Produire la confiance verticale par la réputation : le secteur public profite-t-il des outils du secteur marchand ? - article ; n°3 ; vol.21, pg 83-99

Jean-Rodolphe Lopez, Cécile Godé-Sanchez

Description

Politiques et management public - Année 2003 - Volume 21 - Numéro 3 - Pages 83-99
Dans cet article, les individus sont appréhendés comme des êtres 'connaissants', qui apprennent progressivement de leurs expériences relationnelles. La production de confiance repose en cela sur un apprentissage de l'autre, que cet autre soit considéré comme un individu, un groupe d'individus ou une organisation. Cette perspective nous conduit à envisager les investissements spécifiques dont usent les organisations privées pour diffuser les informations susceptibles de produire la confiance chez les individus. Cette première approche nous donne les moyens de réfléchir aux impératifs contemporains des organisations publiques et de comprendre pourquoi elles doivent également produire de la confiance. Nous nous interrogerons alors sur les outils dont elles disposent pour le faire et remarquerons la transposabilité des investissements spécifiques du privé au secteur public.
17 pages
Source : Persée ; Ministère de la jeunesse, de l’éducation nationale et de la recherche, Direction de l’enseignement supérieur, Sous-direction des bibliothèques et de la documentation.

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• Publié par: POLITIQUES_ET_MANAGEMENT_PUBLIC
• Publié le: 01 janvier 2003
• Nombre de lectures: 29
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 1 Mo

Extrait

Jean-Rodolphe Lopez
Cécile Godé-Sanchez
Produire la confiance verticale par la réputation : le secteur
public profite-t-il des outils du secteur marchand ?
In: Politiques et management public, %vol. 21 n° 3, 2003. « L'action publique face à la mondialisation », Actes du
douzième colloque international - Paris, jeudi 14 et vendredi 15 novembre 2002 - Tome 2. pp. 83-99.
Résumé
Dans cet article, les individus sont appréhendés comme des êtres 'connaissants', qui apprennent progressivement de leurs
expériences relationnelles. La production de confiance repose en cela sur un apprentissage de l'autre, que cet autre soit
considéré comme un individu, un groupe d'individus ou une organisation. Cette perspective nous conduit à envisager les
investissements spécifiques dont usent les organisations privées pour diffuser les informations susceptibles de produire la
confiance chez les individus. Cette première approche nous donne les moyens de réfléchir aux impératifs contemporains des
organisations publiques et de comprendre pourquoi elles doivent également produire de la confiance. Nous nous interrogerons
alors sur les outils dont elles disposent pour le faire et remarquerons la transposabilité des investissements spécifiques du privé
au secteur public.
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Lopez Jean-Rodolphe, Godé-Sanchez Cécile. Produire la confiance verticale par la réputation : le secteur public profite-t-il des
outils du secteur marchand ?. In: Politiques et management public, %vol. 21 n° 3, 2003. « L'action publique face à la
mondialisation », Actes du douzième colloque international - Paris, jeudi 14 et vendredi 15 novembre 2002 - Tome 2. pp. 83-99.
http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/pomap_0758-1726_2003_num_21_3_2814LA CONFIANCE VERTICALE PAR LA REPUTATION : PRODUIRE
LE SECTEUR PUBLIC PROFITE-T-IL DES OUTILS DU SECTEUR MARCHAND ?
Jean-Rodolphe LOPEZ1
GODÉ-SANCHEZ2 Cécile
Résumé Dans cet article, les individus sont appréhendés comme des êtres
'connaissants', qui apprennent progressivement de leurs expériences
relationnelles. La production de confiance repose en cela sur un apprentissage
de l'autre, que cet autre soit considéré comme un individu, un groupe
d'individus ou une organisation. Cette perspective nous conduit à envisager
les investissements spécifiques dont usent les organisations privées pour
diffuser les informations susceptibles de produire la confiance chez les
individus. Cette première approche nous donne les moyens de réfléchir aux
impératifs contemporains des organisations publiques et de comprendre
pourquoi elles doivent également produire de la confiance. Nous nous
interrogerons alors sur les outils dont elles disposent pour le faire et
remarquerons la transposabilité des investissements spécifiques du privé au
secteur public.
1 Université d'Aix-Marseille III ; IUP Management Public.
2 Centre d'Etudes Supérieures en Public (CESMAP/IUP Management Public) et Centre d'Analyse
Economique (CAE/FEA Aix-Marseille)
Revue POLITIQUES ET MANAGEMENT PUBLIC, Volume 21 , n° 3, septembre 2003.
© Institut de Management Public - 2003. 84 Jean-Rodolphe LOPEZ et Cécile GODÊ-SANCHEZ
Introduction L'introduction du concept de confiance à l'analyse économique est un sujet de
recherche qui intéresse un nombre croissant d'économistes. Le début des
années 80 marque certainement le point de départ d'une pluralité de
réflexions qui s'attache à offrir au concept de confiance une place clairement
définie au sein du cadre analytique de notre discipline ; la confiance ne doit
plus être cette « catégorie floue et quelque peu insaisissable »1 qui conduit
Williamson à réfuter la pertinence de son utilisation2. Dès lors que sont
introduites les problématiques du réel, l'analyse de la confiance recouvre toute
sa cohérence : elle tient lieu d'« institution invisible [et de] lubrifiant important
du système social »3, au même titre que les règles de droit ou les principes
éthiques. La confiance réduit le climat d'incertitude dans lequel l'individu
décide et agit, facilite chaque démarche personnelle. La confiance permet
d'accroître l'efficacité du système économique en dynamisant les échanges
interindividuels.
Au niveau micro-économique, il est notable de remarquer que les entreprises
qui savent instaurer des relations de confiance avec leurs partenaires,
employés, clients, actionnaires bénéficient de ce dynamisme des échanges4.
La confiance, en interne comme en externe, favorise l'accroissement des
gains, individuels et organisationnels5. De la sorte, il est de l'intérêt de
l'entreprise de mettre en œuvre des processus de production de cette
confiance, d'investir dans la confiance : parce que « la confiance est une
condition nécessaire à l'émergence de la structure organisationnelle et à son
évolution » 6.
L'objectif de ce travail est de chercher à comprendre comment la production
des relations de confiance verticale dans le secteur marchand est en mesure
d'offrir une grille de lecture intéressante pour le secteur public. Plus
précisément, un des enjeux principaux que les organisations publiques de
notre pays doivent, à nos yeux, relever est la diffusion d'un message de
qualité de leurs actions. Au sein du contexte économique, politique et social
actuel, l'ensemble des organisations publiques doit savoir informer de ses
démarches en terme d'intérêt général, défendre la justesse de ses actions,
démontrer sa fiabilité, à des populations qui possèdent le pouvoir de
sanctionner l'inefficacité.
Nous défendons l'idée que cette menace pousse les organisations publiques à
produire une confiance verticale pour fidéliser, voire attirer, les usagers. Elles
doivent se construire une réputation d'efficacité et d'équité, au même titre que
les entreprises. Il sera établi que, dans le contexte actuel, les organisations
publiques profitent des procédures de production de confiance mises en
œuvre par les entreprises privées.
1 A. Orléan[19, p. 17].
2 O. Williamson [28].
3 K. Arrow [2, p. 23].
4 Pour une argumentation approfondie des effets des politiques de management de type 'croissance loyale' sur
la production de confiance organisationnelle, voir notamment F. Reichheld [22].
5 Nous approfondissons cette réflexion dès les sections suivantes.
6 G. Van Wijk [27, p. 263]. la confiance verticale par la réputation : le secteur public 85 Produire
profite-t-il des outils du secteur marchand ?
Afin d'élaborer notre démonstration, le présent article s'attachera à
comprendre la nature de la confiance pour mettre en lumière sa dimension
éminemment relationnelle, tant au niveau horizontal que vertical. Le concept
de confiance ainsi compris, nous réfléchirons au processus de production de
la verticale dans le secteur marchand. En envisageant le caractère
concurrentiel de l'environnement avec lequel les organisations publiques
composent, nous pourrons alors comprendre pourquoi la confiance doit
nécessairement être produite par les organisations publiques, et défendrons
l'idée que les outils mis en œuvre par le secteur marchand pour créer la
confiance sont aujourd'hui mobilisés par le public.
La confiance, Dans la société contemporaine, complexité, subjectivité et incertitude
« fille de conduisent à une multiplicité d'anticipations sur les issues des interactions
l'incertitude »1 individuelles. La prise de décision requiert en amont d'effectuer un choix parmi
un grand nombre d'alternatives ; échanger, c'est décider ex ante du bon choix
dans un monde incertain qui n'offre pas de solutions toutes faites. Arrow2
illustre cette complexité du processus individuel de décision en expliquant
qu'une action réalisée dans le but de satisfaire un intérêt précis peut conduire,
par le jeux des anticipations et des réactions interindividuelles, au résultat
exactement contraire. Les interactions individuelles sont liées à un
environnement économique dynamique, donc non anticipable, car il est
impossible d'intégrer a priori tous les effets de nos actions sur les autres, d'anticiper les résultats des interactions individuelles. La réponse à
la question du comment l'échange est-il rendu possible au sein d'une telle
complexité environnementale peut alors nous permettre d'introdu