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La qualité et la communication dans l'enseignement supérieur

De
54 pages
Ecole: ESC WESFORD
Entreprise: aucune
Niveau: BAC + 3
Quelles sont les dimensions communicationnelles d'une démarche qualité dans l'enseignement supérieur?
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TATA Ophélie
Date de création :01.06.2005 Date de dépôt :21.06.2005 Niveau :BAC + 3
La qualité et la communication dans l'enseignement
supérieur
    
PARTIE 1
          L’enseignement supérieur et la qualité.
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I. Le contexte général.   1. L’arrivée de la qualité dans l’enseignement supérieur.  La qualité est aujourd’hui un peu considérée comme un phénomène de mode, auquel beaucoup, et de plus en plus d’organismes doivent se rattacher de façon à rester compétitifs dans leur domaine d’application. La qualité peut être définie comme étant l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, d’un service ou d’une entité, qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins et exigences exprimés et/ou implicites des clients et autres parties intéressées.  Les premiers concepts de la gestion qualité ont été introduits environ dans les années 30, notamment par Walter Sheward. Ces mêmes concepts ont mis près de cinquante ans pour être assimilés dans le monde industriel. Après cette période de « gestation » relativement longue, les principes de la gestion de la qualité ont, en un peu plus de dix ans, pénétré tous les secteurs de l’activité humaine. Les secteurs industriels ont été les premiers impliqués, puis ce sont par la suite les services qui ont été touchés. Aujourd’hui, ce sont les secteurs non-marchands qui sont à leur tour concernés, comme par exemple les hôpitaux ou les administrations.  Depuis peu, le milieu de l’enseignement supérieur vient de découvrir, avec des opinions très nuancées, les concepts de la qualité. En effet, beaucoup se demandent si la gestion de la qualité ne serait pas essentiellement réservée au monde économique, ou bien si l’enseignement supérieur ne serait pas un monde à part dans lequel les modèles de gestion en général, et plus particulièrement les principes de la qualité ne seraient pas applicables, du moins tels qu’ils sont employés dans le milieu industriel. Il se produit alors une sorte de « choc culturel » qui se développe suite à cette rencontre entre le monde universitaire (qui constitue un cas bien à part lié à sa structure très spécifique), et les principes autant philosophiques qu’opérationnels de la qualité. Cependant, certaines universités et écoles supérieures portent un intérêt particulier et grandissant à la démarche qualité. Cela sans doute parce qu’actuellement, le système éducatif français est confronté à de nombreux changements qui affectent tous ses niveaux, plus spécialement les universités et les écoles supérieures qui sont à priori les plus concernées. En effet, elles connaissent d’une part l’explosion et la diversification des étudiants qui exigent à la fois des établissements d’enseignement supérieur un service de masse ainsi que l’adaptation à de multiples attentes, et d’autre part, une évolution plus générale de la gestion publique que nous pouvons également retrouver dans d’autres domaines, comme par exemple dans le secteur hospitalier.      
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2. Les facteurs de qualité dans l’enseignement supérieur.  L’émergence de l’évaluation de la qualité dans l’enseignement supérieur résulte sans doute de multiples facteurs convergents, parmi lesquels nous pouvons citer le développement de la démarche qualité dans l’univers industriel (ce qui tend à influencer les autres secteurs), un certain effet de mode, l’internationalisation de l’enseignement supérieur car désormais les établissements issus de différents pays de l’Europe, voire même du monde entier, sont comparés et donc mis en concurrence, et également des contraintes économiques et budgétaires, surtout pour les universités. En effet, comme la plupart des autres services publics, les établissements publics d’enseignement supérieur sont de plus en plus tenus de rendre publiquement compte de leurs activités, et d’apporter la preuve de la qualité de leurs services. Si dans la plupart des cas les initiatives de démarche qualité dans le milieu de l’enseignement supérieur public proviennent des pouvoirs publics, il arrive aussi fréquemment que les établissements eux-mêmes prennent les devant.  La qualité de l’éducation va déterminer sa survie à long terme. De plus, le contexte actuel de concurrence globale affecte également l’éducation :« Tout manque d’efficacité ou de flexibilité sera sanctionné par une croissance économique ralentie donc par une baisse des ressources attribuées à l’éducation ».1 Dans l’environnement relativement stable qui existait autrefois, la qualité de l’enseignement et de la formation était presque entièrement garantie par les compétences des enseignants et des formateurs. Mais ce contexte qui évolue beaucoup et rapidement, est caractérisé par de nouvelles exigences, par des activités plus complexes, ainsi que par une implication croissante des « consommateurs ». En effet, les étudiants sont bien plus exigeants, ils ne sont pas des consommateurs passifs car ils ne se contentent pas de subir leur enseignement, ils en sont aussi les co-acteurs. Les compétences des enseignants et des formateurs ne constituent donc plus une garantie suffisante de qualité. La concurrence entre les établissements est devenue un problème important et un enjeu crucial. D’ailleurs cette compétitivité s’exerce déjà au-delà des frontières nationales. Elle est basée de plus en plus sur la qualité réelle de chaque établissement, et non plus sur le prestige et la réputation des universités ou écoles supérieures. Alors dans cet environnement plus compétitif, il est nécessaire, voire même vital de maintenir une image de haute qualité vis-à-vis des « clients », et de fournir une garantie continue de qualité. Dans l’acceptation large de la définition de client, ce n’est pas seulement celui ou celle qui achète un service et qui l’utilise directement qui est concerné. Toute personne ou entité constituée qui a des attentes directes ou indirectes envers un organisme de service peut être considéré comme un client.  D’autres facteurs vont déterminer cette recherche de la qualité, comme la massification et la diversification de l’activité universitaire qui fait naître la crainte d’une détérioration de la qualité de la recherche et de l’enseignement, la perspective                                                  1 Office des Publications Officielles des Communautés Européennes. L’application des normes ISO 9000 dans l’enseignement supérieur et la formation. http://www.trainingvillage.gr(page consultée le 10 Mai 2005).
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de voir l’enseignement supérieur jouer un rôle de plus en plus considérable dans le développement des économies nationales. De plus, l’internationalisation des échanges commerciaux qui appelle une plus grande mobilité des diplômés, pose le problème de la constitution de « mécanismes » permettant de comparer les formations reçues. Ces facteurs sont multiples, ils varient d’un pays à l’autre, et ils tiennent notamment compte du contexte politique, socio-institutionnel, ainsi qu’aux particularités des perspectives sur la mission de l’enseignement supérieur propre à chacun de ces différents pays.   3. Le management de la qualité : la norme ISO 9001 version 2000.  Si nous considérons que l’enseignement supérieur propose un service comme les autres, il va donc utiliser des normes et des certifications comme dans les autres secteurs. Il y a deux ensembles normatifs :  Tout d’abord les normes internationales de la série ISO 9000 et la certification de l’AFAQ (qui n’est pas le seul organisme de certification mais il est le plus important) pour tous les secteurs d’activité, ainsi que les normes AFNOR et les certifications NF, spécifiques à l’usage de la formation professionnelle et continue.  Ensuite, il y a les qualifications OPQF (Office Professionnel de Qualification des organismes de Formation), ou encore les certifications ICPF (Institut de Certification des Professionnels de la Formation). Ces deux labels sont des CQP (Certificats de Qualification Professionnelle). Il est cependant possible de se référer à d’autres labels de l’Education Nationale(cf annexe 1).  En ce qui concerne l’ISO, elle existe depuis 1946. Elle est une organisation non gouvernementale, mais occupe néanmoins une position privilégiée entre les secteurs privés et publics. Elle compte environ 130 pays membres, et l’AFNOR représente la France. La plupart des établissements issus du secteur de l’éducation n’a commencé à s’intéresser aux normes ISO qu’à la fin des années 90. La norme ISO 9001, la plus souvent demandée par le secteur éducatif, concerne le management de la qualité, et plus particulièrement la satisfaction du client. Cette norme internationale spécifie« les exigences à utiliser pour évaluer l’aptitude de l’établissement à répondre aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables pour traiter de la satisfaction des clients. Toutes les exigences de la présente norme internationale sont génériques et donc prévues pour s’appliquer à tout organisme, quel que soit sa taille, son type et le produit fourni. »2  La norme ISO 9001 version 2000 est un modèle normatif qui sert de référence internationale à la mise en place d’un Système de Management de la Qualité (SMQ). Le SMQ d’un établissement est certifié lorsqu’il est officiellement reconnu conforme à la norme ISO 9001 par un organisme extérieur accrédité. Cette reconnaissance officielle signifie que l’établissement a mis en place des méthodes de travail et des                                                  2 àFLOT, Maëlle. L’enjeu des accréditations internationales. L’Etudiant, lundi 16 Mai 2003, n°683, p.4 6.
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