Rapport de Projet de Fin d'Etudes Spécialité Génie Civil

Laurent Vanelle

Description

Niveau: Supérieures
Rapport de Projet de Fin d'Etudes Spécialité Génie Civil MISE EN QUALITE ISO 9001 DU POLE ASSISTANCE A MAITRISE D'OUVRAGE Auteur : HANDAINE Anir INSA Strasbourg, Spécialité Génie Civil, Option Aménagement du Territoire Tuteur Entreprise : M. VANELLE Laurent SNCF, Direction Régionale Champagne-Ardenne, Chef du pôle Assistance à Maîtrise d'Ouvrage Tuteur école : M. HOTTIER Jean-Michel Professeur agrégé de Génie Civil Juin 2009

• système de management de la qualité conforme aux exigences normatives


• sncf


• travail de sensibilisation et de formation au système qualité


• exigences de la maîtrise d'ouvrage


• certification qualité de l'assistance


• anir handaine


• maîtrise d'ouvrage de la branche infrastructures de la sncf


• maîtrise d'ouvrage

Sujets

• Maîtrise d'ouvrage

Informations

• Publié par: profil-fouv-2012
• Publié le: 01 juin 2009
• Nombre de lectures: 234
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 3 Mo

Extrait

 

   

                               
! " #$$% & "
 !  ! &"'

 

 

 

                            Auteur :(&             Tuteur Entreprise :) '

  
    
! 
"  #  $ %& '   Tuteur école :)   ("!! *+, ("         * -$$#

   

 

 

Anir HANDAINE Certification Qualité de l’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage       ..  

  Avant tout développement sur mon Projet de Fin d’Etudes, il apparaît opportun de commencer ce rapport par des remerciements, à ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de cette expérience, et même à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce PFE un moment profitable. 

J’exprime ma sincère reconnaissance à Monsieur Laurent VANELLE, chef du pôle, d’avoir permis ce projet en m’accueillant dans le pôle Assistance à Maîtrise d’Ouvrage de la Direction Régionale d’Infrastructures, et de m’avoir accompagné tout au long de cette expérience professionnelle.

J’adresse mes remerciements à monsieur Mohamed HAMOUJANE, l’animateur qualité, qui grâce à ses compétences en la matière, m’a permis de maîtriser pleinement le sujet et d’animer le mécanisme de certification.

Aussi, je remercie le pôle des Stages de l’Infrastructure pour sa contribution afin que le PFE se déroule dans les meilleures conditions.

Je souhaite également faire part de ma gratitude à l’ensemble de l’équipe du pôle Assistance à Maîtrise d’Ouvrage pour leurs précieux conseils et pour leur totale disponibilité. Sans oublier les différents interlocuteurs de l’Infra SNCF grâce à qui j’ai découvert la richesse des activités de la branche.

Je tiens à remercier Monsieur Jean:Michel HOTTIER, mon correspondant pédagogique INSA, pour le cadrage et le suivi de mon projet.

     

 

2 / 71

Anir HANDAINE Certification Qualité de l’Assistance à a e   Maîtrise d’Ouvr g   .. ..)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))-   .)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))/   .))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))0    ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) 1   %    )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) 2      %)%   "3 3 )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) 4   %)-  
 5)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) %$          ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) %$         ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) %%   %)6    ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) %-
 7    5   -   89.  .3.    :; )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) %6   6    %05 " #$$% ' -$$4  < " )))))))))))))))))))))))))))))))   6)%    %0
 7 ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))   6)-    %2.   )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))            
 !"#))))))))))))))))))))))))))))))) %2      !$%& '(  )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) %#   6)6    )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) -%&.  8  =   6)/  
 73 " #$$%  ")))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) -1   )    * '))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) -1   )   +'  '))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) 6$   6)0  
 .,  5))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) 61   6)0)%   33.    >))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) 62   ,   +#' - ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) 64   ,   .$'   - )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) /%   ,)   '   -    ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) /-   /     ? @ "3))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) /0   /)%    ,=  .5     +) )))))))))))))))))) /0   /)-    ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) /43     /)6    /#.  .)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))   /)/   =A B= C D, E)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) 0$   0    ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) 0%8,9  B   0)%    ., )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) 0%   0)-     3 ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) 0-   0)6    ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) 0/D      )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) 01   7)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))02   DB3,))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))2%    

3 / 71

 

Anir HANDAINE Certification Qualité de l’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage   .

  @ 3 :"; –   Réf: l'article 1 de la loi n°85:704 du 12 juillet 1985 dite loi MOP   On appelle maître d’ouvrage la personne morale pour laquelle l’ouvrage est construit. Responsable principale de l’ouvrage, il est porteur du besoin, définissant l’objectif du projet, son calendrier et le budget consacré.  ? .@ 3 :";+ Réf: les référentiels internes de la SNCF   Lorsque le maître d’ouvrage ne possède pas l’expérience métier nécessaire au pilotage du projet, il peut faire appel à une maîtrise d’ouvrage déléguée. On parle ainsi d’assistance à maîtrise d’ouvrage. Le maître d’ouvrage délégué a pour mission d’aider le maître d’ouvrage à définir, piloter et exploiter le projet. Le MOA peut élargir les responsabilités du maître d’ouvrage délégué en le mandatant à exercer certaines prérogatives par le biais d’un outil juridique dit : Mandat. On parle ainsi de.@ 3 . :"; convention de mandat traduit. La l'engagement contractuel des deux parties. @ FG " –   Réf: l'article 1 de la loi n°85:704 du 12 juillet 1985 dite loi MOP   Le maître d'oeuvre est l'entité retenue par le maître d'ouvrage pour réaliser l'ouvrage, dans les conditions de délais, de qualité et de coût fixées par ce dernier conformément à un contrat. La maîtrise d'oeuvre est donc responsable des choix techniques inhérents à la réalisation de l'ouvrage conformément aux exigences de la maîtrise d'ouvrage. Pour se faire, le MOE désigne une personne physique appelée,5  . 3.   –   Réf:    ), quatrième édition, AFNOR. Intègre la notion de gestion de projet (Qualité, Coût, Délais) à laquelle on ajoute une dimension supplémentaire concernant les objectifs stratégiques et politiques de la direction. &.,  –   Réf: extrait de la définition de l’ISO (Organisation Internationale de Normalisation)   Signifie le processus mis en oeuvre pour implanter un système qualité et s'engager dans une démarche d'amélioration continue. Le terme désigne aussi l’approche en vue d'obtenir une certification qualité qui vérifiera qu'un produit ou un service est conforme à une norme de gestion de la qualité (1) . Cette démarche repose actuellement sur la norme ISO 9001, version 2008, dont la certification fait l'objet d'une visite annuelle par un auditeur.     (1) : notion développée dans le rapport (Partie 2)

4 / 71

 

Anir HANDAINE Certification Qualité de l’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage   .

    Dans le contexte concurrentiel du milieu ferroviaire, la SNCF est rentrée dans une démarche de type assurance qualité afin de mieux répondre aux exigences du client, de montrer son professionnalisme et d’assurer sa compétitivité. A ce titre l’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage de la branche Infrastructures de la SNCF s’est engagée dans un projet de certification ISO 9001. Son but est de faire reconnaître, pérenniser et consolider son savoir faire en matière d’assistance à maîtrise d’ouvrage.   L’objectif de mon PFE est d’encadrer cette démarche qualité au pôle Assistance à Maîtrise d’Ouvrage à Reims. Il s’agit, en tant que correspondant qualité, de participer à l’élaboration des documents qualité concourrant à la certification, et de les décliner au sein du pôle avec les assistants à maîtrise d’ouvrage. La première mission est de se documenter sur les exigences de la version 2008 de la norme ISO 9001 tout en découvrant les missions de l’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage sur des projets ferroviaires ainsi que les particularités de la SNCF en la matière. Après cette double formation, il est question d’un état du lieu des pratiques au pôle et une comparaison avec les exigences de la démarche qualité. L’objectif étant de créer un système de management de la qualité conforme aux exigences normatives. Ce système sera crée grâce à l’élaboration de plusieurs documents qualité dictant des directives à adopter par les agents de l’assistance à maîtrise d’ouvrage. Un travail de sensibilisation et de formation au système qualité s’impose permettant l’imprégnation des documents qualité. Mon but est également de faire participer les agents à l’élaboration de ces documents. En effet, ce management participatif permettra au personnel de s’approprier ces documents et d’adhérer à la démarche.   Ce PFE a permis une accommodation des documents qualité par les agents. Des actions d’améliorations sont proposées pour atteindre le niveau de qualité d’organisation préconisé par la norme. Enfin, les assistants à maître d’ouvrage sont désormais plus prêts à appliquer ces directives, à travers lesquelles une certification ISO 9001 est accordée.    

5 / 71

 

Anir HANDAINE Certification Qualité de l’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage   

      Dans le cadre de ma formation d’ingénieur en Génie Civil, j’ai effectué un Projet de Fin d’Etude au sein du pôle Assistance à Maîtrise d’Ouvrage de la direction régionale de la SNCF à Reims. Le présent document porte sur ce projet qui s’est déroulé du 26 Janvier au 12 Juin 2009.   L’ouverture à la concurrence du secteur ferroviaire a encouragé la SNCF à suivre une politique d’assurance qualité afin de mieux répondre aux exigences des clients et de faire face aux nouveaux concurrents. Dans ce contexte l’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage (AMO) de la SNCF prépare une certification ISO 9001, version 2008, à l’échelle nationale, qui sera une preuve de l’adoption d’un système de traitement de la qualité. Cette mise en qualité globale nécessite une préparation des pôles régionaux à s’approprier l’ensemble des exigences de la norme.   Le sujet de mon PFE porte sur l’encadrement de la démarche qualité et l’animation du processus au sein du pôle AMO de Reims. Il s’agit, plus concrètement, de diffuser les processus pour les missions d’assistance à maîtrise d’ouvrage pour des projets d’infrastructure ferroviaire, et de mettre en place les documents d’organisation concourrant à la certification ISO 9001.   En parallèle, je me suis vu confier des missions propres d’AMO, qui m’ont permis de mettre en application les processus qualité et de comprendre par l’exemple.                  

6 / 71

Anir HANDAINE Certification Qualité de l’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage     %         La Société nationale des chemins de fer français (SNCF) est une entreprise publique française, centrée sur le transport ferroviaire.   Elle fut créée le 1 er Janvier 1938 sous forme juridique de société   anonyme d'économie mixte dont l'Etat possède 51% du capital. En 1983 elle devient établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC), qui par ailleurs détient des participations majoritaires ou totales dans des sociétés de droit privé regroupées dans le groupe SNCF.  

      # * +,--   ..,//0   # 4 1  5//6   7+-/  1+ 23
      -6089 23
       $ 1     La SNCF est considérée comme un acteur majeur dans de nombreux secteurs économique. En effet, grâce aux lignes nouvelles de grande vitesse, le temps consacré au déplacement a largement diminué. Les projets ferroviaires (LGV Est, LGV Rhin:Rhône…) sollicite le domaine du BTP. Les industries ferroviaires françaises sont valorisées grâce aux performances du TGV : vitesse commerciale à 320 km/h pour le TGV Est, nouveau record du monde sur rail en 1990 et plus récemment en avril 2007 à 574,8 km/h. Aujourd’hui, la société exploite environ 32 000 km de lignes, dont 1 900 km de lignes à grande vitesse et 14 800 km de lignes électrifiées. Elle fait circuler en moyenne 14 000 trains par jour et génère un chiffre d’affaire approchant les 24 milliards d’euros. Chaque année la SNCF transporte plus d’un milliard de voyageurs et 100 millions de tonnes de marchandises. Par son volume d'activité, c'est la deuxième entreprise ferroviaire de l'Union européenne après la Deutsche Bahn.  

7 / 71