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Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins
Septembre 2016
15 place de la République 75003 Paris
Frédéric Micheau Diƌecteuƌ des études d’opiŶioŶ Directeur de département Tel: 01 81 81 83 00 À : Dfem:icheau@opinion-way.com
LA MÉTHODOLOGIE
La méthodologie
Echantillon de1101 personnesreprésentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échaŶtilloŶa été constitué selonla méthode des quotas, au regard des critères de sexe,d’âge,de catégorie socioprofessionnelle, de catégoried’aggloŵéƌatioŶet de région de résidence.
L’échaŶtilloŶa été interrogé parquestionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI(Computer Assisted Web Interview).
Les interviews ont été réalisées du27 au 29 juillet 2016.
OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de lanorme ISO 20252.
Les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 1,5 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants.
Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante : «Sondage OpinionWay pour Keyneosoft» et aucuŶe ƌepƌise de l’eŶƋuġte Ŷe pouƌƌa ġtƌe dissociĠe de cet iŶtitulĠ. pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasinsSeptembre 2016
3
Le profil des répondants
Population française âgée de 18 ans et plus Source :INSEE, Bilan démographique 2014.
pour
Hommes Femmes
18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et plus
Sexe
Age
Région Ile-de-France Nord ouest Nord est Sud ouest Sud est
% 48% 52%
% 11% 16% 27% 25% 21%
% 18% 23% 23% 11% 25%
Activité professionnelle Agriculteurs Catégories socioprofessionnelles supérieures Artisans/ CoŵŵeƌçaŶts / Chefs d’eŶtƌepƌise Professions libérales / Cadres Professions intermédiaires Catégories populaires Employés Ouvriers Inactifs Retraités Autres inactifs
Taille d’aggloŵĠƌatioŶ Une commune rurale De 2000 à 19 999 habitants De 20 000 à 99 999 habitants 100 000 habitants et plus Agglomération parisienne
% 1% 27% 3% 9% 15% 32% 18% 14% 40% 27% 13%
% 23% 17% 14% 30% 16%
1101 p e r s o n n e s
Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasinsSeptembre 2016
4
LES RESULTATS
Le jugement porté sur la compétence des professionnels du secteur 1101 Q.D’uŶemanière générale, diriez-vous que chacune des catégories suivantes est p e r s o n n e s compétente ou pas compétente lorsque vous visitez un magasin (de vêtements, de meubles, électroménager, bricolage, etc.) ?
Le vendeur en rayon
L'accueil
Le service après-vente
L'hôtesse de caisse
Le directeur du magasin
Très compétente
pour
13%
11%
11%
10%
9%
66%
65%
63%
60%
58%
Plutôt compétente
16% 3%2%
17% 4%3%
19% 5% 2%
23%
22%
6%1%
9%
2%
Plutôt pas compétente
79%
76%
74%
70%
67%
% C o m p é t e n t e
53%des Français estiment qu’au moins une de ces catégories est incompétente
Pas du tout compétente
NSP
Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasinsSeptembre 2016
6
L’auto-évaluation de ses propres compétences
Q. Si vous étiez à leur place, pensez-vous que vous feriez mieux, moins bien ou ni mieux, ni moins bien que les directeurs de magasin en ce qui concerne?
La disponibilité des vendeurs
La qualité de l'accueil
L'attente en caisse
Le conseil
La compétence des vendeurs
La propreté
L'étiquetage et les informations disponibles sur les produits
La mise en avant des promotions et des bonnes affaires
L'organisation des rayons
L'attente aux stands dédiés (découpe, retouche,...)
L'accès à internet (wifi ou 3G)
La disposition générale du magasin, la gestion de l'espace (hors rayons)
pour
Le nombre de références produit
Mieux
36% 34% 32% 29% 29% 28% 28% 24% 24% 23% 21% 20% 16%
50% 53% 54% 54%
54% 60% 57% 60% 60% 61% 63% 62% 65%
Ni mieux, ni moins bien
11%3% 10%3% 11%3% 14%3% 14%3% 3% 9% 12%3% 13%3% 13%3% 13%3% 13%3% 3% 15% 16%3%
Moins bien
1101 p e r s o n n e s
60%des Français pensent qu’ils pourraientfaire mieuxà au moins un niveau
NSP
Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasinsSeptembre 2016
8
Les innovations jugées prioritaires pour améliorer le paƌcouƌs d’achat 1101 Q. Sivous pouviez pƌeŶdƌe les coŵŵaŶdes d’uŶ ŵagasiŶ, Ƌuelles iŶŶovatioŶs ŵettƌiez-p e r s o n n e s vous en place en priorité pouraŵélioƌeƌ le paƌcouƌs d’achat? Trois réponses possiblesTotal supérieur à 100%
Etre alerté des promotions ou exclusivités en temps réel
Développer les services de livraison
Placer en magasin un dispositif pour commander directement tous les produits du catalogue qui ne sont pas présents en magasin La possibilité d'avoir des avis clients
Développer l'achat sur Internet avec retrait en magasin (clic & collect) Développer des services de géolocalisation des produits en magasin (type GPS) Développer des services de réalité augmentée permettant de visualiser des produits sur soi / chez soi, etc. Mettre à disposition une application permettant de photographier n'importe quel produit, de l'identifier et de le commander / réserver Mettre à disposition des clients des services personnalisés sur mobile
pour
Autre
NSP
4%
4%
11%
8%
17%
15%
29%
27%
27%
26%
38%
Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasinsSeptembre 2016
10
Multiplier le nombre de vendeurs présents
Inciter financièrement au travail le dimanche
Lier une partie de la rémunération des vendeurs sur des critères liés à la satisfaction des clients La possibilité de prendre rendez-vous en avance avec un vendeur pour bénéficier de son expertise
Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasinsSeptembre 2016
Un dispositif permettant de faire venir un vendeur disponible
38%
10%
18%
Rendre le sourire obligatoire pour tout vendeur qui s'adresse à un client
18%
NSP
Permettre aux clients d'échanger avec les vendeurs à domicile ou en magasin via un service de 'tchat' La possibilité d'être reconnu en magasin Rendre les vendeurs connectés grâce à des tablettes ou des outils technologiques La possibilité de faire appel à un vendeur virtuel (hologramme, robot, bot, etc...) Pouvoir obtenir les coordonnées directes du vendeur pour pouvoir le contacter directement depuis chez vous Autre
9%
Les innovations jugées prioritaires pour améliorer le service et la relation avec les vendeurs Q. Si vous pouviez prendre les commandesd’uŶmagasin, quelles innovations mettriez-vous en place en priorité pour améliorer le service et la relation avec les vendeurs ? Cinq réponses possiblesTotal supérieur à 100% Renforcer la formation des vendeurs47%
31%
2% 3%
pour
12
8%
23%
1101 p e r s o n n e s
14%
36%
11%
1101 p e r s o n n e s
26%
35%
Les innovations jugées prioritaires pour améliorer l’atteŶte eŶ caisses Q. Si vous pouviez prendre les commandesd’uŶmagasin, quelles innovations mettriez-vous en place en priorité pour réduire et rendre plus agréablel’atteŶteen caisses ? Trois réponses possiblesTotal supérieur à 100%
Mettre à disposition des clients des scanettes permettant de scanner et comptabiliser soi-même ses produits en magasin.
Mettre en place une file d'attente dématérialisée pour connaître le temps estimé et ainsi continuer à faire son shopping pour se voir notifier via une alerte lorsque son tour approche
Mettre en place des écrans le long de la file d'attente permettant de rendre l'attente plus agréable (informations pratiques sur les produits, les services, sport, news, ...)
Supprimer la ligne de caisse (au profit de solutions alternatives et innovantes)
Multiplier les caisses automatiques / caisses libre-service
Développer l'encaissement par des vendeurs dans les rayons du magasin, en complément ou à la place des caisses classiques
Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasinsSeptembre 2016
Ne pas devoir payer en magasin (payer avant ou après)
Pouvoir payer de façon autonome avec son smartphone et sortir
Avoir un employé ou un système qui fait la queue à sa place
27%
10%
pour
23%
17%
12%
NSP
Autre
5%
20%
5%
10%
14
Les innovations jugées prioritaires pour améliorer la communication en direction des clients Q. Si vous pouviez prendre les commandesd’uŶmagasin, quelles innovations mettriez-vous en place en priorité pour améliorer la communication en direction des clients ? Trois réponses possiblesTotal supérieur à 100%
Mettre en place un programme de fidélité, connecté et social permettant d'obtenir de nombreux avantages (réductions, invitations, etc.)
Mettre en place des dispositifs en magasin permettant aux clients de signaler des problèmes (relation vendeurs, etc.) directement, ainsi que de proposer des suggestions d'amélioration.
Proposer des offres personnalisées selon les habitudes d'achat des clients
Organiser des événements spéciaux au sein du magasin : ateliers, soirées de tests produits ou service, etc.
Evénementialiser la communication (proposer des expériences live et surprenantes aux clients)
Mettre en place un dispositif permettant d'engager la conversation avec l'enseigne (type tchat)
Envoyer des messages push sur le mobile des clients passant à proximité du magasin les invitant à venir découvrir les derniers produits ou services en lien avec leurs besoins.
pour
Augmenter la communication sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter)
Autre
NSP
11%
10%
8%
8%
2%
6%
29%
34%
41%
48%
1101 p e r s o n n e s
Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasinsSeptembre 2016
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