Reseñas de publicaciones: Service Operations Management

Alfredo Ascanio

Description

No hay resumen

Sujets

• Turismo
• Operación

Informations

• Publié par: erevistas
• Publié le: 01 janvier 2007
• Nombre de lectures: 11
• Langue: Español

Extrait

Vol. 5 Nº 3 págs. 403-405. 2007

www.pasosonline.org


Reseñas de publicaciones


Service Operations Management.
Robert G. Murdick, Barry Render y Roberta S. Russell. Boston, Allyn and Bacon: 1990.
ISBN 0-205-12250-7



Alfredo Ascanio
[e-mail]






Este importante libro dedicado a la ge- cios y su rol en la sociedad. Los servicios
rencia operativa de los servicios, es un exce- pueden ser definidos, según los autores,
lente aporte de tres académico de tres uni- como aquellas actividades económicas que
versidades distintas, o sea: Florida Atlantic produce tiempo, placer, forma o bien utili-
University, Rollins Collage y Virginia Poly- dad psicológica. Porque los servicios aho-
technic Institute and State University. rran tiempo al consumidor, se ofertan bie-
El libro en 596 páginas cubre en 4 apar- nes en lugares convenientes, la información
tados con 18 capítulos, un apéndice y el que proporciona se presenta de una forma
índice correspondiente, el tema completo de más fácil de usar y los servicios añaden
los nuevos paradigmas de la gerencia ope- valor para producir satisfacción subjetiva.
rativa de la actividad de servicios. Los au- Así pues, los servicios son intangibles por
tores señalan que existe una importante su misma naturaleza y también perecede-
diferencia entre la gerencia operativa de ros porque se consumen al mismo tiempo
los servicios que la gerencia operativa de la que se ofertan.
actividad manufacturera. La manufactura De inmediato se alerta al lector para se-
es más racional, con mayor avance tecnoló- ñalarle que la frontera entre los servicios y
gico y mayor productividad que la actividad los bienes materiales o físicos es difícil de
de los servicios. Es necesario desarrollar establecer porque al comprar un bien cual-
una coherente teoría de los servicios. El quiera también viene acompañado con ser-
libro desarrolla el tema desde el punto de vicios y viceversa. Los servicios y los bienes
vista cuantitativo y también cualitativo. tangibles son dos polos de un continuo,
Introduce casos de estudios y resumen para porque por ejemplo la compra de un auto es
la una lectura complementaria sobre cada casi en un 80% compra de un bien (good) y
uno de los asuntos tratados. en cambio los servicios de un hotel es casi
El primer capítulo tarta el tema de los el 75% de puro servicios, al igual que una
Servicios en nuestra sociedad, y allí se se- peluquería o el servicio hospitalario (servi-
ñala que os servicios representan la esencia ces).
y es parte integral de la cultura Norteame- El capítulo igualmente desarrolla el te-
ricana. Se define lo que significa los servi- ma de los servicios desde el punto de vista
© PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. ISSN 1695-7121 404 Service operations management

macro, incluyendo los pro y los contra de El capítulo siete desarrolla el tema de la
esas actividades. El capítulo incluye 10 estrategia para el mejor arreglo en el sitio
temas de discusión, un caso de estudio rela- seleccionado del mobiliario o componentes
tivo a Japón y una lectura sobre la historia físicos. Es decir el problema del Layout y
de Scandinavian Airlines System (SAS) y sus alternativas, como por ejemplo en una
las referencias bibliográficas. cafetería, o en un hospital o en oficinas de
En el segundo capítulo los autores tra- trabajo, en tiendas por departamentos y
tan el asunto del concepto general del sis- varias técnicas para lograr la eficiencia y
tema productivo relacionado como se sabe comodidad en el espacio seccionado, con las
con los insumos y luego los productos, don- lecturas de Burge King, supermercados y
de pueden aparecer ítems tangibles e in- oficinas y el caso de un Instituto de Medici-
tangibles con sus escala correspondiente. na Deportiva.
Por lo menos existen 13 criterios para ca- El capítulo octavo se refiere a la planifi-
racterizar los servicios, como: intangible, cación integral para convertir los planes de
perecedero, el cliente participa, no es masi- marketing con sus posibilidades operativas
vo, es de mano de obra intensiva, su efecti- o requerimientos de capacidad utilizada.
vidad es subjetiva, los precios opcionales Buscando un balance entre la demanda de
son más elaborados, etc.. Luego en el libro los servicios y su oferta. Con lecturas de
se discuten esos 13 criterios, para luego dar servicios hospitalarios, de parques recreati-
una visión integral del sistema de servicios vos, línea aérea, enfermerías un campus
y sus estrategias, para presentar dos lectu- universitario.
ras: una sobre la operación bancaria y otra El capítulo nueve se refiere a la admi-
sobre el servicio hospitalario. nistración o gerencia del recurso humano
El capítulo tercero trata el tema de la en el sistema de servicios con el fin de esta-
investigación de la demanda de los servi- blecer una cultura del anfitrión. Con los
cios y sus modelos y los factores que afectan casos de Walt Disney World, el caso de Ser-
a cada modelo, como modelos cualitativos, vice Master, y un servicio de recreativo en
por ejemplo la técnica Delphi, o las opinio- piscinas. Incluso las técnicas para medir la
nes de los grupos focales; y los modelos eficiencia de los trabajos según los estudios
cuantitativos como las encuestas, los méto- de tiempo y la observación por muestreo.
dos de correlaciones, de regresiones y eco- El capítulo décimo desarrolla el tema de
nométricos, con tres lecturas una de ellas el la tecnología de la información y del llama-
tema de la Línea Aérea North-South. do sistema de experto y sus decisiones. Se
Terminada esa primera parte del libro ilustra con el caso de la Cruz Roja.
en la segunda parte se presenta, en el capí- La tercera parte del libro sobre el tema
tulo cuarto, un mayor detalle el Sistema de de la operación y del control de los servi-
Servicios, su diseño, marketing y produc- cios, allí comienza con el capítulo once so-
ción, para diferentes tipos de servicios. Con bre simulaciones y análisis económico de
dos lecturas: sobre McDonald, el programa los servicios. Ilustrado por ejemplo con la
de computación TIM y el caso de un Drug operación simulada de un restaurante de
Store. comida rápida.
El capítulo quinto trata el proceso de los El capítulo doce trata las características
servicios, su planificación y la selección de de los inventarios y su control para satisfa-
equipos según sus capacidades, requeri- cer las demandas ilustrado con servicios
mientos operativos y su ciclo de vida. Se hospitalarios. El capítulo trece trata el te-
ilustra con una lectura sobre la oficina ban- ma de los servicios mediante despachos o
caria orientada al cliente. Y otra lectura delivery según rutas y sus alternativas,
sobre decisiones tecnológicas en el caso de ilustrado con servicios de ambulancias y
Federal Express, así como el Caso de un otros servicios similares. El capítulo catorce
exitoso centro de Ski. trata el tema de la calidad y productividad
El capítulo sexto se trata la localización de los servicios según las expectativas del
de los servicios y los métodos cuantitativos cliente y los controles adecuados para lo-
para su selección ilustrado con tres lecturas grar la excelencia, por ejemplo en super-
como la mejor selección para un hotel y el mercados, en servicios de computación o
Caso de un Centro Hospitalario. servicios hospitalarios. El capítulo quince
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121

Alfredo Ascanio 405

se refiere a la gerencia de proyectos (PERT
y CPM) y sus controles i lustrado con el
caso de la British Airways. El capítulo diez
y seis tiene que ver con la programación
lineal y otros modelos de múltiples objeti-
vos ilustrado con el caso de United Airlines.
El capítulo diez y siete desarrolla el tema
del marketing mix de los servicios y el
comportamiento de los consumidores, ilus-
trado con el caso del Holiday Inn y Federal
Express.
En la parte cuarta del libro y en los res-
tantes capítulos se desarrolla los conceptos
de la operación gerencial de los servicios
ilustrado por ejemplo con el caso de Milton
& Milton Towers y sus operaciones hotele-
ras.

















Recibido: 23 de junio de 2007
Aceptado: 30 de julio de 2007



PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 5(3). 2007 ISSN 1695-7121