quels effets sur la santé des salariés - Association AINF

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Février 2011 Tiré d'une étude réalisée par Perrine HANICOTTE, Chargée de mission ARACT Nord Pas de Calais TPE – PME : Développer une fonction commerciale : quels effets sur la santé des salariés ? Dans le cadre d'une convention avec l'AINF, l'ARACT Nord-Pas-de-Calais a réalisé une étude sur les rela- tions commerciales, leur développement et leurs ef- fets sur la santé des salariés. Trois monographies ont été réalisées pour compren- dre comment un choix stratégique (introduire ou renforcer une dynamique commerciale) vient trans- former le travail, son organisation et le rapport au travail des salariés.

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Extrait

Février 2011
Tiré d’une étude réalisée par
Perrine HANICOTTE, Chargée de TPE – PME :
mission ARACT Nord Pas de Calais
Développer une
fonction commerciale :
quels effets sur la
santé des salariés ?
Dans le cadre d’une convention avec l’AINF, l’ARACT lement à partir du travail effectivement réalisé par les
Nord-Pas-de-Calais a réalisé une étude sur les rela- salariés ?
tions commerciales, leur développement et leurs ef- - Le sens attribué à ces relations clients et aux activi-
fets sur la santé des salariés. tés qui y sont rattachées : comment l’identité profes-
Trois monographies ont été réalisées pour compren- sionnelle des commerciaux se reconstruit à partir de
dre comment un choix stratégique (introduire ou la culture de métier de l’entreprise et des pratiques
renforcer une dynamique commerciale) vient trans- professionnelles des salariés ? Comment l’identité
former le travail, son organisation et le rapport au professionnelle des autres salariés se reconstruit à
travail des salariés. Dès lors, cette transformation en- partir de la logique commerciale ?
gage leur santé : des risques apparaissent, mais quel- - Les relations avec les collègues de travail : la logique
ques opportunités se font jour également. commerciale est souvent associée à une concurrence
Comment faire du développement de l’activité com- accrue entre salariés. L’exercice de la fonction com-
merciale l’occasion d’une amélioration de la qualité merciale ne suppose-t-elle pas des formes de solida-
de vie au travail ? rité et de travail collectif ?
Trois axes d’analyse ont été choisis, constituant des
éléments déterminants dans la réalisation de l’acti- Ce document est une synthèse reprenant les princi-
vité commerciale : paux résultats de l’étude, disponible en version com-
- L’organisation du travail : comment intégrer la logi- plète sur le site de l’ARACT Nord-Pas-de-Calais :
que commerciale à l’organisation du travail, non pas www.npdc.aract.fr et sur le site de l’AINF :
à partir de la seule stratégie de l’entreprise, mais éga- www.association-ainf.comL e s f o n c t i o n s e t a c t i v i t é s c o m m e r c i a l e s
Nous pouvons déterminer le contenu de l’activité clients en lien avec les autres services de l’entre-
commerciale, tel qu’il s’exprime dans les entrepri- prise, les courriers, les rendez-vous, les relances,
ses étudiées, à partir de deux fonctions principales etc. Il peut également s’agir de la « prospection
et de trois activités majeures. violente ». La prospection suppose de créer et/ou
de nourrir des fichiers clients. Cette tenue admi-La fonction commerciale
nistrative des clients ne fait pas partie
des activités valorisantes pour les commerciaux
Une fonction de représentation de l’entreprise (contrairement aux contacts directs avec le client),
Le commercial agit en tant « qu’ambassadeur » de qui ont tendance à déléguer cette activité, le plus
l’entreprise. Il est le « représentant » de l’entreprise, souvent aux assistantes.
du produit ou du service qu’elle réalise, mais il peut
être également le « représentant » du travail réalisé L’animation des contacts
par les salariés, des compétences qu’il demande et L’entretien des relations clients, que ce soit dans
des moyens nécessaires. le cadre d’un projet en cours ou en dehors. Cette
Cette fonction s’exerce dans le cadre de la prospec- activité fait référence aux contacts avec le client,
tion (en rendez-vous individuel avec un client ou mais aussi à la capitalisation de ces contacts né-
sous la forme d’une « prospection violente », quali- cessitant, comme précédemment, la tenue des fi-
fiée ainsi par l’un des commerciaux rencontrés, dans chiers clients.
le cadre de réseaux, colloques, cocktails…) ou du
suivi des relations clients. Pour réaliser cette fonc- La rédaction des propositions commerciales
tion de représentation, croire dans le produit ou le Elle prend d’autant plus de temps que le service
service est une nécessité. Lorsque le commercial se est personnalisé. Cette rédaction suppose l’aval
retrouve dans le message que véhicule le produit ou des responsables ou du dirigeant en fonction du
le service, il s’agit alors d’une source importante de degré d’autonomie dont dispose le commercial,
satisfaction. en fonction également de son expérience. Par
ailleurs, si la proposition est acceptée par le client,
Une fonction de représentation du client elle engage l’entreprise à réaliser un certain ser-
Le commercial représente le client et ses besoins vice, dans un délai particulier, avec une méthode
dans l’entreprise ce qui génère un impact sur l’or- plus ou moins définie ; d’où l’importance de bien
ganisation. A travers le commercial, le client est pré- connaître les compétences à disposition et les
sent dans l’entreprise, et produit des effets sur l’or- conditions de réalisation du service.
ganisation et le travail des salariés.
En analysant les besoins du client et en les repré- Ces trois activités sont exercées dans le cadre de la
sentant dans l’entreprise, le commercial vient or- stratégie commerciale, définie par le commercial
ganiser le travail des autres, tant d’un point de vue et la direction. Une pluralité d’activités est donc
quantitatif que qualitatif. En fonction des informa- exercée sous le titre d’activité commerciale. Cet-
tions transmises par le commercial, de leur qualité, te pluralité explique que toute entreprise, ayant
de leur degré de précision, les conditions de travail pensé ou non sa stratégie ainsi que son activité
de ceux qui réalisent le produit ou le service s’en commerciales, réalise de facto un travail commer-
trouvent affectées ou améliorées. Le commercial est cial. Par ailleurs, la fonction commerciale est une
alors celui qui vient poser des contraintes (liées aux interface essentielle entre le client et l’activité de
besoins du client) en matière de délais, de qualité, l’entreprise, entre le client et l’activité de travail
de quantité, etc. des salariés, entre la stratégie de la direction et
cette même activité de travail.
Mais alors que cette fonction est essentielle pour la Ces fonctions de représentation de l’entreprise
pérennité ou le développement de l’entreprise, elle et du client s’incarnent dans trois activités ma-
est aussi une fonction méconnue dans sa dimen-jeures :
sion prescriptrice (elle vient organiser le travail La prospection
des salariés) ainsi que du point de vue des compé-Il peut s’agir de la prospection à partir des fichiers
tences qu’elle mobilise et du travail collectifclients, ce qui suppose la qualification des
- 2 -DEVELOPPER UNE FONCTION COMMERCIALE : DES RISQUES AUX
OPPORTUNITES POUR LA SANTE DES SALARIES ET DES DIRIGEANTS
RISQUES OPPORTUNITES
Les responsabilités : dans la logique d’une Risque d’exclusion par la non mise à dis-
approche active de la santé, la responsabilité position des informations nécessaires à la
est un élément constructif (G. Canguilhem)réalisation de leur activité
Un sentiment d’appartenance : l’une des Risque de perte de sens : le sens se
fonctions du commercial consiste à repré-construit, notamment, à partir du produit
senter l’entreprise, ce qui nécessite (pour ou du service fabriqué. Cette appropriation
ne pas avoir un coût pour la santé) de croire suppose d’avoir les informations nécessai-
dans le produit ou serviceres
Porter et diffuser la reconnaissance du Risque de responsabilisation excessive
client : le commercial peut être un vecteur quant à l’avenir de la structure et au main-
tien dans l’emploi des salariés de la reconnaissance du client
Risque lié à la charge de travail en raison
d’un déficit dans la régulation de l’activité :
manque de définition de fonction, d’objec-
tifs appropriés et de moyens adéquats
Risque de perte d’activité, de responsa- Correspondance entre les règles du
bilité, de lisibilité de l’avenir, de sens pour métier et les demandes du client : le
ceux qui s’occupaient du commercial commercial peut agir en tant qu’ambassa-
avant la création d’une fonction spécialisée deur du métier, du professionnalisme, des
contraintes de travail de ceux qui sont au
Risque de perte de sens face à des rela- coeur du processus productif
tions commerciales associées, exclusive-
ment, à des relations d’argent Meilleure connaissance et reconnaissan-
ce du travail effectivement réalisé, notam-
ment de la part du c