Comment fidéliser ses clients ?

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• Publié par: Entreprendre-
• Publié le: 04 juin 2011
• Nombre de lectures: 11
• Langue: Français

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Comment fidéliser ses clients ?

Selon un vieil adage, conserver un client coûte 5 à 10 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau ! Pour y parvenir, des techniques éprouvées existent... Alors pourquoi ne pas les mettre en oeuvre ?

Pliez-vous en 4 pour vos clients

La fidélisation de vos clients passe avant tout par la qualité de vos produits et de vos services. Comme vous, vos clients ont besoin d'être rassurés et chouchoutés ! Délais de livraison respectés, garantie «satisfait ou remboursé», information sur l'état de la commande par SMS ou par e-mail... Simplifiez-leur la vie au maximum !

Ayez une meilleure connaissance de vos clients

La constitution d'une base de données est le point de départ incontournable de la fidélisation. C'est une mine d'informations indispensables sur vos clients et prospects : fréquence d'achat, panier moyen, nombre moyen d'articles par commande, dernière commande... Pour qu'elle reste efficace, ne négligez pas de l'enrichir et de la mettre à jour régulièrement. Vous pourrez ensuite l'exploiter de manière optimale et commencer vos actions de fidélisation.

Personnalisez votre relation client

Grâce à l'exploitation de votre base de données, vous pouvez diviser votre cible en segments homogènes (clients fidèles, clients volatiles, prospects chauds, prospects froids...). Les segments ainsi définis vous permettront d'optimiser vos coûts et surtout d'avoir une approche personnalisée de vos clients fidèles pour les traiter de façon privilégiée.

Utilisez les bons leviers

Les informations de votre base de données vous permettent d'être présent aux bons moments : quoi de plus agréable pour votre client que de recevoir un cadeau ou un bon d'achat de votre part le jour de son anniversaire ! Plusieurs autres techniques sont à votre disposition pour fidéliser vos clients : carte de fidélité (gratuite), carte d'abonnement (payante), cadeaux, remise ou bon d'achat...

Autant d'outils pour retenir l'attention de vos clients !

Réagissez

Un client mécontent, c'est 10 de perdus ! Le «bouche-à-oreille» peut se retourner contre vous ! Sachez réagir rapidement pour rétablir une relation de confiance entre vous et votre client. Vous disposez de plusieurs techniques pour vous «rattraper» : cadeaux, lettre d'excuses, appel téléphonique, bon d'achat sur la future commande...