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La communication de crise en question(s) - Article proposé par ...

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La communication de crise en question(s) - Article proposé par ...

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Ajouté le : 21 juillet 2011
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LA COMMUNICATION DE CRISE EN QUESTION(S)
La communication de crise (et plus largement le management de crise) dans l’univers hospitalier se heurtent à de nombreuses questions pour lesquelles il n’existe pas de réponse définitive mais où le partage des expériences et des réflexions entre professionnels s’avère précieux.
Invitation à l’échange autour de quarante questions récurrentes ou émergentes. __________________________________________________________________________________________
Q (1) Comment mieux impliquer les numéros un des organisations ? Les résistances, inerties et évitements observés pénalisent encore terriblement la réponse des organisations. Nécessité d’un partage d’expérience sur ce thème et d’une typologie des actions possibles pour mobiliser les numéros un. Très forte demande des responsables N-1, N-2 et des risk managers sur cette question.
Q (2) Comment faire vivre les dispositifs de crise ? Beaucoup d’entreprises et d’institutions sont aujourd’hui plus ou moins équipées. Mais quel est le juste niveau de procédures? Comment entretenir la motivation des équipes? Quels sont les détails cruciaux où réside l’efficacité? Comment faire entrer le management de crise dans la normalité des organisations (si le postulat que les crises se multiplient est avéré) ?
Q (3) Comment informer sur le management de crise ? Le développement d’une culture de crise nécessite une certaine diffusion des actions et des informations auprès du personnel dans les organisations. Les acteurs partenaires de l’hôpital (dont les patients, les riverains, les médias) sont également et légitimement demandeurs d’informations sur le sujet mais la transparence est délicate, surtout dans un contexte de menaces.
Q (4)Quels sont les gisements de progrès inexploités ? Bien peu de dispositifs observés sont arrivés en limite de progression sur les fondamentaux du management de crise. Par exemple : utilisation pleine des savoirs de l’architecture et de l’ergonomie appliqués aux locaux de crise dans le but de favoriser le juste niveau de stress nécessaire et d’optimiser la qualité de la prise de décision ?
Q (5) Comment mesurer la capacité de résilience d’une organisation ? Qu’est-ce qui permettrait d’avancer que telle société est mieux armée qu’une autre en la matière? Peut-on étalonner les organisations? Mesurer ses propres progrès? Les hôpitaux seraient probablement au centre de la capacité de résilience de la population en cas d’événement majeur (pandémie, attentats de grande ampleur et/ou non conventionnels, accélération des conséquences du dérèglement climatique) et méritent donc une attention accrue sur ce chapitre. L’épisode caniculaire de 2003 a permis de tangenter les limites du système.
Q (6)Conséquence de la précédente :comment remercier les gestionnaires des risquesqui font bien leur travail, c’est à dire, du point de vue des dirigeants, quand il ne se passe rien, pas de crise pour l’organisation ?
Bertrand ROBERT, Argillos, 2007 – Premières rencontres de la communication hospitalière
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