LOS MÉTODOS DE PARTICIPACIÓN DEL USUARIO EN LA EVALUACIÓN Y ME JORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SANITARIOS (Methods of User Participation in the Improvemente and Evaluation of Health Services Quality)

Pedro

Description

Resumen
La participación del usuario, el cliente externo del servicio de salud, está considerada como un requisito indispensable de los programas de Evaluación y Mejora de la Calidad. Los esquemas metodológicos de su puesta en práctica son muy variados y especificos, pero no excluyentes. Revisamos las principales caracteristicas, utilidad potencial y puntos críricos de las formas más habituales de participación del usuario en la evaluación de la calidad de los servicios de salud, agrupándolas según sean decididas activamente por él mismo (a través de asociaciones de consumidores o formulando quejas) o requeridas por el sistema (por ejemplo a traves de informes o encuestas
de satisfacción y expectativas). Estas última pueden constituir elementos esenciales de los programas de Evaluación y Mejora de la Calidad y por lo tanto es conveniente prestar especial atención a su estructuración práctica y las posibles trampas metodológicas, que son analizadas.
Abstract
Involvement of consumers, the external customers of health services, in quality of care evaluation activities is
increasingly regarded as a requisite for quality improvement programs. There are many but not mutually exclusive
approaches to incorporate consumer participation to quality improvement activities. This paper reviews the main
characteristics, and potential usefulness and pitfalls of the more common approaches. Participation methods are grouped in two groups: those actively decided and initiated by consumers (i.e. complaints. choosing providers. consumers? associations initiatives, etc.), and those requested by providers (i.e. satisfaction and expectations surveys, patients? reports, etc.). Given that requested consumer involvement may constitute a key element in quality improvement programs. special atention is paid to critically analyzing its methodological implications.

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• Publié le: 01 janvier 1995
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Rcv Esp Salud Pública 1995: 69: 163-175 No. 2-Mano-Abril 1995
LOS MÉTODOS DE PARTICIPACIÓN DEL USUARIO
EN LA EVALUACIÓN Y ME JORA DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS SANITARIOS (*)
Pedro J. Saturno Hernández.
Unidad Docente de Medicina Preventiva y Salud Pública. Facultad de Medicina. Universidad de Murcia.
RESUMEN ABSTRACT
La participación del usuario, el cliente externo del servi- Involvement of consumers, the externa1 customers of
cio de salud, está considerada como un requisito indispensable health services, in quality of care evaluation activities is
de los programas de Evaluación y Mejora de la Calidad. Los increasingly regarded as a requisite for quality improvement
esquemas metodológicos de su puesta en práctica son muy va- programs. There are many but not mutually exclusive
riados y especificos, pero no excluyentes. Revisamos las prin- approaches to incorporate consumer participation to quality
cipales caracteristicas, utilidad potencial y puntos críricos de improvement activities. This paper reviews the main
las formas más habituales de participación del usuario en la characteristics, and potential usefulness and pitfalls of the
evaluación de la calidad de los servicios de salud, agrupándo- more common approaches. Participation methods are grouped
las según sean decididas activamente por él mismo (a través in two groups: those actively decided and initiated by
de asociaciones de consumidores o formulando quejas) o re- consumers (i.e. complaints. choosing providers. consumers’
queridas por el sistema (por ejemplo a traves de informes o en- associations initiatives, etc.), and those requested by providers
cuesta? de satisfacción y expectativas). Estas última pueden (i.e. satisfaction and expectations surveys, patients’ reports,
constituir elementos esenciales de los programas de Evalua- etc.). Given that requested consumer involvement may
ción y Mejora de la Calidad y por lo tanto es conveniente pres- constitute a key element in quality improvement programs.
tar especial atención a su estructuración práctica y las posibles special atention is paid to critically analyzing its
trampas metodológicas, que son analizadas. methodological implications.
Palabras Clave: Participación usuario. Evaluación cali- Key words: Consumer participation. Quality of care eva-
dad. Satisfacción. luation Patient satisfaction.
INTRODUCCIÓN tema, empujado por la incorporación plena
de los supuestos filosóficos y metodológicos
La evaluación y mejora de la calidad
del control de calidad de la industria6-9. Si-
(EMC) está siendo crecientemente conside-
guiendo los principios de la Garantía de Ca-
rada como un elemento imprescindible del
lidad en la industria, las actividades de EMC
funcionamiento rutinario de cualquier insti-
(con diversos nombres y correspondientes si-
tución y a todos los niveles del sistema. Tras
glas) y el objetivo de la calidad han de tener
un progresivo y continuado desarrollo meto-
un lugar absolutamente prioritario en cual-
dológico y operativo dentro del campo de la
quier empresa que quiera progresar l”-12.
asistencia sanitaria, en relación al interés
también creciente tanto de los profesionales Uno de los componentes que aporta el
sanitarios como de la administración y de la modelo industrial al enfoque tradicional de
población en general lm5, es perceptible en los la EMC en el campo sanitario es un énfasis
últimos años un espectacular avance del
(*) Este trabajo esta basado en la Ponencia
Correspondencia: presentada en el Tercer Congreso de Atención
Pedro J. Saturno Hernández.
Primaria de Murcia. Jumilla, 3-4 de Marzo de Unidad Docente de Medicina Preventiva y Salud Pública.
1994 y se ha desarrollado en el marco del proyec- Facultad de Medicina.
30100 Espinardo (Murcia). Fax: [phone] to FiS 94/0024. P. J. Saturno Hcmández
renovado en la importancia del usuario, el evaluación, enfoque interno) o se pretenda
“cliente” de nuestra actividad t3. La incorpo- evaluar las actuaciones ajenas (enfoque ex-
ración del cliente al funcionamiento del sis- terno). La Tabla 1 resume los enfoques po-
tema de salud en general y a las actividades tencialmente utilizables en EMC por cada
de EMC en particular no es, sin embargo, uno de los tres protagonistas de los servicios
algo novedoso para el sistema de salud. De de salud, Este resumen expresa:
forma paralela, sin una estructuración global
del tema, se han venido desarrollando diver- (i) La gran potencialidad de activida-
sos enfoques y actividades, encaminados a des que corresponde al personal gestor, con
que la participación del usuario, cliente o po- énfasis en enfoques externos cuando habla-
blación adscrita a los servicios de salud en mos de calidad de la asistencia. El enfoque
general sea una realidad. Este trabajo, par- interno sería referido a sus propios circuitos
tiendo de unas nociones generales sobre el organizativos y su actividad como servidores
objetivo de la EMC y sus enfoques principa- de los profesionales encargados de la aten-
les, va a tratar de resumir críticamente las ción directa.
formas de participación en la EMC de los
(ii) La preponderancia absoluta del en- usuarios y población en general, cuya contri-
foque interno para el personal asistencial, en bución es potencialmente muy rica, pero
base a la responsabilidad que se deriva de la
también, probablemente, la mas sujeta a
confianza que el usuario/población deposita
equívocos, manipulaciones y trampas meto-
en ellos, su propio compromiso con el acer-
dológicas.
camiento científico a los problemas de salud,
y su obligación moral de mantener y mejorar
en lo posible el nivel de competencia profe-
EVALUAR LA CALIDAD: sional.
CÓMO Y PARA QUÉ
(iii) El potencial acercamiento tanto
externo (como clientes) como interno
El objetivo de las evaluaciones de la ca-
(como participantes de la organización y
lidad en los programas de EMC, es conocer
proceso asistencial), teóricamente al alcance
la realidad para saber qué hacer para me-
del usuario/población, sin que pueda seña-
jorarla. Es decir, una evaluación que ayude
larse a priori cual de los dos puede resultar
a diseñar las intervenciones factibles y rea-
más lógico, importante o preponderante. El
listas que conduzcan a elevar el nivel de ca-
tema central de las lineas que siguen son
lidad de la atención, optimizando los recur-
precisamente las formas concretas en que
sos de que disponemos. Aunque puedan ser
puede el usuario ejercer su protagonismo en
legítimas en otro contexto, en los progra-
EMC.
mas de EMC no caben las evaluaciones en-
focadas a denunciar situaciones o culpar a
TABLA 1 ningún enemigo, ni tampoco las evaluacio-
nes-investigación que tienen como objetivo
Evaluación de la calidad. Protagonistas y enfoques
el saber qué pasa, sin que se pretenda ir
más allá del simple nivel de conocimiento o
TIPO DE EVALUACIóN 1
curiosidad “científica”, que luego puede
Enfique Enfoque servir o no para mejorar la calidad del ser-
Interno Externo I vicio.
Administración ++ +++
Por otra parte, las iniciativas de EMC
Personal Asistencial +++ pueden tener dos enfoques -interno y ex-
terno- según que partan de los implicados Usuarios/Población ++ ++
directamente en aquello que se evalúa (auto-
164 Rev Esp Salud Pública 1995, Vol. 69, No. 2 LOS MÉTODOS DE PARTICIPACIÓN DEL USUARIO EN LA EVALUACIÓN..
TABLA 2 iCóMO PUEDE EL USUARIO
PARTICIPAR EN LA EVALUACIÓN Formas de participación del cliente externo
en la evaluación y mejora de la calidad Y MEJORA DEL SERVICIO DE SALUD?
De una forma esquemática, podemos cla- Activa
sificar las principales formas en que el usua-
* Elección de proveedores
rio puede contribuir a la EMC en dos gran-
* Quejas y reclamaciones
des grupos metodológicos, según que sea a
* Asociaciones de usuarios y consumidores iniciativa propia (activa) o solicitada por el
sistema de salud (requerida). La distinción * Consejos de Salud y otros órganos de participación co-
munitaria en salud es importante metodológicamente pero, al
igual que ocurre con los enfoques interno y Requerida
externo, ambas iniciativas no deben conside-
* Encuestas de satisfación, opinión y expectativas rarse como excluyentes. Ambas son útiles,
* Grupos focales, informadores clave y otras técnicas de ambas son teóricamente necesarias, y por
investigación cualitativa
tanto el grado de desarrollo de alguna de
* Informes de los usuarios ellas no debería oscurecer a la otra, ni impe-
dir que se avance en el conocimiento de mé-
todos y mecanismos de optimización de cada
una de las formas de participación posible. en general, el usuario pue