Les agences d'accueil, un secteur évolutif

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• Publié par: Entreprendre-
• Publié le: 28 janvier 2012
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• Langue: Français

Extrait

Les agences d'accueil, un secteur évolutif

Rares sont les entreprises qui peuvent se passer d'un accueil. Les agences spécialisées représentent un marché florissant: elles peuvent se positionner dans tous les secteurs professionnels.

Réparties en trois grands domaines: l'accueil en entreprise, l'événementiel et l'animation commerciale, les agences élargissent de plus en plus leurs activités et proposent souvent des prestations annexes telles que des logiciels de gestion administrative ou la prise en charge de la communication de leurs clients.

Dans ce type d'agences, le champ des possibles est vaste. De la remise de badges à l'accueil de visiteurs dans les salons, en passant par le standard ou les opérations de « street marketing », le métier d'hôte(sse) d'accueil ne se cantonne plus à la « mono-tâche » consistant à répondre au standard téléphonique.

Le terme de « services généraux » auquel ce métier est rattaché patissait d'une connotation négative. Il a été remplacé fin 2011 par l'expression « environnement de travail ». Le monde du travail a évolué.

Les agences qui proposent l'externalisation de l'accueil élargissent leur palette de compétences pour un service de plus en plus sollicité par les entreprises. En 2007, 40 % des entreprises sous- traitaient leur accueil. Le syndicat national des prestataires de services d'accueil (SNPA) a été créé il y a vingt ans. Cette organisation regroupe aujourd'hui une cinquantaine d'entreprises. Elle a créé une convention collective pour défendre les salariés du secteur et tenter de leur assurer une évolution professionnelle.

En effet, le métier d'hôte(sse) d'accueil est souvent considéré comme un emploi précaire; avec un important turn-over. Mais les agences spécialisées s'attachent à évoquer un personnel motivé et fidélisé. Les entreprises ont craint pendant longtemps d'externaliser leur accueil: les agences font des efforts de sélection pour trouver les personnes les plus proches possible de l'entreprise.

L'externalisation de cette activité a des avantages. Les sociétés paient un coût global de prestation, et n'ont plus à se soucier du recrutement, de former ses employés, de gérer les absences.

L'entreprise optimise ses coûts, et bénéficie souvent d'outils complémentaires: logiciels de reporting pour enregistrer les activités d'accueil, outils de communication, marketing, gestion administrative. La qualité de l'accueil est vérifiée par des visites ou des appels mystères. Une fois la crainte de l'externalisation dépassée, les entreprises prennent conscience qu'un bon accueil est une clé de valorisation de leur image de marque. On demande de plus en plus aux hôte(sse)s d'accueil d'être bilingue ou trilingue et d'assurer des tâches annexes. Ainsi naissent des formations spécifiques à cet emploi, orientées sur le savoir-être, les outils bureautiques, les gestions de crise. Une CPAM a notamment fait appel à une agence d'accueil pour les aider à gérer au mieux leur flux important de visiteurs.

Comme toutes les sociétés, les agences spécialisées ont souffert de la crise, surtout dans l'événementiel et la promotion des ventes. Mais l'accueil en entreprise vit une évolution de plus de 10% depuis ces trois dernières années,. Toutes les entreprises membres du SNPA recrutent. Un secteur porteur d'emploi, qui évolue en permanence.