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 Mondial Assistance France Dossier de presse Septembre 2008        
Mondial Assistance France Rumeur Publique Léonor de Coëtlogon Pauline Florentin – Stéphanie Muthelet 01 53 25 53 65 01 55 74 52 00 Leonor.deCoetlogon@mondial-assistance.com  pauline@rp-net.com – stephanie@rp-net.com     
www.mondial-assistance.fr 
Sommaire Mondial Assistance France ................................................................................ 3  Le groupe Mondial Assistance ........................................................................ 3  Mondial Assistance France en chiffres............................................................ 3  Les dirigeants de Mondial Assistance France ................................................. 4  Organisation : trois pôles pour six univers....................................................... 4  Les activités de Mondial Assistance France....................................................... 5  Assistance aux véhicules ................................................................................ 5  Assistance santé............................................................................................. 8  Assistance et assurance voyage................................................................... 10  Assistance habitat......................................................................................... 12  Assistance scolarité, emploi, retraite ............................................................. 13  Les services à la personne (Plan Borloo)...................................................... 14  Modes de commercialisation......................................................................... 15  Références clients ........................................................................................... 16  Banque et Assurances.................................................................................. 16  Mutualité et Prévoyance ............................................................................... 16  Constructeurs et loueurs ............................................................................... 17  Marché du tourisme ...................................................................................... 17  Les fondements de l’expertise Mondial Assistance France .............................. 18  Une démarche qualité permanente ............................................................... 18  Des collaborateurs régulièrement formés...................................................... 18  Un des plus importants réseaux de partenaires ............................................ 18  Des outils télécoms de pointe ....................................................................... 19  La gestion de crise........................................................................................ 20  Evénements récents et importants................................................................... 21  
 
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Mondial Assistance France Mondial Assistance France SAS est la filiale française du Groupe Mondial Assistance, le leader international de l’Assistance, de l’Assurance voyage et des services aux personnes. Le groupe Mondial Assistance Mondial Assistance a réalisé en 2007, un CA mondial de 1,5 milliards d’euros en progression de 11,5% par rapport à 2006. Le Groupe compte aujourd’hui plus de 9 300 collaborateurs dans 28 pays. Le groupe Mondial Assistance a géré 10,3 millions de demandes d’assistance en 2007 et a réalisé une intervention toutes les 3 secondes avec un réseau de 400 000 prestataires et 240 correspondants couvrant 170 pays. www.mondial-assistance.com  Mondial Assistance France en chiffres Avec un CA 2007 de 337 millions d’euros , Mondial Assistance France est le leader de l’assistance en France avec une part de marché de plus de 23%. La France représente le premier marché du Groupe Mondial Assistance avec 22% du CA total du Groupe (1,45 milliards d’euros en 2007). Mondial Assistance France emploie 1 600 collaborateurs répartis sur quatre sites :  Paris – Porte de Bagnolet  Paris – Rue Fragonard  Paris – Rue de Londres  Le Mans Mondial Assistance France gère et anime un réseau de 6 000  prestataires pour réaliser chaque année plus de 1,25 millions d’interventions sur le terrain (cf. Réseau de partenaires).  
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Faire face aux pics d’activité en été L’été est traditionnellement une période de pointe pour tous les métiers de l’assistance. C’est pourquoi chaque année, Mondial Assistance France recrute plus de 500 saisonniers pour renforcer ses équipes d’avril à septembre. Par exemple, le 15 juillet 2007, Mondial Assistance France a battu 4 records absolus : Ouverture de près de 3 000 dossiers  d’assistance en 24 h  Gestion de plus de 2 100 demandes d’interventions automobiles  Traitement de plus 18 000 appels  240 missions de dépannage confiées automatiquement par voie électronique (MIRA)
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Les dirigeants de Mondial Assistance France Le Directoire de Mondial Assistance France SAS est composé de :  Didier Lebret Président  Vincent Barbier Directeur Général Délégué du pôle Voyages, Loisirs, Mobilité  Maurice Brom Directeur Général Délégué du pôle Banques, Assurances  Noël Ghanimé Directeur Général Délégué du pôle Constructeurs, Loueurs,  Mutualité, Prévoyance Organisation : trois pôles pour six univers Mondial Assistance France est organisée en trois pôles marchés :  Pole Banques – Assurances (BA)  Pole Voyages – Loisirs – Mobilité (VLM)  Pole Constructeurs – Loueurs – Mutualit頖 Prévoyacne (CLMP) Cette organisation :    Assure la meilleure proximité avec les clients et bénéficiaires,  Réunit les experts pour mieux appréhender les évolutions de chaque marché,  Offre la plus grande rapidité d’action et la meilleure qualité,  Facilite le développement des synergies. Un plateau médical commun aux trois pôles est placé sous la responsabilité du pole VLM. Ces trois pôles bénéficient de la mise en commun des ressources support. (Réseau de prestataires et achat, DRH, Finances, SI....). Ces trois pôles sont responsables des opérations dans six grands univers d’activités : 1. Assistance aux véhicules , 2. Assistance santé , 3. Assistance et assurance de voyages / loisirs / mobilité  4. Assistance habitat , 5. Assistance scolarité / emploi / retraite , 6. Services à la personne au sens de la loi Borloo
 
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Les activités de Mondial Assistance France Assistance aux véhicules L’assistance automobile L’assistance routière en chiffres  Des services en cas d’immobilisation suite à une panne, un  510 000 dossiers par an accident, un vol de véhicule, une crevaison ou une erreur de (1 dossier toute les minutes) carburant.  345 000 remorquages Des services à la personne  73 000 locations de véhicules  Une assistance aux personnes en cas d’accident  110 000 taxis (rapatriement, ...), des infos trafic, une aide au retour à la vie  30 000 billets de train professionnelle en cas d’accident handicapant, ... Des services également destinés aux flottes  Une large gamme de prestations destinées à l’assistance aux flottes de véhicules, poids lourds, autocars, deux roues, ... Les services Conseil  Allô Constat Amiable Aide l'automobiliste à remplir son constat.  Le télédiagnostic panne Conseille les automobilistes sur la conduite à adopter en cas de suspicion de panne. Le conseil sur devis  Avis par un spécialiste automobiliste sur un devis de réparation ou d'entretien du véhicule. Les services innovants  Le service Panne Immobilisante Prise en charge des dépenses de réparations rendues nécessaires par un incident mécanique, électrique ou électronique d’origine aléatoire et immobilisant le véhicule.  Le service Télématique embarquée Recherche, localisation et récupération des véhicules volés et équipés du système Tracking -système de mise en relation à déclenchement automatique avec la plate-forme d'assistance et les services d'urgence en cas d'accident ; déverrouillage des portes à distance en cas d'oubli des clés dans le véhicule ; assistance complète : remorquage, véhicule de remplacement et soutien psychologique en cas de "car jacking". Les équipes dédiées à l’automobile Pour répondre, chaque jour, aux 1 000 automobilistes qui sollicitent les services de Mondial Assistance , les équipes d’assistance automobile font appel aux dépanneurs, remorqueurs, loueurs de véhicules, hôteliers, artisans taxis, ... répartis dans toute la France. Ces services couvrent différents domaines dont :  l’assistance dépannage/remorquage en cas de panne ou d’immobilisation du véhicule,  les demandes d’informations sur le véhicule,  l’assistance juridique,  la garantie mécanique,  la gestion de la relation client pour le compte des constructeurs automobiles.
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Par ailleurs plusieurs services de confort sont mis à la disposition des conducteurs facilitant ainsi l’organisation de leur voyage (informations touristiques, réservation d’hôtel, de restaurant, d’exposition, réservation de billets de train ou d’avion, de location de voiture, informations pratiques - météo, trafic, sites, trajets, spécialités… -, assistance juridique, aide à la déclaration d’accident, assistance médicale, radioguidage de proximité …). Prestations pour les automobilistes  En France : Dépannage / Remorquage, prêt de véhicule, retour domicile des bénéficiaires ou poursuite de la mobilité (train, avion, taxi), infos itinéraires routiers, Allô constat à l’amiable, diagnostic auto, devis de réparation, renégociation des devis, prise en charge des frais de réparation, entretien des véhicules...  A l'étranger, Remorquage, envoi de pièces détachées, rapatriement et abandon de véhicule, vols affrétés, allotements de places, retour domicile des bénéficiaires...  Prestations pour les assureurs et constructeurs Véhicules mobiles d’intervention* 1 , diagnostic au téléphone, suivi des immobilisations, prêt de véhicule, relations avec le service client*, campagne de rappel, gestion des rendez-vous pour l’entretien et la maintenance... Les équipes dédiées à l’automobile  Le plateau d’assistance automobile Disponible 24h/24 et 7j/7, le plateau d’assistance automobile est structuré sous forme de pôles : -des pôles spécialisés par type de  clientèle, -une plate-forme internationale, qui gère les dossiers ouverts à l’étranger et les contrats poids lourds et autocars, -une plate-forme de gestion de la Panne Immobilisante, également dédiée aux nouveaux produits et aux services à valeur ajoutée du domaine de l’automobile.  Des équipes de spécialistes -Les techniciens auto : Spécialistes multimarques, ils sont capables de détecter - à distance - le type de panne à partir d’indices (diagnostic). Grâce à leurs connaissances des types de réparations et des prix du marché, ils ont une véritable légitimité à dialoguer / négocier avec le réseau lors d’une réparation ou d’une prise en charge lors de l’immobilisation d’un véhicule. Forts d’une expérience de plus de 15 ans en tant que chef d’atelier, ils ont un rôle de support technique/conseil auprès de l’ensemble des collaborateurs plateaux (qui peuvent obtenir ainsi des informations techniques à tout moment).
                                               1  A destination des constructeurs          
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Les ambassadeurs techniques : Dédiés à une marque automobile, ils forment la Patrouille mobile, intervenant rapidement sur place, à l’aide de véhicules ateliers. Ces équipes sont formées régulièrement par le constructeur et sont donc de véritables spécialistes des véhicules de la marque.
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Assistance santé Rester en bonne santé, être informé et soutenu en cas de problème de santé et conserver son autonomie dans les meilleures conditions sont aujourd’hui les principales attentes des personnes en matière de santé. C’est pour y répondre au mieux que Mondial Assistance a lancé dès 2003 une stratégie innovante dans le domaine des services de santé. Fondée sur son expertise d’assistance médicale, sur la qualité de son réseau unique et sur des retours d’expériences menées dans le monde entier, cette démarche vise à offrir à tous ceux qui en ont besoin les services de santé adaptés à leur situation, au quotidien comme sur le long terme. Au-delà de l’urgence, Mondial Assistance possède une expertise unique en matière de services préventifs et curatifs, centrés sur les événements de la vie (maladie, accident, hospitalisation, grossesse, handicap, dépendance, … ). Aujourd’hui, Mondial Assistance met également son savoir-faire au service de campagnes de prévention et de sensibilisation (diabète, cancer, alcoolémie, tabac, nutrition …) et de programmes d’accompagnement des personnes malades :  Alzheimer  Dépendance  Observance thérapeutique L’équipe santé Exclusivement dédiée au bien-être et à la santé des Français et de leur famille, l’équipe santé se compose d’infirmières spécialisées (prévention et accompagnement à distance), d’assistantes sociales (maintien à domicile des personnes âgées), de chargés d’assistance, …. Cette équipe, qui dispose d’une plate-forme télé phonique opérationnelle 24h/24 et 7j/7, est composée des pôles suivants :  L’équipe Assistance Santé - autonomie Un directeur santé et une coordinatrice médico-sociale (assistante sociale diplômée d’Etat) encadrent une équipe de chargés d’assistance, spécialisés dans les questions d’autonomie et de maintien à domicile.  L’équipe Assistance à domicile Disponible 24h/24, 7j/7, cette équipe de chargés d’assistance et de responsables de groupes est spécifiquement formée à l’organisation de prestations de confort à domicile (envoi d’une aide ménagère, garde d’enfant malade, livraison de médicaments, …).  L’équipe d’infirmières  spécialisées dans la prévention et l’accompagnement à distance des patients. Tous les médecins et infirmiers conservent une activité praticienne hors de l’entreprise dans le domaine de l’urgence, de la réanimation ou d’autres spécialités, ce qui leur permet de rester à la pointe de l’actualité en matière de pratique médicale. Mondial Assistance s’appuie de plus, sur un réseau national de 5 000 prestataires, associations, entreprises du secteur privé, agences du secteur médical. Commercialisation Les services d’assistance santé sont conçus par Mondial Assistance et commercialisés par différents acteurs 2 comme compléments pratiques, concrets et actifs de leurs propres offres d’assurance maladie complémentaire ou d’assistance financière : aide en cas de                                                2 Assurances, entreprises, laboratoires pharmaceutiques, collectivités
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dépendance, prévention, aide à la réhabilitation, suivi à domicile ou encore gestion des maladies chroniques… Grâce à ces services, Mondial Assistance est en mesure d’aider chacun au quotidien, d’optimiser les coûts dans un contexte face aux bouleversements des systèmes de santé, et de faciliter le travail des acteurs du monde de la santé. Si les services du groupe Mondial Assistance ont pour finalité d’améliorer la santé et le bien-être des personnes, ils s’adressent en premier lieu aux individus, aux familles mais aussi aux entreprises soucieuses de préserver et de gérer au mieux la santé de leurs collaborateurs. Des services au quotidien  Garde d’enfant, Aide ménagère, Répétiteur scolaire, Conduite à l’école, Garde malade adulte, Présence au chevet, Garde animal de compagnie... Préserver l’autonomie  Information sociale,  Accompagnement démarches administratives,   Bilan de vie,  Audit de l’habitat,  Recherche d’établissements,  Mise en place de plan d’aide,  Téléassistance... Assurer le suivi des patients  Coaching par téléphone pour traitements médicamenteux particuliers,  Missionnement d’infirmières,   Pharmacovigilance... Inciter à la prévention pour garantir le capital santé  Information sur les pathologies et les traitements,  Coaching par téléphone,  Organisation de formations de formateurs sur les modules d’information Capital santé  Développement de sites Internet santé ...
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Mondial Assistance et la téléassistance   50 000 personnes âgées ou dépendantes raccordées  1 200 appels de téléassistance par jour  70% des appels sont des appels dits « de confort » ou psychoaffectifs et 30% sont des appels d’urgences.
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Assistance et assurance voyage Fort de sa double compétence d’assisteur et d’assureur, Mondial Assistance est en mesure de proposer aux particuliers comme aux professionnels à la fois des produits standard et des prestations sur mesure destinés à leur simplifier la vie en leur apportant la sérénité au quotidien. Grâce à son expertise, à sa longue expérience et à ses plateaux spécialisés en assurance et en assistance, opérationnels 24h/24 et 7j/7, Mondial Assistance est en mesure de concevoir et d’opérer n’importe quelle garantie, couvrant tout type de voyage et de loisir, comme par exemple :  l’assistance rapatriement, le remboursement des frais médicaux,  la prise en charge des frais de recherche et de secours,  l’assurance annulation, l’assurance bagages,  le capital accident, la responsabilité civile à l’étranger,  l’interruption de séjour, le retard de transport, … Cette offre souple, large et innovante, couplée à une technologie de pointe, positionne aujourd’hui Mondial Assistance comme un acteur incontournable du secteur des voyages, de la mobilité et des loisirs. Vacanciers, voyageurs d’affaires, expatriés, impatriés, étudiants, amateurs de spectacles, sportifs, … où que vous soyez dans le monde, avec M ondial Assistance vous êtes entre de bonnes mains ! Exclusivement attachées à la satisfaction de nos clients, les équipes opérationnelles dédiées aux voyages, à la mobilité et aux loisirs, se répartissent sur deux plate-formes :  Le plateau d’assistance médicale Composé de médecins régulateurs, médecins transporteurs, psychologues et infirmiers. L’utilisation de la base "Marco Polo", base de données unique d’évaluation des structures hospitalières du monde entier, est la garantie pour nos clients d’être hospitalisés dans une structure de qualité, auditée par nos soins ; Disponible 24h/24, 7j/7, ce pôle est constitué d’équipes spécifiquement formées et dédiées à l’assistance médicale à distance (régulation médicale, transferts médicalisés, prestations médicales, etc). L’équipe médicale est composée : o  d’une direction médicale (un directeur et deux directeurs adjoints, tous les trois médecins), o  de médecins régulateurs chargés de déterminer avec précision l’état de santé du patient en collaboration avec la structure médicale locale consultée, o  de médecins transporteurs missionnés pour les transferts et rapatriements sanitaires,  o  d’infirmiers chargés de la maintenance du matériel médical et missionnés lors des transferts ou rapatriements sanitaires, o  d’un psychologue chargé d’apporter au patient un soutien psychologique en cas de traumatisme important, via un service d’écoute et d’accompagnement téléphonique. 
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 Le plateau de gestion des sinistres assurance Composé de médecins-conseils, rédacteurs et télégestionnaires (en charge du règlement par téléphone des sinistres assurance). Grâce à la télégestion, nos clients sont assurés de notre rapidité et de notre réactivité, critères fondamentaux pour une bonne gestion des dossiers annulation. L’équipe Assurance multilingue est composée :  de télégestionnaires, en charge de la gestion des dossiers sinistre "simples" par téléphone. Le recours à la télégestion assure rapidité et réactivité, critères fondamentaux pour une bonne gestion des dossiers,  de rédacteurs, en charge de la gestion des dossiers sinistre ne pouvant faire l'objet d'une télégestion,  d'un médecin conseil, en charge d'apporter son expertise sur les dossiers médicaux. e-Commerce Mondial Assistance a conçu la plate-forme e-magin, la plus importante plate-forme mondiale d’e-Commerce spécialisée dans le voyage. Cette plate-forme est utilisée par plus de 45 compagnies aériennes et tour opérateurs dans le monde entier. Voyages privés et professionnels  Assistance aux personnes, Assurances voyages, Dommages aux bagages, Responsabilité civile vie privée à l’étranger, Frais médicaux et d’hospitalisation à l’étranger, Capital accident, Lifecarte...  MondialBusiness Travel Assistance est la première solution d’assistance spécifiquement conçue pour répondre aux besoins des entreprises et de leurs collaborateurs pendant leurs déplacements professionnels à l’étranger. Cette solution internationale consiste en un contrat unique qui couvre tous les collaborateurs de l'entreprise durant tous leurs déplacements professionnels à l'étranger. Expatriation, impatriation, mutation  Assistance en cas de maladie ou d’accident, Cost containment, Site d’informations et d’alertes on-line, Services de relocation, Assistance juridique, Aide au retour à l’emploi pour le conjoint... Etudes et stages à l’étranger  Assistance aux personnes, Responsabilité civile vie privée à l’étranger, Interruption des études, Dommages aux bagages... Sports, spectacles …  Dommages accidentels et vols du matériel de sport ou de loisir, Responsabilité civile sport, Assistance rapatriement, Frais médicaux et d’hospitalisation à l’étranger, Interruption d’activité de sport ou de loisir, Assurance annulation...
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