Stratégie Internet n° 135 - aou/sept 2009

Benchmark Group

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Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants.

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• Publié par: CCMBenchmark
• Publié le: 07 juin 2012
• Nombre de lectures: 167
• Langue: Français

Extrait

Réduire les coûts d'un site transactionnel

Diminuer les coûts tout en conservant une qualité de service et en maintenant son leadership, une équation complexe à résoudre. L'étude Direction technique web fait le point sur les leviers.

elon le sondage Changewave corporate soft S ware survey, réalisé tous les trimestres depuis 2006 auprès des grandes, moyennes et petites entreprises américaines, 22 % des sociétés comp taient diminuer leurs dépenses logicielles en juillet 2009 contre 12 % qui prévoyaient de les augmenter. Depuis janvier 2008, les intentions de revoir à la baisse les coûts sont systématiquement supé rieures aux intentions d'augmenter les dépenses. Le pic s'est, logiquement, situé en octobre 2008 avec 40 % des entreprises prévoyant une baisse des coûts contre 8 % une hausse. Même si ce pic est passé, la réduction des coûts reste une préoccupation majeure des directions techniques et des directions générales. Cependant entre renégociation de contrats, dégradation de la qualité, compromis sur les pro jets et effectifs de la direction technique, sur quels leviers agir ? L'étude de Benchmark Group montre que le principal poste budgétaire (hors salaires) des sites transactionnels concerne les prestations de service. Près d'une entreprise sur deux consacre plus de 30 % de son budget aux prestations de service. A contrario, la majorité des entreprises limitent les dépenses en bande passante et licences à moins de 10 % de leur budget. La proportion de sites transactionnels qui comptent accroître leurs achats de prestations de services (hors héberge ment) est très supérieure à celle des sites qui comptent les diminuer, à 29 % contre 16 %. L'hébergement et la bande passante devraient, eux, connaître une forte variation à la hausse en 2009. C'est aussi le cas pour les achats et locations de matériel. En revanche l'achat de licences logi cielles est fortement impacté puisque seulement 16 % des entreprises interrogées estiment que leur budget va connaître une faible hausse alors que 16 % prévoient une baisse.

■ Les solutions les plus efficaces  L'initiative la plus fréquente (près de deux tiers des sites transactionnels) pour réduire les dépenses techniques est le choix de solutions open source.  La mutualisation / refactoring des développe ments internes arrive ensuite, mais dans une pro portion diminuée de moitié (32 %).  La renégociation de contrats se situe au même niveau. Les contrats de prestations de services et d'hébergement sont ceux que les sites transac tionnels renégocient le plus souvent en raison des gains qu'ils peuvent en tirer. En effet, plus d'un tiers des sites transactionnels réalisent, après renégociation, des économies supérieures à 20 % sur les prestations de service et l'hébergement. Les autres postes donnent lieu à des économies moins importantes, en majorité inférieures à 5 %. Et c'est sur la location de maté riel et de serveurs que les économies réalisées sont les plus faibles, puisque 75 % des entreprises réalisent moins de 5 % d'économies et 25 % entre 5 et 20 %.

N°135

AoûtSept 2009

SOMMAIRE

Enquête P. 3 Services les plus demandés par les acheteurs en ligne

Analyse P. 4 L'état des lieux de l'emailing en 2009

Stratégie Comment doit évoluer le support client

Chiffre La consommation des applications iPhone Tableau de bord

Juridique Le délit d'usurpation d'identité sur Internet A lire... / Carnet

P. 5

P. 6

P. 7

Actualité P. 8 Finance, MarketingPublicité, eCommerce, Innovations Nouveaux services : l’essentiel des informations sur le Net Evénements

Une publication

Stratégie Internet n° 135 Août / Septembre 2009 1

Méthodologie Cette étude, menée par Benchmark Group, s'appuie sur les résultats d'une enquête en ligne réalisée durant les mois d'avril et mai 2009 auprès de 175 directions tech niques de sites web. Après sup pression des réponses aberrantes, 167 témoignages de professionnels ont été conservés pour l'analyse. Les décideurs interrogés étaient amenés à témoigner sur les effec tifs de la direction technique et leur évolution, les principaux postes de dépenses en 2009 et leur évolution, les leviers d'optimisation des bud gets techniques (renégociation de contrats, virtualisation, choix de solutions open source…), les leviers d'optimisation des dévelop pements informatiques, les projets repoussés (refonte de site, dévelop pement de nouveaux services…), les sacrifices auxquels ils seraient prêts à consentir (temps de réalisa tion des projets, disponibilité et temps de réponse du site…), les projets 2009 (optimisation des développements, réduction des incidents…).

Etude Direction technique de site Web Les leviers d'optimisation des coûts Juin 2009 www.benchmark.fr

En couverture

 La diminution du nombre de prestataires est citée dans 30 % des cas.  Le contrôle qualité est mis en place pour 28 % des répondants.  Etrangement, la virtualisation de serveurs, pourtant en fort développement, n'est perçue que dans 24 % des cas comme une solution d'optimisation des coûts. Sans doute parce que cette technique demande un investissement relativement important pour démarrer. Dans le détail, moins d'un cinquième des sites ont des projets en cours ou prévus à très court terme. Trois sites sur dix sont déjà dans une démarche avancée ou aboutie de virtualisation. Et rien n'est prévu pour 54 % des entreprises. La réduction  attendue ou déjà observée  du nombre de serveurs par les sites transactionnels suite au déploiement d'un projet de virtualisa tion est, pour plus d'un tiers des sites, comprise entre 10 et 50 %. Pour 12 % des sites, les écono mies dépassent les 50 %. Un quart des sites n'ont pas constaté de gains sur le nombre de leurs serveurs.  La réinternalisation est citée dans 24 % des cas, soit un pourcentage supérieur à l'externali sation (voir plus bas).

 La mutualisation des développements avec d'autres sociétés n'est citée que dans 16 % des cas, les contraintes étant très fortes.  L'externalisation arrive parmi les dernières ini tiatives considérées par les sites comme efficaces pour réduire les coûts (16 %). Les sites transac tionnels externalisent le plus fréquemment l'hé bergement et le référencement. Ils en tirent une plus grande flexibilité et un meilleur accès aux compétences. Les économies attendues par les sites transactionnels des projets d'externalisa tion se situent, pour plus de deux sites sur cinq, entre 10 et 20 %.

■ Faire des compromis Près de la moitié des sites transactionnels ont décidé de remettre à plus tard le développement de nouveaux services. Ces reports se répartissent de manière égale entre 3, 6 et 12 mois. La refon te du site est, elle aussi, un projet qui est décalé dans 42 % des cas. En revanche, le changement d'infrastructure (29 %) et l'ajout de matériel (18 %) n'attendent pas. En termes de dégradation des performances, la moitié des sites transactionnels ne sont pas prêts à revoir leurs exigences à la baisse. Un quart des sites, en revanche, sont disposés à des sacrifices sur le temps de réalisation de leurs projets tech niques. Ils sont également prêts, pour presque un site sur cinq, à revoir leurs exigences à la baisse en termes de référencement naturel. Les trois prin cipaux éléments sur lesquels ils sont vraiment le moins disposés à accepter des compromis sont la disponibilité du site (2 %), la sécurité (6 %) et une externalisation de l'hébergement hors de France (6 %). Autre point qui ne devrait pas voir de réduction drastique : les effectifs de la direction technique. Dans l’échantillon de l’étude Direction tech nique de Benchmark Group, la direction tech nique des sites transactionnels (hors presta taires) se compose, pour une majorité de sites, de 1 à 2 personnes. Dans deux tiers des cas, elle ne dépasse pas 4 personnes. Et dans 30 % des cas, ces effectifs sont en hausse entre 2008 et 2009. Seuls 10 % des sites les ont diminués, elle est donc restée stable pour 60 % des sociétés interrogées.

Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants d’entreprise (direction générale, direction de la communication, direction marketing, direction commerciale, direction des systèmes d’information...)

Edité parBenchmark Group,www.strategieinternet.com,69/71 Avenue Pierre Grenier 92517 BoulogneBillancourt. Téléphone : 01 47 79 50 00  Fax : [phone]. PDG/directeur de la publication : Corinne Delaporte. Alain Steinmann ([e-mail]), Frantz Grenier,Rédaction : Benoît Méli, Agnès Le Gonidec, Flore Fauconnier et Baptiste Rubat. Flashage/impression : Imprimerie Chauveau, 2426 rue de l’Industrie  Courbevoie (92), 01 47 82 32 32 . ISSN : 12709301. Prix du numéro : 49 euros. Prix de l’abonnement annuel (10 numéros :Dépôt légal : Septembre 2009 ; France 460 euros / Etranger 490 euros). Copyright :toute reproduction même partielle, par quelque procédé que ce soit, du contenu de la revue, est interdite par la loi du 11/3/1957 sans l’autorisation écrite préalable de la direction de la revue. © Benchmark Group.

2 Stratégie Internet n° 135 Août / Septembre 2009

Enquête

Les services les plus demandés par les acheteurs en ligne

Catégorie de produits par caté gorie, l'étude Commerce élec tronique 2009 de Benchmark Group fait le point sur les types de services les plus souvent recherchés par les acheteurs en ligne.

roposer un nombre important de services à P l'internaute consommateur est souvent une priorité des marchands en ligne. Toutefois, selon la catégorie de produits dans laquelle ils opè rent, chaque service n'est pas perçu de la même façon par le client et ne constitue pas de manière certaine un facteur de choix. Nous avons extrait de l'étude Commerce électronique 2009 réalisée par Benchmark Group les 3 services les plus importants et les 3 services les moins importants pour chaque catégorie de produits.  Alimentation :La livraison express arrive en tête des services recherchés (66 % des répon dants la considèrent très intéressante), suivie par la possibilité de disposer d'une carte de fidélité et une garantie satisfait ou remboursé. Du côté des services jugés peu ou pas intéressants, on trouve des ventes flash (76 %), des vidéos des produits (70 %), et des ventes privées (67 %).  Biens culturels :La livraison express est aussi jugée très intéressante par 48 % des répondants suivie par la garantie satisfait ou remboursé et les avis d'internautes. A noter que si l'on addi tionne les répondants qui jugent le service très intéressant et ceux qui le jugent intéressant, les avis d'internautes remontent à la deuxième place (76 %) devant la garantie satisfait ou rem boursé (69 %). Les services jugés peu ou pas intéressants sont les ventes privées (78 %), la possibilité de payer en plusieurs fois (75 %) et celle de retirer le produit en magasin (71 %)  Electronique grand public :Dans cette catégo rie, la garantie satisfait ou remboursé arrive en tête des services considérés comme les plus importants par les internautes (56 %) suivie de la livraison express et les avis d'internautes. Les services jugés comme les moins intéressants sont les ventes privées (74 %), la carte de fidélité (64 %) et les ventes flash (60 %).  Equipement de la maison :Les résultats de cette catégorie sont bouleversés selon que l'on s'attache à comptabiliser uniquement les inter

nautes jugeant le service très intéressant ou si l'on comptabilise ceux qui le jugent très intéres sant et intéressant. Dans le premier cas la garan tie satisfait ou remboursé (59 %) arrive en tête, suivie de la livraison express (37 %) et des ventes flash (35 %). Mais dans le second cas c'est la livraison express qui prend la tête (89 %), suivie de la garantie satisfait ou rem boursé (79 %) et des avis d'internautes (70 %). Les services considérés peu ou pas intéressants sont les ventes privées (59 %), la carte de fidé lité (57 %) et les vidéos de produits (53 %).  Equipement de la personne :Dans cette caté gorie, les internautes jugent très importants la garantie satisfait ou remboursé (59 %), la livrai son express et les ventes flash. A noter que la livraison dans un point colis emporte la troi sième place si l'on prend en compte les inter nautes qui considèrent ce service très important et important. Le paiement en plusieurs fois est jugé peu ou pas important par 70 % des répon dants, les vidéos de produits par 64 % et les ventes privées par 63 %.  Soin et beauté :La livraison express obtient la première place des services très importants (48 %), suivie par la garantie satisfait ou rem boursé et les avis d'internautes. Les ventes flash et la livraison en points relais obtiennent de bonnes places si l'on prend en compte les inter nautes considérant le service important. Les ser vices considérés comme peu ou pas importants sont les ventes privées (60 %), la paiement en plusieurs fois (51 %) et la carte de fidélité (47 %).  Voyage :Cette catégorie très spécifique se distingue nettement. Si l'on tient compte uni quement des internautes jugeant les services très importants, les avis d'internautes arrivent en première position (48 %), suivis de la garantie satisfait ou remboursé et de la carte de fidélité. En revanche si l'on prend les services jugés très importants et ceux jugés importants, les avis des internautes restent en première position (64 %) mais sont talonnés par la possibilité de payer en plusieurs fois (63 %) et par la carte de fidélité (59 %). Quant aux services jugés peu ou pas importants, il s'agit des accessoires et packs asso ciés au produit (67 % avec 50 points de pas important), les ventes privées et les vidéos de produits.

Méthodologie Sur la base d'un questionnaire en ligne, Benchmark Group a interrogé, entre janvier et mars 2009, 962 internautes sur leurs comportements d'achat sur Internet. Les internautes qui participaient à cette enquête ne recevaient aucune récompense en échange de leur participation. Les réponses ont été redressées sur la base de la structure de la population des acheteurs en ligne (source : Médiamétrie) par âge et par sexe.

Formation Webmarketing et ecommerce 23 décembre 2009 www.benchmark.fr

Stratégie Internet n° 135 Août / Septembre 2009 3

Méthodologie L'étude menée par Benchmark Group repose sur les résultats de 20 entretiens approfondis menés avec les responsables des opéra tions de marketing online de grandes marques du marché fran çais. Benchmark Group a égale ment interrogé 22 annonceurs parmi les 1 000 plus importants en France via une enquête en ligne reprenant certaines questions du guide d'entretien.

Etude Publicité et marketing sur Internet Edition 2009 Janvier 2009 www.benchmark.fr

Formation Réussir sa stratégie newsletter 13 octobre 2009 www.benchmark.fr

Analyse

L'état des lieux de l'emailing en 2009

Levier marketing de plus en plus utilisé, l'emailing va repré senter 7 % des dépenses de marketing en ligne des annon ceurs cette année. Quels en sont les éléments clés de benchmarking ?

armi les annonceurs interrogés par P Benchmark Group pour son étude Publicité et marketing sur Internet 2009, 95 % ont réalisé des opérations d'email marketing sur des bases internes en 2008. Et 62 % ont réalisé des opéra tions sur des bases achetées ou louées. Et la ten dance pour 2009 est à un recours encore plus fré quent à ce levier : l'emailing sur bases externes va progresser à 74 %. Ainsi, en 2009, l'emailing avec achat de base représentera 7 % des budgets de marketing en ligne. Lorsque l'on parle des bases internes, 40 % des annonceurs interrogés détiennent entre 500 000 et 1 million d'adresses emails de prospects et de clients dans leurs bases. C'est le cas de la majori té des acteurs du secteur de l'électronique grand public et électroménager et de la moitié des acteurs du secteur parfumerie / cosmétique. Les plus importantes bases se trouvent notamment dans le secteur de la banque / assurance / crédit. Chaque mois, la moitié des marques interrogées perdent entre 1 et 3 % de leur base de contacts suite à une procédure de désabonnement. Un peu moins d'une société sur cinq dépasse le taux de 3 %.

4 Stratégie Internet n° 135 Août / Septembre 2009

■ Objectifs et fréquence Les objectifs de l’emailing les plus souvent cités sont l'acquisition de nouveaux clients (77 %), la fidélisation de clients existants (69 %), générer du trafic en points de vente (54 %) et qualifier les consommateurs et prospects de la marque (31 %). Cependant lorsqu'on demande leur objectif prioritaire aux marques, le classement est inversé puisque la fidélisation de nouveaux clients arrive largement en tête (62 %) devant le recrutement (15 %), la qualification (15 %) et le fait de gérer du trafic en points de vente (8 %). Selon les marques interrogées, les mailings per sonnalisés ou a minima segmentés enregistrent des performances supérieures aux envois par massmailing. Par conséquent, la baisse moyen ne des taux d'ouverture incite de plus en plus les marques à se rapprocher du onetoone. Ainsi 85 % des envois sont aujourd'hui différenciés selon des groupes de consommateurs. Plus fine ment, 18 % des envois sont individualisés. La fréquence d'envoi est, elle, bien plus élevée avec les bases internes qu'avec des fichiers loués ou achetés. Ainsi 8 marques sur 10 effectuent au moins un envoi mensuel sur leurs propres bases contre seulement 2 sur 10 qui effectuent un envoi mensuel sur des bases externes. Dans le détail, les opérations sur les bases internes sont réalisées une fois par semaine pour 21 % des annonceurs, une fois par mois pour 59 %, une fois tous les deux mois pour 14 % et moins d'une fois tous les deux mois pour 7 %.

Stratégie

Comment doit évoluer le support client

Faire passer leur hotline d'un centre de coût à un centre de valeur est un défi majeur pour les marques. Pour cela, le sup port client doit être intégré à la fois au marketing et au déve loppement produit.

elon une étude de Rubicon Consulting, le S Web est aujourd'hui la deuxième source d'in formations de support client, juste derrière les manuels utilisateurs mais devant le support télé phonique du fabricant ou le service aprèsvente des revendeurs. Les centres de support client des fabricants et des grandes marques pourraient donc utiliser le web à leur profit. Pourtant, constate Jeremiah Owyang, associé dans le cabi net de consulting californien Altimeter Group, “le support client est considéré comme un outil tactique, un centre de coût chargé de réparer les dégâts”. Une vision qu'il invite à totalement réinventer pour transformer le support client en élément stratégique, générateur de valeur et proactif visàvis des consommateurs. Une évolu tion nécessaire car les consommateurs utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour s'échanger leurs expériences  bonnes ou mauvaises  si bien que le support client devient quasiment un centre de relations publiques à grande échelle, s'entrela çant de plus en plus avec le marketing. En consé quence, l'analyste donne six évolutions néces saires des centres de support client.  Aider les clients où qu'ils soient :Très souvent le support client n'aide que les clients qui le contactent directement, soit via un numéro de téléphone, soit via une adresse mail. Selon Altimeter Group, le support client doit aller où se trouvent les clients. C'estàdire sur les réseaux sociaux, les systèmes de microblogging, les forums. Pour cela, il faudra identifier les canaux à surveiller et y assigner des personnels utilisant ces technologies à titre personnel.  Devenir un élément clé du marketing :Un client content (ou mécontent) peut partager son expérience avec son réseau proche. Ainsi, Jeremiah Owyang donne l'exemple de Comcast qui a lancé une aide via Twitter dont la qualité a séduit les clients qui en ont fait la promotion autour d'eux. Si bien que Comcast a décidé de mettre en avant son support client “phénomé nal” en avant dans ses actions marketing.

 Influencer le développement produit :Le sup port client, parce qu'il est en contact avec les besoins des consommateurs chaque jour, détient la meilleure connaissance de ce qu'attendent les clients. Pourtant, on préfère souvent faire appel à des focus groupes et cloisonner le support client. Il faut renverser la vapeur, en organisant le support client pour qu'il fasse remonter les demandes les plus fréquentes et instituer une réunion régulière entre les chefs de produits et les équipes de support.  Laisser les clients s'entraider :Souvent les consommateurs connaissent plus de choses sur les produits qu'ils utilisent régulièrement que le support client. Il faut donc mettre en place, puis organiser, une véritable plateforme d'échanges entre clients. Celleci doit être surveillée et modérée par le support client, qui veillera à n'in tervenir qu'à bon escient  lorsque des discus sions dérapent ou que le cas ne peut être résolu par l'entraide.  Devenir proactif :Plutôt que de régler les pro blèmes une fois qu'ils se sont développés, le sup port client doit les anticiper en effectuant une veille régulière de l'avis des clients et des pro blèmes qu'ils rencontrent. Pour cela, une petite unité de support client doit sonder la base de consommateurs sur sa satisfaction générale, tan dis qu'une autre petite unité doit rappeler les clients ayant fait appel au support afin de véri fier que leur problème a été correctement réglé. Ces sondages doivent être reliés à un système de CRM afin de rapidement alerter les équipes produits ou marketing du mécontentement ou de désagréments des clients.  Répondre en temps réel :Si la plupart des centres de support client fonctionnent désor mais 24 heures sur 24, ils ne sont pas encore capables de répondre en temps réel au client. Trop souvent, lorsqu'un problème jusqu'alors inconnu survient, la demande du client est mise de côté pour être traitée par une équipe dédiée plus tard. Une stratégie qui peut s'avérer désas treuse lorsqu'un client influent (dans sa commu nauté, sur le Web, …) n'obtient aucune réponse à sa demande. Les centres de support client doi vent donc disposer de véritables experts prêts à prendre le relai de demandes spécifiques, là aussi 24 heures sur 24 et non pas entre 9 et 18 heures les jours de semaine…

Formations Créer et animer une communauté 13 octobre 2009 4 février 2010

Les clés d'une relation client multicanal performante 23 novembre 2009

www.benchmark.fr

Stratégie Internet n° 135 Août / Septembre 2009 5

L'engouement pour les applica tions à télécharger sur le télé phone d'Apple ne se dément pas. La dépense moyenne men suelle atteint près de 10 dollars. Détails.

Chiffre La consommation des applications iPhone

Stratégie Internet n° 135 Août / Septembre 2009

Tableau de bord

Chiffres

Usages des internautes Mediametrie//NetRatings  Janvier 2009 ( Applications Internet Incluses, home & work) Nombre de sessions par mois Nombre d’heures passées par mois sur le PC Nombre de domaines visités par mois Nombre de pages vues par mois

ème Source : Médiamétrie  Observatoire des Usages Internet  4 trimestre 2007, Individus de plus de 11 ans s’étant connectés au cours des 30 derniers jours ; Tous lieux de connexion  Copyright Médiamétrie  Tous droits réservés.

61 64 : 11 101 2 795

EtatsUnis

62 74 : 45 115 2 580

6

Sources : Benchmark Group, comScore, IAB, Forrester Research, Nielsen NetRatings, TNS Media Intelligence, Médiamétrie, Phocus Wright, Census Bureau, Eurostat, Internetworldstats

Les chiffres du mois Le taux de pénétration de l'Internet mobile est de 11 % en France contre 17 % en Europe. En 2014, il atteindrait 41 % en France contre 40 % en Europe. Source : Forrester Research. La France comptait 18,67 millions d'abonnements au haut débit fin juin 2009. Soit 1,98 million d'abonnements supplémentaires en l'espace d'un an, pour une hausse de 12 %. Source : Arcep. Aux EtatsUnis, la vente en ligne de matériel informatique enre gistre le panier moyen le plus élevé en juillet 2009 à plus de 260 dollars. L'automobile atteint 127 dollars, l'électronique grand public 117 dollars, le matériel de bureau 94 dollars et la billeterie en ligne 87 dollars. Source : Nielsen Online.

Ainsi, selon l'étude, l'Apple Store a généré au mois d'août 2009 125 millions de dollars de reve nus grâce aux applications iPhone. Une mine d’or pour Apple, qui conserve environ 30 % du revenu des vente, mais aussi pour les éditeurs.

France, EtatsUnis, Europe : Indicateurs clés de l’Internet France EtatsUnis Europe* Nb d’internautes en 2009 (en millions), travail et domicile 33 222 202 % de la population 62 % 73 % 57 % Marché du ecommerce B to C (en milliards d’euros, en 2008) 14 171 116 Nombre de cyberconsommateurs (en millions, en 2008) 22 140 136 % d’internautes ayant acheté en ligne (en 2008) 68 % 64 % 67 % Marché de l’ePub (en milliards d’euros bruts, en 2008) 3,7 16,6 12,9 * Sur la base de 17 pays : Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, Finlande, France, Grèce, Irlande, Italie, Luxembourg, Norvège, Pays Bas, Portugal, RoyaumeUni, Suède, Suisse.

La société AdMobile a interrogé 1117 posses seurs d'iPhone du 14 au 21 août principalement aux EtatsUnis et en Asie et dans une moindre mesure en Europe. En moyenne, les utilisateurs du téléphone d'Apple affirment télécharger 10,2 applications par mois. Ils trouvent ces applications en naviguant dans l'Apple Store à 59 %, en cherchant un type d'ap plication particulier à 56 %, par le bouche à oreille à 38 %, en voyant des publicités à 25 %, en lisant des articles de presse à 20 %, suite à une présentation d'une marque à 15 %. Un utilisateur sur deux affirme acheter une application au moins une fois par mois pour une dépense totale moyenne s'élevant à 9,49 dollars. Près de six acheteurs d'applications réguliers (un achat au moins une fois par semaine) sur dix téléchargent de une à trois applications payantes chaque mois. 5 % disent en acheter plus de 20.

France

A L IRE

Tribus Nousavons besoinde vouspour nousmener S. G ODIN Diateino, 254 pages, 16 euros.

Améliorersestaux de conversionweb S. R OUKINE Eyrolles, 268 pages, 22 euros.

Bienrédigerpour le Web I. C ANIVET Eyrolles, 412 pages, 30,40 euros.

En bref

L ES F AQ DU J URISTE

Le délit d'usurpation d'identitésur Internet

La protection de l'identité numérique est devenu un enjeu majeur, que ce soit sur les plans technique, économique et juridique, qui conditionne le développement de l'économie numérique. L'usurpation d'identité numé rique constitue dès lors un véritable fléau, quel que soit l'objectif poursuivi : escroquerie, désinformation, collecte de données sensibles, détournement de clientèle, etc. Si l'on s’en tient à la pratique du “phishing”, ce sont des millions d'internautes piégés et des milliards d'euros de préjudice. C'est dans ce contexte que le projet de loi “Loppsi” crée un délit qui punit d'un an d'emprisonnement le fait d'utiliser, sur un réseau de communication électronique, l'identité d'un tiers ou des données qui lui sont personnelles, en vue de porter atteinte à son honneur ou à sa considération ou de troubler la tranquillité de cette personne ou d'autrui. Alors que la législation actuelle limite le délit d'usurpation d'identité au fait de prendre le nom d'un tiers, dans des circonstances qui ont déterminé ou auraient pu déterminer contre celuici des poursuites pénales, le nouveau texte permet de protéger l'utilisation de “données qui lui sont personnelles” (coordonnées bancaires, login / mot de passe, “pseudo”, nom de domaine, voire adresse IP). Par contre, ce texte ne précise toujours pas si les personnes morales (par opposition aux particuliers) pourront bénéficier de cette protection. Que l'on soit un particulier ou une entreprise, protéger son identité numérique, c'est avant tout prendre conscience de ses enjeux et maîtriser la diffusion de ses données sur les réseaux, en particulier Internet. Cette maîtrise implique la mise en œuvre de trois principes : sécurisation des données et de leur dif fusion (gestion de l'information sensible par le biais de chartes, politiques de sécurité, etc.), vérification de la gestion de l'identité numérique (procédures de contrôle interne, veille sur Internet, etc.), réaction en cas d'usurpation d'identité (identification des personnes responsables, suppression des conte nus illicites, etc.). Mathieu Prud'homme, Avocat, Directeur du département Internet contentieux Alain Bensoussan  Avocats (www.alainbensoussan.com)

P ROFILS Aegis XavierSchallebaum devient directeur associé du groupe de communica tion marketing.

Expedia AnneChristine Arnould remplace Guillaume Cussac à la tête d'Expedia France.

Opodo Jérôme Rivaud est nommé au poste de directeur d'Opodo France.

Telemarket Ariel Steinmann est nommée au poste de directrice marketing et commerciale du groupe.

Nom .......................................... Prénom ........................ Pour s’abonner à Fonction ......................................................................... Société ........................................................................... Retourner ce document à Benchmark Group 69/71 Av. Pierre Grenier 92517 Boulogne Secteur d’activité ............................................................. Billancourt ou le faxer au 01 47 79 50 01. Email............................................................................. ■ Je m’abonne pour ■ Je vous règle par un an (10 numéros) chèque bancaire Tél. ............................................Fax. ............................. àStratégie Internet cijoint à l’ordre de Adresse .......................................................................... pour415 € (1) Benchmark Group. au lieu de 460 € HT ■ Je souhaite recevoir ..................................................................................... Net à payer TTC : une facture. 437,83 € Code Postal ................................ Ville ............................ Etranger 445 € au lieu de 490 € Date ........................................... Signature ■ Je souhaite en complément recevoir la collection complète des10 derniers numéros (un an) pour 290€HT SI 135 GarantieAu cas où je souhaiterais interrompre mon abonnement, les numéros à paraître me seront remboursés au prorata.(1) Offre spécialevalable jusqu’au 31 décembre 2009.

Stratégie Internet n° 135 Août / Septembre 2009 7

A GENDA ❚Forum Interfaces Web 17 novembre 2009 Paris

❚ Séminaires Journée complète, de 9h00 à 17h30

E NQUÊTES EN LIGNE 6 octobre 2009

L ES RÉSEAUX SOCIAUX 8 octobre 2009

O RGANISER LA VEILLE CONCURRENTIELLE 8  9 octobre 2009

C RÉER ET ANIMER UNE COMMUNAUTÉ 13 octobre 2009

M ARKETING MOBILE 21 octobre 2009

R ÉFÉRENCEMENT WEB : NOUVELLES TECHNIQUES 4 novembre 2009

B UZZ ET MARKETING VIRAL SUR I NTERNET 5 novembre 2009

É CRIRE POUR UN MEILLEUR RÉFÉRENCEMENT NATUREL 6 novembre 2009

L E W EB SÉMANTIQUE 16 novembre 2009

E M ARKETING ET VENTE EN LIGNE DES PRODUITS DE SANTÉ 18 novembre 2009

R ECHERCHES ET VEILLE SUR I NTERNET 24  25 novembre 2009

B IEN TRAVAILLER AVEC LES AGENCES ET PRESTATAIRES I NTERNET 25 novembre 2009

Programme complet et inscription www.benchmark.fr

En bref

Finance ■ Yahooa rachetéMaktoob.com, un portail en langue arabe et anglaise basé en Jordanie. La transaction serait de l'ordre de 75 à 80 millions de dollars et porterait sur l'ensemble du capital du portail. ■ Le groupe de marketing en ligneEtoile Media Groupannonce avoir bouclé un tour de table de 8 millions d'euros, auprès du fonds commun de placement à risque EPF III, géré parEPF Partners. ■ Le site américain de vente de vêtements personnalisésMyShape.coma conclu un nouveau tour de table de 10,5 millions de dollars supplémentaires. ■ MaxiChèque, éditeur de chèques cadeaux valables uniquement sur le Web, a conclu une levée de fonds d'un million d'euros. Une opération réalisée sous la forme d'une augmentation de capital auprès d'in vestisseurs privés historique. ■ Le groupe allemandAxel Springera augmenté sa participation au sein deStepstone.com, un groupe norvégien de recrutement en ligne, passant de 32,97 % à 52,27 %. ■ Toys 'R' Usa fait l'acquisition du site de vente en ligneKBToys.com. Les détails de l'accord, notamment le prix d'achat, n'ont pas été révélés. ■ Premier site de restauration à domicile et au bureau avec commande en ligne,Alloresto.fra bouclé un tour de table de 2,5 millions d'euros auprèsBNP Paribas, duCrédit du Nordet deAvenir Entreprises, filiale de laCDC Entrepriseset d'Oseo.

Marketing  Publicité ■ L'IABa édité ses premières recommandations concernant les formats publicitaires sur mobi le. Le plus grand format proposé par l'IAB est de 300x75 pixels. Pour les liens texte, l'IAB recommande 24 caractères pour les plus grands formats. ■ Tradedoublera lancé une offre nommée TD Social Network permettant d'intégrer les réseaux sociaux à un programme ou une campagne d'affiliation. ■ Directpanel Research, institut d'études en ligne, lance une nouvelle offre BuzzOpinion qui permet d'effectuer en temps réel une veille de ce qui se dit sur les médias sociaux à propos des marques. ■ Alwaysa lancé une série de téléréalité baptisée “U Dance, by Always” diffusée à la fois sur Internet et la chaîne de la TNT NRJ 12. Une trentaine d'épisodes de 3 minutes chacun sont prévus. ■ Netbooster Agencya lancé un outil de mesure de la répu tation des marques sur Internet baptisé Netbooster Prism.

eCommerce ■ Amazon:dispose désormais d'une marque en propre d'électronique grand public AmazonBasics. Pour l'instant, elle se compose principalement d'accessoires (câbles HDMI ou Ethernet, CD et DVD vierges). Actuellement disponible sur le site marchand américain, la gamme AmazonBasics devrait être commercialisée sur les sites internationaux d'ici quelques mois. ■ Longchamp, qui vendait en ligne son sac “pliage” personnalisable depuis un an, com mercialise désormais l'ensemble de ses collections sur Internet. ■ Zaras'apprête à commercia liser ses collections sur Internet, a annoncé sa maisonmèreInditex, leader de la vente de vête ments en Europe et également propriétaire des marquesMassimo DuttietBershka. La col lection automne / hiver de Zara sera prochainement mise à la disposition des cyberacheteurs espagnols, français, allemands, britanniques, italiens et portugais. ■ La marketplace ouverte par Fnac.comen mai dernier pour les vendeurs professionnels s'élargit : les particuliers aussi peu vent y mettre en vente leurs propres produits culturels. ■ Philipsouvre un site marchand fran çais commercialisant l'ensemble des produits de la marque : TV, téléphones, appareils électro niques et domestiques et produits de ses gammes beauté, bienêtre et puériculture.

Innovations  Nouveaux services ■ Les clients des parkingsVincipourront bientôt payer leur stationnement ou gérer leurs abon nements en passant leur téléphone mobile devant une borne. Le bouquet de services interactifs baptisé SmartPark, comprend également le contrôle d'accès au parking, la gestion des abonne ments et des avantages clients, la géolocalisation et la diffusion de contenus, publicitaires par exemple. ■ 100 000 clients de laRATPtitulaires d'un pass Navigo vont tester la recharge en ligne de leur carte de transport hebdomadaire ou mensuelle. ■ Avant son lancement en concession, la DS3, le nouveau modèle deCitroën, peut être préréservée sur le Web. Dans la foulée de sa pré sentation au salon de Francfort, le constructeur a proposé 1 100 véhicules sur ses différents sites européens, dont 350 en France. ■ Marmaravient de lancer un service gratuit proposant à ses utilisateurs de faire du covoiturage pour se rendre à l'aéroport. ■ UPSse lance dans l'impres sion sur Internet en ouvrant aux EtatsUnis un service permettant aux clients d'envoyer des documents par Internet aux magasins UPS pour qu'ils en fassent des copies.

8 Stratégie Internet n° 135 Août / Septembre 2009