CP etude VF

Mroetzinger

Informations

• Publié par: Ensoi
• Nombre de lectures: 49
• Langue: Français

Extrait

Communiqué de presse Le canal téléphonique : un canal clé de la relation client pour les acteurs de la distribution Boulogne-Billancourt, le 18 mars 2008 : Capgemini, un des leaders mondiaux du conseil, présente les principaux résultats de sa dernière étude:le canal téléphonique :un canal clé de la relation client pour les acteurs de la distribution. Capgemini y démontre l’importance du canal téléphonique dans la relation entre l’enseigne et ses clients. Le contexte du marché : une concurrence forte, caractérisée par des acteurs très diversifiés La concurrence croissante dans le secteur de la distribution, caractérisée entre autres par des acteurs de plus en plus diversifiés, et par l’intensification de la pression sur les prix, poussent les enseignes à chercher de nouveaux relais de fidélisation. Pour répondre à ces évolutions et à l’exigence de plus en plus forte des consommateurs, il devient nécessaire pour les acteurs de la distribution de construire une relation client forte et efficace afin de rester compétitifs. «La diversification des points de vente est marquée par la croissance du nombre de grandes surfaces spécialisées mais aussi par l’émergence de nouveaux concepts de chalandises : des mégaprojets, des pôles de centre-ville, des galeries d’hypermarché, des retail parks» explique Raphaël Basset, responsable chez Cap Gemini. En réponse à ces nouvelles problématiques, les acteurs de la distribution se sont généralement concentrés sur le web et sur la connaissance client. Ils délaissent ainsi très souvent le canal téléphonique, contrairement à certains secteurs tels que les banques et les télécoms dont la relation client a été repensée de façon globale, intégrant à leur réflexion l’ensemble des canaux de contacts disponibles. Des entretiens menés auprès de responsables de la relation client des enseignes de la distribution ont permis d’apporter des retours d’expérience pour compléter l’analyse et conforter les tendances exprimées dans cette étude. Quelques réponses des enseignes de la distribution face aux enjeux de la relation client téléphonique Les enseignes de la distribution appréhendent en effet souvent mal ce canal, du fait d’une organisation décentralisée et hétérogène de l’accueil téléphonique d’une part, et d’une absence de prise de conscience des enjeux liés à une gestion structurée de la relation client téléphonique, d’autre part. De ce fait, l’accueil téléphonique des enseignes reste souvent très rudimentaire : multiplication des numéros de téléphone, manque de cohérence pour gérer efficacement l’accueil téléphonique sur les différents points de vente et services, absence de mutualisation des ressources, etc. Bien souvent, les enseignes n’ont pas conscience des insatisfactions client et coûts engendrés.

« Pourtant, le téléphone est le canal le plus naturel pour un client et souvent son premier contact avec l’enseigne» ajouteDominique Toubin, Directeur du département Distribution et Vente à Distance de la division Contact Client chez Prosodie. Il reste également l’un des canaux qui permet de répondre de la façon la plus efficace aux multiples demandes des consommateurs. Les quelques acteurs de la distribution qui ont repensé ce canal ont clairement amélioré leur relation client, notamment en simplifiant l’accès à leurs points de vente et services, et en optimisant l’efficacité et la qualité de traitement des appels. La rationalisation du canal téléphonique s’accompagne d’un retour sur investissement rapide, grâce à la concentration des ressources sur des appels à forte valeur ajoutée, à l’amélioration de leur productivité, ainsi qu’à l’optimisation des coûts télécoms. Ainsi, certaines solutions peuvent être mises en oeuvre pour améliorer le canal téléphonique : numéro unique en amont de l’ensemble des magasins et services, portail vocal permettant d’orienter les appels vers la bonne entité, organisation et outils orientés client. Ces axes d’amélioration s’inscrivent dans un véritable projet d’entreprise, nécessitant l’implication de l’ensemble de l’organisation. Ce projet concernant la plupart des départements opérationnels de l’enseigne, il sera nécessaire de mettre en place une structure transverse capable de centraliser l’ensemble de la demande, en l’adaptant aux différentes directions concernées et pouvant en tirer parti. Cette structure doit être portée par la direction générale, afin de gagner l’adhésion de l’ensemble des entités concernées, et en particulier celle des points de vente, surtout lorsque ceux-ci sont indépendants. L’intégralité du livre blanc est disponible sur demande Livre Blanc «Le canal téléphonique : un canal clé de la relation client par les acteurs de la distribution» Sommaire Préambule Executive Summary I.Le contexte de la relation client dans le secteur de la distribution II.Les réponses de la distribution aux enjeux de la relation client III.Les avantages du canal téléphonique dans la relation client Conclusion Remerciements

A propos de Cap Gemini Capgemini, un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l’infogérance, aide ses clients à se transformer et à améliorer leurs performances en leur conseillant les technologies les plus adaptées. Capgemini s’engage ainsi à favoriser la liberté d’action de ses clients et à accroître leurs résultats, en s’appuyant sur une méthode de travail unique - la «Collaborative Business Experience » - et sur un modèle de production mondialisé baptisé Rightshore®, qui vise à offrir les meilleures ressources au meilleur endroit et au meilleur prix. Présent dans 35 pays, Capgemini a réalisé en 2006 un chiffre d’affaires de 7,7 milliards d’euros et emploie plus de 83 000 personnes dans le monde. Pour plus d’informations sur :www.capgemini.com A propos de Prosodie PROSODIE est une société de services, experte en solutions télécoms et informatiques qui permettent aux clients, partenaires et collaborateurs des grands comptes publics et privés d’échanger à distance des informations qui leur sont destinées. PROSODIE produit et diffuse également des informations au grand public sur trois domaines d’activités: la météo avec les marques METEO CONSULT et LA CHAINE METEO, l’hippisme avec la marque GENYcourses et les examens scolaires avec la marque France-examen. Ces 4 marques constituent le pôle PROSODIE Info. PROSODIE détient également 100% de nCryptone, acteur majeur des solutions d’authentification forte au format ISO avec une offre couvrant l’ensemble de la chaîne de valeur. Présent en France, en Espagne, aux Etats-Unis et au Canada, le Groupe a réalisé en 2007 un chiffre d’affaires consolidé IFRS de 172.2 M€en hausse de 4.2 % par rapport à 2006 . PROSODIE a obtenu, en décembre 2006, l’extension de la certification AFAQ ISO 9001 à l’ensemble de ses activités sur l’ensemble de ses sites de production français. Pour plus d’informations :www.prosodie.com Contacts presse PROSODIE Mélanie Roëtzinger Tél. : [phone] E-mail : [e-mail] 3d Communication Dora Delaporte Tél. : [phone] E-mail : [e-mail]