Vers de nouveaux rapports entre consommateurs et entreprises

Informations

• Publié par: Entreprendre-
• Publié le: 26 octobre 2012
• Nombre de lectures: 8
• Langue: Français

Extrait

Vers de nouveaux rapports entre consommateurs et entreprises

Vous décrivez le consommateur d'aujourd'hui comme «infidèle». Qu'entendez-vous par là ? Le consommateur a grandi dans un univers façonné par le marketing.

Un marketing de la demande qui parle bénéfice consommateur. Un marketing qui a appris au consommateur à... consommer, et à raisonner par rapport à son besoin. Et, depuis quelques années, confronté à des produits obsolètes de plus en plus vite et à un pouvoir d'achat sous pression, le consommateur est devenu suspicieux visà-vis des marques et des distributeurs : «Finalement, ai-je vraiment besoin de ce produit ? Et si oui, est-ce le bon ?». Alors, grâce à Internet, il a commencé à chercher des informations, comparer des prix, des produits. Puis, il a appris à discuter avec d'autres consommateurs, via les forums, les commentaires puis les réseaux sociaux. Il s'agira donc aussi naturellement d'un parcours multi-enseignes et multimarques, jusqu'à l'acte d'achat

Qu'est-ce qui change avec l'approche multi-canal ?

Le consommateur utilise aujourd'hui tous les canaux à sa disposition, numériques et physiques, de manière très pragmatique, en adoptant un comportement adapté à sonachat : les produits chers amenant à comparer les prix, les produits techniques amenant une recherche d'informations, le besoin de retour d'expérience sur le produit amenant le contact avec d'autres clients, connaissances ou vendeurs. Le consommateur est devenu adulte, avec des attentes fortes : parler, être écouté, pouvoir discuter avec la marque ou l'enseigne (et d'égal à égal en plus), acheter à son rythme, pouvoir changer d'avis, demander l'avis de ses pairs. Il a pris le pouvoir ! Face à cette évolution, qu'elle doit être l'attitude de l'entreprise ? Pour être performante, l'entreprise doit s'adapter, c'est-à- dire faire du cross-commerce centré sur le consommateur. Concrètement, cela signifie utiliser le canal de communication le plus efficace, c'est-à-dire celui choisi par le consommateur, en fournissant des informations identiques sur tous les canaux de vente et surtout en proposant le bon produit ou service, au bon prix, au bon moment et en laissant le dernier choix au client, qui doit décider où, quand et comment il achète, paie et récupère sa commande.