulence, ne laissent aucune chance à
l'improvisation. De même que l'on peut se préparer à une éventuelle panne de courant en sachant à
l'avance où sont les bougies, les allumettes et le disjoncteur, il est possible de préparer un grands nombre
de points extrêmement utiles en cas de crise.
Les procédures font partie de ces points, et leur détermination à l'avance permet :
. de voir venir la crise beaucoup plus vite, et donc de prendre des mesures correctives dés les
premières heures où tout se joue,
. de maximiser l'efficacité du dispositif de gestion de crise,
. d'améliorer les capacités générales de gestion de crise par les questions posées lors de
l'élaboration de ces procédures.
Encore faut-il que les procédures soient bien adaptées à chaque situation de crise potentielle, et ce n'est
pas là une mince affaire !
La difficulté essentielle consiste à trouver un juste équilibre entre la prise en compte de la complexité
d'une situation de crise et la nécessaire simplicité des procédures bien adaptées à chaque cas pour que
celles-ci gardent toute leur efficacité pour faire face à l'évènement.
Dans cet esprit, Lyonnaise des Eaux-Dumez a engagé depuis 1988 une série de reflexions qui ont abouti
à la mise en place d' une
procédure
sous la forme de
deux ouvrages
, à vocation interne , où tous les
aspects de
prévention
et de
gestion de crise
sont analysés.
Mais les meilleures procédures ne suffisent pas si elles ne sont pas accompagnées d'
exercices de crise
.
Ces exercices, qui doivent être appuyés sur des scénarios les plus réalistes possible, permettent d'une
part de s'assurer de la bonne fonctionnalité des procédures et d'autre part de faire jouer tous les acteurs
d'une organisation dans une situation critique, ce qui apporte généralement d'excellents enseignements.
Enfin, une crise dans le domaine de l'eau potable c'est aussi faire face et résoudre des
problèmes
techniques
et organisationnels difficiles, et s'y préparer requiert de disposer d'
outils informatiques
, tels
que des modèles ou des systèmes experts. De tels moyens qui permettent d'accélérer les décisions au
plan technique, sont trés utiles également pour éviter de faire des erreurs dans l'atmosphère surchauffée
d'une cellule de crise.
A - LES PROCEDURES
1.PREVENTION ET GESTION DE CRISE
Deux classeurs intitulés respectivement
"CRISE PREVENTION"
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"CRISE"
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à
l'ensemble de ses Directions Régionales et Filiales "Eau" du Groupe LED.
Ces ouvrages, destinés à faciliter la mise en place de procédures à la fois standardisées et adaptées à
chaque site, ont un double rôle :
-
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guide,
dans l'analyse des risques inhérants à chaque site, et dans la préparation des
mesures à prendre pour gérer le mieux possible une éventuelle crise,
- de
check list,
dans la définition de l'échelle de gravité d'évènements susceptibles d'engendrer
une crise, et des différentes actions à mener pour y faire face..
1.1 Le classeur "PREVENTION DE CRISE" comporte plusieurs rubriques avec des fiches :
a/ SOMMAIRE :
-
Tableau d'inventaire des actions préventives à réaliser.
Ce tableau est destiné à avoir une vision générale des actions à mettre en oeuvre, à désigner des
responsables et vérifier les mises à jour.
Le moyen pour y parvenir consiste à désigner un responsable par action qui sera égalemnt
responsable de la mise à jour des documents.
b/ RISQUES :
-
Tableaux d'aide à l'identification des risques spécifiques à chacun des sites
.
Cette rubrique comporte sept tableaux caractérisant chacun une de nos activités :Production,
Réseaux et réservoirs d'eau potable, Ressource : eaux souterraines, Ressource : eaux de
surface, Stations de dépollution, Collecte et stockage des effluents, Postes de relèvement.
Chaque tableau comporte une liste des risques potentiels et un sytème de notation permettant
d'évaluer, site par site, l'accuité du risque et ses conséquences (régionale, nationale,financière,
juridique, santé publique...)
c/ CELLULE :
-
Tableaux
d'inventaire
des
actions
à
mener
pendant
les
différentes
phase
de
fonctionnement d'une cellule de crise : depuis le recueil de l'information jusqu'à la pries de
décision (9 tableaux)
- Proposition d'un organigramme de crise.
Ces documents permettent l'établissement de fiches de tâches par responsable d'actions
et
servent à établir, de manière préventive, l'organigramme de la cellule de crise la mieux adaptée à
la structure. Ils seront intégrés dans le classeur "Crise".
- Fiches pour la préparation logistique des locaux de crise.
Ces fiches serviront à définir et affecter des locaux adaptés à la cellule de crise, et mettre en
place des moyens de communication nécessaires
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intégrées dans le classeur "Crise".
d/ PRESSE
- Analyse média : synthèse
Ce document est destiné à analyser à l'avance les réactions probables des journalistes et pouvoir
anticiper en préparant des fiches et des argumentaires à insérer dans le chapitre "presse" du
classeur "CRISE" ( La totalité de l'analyse média doit être lue par la personne chargée des
relations avec la presse dans la cellule de crise)..
- Fiches d'informations de base pour pouvoir répondre aux médias.
Il s'agit de fiches sur lesquelles seront consignées toutes les informations utiles sur l'exploitation,
sur la région et sur le Groupe en général. Elles seront intégrées dans le classeur "CRISE" et
mises à jour périodiquement.
e/ FICHIERS :
Cette rubrique comportera tous les fichiers nécessaires en cas de crise
:
abonnés prioritaires, mairies, pompiers, administrations, journalistes, etc...
Deux optiques sont possibles :
- intégrer directement les fichier dans le classeur "CRISE"
- indiquer trés précisement, par type d'interlocuteur, la localisation des fichiers à jour dans
l'exploitation.
f/ FORMATION
Doivent figurer dans ce chapitre :
- tous les
comptes rendus d'accidents maitrisés
qui auraient pu être à l'origine de crise afin
d'en exploiter les enseignements localement et éventuellement sur le plan national,
- les
comptes rendus d'exercices de simulation de crise
,
- le
planning de formation relatif à la gestion de crise
.
2. Le classeur "CRISE".
Destiné à assurer une gestion opérationnele en cas de crise, il sera régulièrement remis à jour et tenu en
permanance à la disposition du personnel d'astreinte.
Il comporte lui aussi plusieurs rubriques, avec des fiches :
a/ ECHELLE DE GRAVITE
cette rubrique comporte :
- Un tableau d'évaluation de la situation : est-on en train d'entrer en crise ?
Destiné au chef de la Cellule de crise, ce tableau permet de voir, à l'aide de questions, si la
situation prise en compte est : un incident, un accident maîtrisable, un accident difficilement
contrôlable c'est à dire une crise .
- Des tableaux pour évaluer l'intérêt que peut susciter l'évènement auprés des médias.
A partir d'une série de questions indiquées sur ce tableau, le chef de la cellule de crise sera en
mesure de prévoir ou non une intervention des médias, et s'y préparer.
b/ MESSAGES PREFORMATES
- Messages types de transmission interne
- Consignes pour le standard téléphonique et le poste d'astreinte téléphonique ( en dehors des
heures d'ouverture du standard)
- Fiche de recueil d'informations
- Fiche journaliste
Ces messages et fiches seront transmis dés le début d'une crise aux intéressés en vue d'aider
par une standardisation des documents à la bonne gestion et à la mémorisation de l'évènement.
Ils éviteront aussi d'oublier de noter, dans la précipitation qui caractérise généralement une
atmosphère de crise, certaines informations qui peuvent se révéler essentielles a postériori.
c/ PRESSE
Cette rubrique comporte :
- Un tableau des réactions des médias en cas de crise liée à l'eau
Ce tableau, destiné au chef de la cellule de crise, a pour objectif d'anticiper si possible les
questions que les journalistes vont poser durant les différentes phases de la crise.
- Consignes pour rédiger un communiqué de presse.
- Consignes pour choisir un porte parole.
- Fiche de commande du suivi de la presse pendant la crise.
- Fiches des informations de base ( déjà préparées lors de la phase "prévention".
d/ CELLULE DE CRISE.
- Organigramme
Il s'agit en fait de mettre en activité le document déjà préparé en phase de prévention, pour
convoquer tous les membres de la cellule de crise et mettre en alerte les suppléants.
Le document final sera affiché dans le local de la cellule afin de rappeler à chacun son rôle.
- Check-list logistique
Ce document permet de vérifier que la cellule dispose bien de tous ses moyens logistiques pour
fonctionner de façon optimale.
- Règles de fonctionnment
Rappel pour le chef et les membres de la cellule de crise des principales erreurs à éviter, des
actions-reflexes à envisager et le mode de prise de décision-type en situation de crise.
f/ LIVRE DE BORD
Il s'agit en fait d'un cahier sur lequel seront noté de manière chronologique tous les évènements
survenus pendant la crise, ainsi que les décisions et actions que ces évènements ont suscité.
Le Livre de Bord, qui sera rempli par un membre désigné de la cellule de crise (ce sera en un
"scribe" intelligent mais non décideur), est indispensable pour plusieurs raisons :
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objectivement,
- il évite au chef de la cellule de crise de répéter la chronologie des évènements à chaque
nouvel intervenant dans la crise,
- il a une valeur juridique à postériori,
- il est utile pour le retour d'expérience.
B . LA RESOLUTION DES PROBLEMES TECHNIQUES EN PERIODE DE CRISE
1.LES MODELES
L'intérêt des modèles réside dans le fait qu'il permettent d'effectuer des projections dans le temps ce qui
en période de crise permet d'anticiper certaines décisions.
A titre d'exemple, il ne sert pas à grand chose, dans notre métier de distributeur, de savoir si tel ou tel
polluant a été déversé dans une rivière ou une nappe, si l'on ne peut déterminer son impact exact sur les
ressources.
Il faut également éviter que par souci de sécurité excessive, des décisions contraires à l'intérêt général
soient prises intempestivement. Il est donc fondamental d'avoir en permanence à sa disposition une
panoplie d'outils de calcul permettant de prévoir l'intensité et la vitesse d'arrivée d'une pollution sur les
ressources d'eau brute dont on assure normalement l'exploitation.
C'est l'objectif des modèles hydrodispersifs de nappes souterraines ou de rivières.
- Les
modèles hydrodispersifs de nappe
permettent de prévoir, par la technique des scénarios,
l'incidence quantitative de différents types de pollution de nappe ( pollution ponctuelle, ou dans
une rivière adjacente à une nappe alluviale par exemple...) sur les forages en exploitation. Ils
consentent par là même de se fixer préventivement une politique de gestion de ce type
d'incidents, et d'avoir le bon reflexe le moment venu.
- Les
modèles dispersifs en rivière
sont destinés, quant à eux, à évaluer en période de crise le
temps de transfert d'un polluant entre l'amont et l'aval, et l'effet de dispersion qui agira sur la
concentration et la durée de l'incident. Il permetront de ce fait de prévoir si il est nécessaire ou
non d'arrêter une usine de traitement d'eau et pendant combien de temps. C'est le cas de
POLLUX, développé par SAFEGE, et utilisé par la Lyonnaise des Eaux-Dumez en Région
Parisienne.
Les outils que nous avons évoqués jusqu'à maintenant faisaient presque tous appel à l'informatique
classique, avec des modèles mathématiques sophistiqués. Ceux que nous allons citer à présent font
partie du domaine de l'intelligence artificielle.
Le système expert "CASTOR"
:
Développé par le Laboratoire d'informatique Avancée de
Compiègne (L.I.A.C.), CASTOR est un système expert d'aide à la gestion de crises. Son objectif
est de définir, en tenant compte des nouvelles contraintes introduites par la crise dans un réseau
de distribution ( arrêt total ou partiel d'une ou de plusieurs unités de distribution), un ensemble de
solutions optimales des mouvements de l'eau dans le réseau.
La très rapide mise en oeuvre de CASTOR en fait un excellent outil d'aide à la décision en
périodes de crise.
Le système expert "SAGA"
:
Système expert d'aide à la gestion des alarmes, SAGA fournit aux
responsables d'un contrôle centralisé les éléments d'information et de décision concernant une
alarme quelle que soit l'origine et l'importance de celle-ci. En assurant ainsi la diminution, voire la
disparition des mauvaises interprétations d'alarme, SAGA accroit la sécurité des installations et
spécialement les jours de forte intensité émotionnelle que sont les jours de crise.
2. LES EXERCICES DE CRISE
Une organisation disposant de procédures appropriées et d'outils informatiques pour affronter une
éventuelle crise ne saurait se passer de pratiquer des exercices préparatoires.
La mise en oeuvre à intervalles réguliers de "scénarios de crise", permet :
- d'assurer un entrainement du personnel à un type de situation à laquelle il n'est pas préparé,
-de vérifier que les procédures mises en place sont réellement opérationnelles ,
- de s'assurer que les moyens prévus sont suffisants.
Les scénarios de crise doivent être soigneusement préparés, c'est à dire être suffisamment réalistes pour
qu'ils puissent être "joués" par les "victimes acteurs" le plus sincèrement possible. Même si les
manoeuvres sont effectuées "à blanc" une foule d'enseignements peut généralement en être tirée.
L'analyse de ces exercices est toujours trés instructive. Elle permet par exemple d'orienter le choix de
nouveaux outils de sécurité dont il indispensable de se doter, de définir à l'avance certaines philosophies
(telle que : faut-il laisser les réseaux se vider, ou les vider volontairement !), elle permet quelques fois de
constater aussi que certains mauvais reflexes sont tenaces !.
Pour conclure
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réalistes possible est un élément important d'une politique de sécurité de l'approvisionnement en eau en
période de crise majeure.
Cette préparation doit se faire à tous les niveaux : au niveau des opérateurs, au niveau des "états
majors".
Elle doit se faire aussi par des contacts préalables avec les administrations, les industriels, les
journalistes...en somme avec tous ces "acteurs" qui risquent de se retrouver un jour en scène pour jouer
une partie difficile, dont tout le monde souhaite qu'elle ne se termine pas en tragédie.
Références bibliographiques :
D. d'ARRAS, P. SUZANNE
Protection des ressources en eaux. Aspects légaux et opérationnels.
IWEM Annual Symposium 1991 - Paris
P. SUZANNE
La maitrise du risque de pollution dans les cours d'eau et aquifères adjacents
Colloque International "Quels Fleuves Pour Demain" Orléans 1991
M. DETAY, D. d'ARRAS, P. SUZANNE
La gestion des ressources en eaux souterraines en région
parisienne ouest - La Houille Blanche N°4 - 1992
T. CHAMBOLLE, P. SUZANNE
Les eaux souterraines, un trésor pour nos enfants
Revue ACADI
1992
(Association de Cadres Dirigeants de l'Industrie pour le Progrés Social et
Economique)
D. d'ARRAS
La sécurité des réseaux de distribution d'eau
Article à paraitre dans les Cahiers de la Sécurité Intérieure 1992
B. ROBERT
Communication préventive - Procédures
Documentation interne Lyonnaise des Eaux-Dumez et Cabinet FRANCOM 1990
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