Management par la Qualité : et si le service public devenait une référence sur le marché ? - article ; n°2 ; vol.22, pg 39-54

Lyvie Gueret-Talon

Description

Politiques et management public - Année 2004 - Volume 22 - Numéro 2 - Pages 39-54
Certaines organisations publiques se lancent sur le chemin exigeant de la Qualité Totale. Elles adoptent les concepts, méthodes et outils utilisés par les plus brillantes entreprises dans leur secteur. L'enjeu est d'afficher une volonté d'excellence et ainsi de montrer qu'un service public peut prétendre à la performance tout en respectant les spécificités de ses missions. Il s'agit de favoriser une altemative à la privatisation souvent proposée pour répondre aux attentes de qualité rendue. On assiste alors à trois révolutions successives : une culture de résultats, un management constructif et l'obtention d'éléments de réponses pour de nouvelles contraintes qui lient efficacité économique et efficacité sociétale. En se penchant sur une relecture de ses missions et de l'évaluation de ses actions, le service public est amené à se détacher du management d'entreprise qui a été considéré comme universel. La voie est ouverte pour un management public créatif dont les avancées portent essentiellement sur deux points que l'entreprise a du mal à intégrer: la gestion des activités non-marchandes dont l'évaluation se fait souvent à long terme et l'articulation partenariale Public/Privé dans une logique de subsidiarité. Et si le Public devenait une référence sur le marché ? En prenant l'exemple de la première entité française ayant obtenu le diplôme de Reconnaissance de l'Excellence (EFQM), cette communication propose une réflexion sur le management par la qualité qui se développe dans les services publics en Europe et sur les premiers impacts attendus.
16 pages
Source : Persée ; Ministère de la jeunesse, de l’éducation nationale et de la recherche, Direction de l’enseignement supérieur, Sous-direction des bibliothèques et de la documentation.

Informations

• Publié par: POLITIQUES_ET_MANAGEMENT_PUBLIC
• Publié le: 01 janvier 2004
• Nombre de lectures: 79
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 1 Mo

Extrait

Lyvie Gueret-Talon
Management par la Qualité : et si le service public devenait une
référence sur le marché ?
In: Politiques et management public, %vol. 22 n° 2, 2004. « Une génération de réformes en management public : et
après ? » Actes du treizième colloque international - Strasbourg, jeudi 24 et vendredi 25 novembre 2003 - Tome 1.
pp. 39-54.
Résumé
Certaines organisations publiques se lancent sur le chemin exigeant de la Qualité Totale. Elles adoptent les concepts, méthodes
et outils utilisés par les plus brillantes entreprises dans leur secteur. L'enjeu est d'afficher une volonté d'excellence et ainsi de
montrer qu'un service public peut prétendre à la performance tout en respectant les spécificités de ses missions. Il s'agit de
favoriser une altemative à la privatisation souvent proposée pour répondre aux attentes de qualité rendue. On assiste alors à
trois révolutions successives : une culture de résultats, un management constructif et l'obtention d'éléments de réponses pour de
nouvelles contraintes qui lient efficacité économique et efficacité sociétale. En se penchant sur une relecture de ses missions et
de l'évaluation de ses actions, le service public est amené à se détacher du management d'entreprise qui a été considéré comme
universel. La voie est ouverte pour un management public créatif dont les avancées portent essentiellement sur deux points que
l'entreprise a du mal à intégrer: la gestion des activités non-marchandes dont l'évaluation se fait souvent à long terme et
l'articulation partenariale Public/Privé dans une logique de subsidiarité. Et si le Public devenait une référence sur le marché ? En
prenant l'exemple de la première entité française ayant obtenu le diplôme de Reconnaissance de l'Excellence (EFQM), cette
communication propose une réflexion sur le management par la qualité qui se développe dans les services publics en Europe et
sur les premiers impacts attendus.
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Gueret-Talon Lyvie. Management par la Qualité : et si le service public devenait une référence sur le marché ?. In: Politiques et
management public, %vol. 22 n° 2, 2004. « Une génération de réformes en management public : et après ? » Actes du
treizième colloque international - Strasbourg, jeudi 24 et vendredi 25 novembre 2003 - Tome 1. pp. 39-54.
http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/pomap_0758-1726_2004_num_22_2_2839MANAGEMENT PAR LA QUALITÉ : ET SI LE SERVICE PUBLIC
DEVENAIT UNE RÉFÉRENCE SUR LE MARCHÉ ?
Lyvie GUERET-TALON*
Résumé Certaines organisations publiques se lancent sur le chemin exigeant de la
Qualité Totale. Elles adoptent les concepts, méthodes et outils utilisés par les
plus brillantes entreprises dans leur secteur. L'enjeu est d'afficher une volonté
d'excellence et ainsi de montrer qu'un service public peut prétendre à la
performance tout en respectant les spécificités de ses missions. Il s'agit de
favoriser une altemative à la privatisation souvent proposée pour répondre
aux attentes de qualité rendue. On assiste alors à trois révolutions
successives : une culture de résultats, un management constructif et
l'obtention d'éléments de réponses pour de nouvelles contraintes qui lient
efficacité économique et efficacité sociétale. En se penchant sur une relecture
de ses missions et de l'évaluation de ses actions, le service public est amené
à se détacher du management d'entreprise qui a été considéré comme
universel. La voie est ouverte pour un management public créatif dont les
avancées portent essentiellement sur deux points que l'entreprise a du mal à
intégrer: la gestion des activités non-marchandes dont l'évaluation se fait
souvent à long terme et l'articulation partenariale Public/Privé dans une
logique de subsidiarité. Et si le Public devenait une référence sur le marché ?
En prenant l'exemple de la première entité française ayant obtenu le diplôme
de Reconnaissance de l'Excellence (EFQM), cette communication propose
une réflexion sur le management par la qualité qui se développe dans les
services publics en Europe et sur les premiers impacts attendus.
* CERAM Sophia Antipolis.
n° 2, juin 2004. Revue POLITIQUES ET MANAGEMENT PUBLIC, Volume 22,
© Institut de Management Public - 2004. Lyvie GUERET-TALON 40
Depuis une vingtaine d'années, le management public a connu une évolution
profonde prenant la forme de vagues successives, alternant certitudes et
injonctions d'agir, puis doutes et comportements attentistes1. Les principes de
légitimité des organisations ont changé progressivement et ils présentent
aujourd'hui une convergence qui remet en cause les paradigmes traditionnels
d'évaluation utilisés par les gestionnaires. L'idée d'une bonne gouvernance
apparaît, faisant place aux différentes parties prenantes et obligeant à
considérer un double critère de performance : financier et societal2. L'impact
va se montrer considérable pour tous les managers qui doivent dépasser une
logique de procédures et de travail "bien fait" selon les normes
professionnelles d'experts (Qualité d'ordre 1) pour développer une logique de
résultats selon les attentes des stakeholders (Qualité d'ordre 2).
La gestion publique répondant purement à un contexte administratif a montré
son inadéquation aux nouveaux objectifs et l'adoption des concepts et outils
issus directement du management d'entreprise a touché ses limites dans le
contexte particulier des activités régaliennes et non-marchandes. Certaines
organisations publiques ont opté pour une ambition de performance, voire
d'excellence, dans le respect de leurs spécificités ; elles favorisent le
développement d'un management par la qualité qui, tantôt, reprend des
critères communs avec les entreprises privées, et, tantôt, propose des critères
propres. Cette attitude se présente dans toute l'Europe et constitue une
alternative au recours à la "privatisation" des services ou des outils de
gestion.
Dans cette communication, nous souhaitons poser une question : Quelles
leçons tirer des expériences des organisations publiques considérées comme
"les meilleures du secteur" au moment où la France se dote de leviers pour
une nouvelle phase de modernisation dans sa réforme de l'État ?
D'une part, une loi organique de nature financière - la LOLF3 - donne une
réelle marge de manœuvre stratégique aux managers et, d'autre part, la
continuité de la Décentralisation accentue une attitude volontariste de
responsabilité au plus bas niveau dans un souci de démocratie de proximité4.
Les décideurs publics doivent élargir leurs compétences de management et
relever le défi de montrer leur performance en respectant les règles
administratives mais aussi en démontrant des résultats répondant aux
attentes d'un environnement de marché. Ainsi le public côtoie désormais le
niveau local, national, européen, global... et s'avère constitué d'usagers-
clients-partenaires-citoyens du monde à la recherche d'attributs élargis pour
toute organisation : attributs fonctionnels, identitaires et symboliques. Cette
quête ne se traduit pas dans une harmonisation unificatrice mais bien au
contraire dans une différenciation des valeurs produites. Le management
public se trouve devant une opportunité d'affirmer sa légitimité par le sens et
l'efficacité de son action spécifique.
Dans un premier temps, nous allons montrer que l'évolution de la gestion
publique a suivi trois étapes qui l'ont menée tout d'abord à ignorer les
concepts et outils du management d'entreprise, puis à tenter d'adopter
globalement ces méthodes dites universelles, et enfin à développer un
management public particulier. Nous présenterons alors l'évolution qui s'est
produite, conjointement, dans l'approche des conduites de réformes pour Management par la Qualité : et si le service public 41
devenait une référence sur le marché ?
arriver à l'idée d'un véritable pilotage de projet par des managers
responsabilisés et autonomes.
Dans un deuxième temps, nous prendrons l'exemple d'une entité publique qui
a ch