SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES CON LA COMUNICACIÓN EN LAS CONSULTAS DE MEDICINA DE FAMILIA: COMPARACIÓN DE TRES MÉTODOS PARA INVESTIGAR NECESIDADES NO SATISFECHAS (Patients’ Satisfaction with Communication with their Family Doctors: Comparison of ThreeMethods forAssessing Unmet Needs)

Roger Ruiz Moral

Description

Resumen
Fundamento: Diferentes aspectos de la relación medico-paciente se han asociado con la satisfacción y otros resultados de la consulta, pero el “efecto techo” suele limitar estas mediciones. El objetivo del trabajo es
evaluar la relación y las diferencias entre tres modos de obtención de información referentes a la satisfacción del paciente y la percepción de necesidades no cubiertas en aspectos comunicativos con el médico.
Métodos: Estudio observacional-descriptivo. Muestreo sistemático: 658 usuarios que acudieron a 97 médicos de familia en 58 centros de salud en 4 provincias. Por entrevista se indagó la percepción de los usuarios
sobre cuatro facetas comunicativas (aspectos formales de la relación, facilidad para exponer motivo de consulta, información recibida sobre causas y acciones), mediante tres tipos diferentes de preguntas. Análisis descriptivo
e inferencial (test de Fisher).
Resultados: Respondieron 658 pacientes. Edad media: 52 años (DT:17,4
IC95%: 50,6-53,3 años), 401 (62%) mujeres (IC95%: 58,7-66,4%). Los sujetos dicen sentirse satisfechos con: relación con su médico: 99,7% (IC95%: 98,8-99,9%), posibilidad exponer motivo de consulta: 96,0% (IC95%: 94,4-97,7%), información recibida sobre causas: 96,2% (IC95%: 89,9- 94,3%), y sobre acción terapéutica: 97,9% (IC95%:96,7-99,1%). Las personas insatisfechas o muy insatisfechas responden a más preguntas adicionales (p<0,05), pero hasta un 171 (28,9%) de sujetos satisfechos o muy satisfechos llegaron a expresar preguntas adicionales, sobre
todo en relación a propuestas de cambio (p<0,001).
Conclusiones: Las preguntas abiertas con las que los sujetos puedan hacer sugerencias detectan mejor las necesidades no satisfechas en la comunicación médico-paciente que las preguntas cerradas sobre satisfacción
o preguntas dirigidas a explorar posible discrepancia de conductas.
Abstract
Background: Different aspects of the doctor-patient relationship were associated with satisfaction and other outcomes of the consultation. However, measurements of the perception of communication quality are
often limited by the "ceiling effect ". To evaluate the relationship and differences between three ways to obtain information regarding patient satisfaction and perception of unmet needs in communication aspects with
your doctor.
Methods: An observational descriptive study was design. Patient perception regarding four communicational domains when attending family doctors measured by means of three different type of questions.
Results: Participation: 658 (91%) patients attending the consultation of 97 physicians in 58 Health Centres. 401 (62%) of them were females. Average age 52 years (TD:17,4
CI95%: 50,6-53,3 years), 401 females
(62%: CI95%: 58,7-66,4%). In close ended questions, patients declared high rates of satisfaction for all the communicative domains studied: relationship 99,7% (CI95%: 98,8-99,9%), explaining reasons for consultation
(CI95%: 94,4-97,7%), information regarding causes 96,2%(CI95%: 89,9-94,3%), and therapeutic plan 97,9% (CI95%:96,7-99,1%). Patients declared as insatisfied gave high number of suggestions or showed more discrepancy of frequency (p<0.05)
nevertheless, up to 28,9% of satisfied patients made suggestions for improving communication (p<0,001).
Conclussions: Designing open-ended questions where patient can make suggestions, seems to be a goodmethod for detecting unmet needs in doctor patient communication that close-ended question about satisfaction or those exploring possible discrepancy on the frequency of some behaviours.

Sujets

• Encuesta
• Relación médico-paciente
• Atención primaria de salud
• Survey

Informations

• Publié par: erevistas
• Publié le: 01 janvier 2011
• Nombre de lectures: 21
• Poids de l'ouvrage: 1 Mo

Extrait

Rev Esp Salud Pública 2011; 85: 315-322 Nº 3 - Mayo-Junio 2011
ORIGINAL BREVE
SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES CON LA COMUNICACIÓN EN LAS

CONSULTAS DE MEDICINA DE FAMILIA: COMPARACIÓN DE TRES MÉTODOS

PARA INVESTIGAR NECESIDADES NO SATISFECHAS

Roger Ruiz-Moral (1), Luis Angel Pérula de Torres (1), Miguel Muñoz Alamo (2), Celia Jiménez
García (3), Valeria González Nebauer (4), Antonia Alba Dios (1) Luciano Barrios Blasco (4) y Mar-
garita Criado Larumbe (1).
(1) Unidad Docente Provincial de Medicina de Familia y Comunitaria de Córdoba (Servicio Andaluz de
Salud).
(2) Centro de Salud/Unidad de Gestión Clínica de Occidente –Córdoba- (Servicio Andaluz de Salud).
(3) Distrito Sanitario Guadalquivir –Córdoba- (Servicio Andaluz de Salud).
(4) de Córdoba-centro (Servicio Andaluz de Salud).
RESUMEN ABSTRACT
Fundamento: Diferentes aspectos de la relación medico-paciente se
han asociado con la satisfacción y otros resultados de la consulta, pero el
“efecto techo” suele limitar estas mediciones. El objetivo del trabajo es Patients’ Satisfaction with Communication
evaluar la relación y las diferencias entre tres modos de obtención de in- with their Family Doctors: Comparison of formación referentes a la satisfacción del paciente y la percepción de ne-
cesidades no cubiertas en aspectos comunicativos con el médico. Three Methods for Assessing Unmet
Métodos: Estudio observacional-descriptivo. Muestreo sistemático: Needs
658 usuarios que acudieron a 97 médicos de familia en 58 centros de sa-
lud en 4 provincias. Por entrevista se indagó la percepción de los usuarios
sobre cuatro facetas comunicativas (aspectos formales de la relación, fa- Background: Different aspects of the doctor-patient relationship
cilidad para exponer motivo de consulta, información recibida sobre cau- were associated with satisfaction and other outcomes of the consultation.
sas y acciones), mediante tres tipos diferentes de preguntas. Análisis des- However, measurements of the perception of communication quality are
criptivo e inferencial (test de Fisher). often limited by the !ceiling effect !. To evaluate the relationship and dif-
ferences between three ways to obtain information regarding patient satis-Resultados: Respondieron 658 pacientes. Edad media: 52 años
faction and perception of unmet needs in communication aspects with (DT:17,4; IC95%: 50,6-53,3 años), 401 (62%) mujeres (IC95%: 58,7-
your doctor. 66,4%). Los sujetos dicen sentirse satisfechos con: relación con su médi-
co: 99,7% (IC95%: 98,8-99,9%), posibilidad exponer motivo de consulta: Methods: An observational descriptive study was design. Patient per-
96,0% 94,4-97,7%), información recibida sobre causas: 96,2% ception regarding four communicational domains when attending family
(IC95%: 89,9- 94,3%), y sobre acción terapéutica: 97,9% (IC95%:96,7- doctors measured by means of three different type of questions.
99,1%). Las personas insatisfechas o muy insatisfechas responden a más Results: Participation: 658 (91%) patients attending the consultation
preguntas adicionales (p<0,05), pero hasta un 171 (28,9%) de sujetos sa- of 97 physicians in 58 Health Centres. 401 (62%) of them were females.
tisfechos o muy satisfechos llegaron a expresar preguntas adicionales, so- Average age 52 years (TD:17,4; CI95%: 50,6-53,3 years), 401 females
bre todo en relación a propuestas de cambio (p<0,001). (62%: CI95%: 58,7-66,4%). In close ended questions, patients declared
Conclusiones: Las preguntas abiertas con las que los sujetos puedan high rates of satisfaction for all the communicative domains studied: rela-
hacer sugerencias detectan mejor las necesidades no satisfechas en la co- tionship 99,7% (CI95%: 98,8-99,9%), explaining reasons for consultation
municación médico-paciente que las preguntas cerradas sobre satisfac- (CI95%: 94,4-97,7%), information regarding causes 96,2% (CI95%: 89,9-
ción o preguntas dirigidas a explorar posible discrepancia de conductas. 94,3%), and therapeutic plan 97,9% (CI95%:96,7-99,1%). Patients decla-
red as insatisfied gave high number of suggestions or showed more discre-Palabras clave: Satisfacción del paciente. Encuestas. Relación médi-
pancy of frequency (p<0.05); nevertheless, up to 28,9% of satisfied co-paciente. Preferencias del paciente. Atención primaria de salud.
patients made suggestions for improving communication (p<0,001).
Conclussions: Designing open-ended questions where patient can
make suggestions, seems to be a good method for detecting unmet needs in
doctor patient communication that close-ended question about satisfaction Roger Ruiz Moral
or those exploring possible discrepancy on the frequency of some beha-Unidad Docente de Medicina de Familia de Córdoba
viours. C/ Blanco Soler, 4
Key Words: Patient satisfaction. Surveys. Physician-patient relations. 14004 Córdoba
Patient preference. Primary health care. [e-mail] Roger Ruiz-Moral et al.
INTRODUCCIÏN agrupamiento de las respuestas en la par-
te superior de la misma, lo que se conoce
12La satisfacción de los pacientes se con- como el “ceiling effect” . Esto puede en
sidera un importante componente de la parte explicar los altos niveles de satis-
1 calidad de la atención sanitaria pudién- facción en la mayoría de las encuestas
dose medir mediante una amplia variedad que utilizan preguntas cerradas u otras
2de formas y mecanismos . Entre los fines donde la opción de respuestas esta limita-
13,14de recoger esta información está alertar a da . En un estudio realizado por nues-
proveedores de servicios sobre preocupa- tro grupo, el 90% de los pacientes valora-
ciones, necesidades y percepciones de los ron los aspectos relacionales mantenidos
usuarios acerca de la atención recibida, con su médico en una escala Likert como
pero también son útiles para diseñar pro- totalmente o suficientemente satisfacto-
gramas de planificación, evaluación e rios, a pesar de que una valoración objeti-
3identificación de áreas de mejora . Una va de gran parte de ellos mostraba déficits
15medición adecuada de este concepto es comunicacionales importantes . Parece,
pues un requisito previo para conseguir no obstante, que el ceiling effect no es tan
estos fines y poder así identificar mejor evidente cuando los pacientes hacen
los problemas de los pacientes y tomar las comentarios abiertos (ej.: ¿Que cambiaría
medidas oportunas para su solución. Sin usted respecto a la forma en la que su
16embargo, el concepto de satisfacción del médico …?) .
paciente es un complicado fenómeno que
se relaciona con muchas y diferentes El objetivo de el trabajo es evaluar la
variables y su medición representa un relación y diferencias entre tres modos de
4importante desafío . obtención de información referentes a la
satisfacción del paciente y la percepción
Un aspecto del ámbito general de la de necesidades no cubiertas en aspectos
atención sanitaria que valoran mucho los comunicativos con su médico.
usuarios es la relación personal con el
proveedor, incluso por encima de compe- SUJETOS Y MÉTODO
5,6tencias más técnicas . El aspecto más y
Se diseñó un estudio observacional tal vez mejor estudiado de los diferentes
descriptivo, transversal. Mediante un componentes de la relación medico-
muestreo sistemático se seleccionaron paciente (RMP) es el comunicativo.
entre 6 y 8 pacientes que acudieron a su Determinados estilos de comunicación,
cita a las consultas de 97 médicos de especialmente el denominado “estilo cen-
7 familia con más de cinco años de práctica trado en el paciente” se han asociado
clínica en centros de salud ubicados en positivamente con la satisfacción y otros
8-11 diferentes zonas de España (Cantabria, resultados de la consulta . Sin embargo,
La Rioja, Córdoba, Jaén y Málaga), por las mediciones de la percepción de la cali-
problemas incidentes o relacionados con dad comunicativa de la RMP están a
su patología crónica previa. Se estimó menudo limitadas por la tendencia a dar
que sería necesario reclutar al menos 540 respuestas aquiescentes, es decir la ten-
sujetos para obtener una precisión del dencia de los pacientes a mostrarse satis-
±4%, un nivel de confianza del 95% y fechos sin tener en cuenta el contenido o
para una proporción esperada del 50% incluso aún con interacciones comunica-
(situación más desfavorable) en el grado tivamente deficientes. Con los cuestiona-
de satisfacción con la atención médica rios habitualmente utilizados como aque-
recibida. Una vez finalizada la consulta y llos que gradúan la satisfacción mediante
tras solicitar su consentimiento informa-escalas, esta tendencia se refleja en el
316 Rev Esp Salud Pública 2011, Vol. 85, N.º 3 SATISFACCIÏN DE LOS