Guide méthodologique : Enquête de satisfaction
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  Livre blanc : enquêtes de satisfaction 
 
Guide méthodologique : Enquête de satisfaction 
 
 
La stratégie de l’entreprise est interdépendante avec la satisfaction de ses clients. L’enquête de satisfaction est un 
outil clé en matière de prise de décision stratégique pour l’entreprise. Lorsque l’entreprise à la volonté de recueillir 
les informations de ses clients, il devient primordiale de définir le mode de collecte des données, l’analyse des 
résultats obtenus et en premier lieu les objectifs d’un enquête de satisfaction client. 
 
La satisfaction d’un client résulte d’un écart entre sa perception du produit ou du service consommé et son 
attente, ce qui modifie son opinion. L’image perçue se définit comme étant l’ensemble des représentations que 
s’en fait son environnement à partir de ce qu’il en perçoit.  
Ainsi la satisfaction des clients impacte indéniablement l’image de l’entreprise et du produit. La réalisation d’un 
enquête de  est un élément constitutif de la satisfaction des clients, il faut ajouter qu’ainsi l’expression 
de l’environnement externe est canalisée et l’image maîtrisée. 
 
La source d’information d’une enquête de satisfaction client est l’historique de sa relation avec l’entreprise, le 
produit ou le service. 
 
 
La réalisation d’une enquête de satisfaction naît d’une succession d’étapes incontournables 
 
 La définition du projet : les recherches préalables, la définition des domaines d’études, l’identification des 
objectifs ...

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Langue Español

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Livreblanc:enquêtesdesatisfaction
Guideméthodologique:EnquêtedesatisfactionLastratégiedel’entrepriseestinterdépendanteaveclasatisfactiondesesclients.L’enquêtedesatisfactionestunoutilcléenmatièredeprisededécisionstratégiquepourl’entreprise.Lorsquel’entrepriseàlavolontéderecueillirlesinformationsdesesclients,ildevientprimordialededéfinirlemodedecollectedesdonnées,l’analysedesrésultatsobtenusetenpremierlieulesobjectifsd’unenquêtedesatisfactionclient.Lasatisfactiond’unclientrésulted’unécartentresaperceptionduproduitouduserviceconsomméetsonattente,cequimodifiesonopinion.L’imageperçuesedéfinitcommeétantl’ensembledesreprésentationsques’enfaitsonenvironnementàpartirdecequ’ilenperçoit.Ainsilasatisfactiondesclientsimpacteindéniablementl’imagedel’entrepriseetduproduit.Laréalisationd’unenquêtedesatisfactionestunélémentconstitutifdelasatisfactiondesclients,ilfautajouterqu’ainsil’expressiondel’environnementexterneestcanaliséeetl’imagemaîtrisée.Lasourced’informationd’uneenquêtedesatisfactionclientestl’historiquedesarelationavecl’entreprise,leproduitouleservice.Laréalisationd’uneenquêtedesatisfactionnaîtd’unesuccessiond’étapesincontournablesLadéfinitionduprojet:lesrecherchespréalables,ladéfinitiondesdomainesd’études,l’identificationdesobjectifs,l’échéancier,ladéterminationdelaméthodologie.L’élaborationduguided’entretien:entièrementorientésurlacompréhensiondurépondant,avecunemesuredesrisquesdebiaisetdenonréponse.Letestduguided’entretien:surunedizained’interviewésafind’éviterdecoûteuseserreurs.L’administrationdel’enquête:lerespectdescanauxdecommunicationutiliséshabituellementparleclientfavorisentletauxderéponse.Lestraitementsdesrésultatsserontréalisésindépendammentdespréconisations,ainsiellesneconditionnerontpasl’analysequiresteraobjective.Lesrésultatsdel’enquêteetleuranalysepeuventêtrecommuniquéseninterneavecuneviséemanagériale,àl’externeavecuneviséed’image.C’estl’exploitationded’enquêtequicréesavaleur.
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Livreblanc:enquêtesdesatisfaction
1Définitionduprojet1.1Lesprincipauxdomainesd’étudeLasatisfactionduclients’évalueenrapportavecsesattentes,laconnaissancedecellesciseradoncunélémentclédelaréalisationd’uneenquêtedesatisfaction.Lesélémentsconstitutifsdelaqualitédel’entreprise,duproduitouduservicedevrontêtredéterminés.Ilestpossiblededistinguerlaqualitéréelle,delaqualitéperçueparleclient.Seulslesélémentsperçuspeuventfaireévoluerlasatisfactionavecdeséchellesdevaleur.Lamesuredesécartsqu’ilfaudraaupréalableidentifier.L’interviewédevradoncseréféreràunesituationvécue.Surchacundescesdomaineslesdonnéesprimairesc’estàdirelesinformationsdétenueseninterneserontrecherchéesetsynthétisées.Leurssourcespeuventêtreuneanalysefinancière,lescomptesrendusetlesstatistiquesdevente,uneanalyseduportefeuilleclient,lesenquêtesetétudesréaliséesprécédemment,lescollaborateurs,..).Cesinformationsdoiventêtreintégréesàlaréflexionenveillantàleuraccorderlecréditqu’ellesméritent.1.2DéterminationdesobjectifsAfindenepascréerunécartentrelesattentesdesdifférentsacteursetlaréalitédesdonnéesrecueillies,lesobjectifsdechaqueacteurdevrontêtreétudiésetvalidés.Lesobjectifsdel’enquêteserontexplicitementformulés,ilsserontcentréssurl’objectifprincipalgarantdeleurhomogénéité.Lesdifférentsacteursserontinformésdesobjectifsdel’enquête.Ilconvientdedéterminerlesdonnéesquel’onattenddelacollectemaiségalementletraitementquienserafait.Enfonctiondelanatureetduniveaudel’analyse,laformedel’informationcollectéedevravarier,lechoixdutypedequestionauradoncuneincidence.L’analysedelasatisfactiondesclientsestunoutil,sonexploitationconditionneleretoursurinvestissementdelaréalisationd’uneenquête.Votrecapacitéfinancière,temps,ressources ‐àopérationnaliserlespréconisationsissuesduconstatdel’enquêtesontàprendreencompte,ellefaitpartieintégrantedevosobjectifs1.3L’échéancierLaplanificationd’unerechercheinclusl’élémenttemps,l’analysedoitêtredisponibleàunedatelimite,l’optimisationdelacollectedépenddelapérioded’administration,…1.4Validationdelaméthodologie1.4.1Lacibledel’enquêteQuidétientl’informationquevousvoulezcollecter?Ladéterminationdevotreciblequel’onappelleralapopulationdevotreenquête,conditionneralaqualitédesdonnéesquevousrecueillerez.Ilexistedifférentstypesdecibles,unepopulationcibléedoitêtrehomogène:Lacibleprincipale:lapopulationquinousintéressedefaçonprioritaireetmassiveLecœurdecible:lapopulationdontlerecueildesdonnéesvousestcher,ilnes’agitpasicidecritèredevolumemaisbiendequalité.Lecœurdeciblepeutcorrespondreauxprécurseurs,auxprescripteurs…Lesciblessecondairessontdessegmentsdelapopulationdistinctsdelacibleprincipalemaisdontl’opinionserviralesobjectifsidentifiés.Danslecadred’uneenquêtedesatisfactionclientlacibleprincipaleseradonc«lesclients».Enfonctiondevosobjectifs,votrecœurdeciblepourraêtre,pourexemple:vosclientsréguliers,ceuxquiontleplusgrosCA,ceuxquin’onpaspassécommandedepuisx,…Lesciblessecondairespourraientêtrevosdistributeurs,vosprescripteurs,votreADV…
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1.4.2L’échantillonL’échantillonestlapartdelapopulationquiserainterviewée.Ildoitêtrereprésentatifc'estàdireregrouperdesrépondantschoisiennombresuffisantdefaçonaléatoirepourêtrestatistiquementsignificatif.D’aprèslesloisdelastatistiqueunéchantillonestconsidérécommesignificatifdanslamesureilcompteaumoins30répondantsdanschacunedesciblesconstituées.Latailledel’échantillondétermineledegrédeconfiancequelegestionnairepeutaccorderàl’informationrecueillie.Parexempleensélectionnant269personnesleresponsabledelarecherchea90%deprobabilitédenepassetromper(niveaudeconfiancedésiré)deplusde5%autourdesestimations(margemaximaled’erreurtolérée).Margemaxd’erreurtoléréeNiveaudeconfiance90%désiré 80%95%Plusoumoins1%4100 671595943%45574610665%16426938210%41679615%18304320%101724Ilexistetroisprincipalesméthodesdeconstitutiond’unéchantillon:Laméthodesimple:sélectionauhasard,enrespectantlapopulationciblée,despersonnesquiserontinterrogées,ainsilaprobabilitédefairepartiedel’échantillonestlamêmepourtoutes.L’échantillonnagesystématique:sélectiond’unepersonnepartranchede10ou5personnesjusqu’àcequel’échantillonsoitentièrementconstitué.Laméthodedesquotas:représentationdelapopulationenretenantdescaractéristiquesquiluisontpropres,quiseretrouverontenproportionéquivalentedansnotreéchantillon.2Élaborationduguided’entretienLaconceptionduquestionnaireestuneétapecrucialequijoueunrôlenonseulementdanslaqualitédel’informationrecueilliemaisaussiauniveaudutauxderetour.Deuxrisquessontàgarderàl’esprit:lerisquedebiaisetdenonréponse.Enfonctiondesobjectifsdelarecherche,unelistedesinformationsàrecueillirseradéfiniepuistraduiteenquestion.L’ordredesquestionsestdépendantdedeuxcritères:l’intérêtquelaquestionreprésentepourl’interviewé.Sonintérêtestliéausentimentd’appartenance,lerépondantdoitpouvoirtrouverunchoixderéponsequicorrespondeàsoncasafinqu’ilsesenteconcerné.Lorsdesquestionsfermées,desjokerssontàprévoir«ouautre»,«jenesuispasconcerné»,…Lesquestionsdépendantesouquestionsfiltressontégalementunoutildepersonnalisation.l’effortdemandéainsilesquestionslesplusintéressantesetlesplusfacilesserontlespremières.Lastructureduguided’entretienparthème,permetlorsdel’administrationduquestionnaireparmailouvialewebderéduirelesrisquesdedéperditiondesdonnéessil’outilpermetunenregistrementautomatique.Lesdomainesproposésen1.1peuventservirdestructure.
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Lechoixdutypedequestionaunimpactsurlespossibilitésd’analysedesdonnées.Parexempleunchamptextepermetl’expressiondel’interviewé,laconservationduverbatimmaislesécritsdevrontêtreinterprétés,desrisquesdebiaisapparaissent.Paroppositiondescasesàcocherouautrequestionsferméesaugmententletauxderéponseetpermettentuneanalyserapideavecdesstatistiquesgénéréesautomatiquement.Exemple1
Avecl’exemple1,vousaurezdesstatistiquesconcernantlapartdelapopulationquiaréponduouiounon,concernantlaquestiondépendantedeprécisionvotreanalyseseramanuelle,enrevanchel’exemple2cidessousproposeunealternativequiseratraitéeparvotrelogicield’enquêteenfonctiondesonobjectif(estceseulscespointsdenonrespectduprogrammeontétéidentifiéscommecritique),l’enquêteurpourraàlasuitedespointsdenonrespectproposésajouterautreetfaireunfiltreendirectiond’unchampdeprécision.Lesquestionsdépendantesouquestionsfiltressontàprivilégier,ellespersonnalisentl’enquêteetellesévitentlapollutionlorsdesadministrationsweb.Exemple2Silerépondantcoche:ComplètementrespectéAlorsquestionsuivante
Silerépondantcoche:GlobalementrespectéNonrespectéenréponseàunbesoinNonrespectéetj’enairessentiunegêneAlorsprécision:Surquel(s)point(s)
Lasatisfactionétantunélémentsensible,desquestionsdecontrôlessontàprévoir.Exemple3
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Livreblanc:enquêtesdesatisfaction
3TestduquestionnaireCetteétapevouspermettradedécelerdesambiguïtés,dereformulerlesquestionspourlesquellesl’analysen’estpasoptimisée.Cetests’effectueauprèsd’unedizainederépondantsdontlescaractéristiquesserapprochentdelapopulationinterviewée.Letestduquestionnaireapportedesaméliorationsquiévitentdecoûteuseserreurs.Pourobtenirletauxderéponseleplusélevépossible,lerédacteurveilleraàcequelequestionnairesoitcourtetbienprésenté,l’ordredesquestionslogique,lesinstructionsclaires.Lesquestionsdemandantlemoinsd’effortaurépondantserontprivilégiées4L’administrationdel’enquêteEnadéquationavecvotrepolitiquecommercialeetlesoutilsquevousavezmisenplace,l’enquêtepeutêtreadministréepartéléphone,mail,surl’espacewebdédiéàvotreclient.Ilestpréférabled’utiliserlescanauxdecommunicationhabituelsafinqueletauxderetoursoitoptimisé.Lesenvoispapiersontàdélaisser,ilexigeuneffortsupplémentaireduclient,leurtauxderetourestfaibleetlefraisplusimportants.Ladiffusionviavotresiteestconditionnéeparunfiltragedesrépondantsaveclenumérodeclientparexemple,afinquel’analysesoitpertinente.Enrevanchepouruneapprocheenvolume,c'estàdireuneenquêtequantitativel’identitédurépondantn’estpasexploitercommercialement(cequiestenvisageablepourunequestiondemanagementdelaforcedevente),unliensurvotresitewebpeutêtreadapté.5L’analysedesdonnéesrecueilliesL’analysedesrésultatsseferaavecprudence,ilfautveillerànepastirerdesréponsescequevoussouhaitezytrouver.Lestrissimplesvousapporterontunerépartitiondesrésultatspouruneanalyseplusapprofondieilconviendrad’utiliserlestriscroisésetdepondérerlesréponsesenfonctiond’autresréponsesportantsurlesmêmeséléments.Lorsquelesréponsesdesdifférentsrépondantsprésententdesécartssignificatifs,desposttestsqualificatifssontàenvisagerenétudiantnotammentl’historique,lecontexte,lesintervenants,…6LacommunicationdesrésultatsLesrésultatsdel’enquêteserventd’outilseninterne,ilsdoiventdoncêtretraitéssousformedetableaux,degraphiquesetderédactionnelsdecommentaire.Lespréconisationsetrecommandationsfontpartiesdel’exploitationdesrésultatsetsonttraitésparlesdifférentsacteurs.UnexportExceldesrésultatspeutêtreréaliséafindefaciliterletravaildesacteurs.Lesrésultatsdel’enquêtepeuventégalementêtreunélémentdecommunicationavecvosclients.Laréalisationd’uneenquêteestenellemêmeunmediumdecommunication.Lavaleurd’uneenquêteestliéeàl’exploitationdesesrésultatsetdeleuranalyseafind’entirerleplusdebénéficesetd’enfaireunatoutconcurrentiel.
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