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L’esprit d’innovation Livre blanc
(WFM)
T r a v a i l à d o m i c i l e :
u n n o u v e a u m o d è l e
pour les centres d’appels?
rural
charges
outsourcercollaboratif
économie formationdistance telecommuting réseau
communautéservicelienamélioration freelancequalité
technologiebénéficesinfrastructure
téléconseiller équilibre
concentrationgreenproximitéauto-entreprise
productivitérelation clientdissocier motivationéquipe
absence espaceplanification flexibilité durable
engagement confiancesous-effectif
confidentialité réseautransportinternet
éco-responsabletélétravailmodularitécontact relation compétence
sur-effectif
fluxhomeshoringentreprise
collaborationagentvolumétrie
horaire autodiscipline
satisfactionenvironnementoptimiser
travailconfortorganisationpotentiel condition
workforce promotion domicilerural
charges
outsourcercollaboratif
économie formation
distance réseautelecommuting
communautéservicelienamélioration freelancequalité
technologiebénéficesinfrastructure
téléconseiller équilibre
concentrationgreenproximitéauto-entreprise
productivitérelation clientdissocier motivationéquipe
absence espaceplanification flexibilité durable
engagement confiancesous-effectif
réseauconfidentialitétransportinternet
éco-responsabletélétravailmodularitécontact relation compétence
sur-effectif
fluxhomeshoringentreprise
collaborationagentvolumétrie
horaire autodiscipline
satisfactionenvironnementoptimiser
travailconfortorganisationpotentiel condition
workforce promotion domicile
Sincères remerciements à l’ensemble de l’équipe Produits Holy-Dis ainsi qu’à Lydia Nebout, Responsable
Marketing & Communication Easyphone France, Vincent Vanden Bossche, Président de ECCCO, Didier Ferrier,
fondateur et dirigeant de Eodom, Nicolas Guyart, cofondateur de MeilleurContact et Etienne Carsetti, Chief
Operating Offcer T-Europe.
Coordination : Stéphane Chambareau
Conception et réalisation : Béatrice Ruiz
Rédaction : , Olivier Roubin
Reproduction et diffusion interdites © Holy-Dis 20121 2 3 4 5 6
Sommaire
6Préambule
10A vantagesetfreinsautravailàdomicile
• Bénéfcesdutravailàdistance 11
• Inconvénientsdutravailàdistance 18
• LecadrejuridiqueenFrance 20
• Lecadredanslemonde 21
Plusieursbusinessmodels 22
• L ’impactdutravailàdistancesurl’organisationetlaplanifcationRH 22
• Exemple1:Populationd’indépendantsexclusivement 24
•2:desalariésentempspartagé(entreprise-domicile) 26
30Le Workforce Management au service de votre modèle RH
34Faire évoluer l’organisation
42TerminologiePréambule
1 Préambule
Les attentes des clients au cœur des enjeux RH
èmeUne étude du 2 Observatoire des Services Clients Viséo Conseil – BVA nous révèle que près de
80 % des Français ont eu recours à un service client durant les 12 derniers mois. Leurs attentes
sont claires : ils exigent en priorité rapidité et effcacité. En effet, sept Français sur dix souhaitent
pouvoir joindre leur service client 7/7j et 24/24h. Dans le même temps, si les Français veulent bien Le travail à domicile : une que les conseillers qui répondent à leurs demandes soient en France plutôt qu’à l’étranger, ils ne
sont que 18 % à être prêts à payer plus cher pour bénéfcier d’un service localisé sur le territoire
national. alternative à la délocalisation
Dans ce contexte, il devient indispensable de repenser le modèle économique existant : il s’agit de
reconsidérer le choix du offshore dans le secteur des centres d’appels et de proposer de nouvelles des emplois tout en favorisant formes d’organisation qui soient économiques, durables et qui renforcent la qualité de service. Dès
lors, le travail à domicile se présente comme une alternative avantageuse à la délocalisation des
emplois, tout en favorisant le bien-être professionnel. le bien-être professionnel.
Qu’est-ce que le télétravail ? américaines en 2004 notamment en raison des
progrès technologiques liés aux moyens de
Le télétravail se défnit comme « toute communication (ADSL et outils virtuels). Avec
forme d’organisation du travail dans laquelle près de 200 000 emplois à domicile en centres
un travail qui aurait également pu être d’appels en 2009, contre 100 000 en 2005, le
exécuté dans les locaux de l’employeur est recours aux Wahas (Working at Home Agents)
effectué par un salarié hors de ces locaux semble déjà entré dans les mœurs. Impulsé
de façon régulière et volontaire en utilisant par des entreprises telles que Blue Jet, Arise
les technologies de l’information et de la International ou Alpine Access, le recours
communication dans le cadre d’un contrat de aux télétravailleurs concerne aujourd’hui
travail ou d’un avenant à celui-ci ». plus de 20 % des centres de contacts outre-
Atlantique.
Art. 46 de la Loi n° 2012-387 du 22 mars
2012 relative à la simplifcation du droit et à Cette nouvelle forme d’organisation du travail
l’allègement des démarches administratives s’introduit en Europe avec quelques années de Quelques données sur la façon de travailler
décalage. S’implantant en premier lieu dans
L’organisation du travail à distance les pays anglo-saxons, avec des entreprises des Françaisdans le secteur des centres d’appels, comme Future Travel ou Sensee qui emploient
traditionnellement appelée « homeshoring » plus de 600 télétravailleurs, le travail à
ou « telecommuting », repose sur un réseau domicile se développe progressivement en
de téléconseillers indépendants travaillant Allemagne, en Suède, aux Pays-Bas, en Italie 47 minutes. Le temps de trajet domicile-
depuis leur domicile. et fnalement en France. entreprise d’un Francilien
L’évolution du travail à distance en France et Dans le domaine du télétravail, la notion 47 kilomètres. La distance entre le
dans le monde d’exception française prend toute sa domicile d’un salarié en milieu rural et son bureau
signifcation. En effet, on constate un écart 140. Le nombre de fois où un travailleur est Emergeant aux Etats-Unis dans le courant tangible entre la proportion de la population
dérangé dans la journée (toutes les 3 min)des années 2000 grâce à l’avènement de active concernée dans l’Hexagone (7 %) et
l’internet, le travail à domicile est né de la celle de nos voisins européens (13 %). Plus 10 000€. La charge que représente un poste de volonté des entreprises de réduire leurs précisément, dans le cas des centres d’appels,
travail pour une entreprise par an et par collaborateurcoûts de fonctionnement tout en augmentant si plus de 3 000 agents exercent le métier
leur capacité de traitement, sans pour de la relation client depuis leur domicile, ils
autant délocaliser leur activité. Ce mode de représentent moins de un téléconseiller sur
fonctionnement est réellement devenu une 100.
pratique usuelle pour les entreprises nord-
Source : http://www.telecentres.fr
6 7
PréambulePréambule
Préambule
La tendance en France : D’après l’étude d’IDC sur « l’informatique et les télécoms au service
de nouvelles organisations du travail » réalisée en 2011, seules 24 % des 240 entreprises
interrogées déclarent avoir des salariés qui travaillent à domicile. Et pour 81 % de celles qui se
disent concernées, ce mode de collaboration touche moins de 10 % de leurs effectifs, pendant une
journée par semaine dans la moitié des cas. Lors des 12 derniers mois, la situation n’a d’ailleurs
pas évolué puisque la pratique du télétravail est restée stable dans 93 % des organisations tandis
qu’elle augmentait chez 4 % d’entre elles et diminuait dans les 3 % restants.
Malgré des chiffres qui évoluent doucement en France, il n’en demeure pas moins que le recours
au travail à distance répond tout à la fois aux exigences des directions internes, des agents et des
clients pour améliorer la qualité des services, tout en favorisant le bien-être des agents, et ce, dans
le respect des contraintes structurelles de l’entreprise :
Direction Financière : minimiser les coûts de fonctionnement et optimiser les profts ;
Direction Marketing et Commerciale : maximiser la qualité de service à la clientèle ;
Direction des Ressources Humaines : cibler le recrutement et les compétences des équipes
tout en encourageant la satisfaction et la motivation des agents en fonction de leurs attentes.
Le travail à distance en quelques chiffres
2000 : année de création
300 000 agents à domicile dans le monde
3 000 agents concernés en France
Soit 1 % des agents en France
80 % de femmes
Charges de l’entreprise : - 20 %
Pouvoir d’achat des agents : + 10 à + 20 %
Des avantages pour l’ensemble des acteurs du centre d’appels
8 9
PréambuleAvantages et freins au travail à domicile
2 Avantages et freins au travail à domicile Bénéfces du travail à distance
Pour les agents
Confort de travail optimal : Réalisé Revenus complémentaires et
dans un environnement calme et propice économies d’échelle : Le recours
à la concentration, le travail à domicile au télétravail et la fexibilité horaire
s’avère être une solution alternative à la offrent la possibilité à l’agent de cumuler
promiscuité, au bruit et de manière générale, plusieurs emplois et de dégager des revenus
aux conditions parfois diffciles d’un centre additionnels par rapport à son activité
d’appels organisé en plateau. principale. Ainsi, aux Etats-Unis, les retraités
proftent du flon pour compléter leur
pension. Enfn, le travail à domicile participe
Palliatif à la problématique des à une réduction importante des dépenses
liées à la restauration, au transport et aux transports : Avec la suppression des
éventuels frais de garde d’enfants.trajets domicile-entreprise, l’agent cumule
au quotidien un gain de temps, en début et
fn de journée, un gain fnancier, notamment
sur les frais d’entretien et de carburant de Meilleur équilibre entre vie
son véhicule et une diminution considérable professionnelle et vie privée : Grâce
du stress lié aux transports. A l’économie à une disponibilité accrue et une plus grande
fnancière et morale s’ajoute la disparition maîtrise de son emploi du temps, l’agent
des risques d’accident de trajet. peut concilier plus facilement vie privée et
vie professionnelle.
S e l o n l a s i t u a t i o n
personnelle, le travail
à domicile représente
une amélioration du
pouvoir d’achat de 10
à 20 % pour l’agent qui
le pratique.
Le télétravail représente un palliatif à la problématique des transports
10 1 1
Avantages et freins au travail à domicileAvantages et freins au travail à domicile
Pour les entreprises La traditionnelle courbe en « dos de chameau » qui
montre la fuctuation des appels au cours d’une journée
Recrutements ciblés et réduction Amélioration de la capacité de
standard d’un centre de contacts.du turn-over : Avec un potentiel de traitement : La modularité des horaires
recrutement sans limite géographique induite par le travail à distance permet de
en raison de l’élargissement du bassin s’adapter aux variations des fux entrants
d’emplois, les candidats sont mieux fltrés. et d’élargir l’amplitude horaire du centre
Plus expérimentés et motivés, ils affchent d’appels. Grâce à une présence accrue sur
une implication d’autant plus forte vis-à- certaines périodes, il est possible d’absorber
vis de l’entreprise. Une des conséquences les pics d’appels le soir et le week-end sans
directes est une réduction du turn-over et pour autant générer du sur-effectif. Dans
un allègement considérable des coûts de le même temps, l’entreprise peut mobiliser
formation initiale. rapidement et en masse pour des opérations
ponctuelles. Aux Etats-Unis, il est également
possible de couvrir une plage plus importante Accroissement de la productivité
grâce à la collaboration avec des acteurs
et qualité de service : Dans ce installés dans différents fuseaux horaires.
contexte, la motivation et la satisfaction des
agents sont synonymes de qualité de service.
Amélioration du pourcentage de résolution Accédez à un vivier des problèmes, meilleur taux de décroché,
accroissement de la satisfaction client : le
recours au travail à distance ouvre la porte illimité de ressources
à un service client de proximité, annonçant
un retour aux fondamentaux en matière de
Réduction de l’absentéisme et relation clients.
des retards : S’il n’y a pas de trajet, il
n’y a plus de dépendance à l’état du trafc Réduction des coûts : La diminution routier ou au bon fonctionnement des
du nombre de personnes sur site entraîne transports en commun. Le risque de retard Les extrémités de la journée sont propices à faire appel à des ressources
de fait une baisse patente des charges de devient quasiment nul. Il en va de même pour complémentaires ayant une certaine souplesse horaire pour absorber ces pics l’entreprise : coûts de location de bureaux, l’absentéisme, véritable féau pour le centre plus facilement. Aujourd’hui les télé-conseillers à domicile offrent cette possibilité.charges locatives mais aussi investissements d’appels (réduction de l’ordre de 75 % selon le
en infrastructure et matériel. rapport du colloque CEFRIO 2001).
Offshoring Vs Homeshoring*
Réduction des charges de La modularité des Faible coût de main d’oeuvre
l’entreprise
Amplitude horaire plus importante Flexibilité du temps de travail horaires permet de
(souplesse du temps de travail, fu- (suppression des trajets entreprise
seaux horaires, etc.) domicile) s’adapter aux variations
Capacité de traitement de gros vo- Optimisation du travail et
lumes augmentation de la qualité de service des flux entrants.
Renforcement des compétences
Compétences sur les tâches à
techniques et relationnelles des
faible valeur ajoutée
agents
Motivation salariale dans les pays Accroissement de la motivation et
concernés par la délocalisation diminution du turn-over
Développement de l’emploi
dans des zones sinistrées
* Par « homeshoring », on entend ici télétravailleurs salariés ou indépendants
12 13
Avantages et freins au travail à domicileAvantages et freins au travail à domicile
Pour la communauté
en raison de l’absence d’aménagements Emplois dans des régions enclavées ou
nécessaires dans un schéma classique : accès sinistrées : Jusque-là essentiellement localisés
au poste de travail, facilité de déplacement, etc.autour des grandes villes, de nouveaux emplois
dans le secteur de la relation clients voient
désormais le jour dans des zones rurales ou des Développement durable : En France,
bassins sinistrés sur le plan économique. 250 000 personnes prennent leur voiture
quotidiennement pour aller en centre d’appels.
La réduction des trajets implique donc un Promotion de l’embauche de personnes
impact environnemental évident. Une récente
à mobilité réduite (PMR) : Le travail à étude estime à environ 212 tonnes la réduction
domicile contribue à l’embauche de PMR ayant des émissions annuelles de CO2 pour une
des diffcultés à se déplacer, notamment Les avantages liés à l’essor du population de 300 travailleurs à domicile.
télétravail classés selon 4 thèmes
- Volonté politique de l’Europe (ACE 2002…)
- Pression politique en faveur d’une organisation du travail plus souple
- Prise en compte du télétravail comme élément favorable d’une politique de
développement durable
- Aspiration sociétale forte pour un meilleur équilibre entre vie privée et vie
professionnelle
- Globalisation des entreprises et croissance du travail en équipe multi-sites
- « Buzz » médiatique autour du télétravail et lobbying des réseaux et groupes de
télétravailleurs dans le monde
- Impact favorable sur le pouvoir d’achat
- Développement rapide des TIC
- Investissements dans les infrastructures haut débit comme élément de la
politique d’aménagement du territoire
- Croissance de l’internet haut débit dans les foyers
- Baisse du coût total des équipements nécessaires au télétravail
- Prise de conscience des avantages liés au télétravail Engager l’entreprise
- Communication sur le télétravail en tant qu’avantage concurrentiel
- Développement d’une politique RH globale favorisant le bien-être au travail dans une démarche
- Utilisation du télétravail comme outil de réorganisation de l’entreprise
éco-responsable.
Impact faible Impact fort
14 15
Avantages et freins au travail à domicile
CULTUREL & SO- JURIDIQUE & PO-
EQUIPEMENT
MANAGEMENT
CIAL LITIQUE
Source : Entretiens, analyse Roland BergerPromotion embaucheElargissement du
personnes a mobilité réduitebassin d'emploi Satisfaction 82% 95% 92%X XCompétences
Qualité de serviceglobale
ExpérienceRecrutement ciblé RH Diplomes Entreprises ClientsRéduction du turn-over
Langues
de formation initiale Polyvalence
Accroissement d'absentéisme et retards Collaborateurs productivitél
PC
Téléphone
Intranet Confort de travailEmplois du temps
Equilibre vie privée / vie pro
Partage de documentsVPN- Amplitude horaire élargie NTIC Messagerie instantanée VoId
- Pas de sur-effectif
WebmailHaut débit Accroissement de la- Mobilisation pour opérations ponctuelles Vidéoconférence satisfaction des clients
Gestion des pics d'appels entreprises & collaborateursSoirs & Week-end
407h - 22h
35?
lundi au vendredi Revenus complémentaires30
25
Amélioration du pouvoir d'achat
20
15 € Réduction des charges de l'entreprise
10
5
0
07:30 09:00 10:30 12:00 13:30 15:00 16:30 18:00 16 17Avanatages et freins au travail à domicile
Inconvénients du travail à domicile
Les freins liés à l’essor du Pour l’agent Pour l’entreprise
Risque d’isolement : Le confnement Confdentialité des données : Si certaines télétravail classés selon 4 thèmes
du travailleur à plein temps chez lui est sociétés sont encore réticentes à l’idée de confer
susceptible d’entraîner un appauvrissement un pan de leur relation client à un outsourcer en
des contacts vers l’extérieur, renforçant ainsi raison de la confdentialité des données, faire - Responsabilité assurantielle mal défnie
le sentiment d’isolement. confance à des travailleurs à distance, qui plus
- Discrimination de population au sein de l’entreprise est indépendants, est d’autant plus diffcile à
- Protection de la vie privée concevoir pour elles. Dans tous les cas, cela Diffculté à dissocier la vie
implique nécessairement de renforcer la sécurité - Clause de réversibilité à la demande des salariés professionnelle de la vie privée :
informatique et de réféchir à l’accès aux données Souplesse de l’emploi du temps est parfois - Décompte et paiement des heures télétravaillées
sensibles.synonyme d’empiètement sur la vie privée. - Absence de politique publique (Etat / législateur) et de promotion
Pour éviter des débordements, l’association
Contraintes réglementaires : Faire appel à du poste de travail et du lieu de vie doit
- Acceptation en tant que mode de travail à part entière des travailleurs à distance, qu’ils soient salariés s’accompagner de limites claires aussi bien
ou freelance, suppose d’être parfaitement en dans le temps que dans l’espace. - Crainte de l’isolement
phase avec la législation qui régit le télétravail. Il - Crainte du travail additionnel sans contrepartie réelle
convient donc de défnir un cadre juridique clair Facteurs de déconcentration : Si - Méconnaissance globale du télétravail et précis. Cela passe entre autres par l’implication de bonnes conditions de travail ne sont
des partenaires sociaux dans la démarche et la pas réunies, le domicile peut devenir un
mise en place d’une veille légale sur le sujet. - Protection des données échangées environnement incitant l’agent à se disperser
et donc à diminuer sa productivité : - Gestion et maintenance des réseaux décentralisés
Diffculté à manager à distance : Si les télévision, téléphone, enfants, etc. Face à ces - Lourdeur des investissements à consentir
possibilités d’échanges sont multiples (téléphone, facteurs de déconcentration, autodiscipline et
- Passage à des infrastructures haut débit visioconférence, messagerie instantanée, etc.), il organisation sont les maîtres mots.
- Maîtrise des TIC encore incomplète n’en demeure pas moins que la relation manager
/ managé est plus compliquée à gérer lorsque
les acteurs ne sont pas en présence. Pour le - Passage à un management par objectifs
responsable, il s’agit de mettre en place une
- Perception encore négative du télétravail par les managers organisation complexe du partage des tâches
- Vision du télétravail comme un avantage accordé arbitrairement entre travailleurs sur site et à distance.
- Inexistence de formations
Accueil régulier des agents : Même s’il
contribue à diminuer la présence des agents, le
travail à distance n’affranchit pas pour autant le
Impact faible Impact fortcentre d’appels de les accueillir régulièrement
pour maintenir leurs compétences et les former.
Dilution de la culture d’entreprise : étant donné
que l’absence de contact entre les télétravailleurs
est susceptible de diluer la culture d’entreprise,
il convient d’organiser périodiquement des
réunions sur site et de mener par ailleurs des
actions régulières de fdélisation et d’échanges,
afn d’entretenir le sentiment d’appartenance et
d’assurer la cohésion sociale au sein de la société. Entretenir le sentiment
d’appartenance et assurer
la cohésion sociale au sein
de la société.
Un espace de travail adapté ?
18 19
Avanatgaes et freins au travail à domicile
CULTUREL & SO- JURIDIQUE & PO-
MANAGEMENT EQUIPEMENT
CIAL LITIQUE
Source : Entretiens, analyse Roland Berger

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