Luxury Attitude - dossier de presse 2013
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Luxury Attitude - dossier de presse 2013

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DOSSIER DE PRESSE 2013 LUXURY ATTITUDE Contacts presse Agence Noir sur Blanc : Sandra Ammara – 01 41 43 72 74 / 06 79 92 71 34 - sammara@noirsurblanc.com Corinne Robert – 09 70 44 89 12 – crobert@noirsurblanc.com « Faire de la Dimension Humaine le véritable Luxe du Service » DOSSIER DE PRESSE – LUXURY ATTITUDE 2 SOMMAIRE PORTRAITS 4 LIONEL MEYER ET ERIK PEREY : PORTRAITS CROISÉS 4 HERVÉ DE GOUVION SAINT-CYR 6 CATHERINE LESPINE, DIRECTRICE GÉNÉRALE DU GROUPE INSEEC 7 LUXURY ATTITUDE EN QUELQUES DATES 8 LA VOCATION DE LUXURY ATTITUDE 9 L’EXCELLENCE DU SERVICE 9 POUR FORMER DES EXPERTS DE LA RELATION CLIENT 11 LES CHIFFRES CLÉS 13 LUXURY ATTITUDE ET… 14 NESPRESSO 14 HOTEL PLAZA ATHENEE – PARIS 15 HOTEL METROPOLE – MONTE-CARLO 16 DELVAUX 17 LES AIRELLES 18 LENÔTRE 19 DOSSIER DE PRESSE – LUXURY ATTITUDE 3 PORTRAITS LIONEL MEYER ET ERIK PEREY : PORTRAITS CROISES Tout est né d’une rencontre et d’une idée. La rencontre : celle de deux hommes, Erik Perey et Lionel Meyer, issus d’horizons différents. L’idée : replacer l’humain au cœur du Service dans l’industrie du Luxe. Ils vont bâtir sur un même socle leur amitié et leur projet professionnel. Une construction antinomique ? Pas obligatoirement.

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Paternité, pas d'utilisation commerciale, partage des conditions initiales à l'identique
Langue Français
Poids de l'ouvrage 1 Mo

Exrait











DOSSIER DE PRESSE 2013

LUXURY ATTITUDE

Contacts presse Agence Noir sur Blanc :

Sandra Ammara – 01 41 43 72 74 / 06 79 92 71 34 - sammara@noirsurblanc.com
Corinne Robert – 09 70 44 89 12 – crobert@noirsurblanc.com




















« Faire de la Dimension Humaine
le véritable Luxe du Service »


DOSSIER DE PRESSE – LUXURY ATTITUDE 2
SOMMAIRE


PORTRAITS 4
LIONEL MEYER ET ERIK PEREY : PORTRAITS CROISÉS 4
HERVÉ DE GOUVION SAINT-CYR 6
CATHERINE LESPINE, DIRECTRICE GÉNÉRALE DU GROUPE INSEEC 7
LUXURY ATTITUDE EN QUELQUES DATES 8
LA VOCATION DE LUXURY ATTITUDE 9
L’EXCELLENCE DU SERVICE 9
POUR FORMER DES EXPERTS DE LA RELATION CLIENT 11
LES CHIFFRES CLÉS 13
LUXURY ATTITUDE ET… 14
NESPRESSO 14
HOTEL PLAZA ATHENEE – PARIS 15
HOTEL METROPOLE – MONTE-CARLO 16
DELVAUX 17
LES AIRELLES 18
LENÔTRE 19

DOSSIER DE PRESSE – LUXURY ATTITUDE 3
PORTRAITS

LIONEL MEYER ET ERIK PEREY : PORTRAITS CROISES


Tout est né d’une rencontre et d’une
idée. La rencontre : celle de deux
hommes, Erik Perey et Lionel Meyer,
issus d’horizons différents.
L’idée : replacer l’humain au cœur du
Service dans l’industrie du Luxe. Ils
vont bâtir sur un même socle leur
amitié et leur projet professionnel. Une
construction antinomique ?
Pas obligatoirement. Leur histoire
démontre en effet à quel point la
création et le développement d’une
entreprise sont affaire de liberté et d’audace, à quel point les aventures humaines – et les
partenariats qu’elles occasionnent – se révèlent source d’inventivité.

GENESE

Bien sûr, l’histoire ne s’est pas écrite en un jour… C’est Alain Dominique Perrin, Président de
Richemont, qui les présente l’un à l’autre au milieu des années 1990. Ils se retrouvent ensuite par
des effets de hasard et de conjoncture au sein d’une société de conseil spécialisée dans la gestion
des forces de vente. Le thème de l’une des missions confiées à l’agence : comment réinventer le
Service dans les palaces afin de renouveler et de rajeunir leur Clientèle ? Profanes, les deux
consultants se frottent à un univers jusqu’alors méconnu. Mais cette commande constitue un
véritable déclic, le point de départ de leur aventure commune. À l’orée des années 2000, Erik
Perey et Lionel Meyer décident de créer leur propre entreprise de conseil et de formation. Ils
s’engagent résolument dans ce secteur novateur, dont les fondements restent à inventer. Leur
premier Client : l’illustrissime Plaza Athénée. Aux côtés de François Delahaye, son Directeur
Général, ils repensent le service de l’hôtel sous toutes ses facettes. Luxury Attitude est née.
DOSSIER DE PRESSE – LUXURY ATTITUDE 4
UN PARCOURS D’EXCELLENCE

Tout s’enchaîne alors très vite. Forte de la réputation acquise aux côtés du prestigieux palace
parisien, Luxury Attitude (au lieu de L.A.) signe différents contrats avec de nombreux hôtels de
Luxe. Dans la capitale (L’Hotel Le Meurice, l’Hôtel Le Crillon…), mais aussi à Monaco (L’Hôtel
Métropole Monte-Carlo, L’Hôtel de Paris…), à Courchevel (L’Hôtel Cheval Blanc et Les Airelles)
et dans nombre d’autres villes. Les références, de renommée internationale, deviennent légion et
propulsent la « petite entreprise » vers des horizons inédits. Cette voie les conduit tout
naturellement à enrichir leur champ d’intervention et à approfondir leur concept.

Sollicités par les plus grandes Marques de Luxe, ils se proposent d’adapter à cette « industrie » la
méthodologie qu’ils déclinent avec brio dans l’hôtellerie. Avec pour clé de voûte une idée
première : les produits ne sont que le support matériel des prestations délivrées au Client. Riches
de cette conviction, ils développent une approche originale, inventent en quelque sorte un métier
révolutionnaire : designer de Service. Ce nouveau « saut quantique » assoit définitivement leur
notoriété. D’autres secteurs font appel à leur savoir-faire. Ils accompagnent le constructeur
automobile Audi dans sa montée en gamme et contribuent à la réussite hexagonale de Nespresso.
En 2008, les deux spécialistes du Service Premium signent un ouvrage du même nom que
l’entreprise – Luxury Attitude –, qui scelle dans le marbre leur positionnement sur le marché. Un
réel succès de librairie avec plus de 6 000 exemplaires vendus.

Du luxe de la Dimension Humaine à la Dimension Humaine du Luxe… Comment résumer en une
seule phrase dix ans d’un tel parcours ? La réussite du concept a amené de nombreux autres
secteurs à solliciter l’expertise de Luxury Attitude : banque, cosmétique, optique, transport
aérien… Afin de répondre efficacement à cette demande, les deux hommes décident, en 2011, de
créer la marque Customer Experience. L'objectif ? Sortir du champ exclusif du Luxe pour
s’intéresser plus largement aux enjeux de la Relation Client dans le développement des entreprises
« classiques ». Source de différenciation et de valeur ajoutée, l’innovation en ce domaine
constitue de fait un moteur stratégique de compétitivité hors coût. Ou comment faire vivre à ses
Clients des expériences inédites d’achat et de Service afin de gagner des parts de marché… Nul
doute que ce nouveau challenge ponctuera avec succès le parcours futur du tandem !

DOSSIER DE PRESSE – LUXURY ATTITUDE 5
HERVÉ DE GOUVION SAINT-CYR


Ce sont essentiellement des rencontres qui ont déterminé la
carrière d’Hervé de Gouvion Saint-Cyr.
Ainsi, après avoir commencé des études de droit, il sait
rapidement que cela ne sera pas sa voie. Sa sœur va alors
lui faire découvrir le monde de l’hôtellerie, qu’il ne quittera
jamais plus. Après un stage initiatique au sein de l’Hôtel
Bristol, il intègre le Groupe Vatel et, son diplôme en poche,
rentre à l’hôtel. S’ensuivent 15 années d’expérience dans
l’hôtellerie de Luxe parisienne, où Hervé de Gouvion Saint-
Cyr a assuré simultanément la Direction Commerciale de
l’Hôtel Lutetia, de l’Hôtel Ambassador (Groupe des Hôtels
Concorde) et a occupé le poste de Directeur Commercial
Adjoint à l’Hôtel Plaza Athénée de Paris (Dorchester
Collection). Durant ces 6 dernières années, il a pu suivre le
programme de Luxury Attitude au sein du Plaza Athénée et
c’est riche de cette expérience qu’il rejoint l’équipe dirigée par Erik Perey et Lionel Meyer au poste
de Directeur de la Clientèle.

Suite à l’acquisition en mai 2012 de Luxury Attitude et de Customer Experience par le Groupe
d’enseignement INSEEC, il en reprend la direction, tout en continuant de profiter de la présence et
de l’expérience des deux cofondateurs, Erik Perey et Lionel Meyer. Depuis cette nomination, il
accompagne de grands projets de développement, dont la Luxury Attitude Academy, qui propose,
début 2013, à des acteurs du Service issus d’univers différents de venir se former ensemble à l’Art
de recevoir ou encore au Management de l’Excellence du Service. En format « interentreprises »,
ces formations sont destinées particulièrement aux hôtels et aux restaurants.

Hervé de Gouvion Saint-Cyr aime à répéter : « L’hôtellerie est certes un univers très dur, mais il
s’agit aussi de l’un des rares secteurs où, à l’issue d’un travail bien mené, le plaisir de faire plaisir et
de se faire plaisir l’emporte sur tout le reste. »


DOSSIER DE PRESSE – LUXURY ATTITUDE 6
CATHERINE LESPINE, DIRECTRICE GÉNÉRALE DU GROUPE INSEEC


Diplômée de l’ESCP Europe en 1982, Catherine Lespine
commence sa carrière aux Hôpitaux de Paris comme
Contrôleur de Gestion pendant 4 ans.

Parallèlement, elle obtient le DEA Sciences de Gestion de Paris-
1, puis intègre l’INSEEC Bordeaux en 1986, comme professeur
puis Responsable du Département Planification, Audit,
Contrôle, en charge de l’ensemble des dossiers d’accréditation.
Elle est à l’origine de nombreux projets de création et de
développement d’écoles et de programmes pour l’ensemble du
Groupe INSEEC (croissance interne et externe).

Pendant plus de 10 ans, elle enseigne dans différents
programmes de formation initiale ou continue, au sein du
Groupe INSEEC, à l’IUT de Bordeaux, à l’université Lyon-2 et à
l’ENTPE notamment.

Elle a été Directrice de différents établissements du Groupe INSEEC (ECE Lyon, MBA Institute,
INSEEC Paris), puis Directrice Générale Adjointe du Groupe en 1999.
En février 2003, date de l’acquisition du Groupe INSEEC par le groupe américain d’enseignement
supérieur CEC, coté au NASDAQ, elle est nommée Directrice Générale.
Catherine Lespine est chevalier des Palmes académiques.

Le Groupe INSEEC et LUXURY ATTITUDE

Le Groupe INSEEC rassemble aujourd’hui 14 500 étudiants à Paris, Bordeaux, Lyon, Chambéry,
Londres et Monaco (ouverture de campus prévue à San Francisco en 2014), 38 000 anciens, 200
partenaires étrangers, 400 administratifs et environ 800 professeurs et intervenants.
Son budget s’élève en 2013 à 119 M€.

En 2012, le rapprochement avec Luxury Attitude, leader de la formation continue dans le domaine
de la Relation Client Haut de gamme, est venu renforcer l’orientation stratégique prise par le
Groupe voici 2 ans avec l’intégration de l’International University of Monaco et de ses
programmes en Luxury Management. En rejoignant l’INSEEC, Luxury Attitude lui permet de
développer son expertise et sa branche Executive, tout en bénéficiant de l’adossement du Groupe
au premier opérateur américain en e-learning pour mettre en place les tout premiers modules de
formation on line dans le secteur du Luxe au sein de la Luxury Attitude Academy.
DOSSIER DE PRESSE – LUXURY ATTITUDE 7
LUXURY ATTITUDE EN QUELQUES DATES


1997 Création de Luxury Attitude



2008 Sortie du livre Luxury Attitude
« Enquête sur le Service dans le domaine du Luxe...
et comment s’en inspirer pour fidéliser ses Clients. »

2011 Création de la marque Customer Experience

2012 Rapprochement avec l’INSEEC

2013 Création de Luxury Attitude Academy

DOSSIER DE PRESSE – LUXURY ATTITUDE 8
LA VOCATION DE LUXURY ATTITUDE
L’EXCELLENCE DU SERVICE

Dans toute activité ayant un contact avec la
Clientèle, le Service est devenu un élément
essentiel du processus de conquête, de satisfaction
et de fidélisation. L’image d’une Marque et la
qualité de ses produits ne suffisent plus à s’assurer
la fidélité d’une Clientèle de plus en plus sollicitée.

Alors que la concurrence s’intensifie et que chaque
acteur économique cherche à se différencier, c’est
paradoxalement au niveau du Service que le Client se retrouve confronté à la plus grande
uniformité. Si le Service est considéré par les Clients comme essentiel, il est également souvent le
maillon faible.

Le véritable capital d’une entreprise est incontestablement humain ; il est représenté par les
hommes et les femmes qui accueillent, servent et conseillent les Clients. Au-delà du savoir-faire, le
Service est en premier lieu une question d’Attitude. Cette Attitude doit être cohérente avec l’image
de la Marque, elle doit en porter les valeurs.

En effet, dans un monde dominé par une concurrence accrue, les Marques rivalisent d’ingéniosité
pour développer leur pouvoir d’attraction auprès de la Clientèle. Système publicitaire et boutiques
désormais conçues comme des concepts excellent à entraîner le Client dans un univers où le
plaisir doit se matérialiser. Les Marques font donc une promesse, celle de faire vivre au Client une
Expérience unique. Mais bien souvent, quand le Client entre en contact avec la Marque, il est
déçu, car l’aspect humain a été négligé, voire oublié.

La vocation de LUXURY ATTITUDE est donc de réduire l’écart qu’il peut y avoir entre la
« Promesse d’une Marque » et la « Perception du Client ». Lorsqu’il choisit une Marque, le Client
attend que la promesse qui lui a été faite soit tenue. Pour LUXURY ATTITUDE, la qualité de
Service doit reposer sur une Relation Client repensée : motivé avant tout par le plaisir de faire
plaisir, le Collaborateur offre au Client une Dimension Émotionnelle, où le « désir » prend le pas
sur le « besoin ».
Sensibiliser chacun à sa valeur propre au sein de l’équipe, souligner l’impact de son image dans la
Relation Client, analyser les attentes de son interlocuteur en termes relationnels et émotionnels,
telles sont désormais les clés d’un Service d’Excellence. Seul un Service intégrant la Dimension
Humaine peut offrir une émotion au Client. Accueilli, écouté, guidé, ce Client subtilement mis en
confiance entre alors dans une dynamique positive : conquis, il reviendra !

DOSSIER DE PRESSE – LUXURY ATTITUDE 9
Dans un premier temps, LUXURY ATTITUDE élabore avec les équipes concernées un « Design de
Service ». Celui-ci permet de définir les éléments essentiels aux attentes de la Clientèle ;
l’ensemble des attitudes et des comportements est mis en exergue. LUXURY ATTITUDE forme
ensuite les Collaborateurs à l’application concrète et quotidienne de ce « Design de Service ».
L’occasion de mettre l’accent sur la Dimension Humaine du Service, garante d’une Relation Client
enrichie d’une valeur émotionnelle.
Forte de son expertise développée depuis 15 ans dans l’univers du Luxe, LUXURY ATTITUDE se
propose désormais de transmettre les fondamentaux d’un Service de qualité à toute entreprise
désireuse d’instaurer une relation d’exception avec le Client. En effet, seul un Service délivré en
vue d’offrir une expérience unique au Client représente aujourd’hui un élément de différenciation
et une réelle valeur ajoutée. Pourquoi, à l’ère du tout-matériel, une entreprise désireuse de faire
vivre une émotion à son Client se passerait-elle de ce formidable atout stratégique ?
Si, à l’origine, LUXURY ATTITUDE avait vocation à accompagner les plus beaux hôtels du monde,
de très nombreuses entreprises d’univers différents sollicitent désormais ses Consultants pour les
accompagner dans leur « Stratégie de Service », en y intégrant la Dimension Humaine. Depuis
plus de 15 ans, grâce à leurs programmes de formation, les Consultants de LUXURY ATTITUDE
ont permis à plus de 75 000 personnes dans le monde de s’approprier la Luxury Attitude.

À ce jour, LUXURY ATTITUDE dispose d’un siège à Paris et de représentations à Lyon, à
Bordeaux, en Alpes-Savoie, dans la principauté de Monaco, en Angleterre, en Belgique, aux États-
Unis et en Corée.

LUXURY ATTITUDE accompagne dans le monde de l’hôtellerie :
Le Plaza Athénée - Hôtel de Crillon - Le Meurice – Cheval Blanc – Le Martinez - Hôtel de Paris
Monte-Carlo – Les Airelles Courchevel - Hôtel Saint Géran Mauritius - Le Métropole Monte-Carlo
– Four Seasons George V Paris - Groupe Hôtels Constance Le Prince Maurice - Groupe des Hôtels
et Casinos Lucien Barrière - Le Club Méditerranée - Groupe des Hôtels Mercure – Le Palais de la
Méditerranée – Le Royal Monceau - Sofitel – Hilton – Hôtel Bel Ami Paris – Grand Hôtel
InterContinental Paris – Park Hyatt Paris Vendôme - Ritz Londres - Claridges Londres - Dorchester
Londres - Gleneagles Écosse - Groupe Waldorf Astoria - Conrad Hotels - La Réserve Genève – Le
Byblos - Royal Riviera - Selman Marrakech - Domaine de La Bretesche – Grand Hôtel du Cap
Ferrat – La Mamounia Marrakech – Le Château de la Messardière – Les Sources de Caudalie – Pan
Deï Saint Tropez…

En dehors du secteur hôtelier, LUXURY ATTITUDE accompagne :
Air France - Audi - Annick Goutal - AXA Gestion Privée - Banque de Luxembourg - Barclays -
BMW - Blancpain - Breguet - Breitling - CFM Monaco Private Banking - Christie’s – Christofle -
Delvaux - Dior - Éric Bompard - Fauchon - Franck & Fils - Fred - Galeries Lafayette - Buckler
Security - Godiva - Grand Optical - Haviland - HSBC - Kenzo - Krys Group – Lancel - Le Bon
Marché – Liveras Yachts - Lenôtre - L’Oréal Produits de Luxe - Louis Vuitton - LVMH -
Marionnaud - Mercedes - Montblanc – Nespresso - Neuhaus - Omega – Paul Smith - Payot -
Printemps - Rémy Martin - ST Dupont - UBS - Van Cleef & Arpels – Vilebrequin - …
DOSSIER DE PRESSE – LUXURY ATTITUDE 10

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