Quality Experience Telemetry

Jose Johnson, Luis Morales, Alka Jarvis

Description

This is an important and timely book. Students of organizational behavior for the last 15 years have been asking how to integrate the technology of data gathering and data analysis with critical organizational challenges. This book shows how to do that, using the field of customer service to illustrate the broader point. This volume allows lay readers to understand telemetry and helps them enhance their data-gathering activities to strengthen customer relations.
Author of The Agenda Mover: When Your Good Idea Is Not Enough and
Transforming the Clunky Organization: Pragmatic Skills for Breaking Inertia (Cornell University Press)
Telemetry is an automated way of collecting data at remote sites or locations, and transmitting it to collectors at receiving site for monitoring, analyzing, and driving improvement actions. This book provides the necessary knowledge and information to understand the telemetry infrastructure and associated details. It will enable readers to implement a telemetry program to address customer experience pain and improve customer experience.
The authors of this book have all served in different roles and capacities in one of Silicon Valley's premier technology companies. These roles include software engineering, customer assurance, quality management, technology development, and implementation. Their paths intersected in the area of quality management, and they have witnessed first-hand how the latest technology/market transitions around Internet of Things (IoT), digitization, and telemetry are impacting the company they work, as well as the high-tech industry and global economy as a whole.
The real-time nature of data and the advent of machine-learning algorithms have set the stage for a new era that the authors call adaptive customer experience. The premise of this concept is that real-time availability of customer experience data opens the door for real-time responses based on machine-learning algorithms. This creates an unprecedented opportunity to change the relationship between customers and the systems they depend on in their digital world.
The proliferation of sensors and improvements in data science capabilities are creating an environment where the possibilities for telemetry are limitless. The book provides several examples of use cases and applications that help bring telemetry to life.

Sujets

• Business
• Qualité, hygiène, sécurité, environnement
• Vente
• Data Anlytics
• Data Science
• Computers
• Informatique
• VOC
• IOT
• Gestion des ventes

Informations

• Publié par: ASQ Quality Press
• Date de parution: 03 avril 2018
• Nombre de lectures: 0
• EAN13: 9781953079176
• Langue: English
• Poids de l'ouvrage: 2 Mo

Extrait

Quality Experience Telemetry

Also availalé from ASQ Quality Préss:

Achieving Customer Experience Excellence through a Quality Management System Alka Jarvis, Luis Moralés, and Ulka Ranadivé

Navigating the Minefield: A Practical KM Companion Patriçia Léé Eng and Paul J. Cornéy

The Certified Software Quality Engineer Handbook, Second Edition Linda Wéstfall

Introduction to 8D Problem Solving: Including Practical Applications and Examples Ali Zarghami and Don Bénow

The Quality Toolbox, Second Edition Nançy R. Tagué

Root Cause Analysis: Simplified Tools and Techniques, Second Edition Bjørn Andérsén and Tom Fagérhaug

The Certified Six Sigma Green Belt Handbook, Second Edition Rodériçk A. Munro, Govindarajan Ramu, and Daniél J. Zrymiak

The Certified Manager of Quality/Organizational Excellence Handbook, Fourth Edition Russéll T. Wéstçott, éditor

The Certified Six Sigma Black Belt Handbook, Third Edition T. M. Kuiak and Donald W. Bénow

The ASQ Auditing Handbook, Fourth Edition J. P. Russéll, éditor

The ASQ Quality Improvement Pocket Guide: Basic History, Concepts, Tools, and Relationships Graçé L. Duffy, éditor

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Quality Experience Telemetry

How to Effectively Use Telemetry for Improved Customer Success

Alka Jarvis, Luis Morales, and Johnson Jose

ASQ Quality Préss Milwaukéé, Wisçonsin

Amériçan Soçiéty for Quality, Quality Préss, Milwaukéé 53203 © 2018 y ASQ All rights résérvéd. Printéd in thé Unitéd Statés of Amériça 23 22 21 20 19 18 5 4 3 2 1

Library of Congress CataloginginPublication Data Namés: Jarvis, Alka, author. Titlé: Quality éxpériénçé télémétry : how to éfféçtivély usé télémétry for improvéd çustomér suççéss / Alka Jarvis, Luis Moralés, and Johnson José. Désçription: Milwaukéé, Wis. : ASQ Quality Préss, [2018] Idéntifiérs: LCCN 2018001111 | ISBN 9780873899673 (hardçovér : alk. papér) Sujéçts: LCSH: Customér rélations—Quality çontrol. | Customér sérviçés—Téçhnologiçal innovations. | Télématiçs. Classifiçation: LCC HF5415.5 .J373 2018 | DDC 658.8/12—dç23 LC réçord availalé at https://lççn.loç.gov/2018001111

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TableofContents

List of Figures and Tables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Foreword . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Preface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Acknowledgments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Chapter 1 Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.1 Businéss Modéls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2 Customér Satisfaçtion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3 Timé to Markét . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.4 Customér Expériénçé. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.5 Customér Expéçtations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6 Téçhnologiçal Tipping Points for Produçtivity and Growth . . . . . . . 1.7 Télémétry . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.8 Disruptions Dué to Digital Trénds. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.9 Continuous Improvémént. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.10 Proaçtivé vérsus Corréçtivé vérsus Prévéntivé Improvéménts. . . . . 1.11 Changé Managémént. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Chapter 2 Telemetry Overview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1 Customér Sérviçé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2 Usé Casés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3 Simplé End-to-End Télémétry . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.4 Téçhnology Séléçtion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.5 Connéçtéd Customér Expériénçé. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.6 Manual and Automatéd Data Colléçtion Méthods . . . . . . . . . . . . . . . 2.7 Asénçé of Thoughtful Instruméntation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.8 Rigidity of Dataasé Désign . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.9 High Connéçtivity Costs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.10 High Softwaré Cost . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.11 Connéçtéd-Produçt Usé Casés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.12 Réturn on Invéstmént for Télémétry . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.13 Prévéntivé Télémétry . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.14 Cost of Poor Quality. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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vii ix xi xv 1 2 3 5 6 9 11 19 19 22 23 27 33 33 35 36 40 41 41 42 43 43 44 44 45 46 49

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T C ABLE OF ONTENTS

Chapter 3 Telemetry Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1 All aout Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2 Data Sçiéntists. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3 Créating Açtionalé Insights from Métriçs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4 Kéy Pérformançé Indiçators of Customér Expériénçé . . . . . . . . . . . . 3.5 Créating a Closéd Loop for Improving Customér Expériénçé . . . . . 3.6 Improving Customér Expériénçé through Inténtional Désign . . . . . 3.7 Adaptivé Customér Expériénçé through Télémétry Data . . . . . . . . . Chapter 4 Telemetry and Customer Success. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.1 Traçing Réquiréménts to Finishéd Produçt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2 Désigning a Télémétry-Enaléd Organization. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3 Data Handling and Data Modéls in Télémétry . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.4 Data Thréading for Télémétry . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.5 Télémétry Infrastruçturé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.6 Télémétry Data and thé Féédaçk Loop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.7 Data Préparation Stéps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.8 Customér Suççéss . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Chapter 5 Required Telemetry Discipline. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.1 Changé Managémént. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2 Data Ownérship . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.3 Téçhnology Options for Télémétry Infrastruçturé . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4 Onoarding of thé Customérs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.5 Poliçy and Govérnançé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.6 Télémétry Eçosystém Stakéholdérs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.7 Télémétry Légal Framéwork and Poténtial Risks . . . . . . . . . . . . . 5.8 Bringing It All Togéthér: Thé Art and Sçiénçé of Télémétry  Désign . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Chapter 6 Conclusions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.1 Quality Expériénçé Télémétry Réviéw . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2 Digital Transformation Quést. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.3 Digitization of Quality. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.4 Télémétry Data in Açtion: Currént Appliçations . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.5 Télémétry Projéçt Chéçklist. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . About the Authors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

55 55 72 76 78 81 96 98

103 103 110 114 116 119 124 125 126

131 132 135 135 144 144 145 147

149 151 151 152 159 163 168

173 185

Chapter 1 Figuré 1.1 Figuré 1.2 Figuré 1.3 Figuré 1.4 Figuré 1.5 Figuré 1.6

Chapter 2 Figuré 2.1 Figuré 2.2 Figuré 2.3 Figuré 2.4 Figuré 2.5

Figuré 2.6

Chapter 3 Figuré 3.1 Figuré 3.2 Figuré 3.3 Figuré 3.4 Figuré 3.5 Figuré 3.6 Figuré 3.7

Chapter 4 Figuré 4.1 Figuré 4.2 Figuré 4.3 Figuré 4.4 Figuré 4.5

List of Figures and Tables

Introduction Triangular rélationship . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Téçhnologiés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Disruptions afféçt résourçés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Examplé of a çausé and éfféçt diagram . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Forçés of çhangé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Forçés against çhangé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Telemetry Overview Télémétry énd to énd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Télémétry now and in thé past . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Télémétry usé çasé 1 for çonfiguration çhangés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Télémétry usé çasé 2 for féaturé adoption . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Using télémétry and éntitlémént to drivé çustomér uptimé/ sérviçé lévél agréémént . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cost of poor quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Telemetry Data Dalton adding maçhiné . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rélational vérsus nonrélational dataasés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nétwork virtualization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Consisténçy availaility partition (CAP) théorém . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Céntralizéd vérsus déçéntralizéd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hiérarçhy of métriçs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Customér éxpériénçé vérsus çustomér éxpéçtations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Telemetry and Customer Success Classiçal softwaré lifé çyçlé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Customér-to-çustomér lifé çyçlé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Customér-to-çustomér lifé çyçlé with télémétry . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Génériç télémétry éçosystém . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Why çustomér suççéss mattérs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

vii

10 11 20 28 28 31

36 42 45 46

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57 61 63 63 64 90 97

109 118 120 124 126

viii

L ISTOF F IGURESAND T ABLES

Figuré 4.6

Figuré 4.7 Figuré 4.8

Chapter 5 Figuré 5.1 Figuré 5.2 Figuré 5.3

Figuré 5.4 Figuré 5.5 Figuré 5.6 Talé 5.1

Chapter 6 Figuré 6.1 Talé 6.1 Figuré 6.2 Figuré 6.3 Figuré 6.4 Figuré 6.5

Différénçé étwéén thé traditional salés modél and thé çustomér suççéss modél . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Customér suççéss lifé çyçlé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Customér suççéss valué éxçhangé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Required Telemetry Discipline Customér and usinéss télémétry çonsidérations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Exténdéd télémétry éçosystém . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Examplé of a loçk diagram: Télémétry éçosystém with téçhniçal çomponénts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sçaléd-down téçhnology éçosystém . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Data ingéstion téçhnology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Télémétry pérsonas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Télémétry risk façtors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Conclusions Digital framéwork . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Digital protéçtion açtions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Garmin 235 fitnéss traçkér . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Original insulin pump and insulin pump with gluçosé monitoring . . . . . . . AAA trip map . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Disnéy’s MyMagiç+ raçélét . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Foreword

Thé notion of télémétry, thé çapaçity to aççéss rémoté data quiçkly, has, indééd, één around, as thé authors point out, for a long timé. With advançing téçh- nologiçal çapailitiés éçoming a roust réality, théré aré numérous ways of gathéring data, fast ways to analyzé it, and an évér-inçréasing çapaçity to éxpand thé typé of data and sourçés that çan é moilizéd. This çapaçity opéns imménsé and important opportunitiés. Whilé wé havé an aility to gathér information quiçkly, this aility in and of itsélf is méaningléss unléss wé know why wé aré açtually gathéring it and undérstand thé partiçular proléms wé aré trying to solvé. Data çan lind us unléss wé know what wé’ré looking for. Without a framing pérspéçtivé, thé data wé gathér aççomplishés littlé. This ook doés just that for thé fiéld of çustomér sérviçé. Thé authors havé doné sométhing rémarkalé, in my opinion. Théy’vé askéd, first and foré- most, what aré thé çritiçal organizational éhavior quéstions that nééd to é answéréd and, in turn, what aré thé systéms, proçéssés, and softwaré that çan é émployéd to answér thosé quéstions. This is an important and timély ook. Studénts of organizational éhav- ior for thé last 15 yéars havé één asking how to intégraté thé téçhnology of data gathéring and data analysis with çritiçal organizational çhalléngés. This ook shows how to do that, using thé fiéld of çustomér sérviçé to illustraté thé roadér point. In réçént yéars, muçh has één writtén aout thé valué of having déépér rélationships with çustomérs. This is éspéçially trué, as thé authors point out, in thé aréa of çustomér réténtion. How doés an organization éstalish a çon- tinuous rélationship that is agilé, sçalalé, and résponsivé to çustomér nééds? Sélling a produçt or solution at oné point in timé is névér énough. Wé must çontinuously monitor çustomér çhalléngés, proléms, and nééds. Thé çhalléngé is ovious. What is thé ést and most çost-éffiçiént way to énsuré this? How çan wé éstalish a proaçtivé rélationship with çustomérs that énsurés théir rétén- tion, fulfills théir éxpéçtations, and, all in all, éstalishés a “top-çlass çustomér éxpériénçé”? At its çoré, to my mind, this volumé providés a luéprint to doing just that, and doés so in a çléar fashion. Spéçifiçally, this volumé allows lay réadérs to undérstand télémétry and hélps thém énhançé théir data-gathéring açtivi- tiés to stréngthén çustomér rélations. It givés thé réadérs thé tools théy nééd

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