uitslagen benchmark 2009 totaal toelichting en leeswijzer…

Ferbar

Informations

• Publié par: Enfio
• Nombre de lectures: 15
• Langue: Nederlandse

Extrait

TOELICHTING/LEESWIJZER KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEKEN In het onderzoek is vaak aan de bezoekers gevraagd om een oordeel te geven in de vorm van een rapportcijfer. Rapportcijfers liggen – wanneer mensen hun oordeel geven over dienstverlening – veelal tussen een 5 en een 8. Dit betekent dat de respondenten op een schaal van 10 punten vaak een rapportcijfer kiezen dat ergens ‘in het midden’ ligt. Deze schaal is daarmee bijna niet meer dan een schaal van 4 punten. Juist om die reden zijn op het oog kleine verschillen (van enkele tiende punten) zeer betekenisvol. Verder is een 7 het rapportcijfer dat het meest wordt gegeven bij tevredenheidsonder zoeken. Normaliter staat een 7 voor ruim voldoende, maar in de context van dit onderzoek en de schaal van 4 punten moet dit cijfer eerder gezien worden als een voldoende; een minimale ondergrens die gemeenten zouden moeten behalen ten aanzien van hun dienstverlening. UITSLAG TOTAAL 2009 Hieronder worden de Meppelse uitslagen vergeleken met zowel de landelijke resultaten (in totaal 105 gemeenten) als de resultaten van de gemeenten in de grootteklasse van 25.001 tot 50.000 inwoners (in totaal 33 gemeenten). indicator landelijk2009 gemeentenin Meppel dezelfde grootte2009 klasse 2009 oordeel burgers over de geboden service vriendelijkheid medewerker8,3 8,38,2 deskundigheid medewerker8,1 8,28,1 uiterlijke verzorging medewerker8,1 8,28,1 inleving medewerker8,0 8,08,0 totale doorlooptijd7,9 8,07,9 duidelijkheid verkregen informatie8,1 8,18,1 prijs 6,16,36,3 oordeel burgers over het stadhuis bereikbaarheid 7,77,8 7,8 parkeergelegenheid 7,07,16,4 overzichtelijkheid entree7,7 7,88,1 bewegwijzering 7,57,6 7,9 wachtruimte 7,77,8 7,8 privacy bij de balie7,4 7,47,4 openingstijden 7,47,56,7 wachttijd 8,18,1 8,0 2006 2007 2008 20092004 2005 totaal oordeel dienstverlening landelijk7,3 7,3 7,4 7,6 7,6 7,7 totaal oordeel dienstverlening Meppel 7,37,6 Bezoekers van de publieksbalie in Meppel beoordelen de dienstverlening met het e waarderingscijfer 7,6. Hiermee neemt de gemeente Meppel een 61plaats in op de ranglijst van in totaal 105 deelnemende gemeenten. In 2008, het eerste jaar van de e Meppelse deelname, scoorde Meppel gemiddeld een 7,3 wat goed was voor een 83 plaats in de ranking.Vergeleken bij het landelijke totaal oordeel van 2009 blijft de gemeente Meppel 0,1 achter. Vergeleken bij het landelijke stijgingstempo heeft de gemeente Meppel echter in één jaar tijd een sprong van 0,3 weten te maken, wat op de hierboven genoemde schaal van vier punten een mooi resultaat is.

OPMERKELIJKE SCORES (POSITIEF & NEGATIEF) BEREIKBAARHEID openingstijden landelijk De bezoeker aan het stadhuis lijkt zijn focus te verleggen; de openingstijden worden nu duidelijk belangrijker gevonden dan vorige jaren (41% in 2009 tegen 25% in 2008). In kleinere gemeenten speelt dit belang sterker dan in grotere gemeenten; daar hecht men meer waarde aan korte(re) wachttijden. openingstijden Meppel De frontoffice van de gemeente Meppel was – tot 1 juli jl. – 24 uur per week geopend. Bovendien werd niet (officieel) op afspraak gewerkt (wel, bij wijze van proef, in het frontofficeloket bouwen & wonen). Gemiddeld zijn publieksdiensten in gemeenten van vergelijkbare omvang 30,5 uur per week geopend. Daarbij steekt het geringe aantal uren in Meppel schril af. Dit vertaalt zich in het lage rapportcijfer dat de Meppelse bezoekers voor de openingstijden van hun frontoffice hebben gegeven: gemiddeld een 6,7 tegen gemiddeld een 7,5 voor gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. Inmiddels  per 1 juli 2009 wordt in de hele frontoffice bij wijze van proef op afspraak gewerkt. Hiermee wordt een verruiming van de openingstijden van 24,30 uur gerealiseerd waarmee de totale openingstijd voorlopig op 48,30 uur per weekkomt. wachttijden landelijk De wachttijdenwerden de laatste jaren bijna net zo belangrijk gevonden als de openingstijden. Dit jaar is dat belang echter afgenomen: 33% in 2009 tegen 40% in 2008. Op zich geen onlogische ontwikkeling: aangezien de gemiddelde wachttijd al jaren terugloopt en de waardering ervoor toeneemt, neemt het belang ervan af. Desondanks is de factor wachttijd nog altijd een belangrijke indicator bij het meten van tevredenheid van klanten. Dit jaar wachtte 94% van de bezoekers in alle gemeenten minder dan 15 minuten. wachttijden Meppel Volgens de benchmark wacht bij de gemeente Meppel 100% niet langer (dus niemand) dan 15 minuten. In gemeenten van dezelfde grootte (categorie 25.001 tot 50.000 inwoners) als Meppel, is dat 97%. In Meppel wordt dus korter gewacht dan in gemeenten in dezelfde categorie (in totaal 33 deelnemenden). digitaal Voor de bereikbaarheid van de gemeentelijke website zijn openingstijden geen onderscheidend criterium. In de benchmark is daarom gebruik gemaakt van de score op de webrichlijnentoets van monitor.overheid.nl. Deze score wordt berekend door de gemeentelijke website te toetsen aan de 125 (internationale erkende) webrichtlijnen die gelden voor bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. Per richtlijn worden punten toegekend. Dit kan maximaal 100 punten opleveren. Gemiddeld scoren de deelnemende gemeenten 41 punten. Meppel scoorde in totaal66 punten. BESCHIKBAARHEID Onder beschikbaarheid van producten en diensten wordt verstaan: de manier waarop de gemeente de producten en diensten via de verschillende kanalen aan de burger aanbiedt. In 2015 zouden gemeenten 80% van alle vragen in de frontoffice moeten kunnen afhandelen; het liefst zoveel mogelijk via één balie, één telefoonnummer en één website. Het percentage producten en diensten dat direct klaar of via de balie kan worden afgehandeld, geeft aan wáár in de deelnemende gemeente de knip tussen front en backoffice is gelegd. Hoe hoger dit percentage, hoe meer producten direct

klaar zijn of aan de balie (frontoffice) worden afgehandeld. In Meppel bedraagt dit percentage 30,8%. Dit is laag ten opzichte van vergelijkbare gemeenten. TARIEVEN De Meppelse burger betaalt een hogere prijs voor de burgerzakenproducten (uittreksel GBA, rijbewijs, vermissing paspoort, legalisatie handtekening en bewijs in leven). De opgetelde som voor deze vijf producten bedraagt € 89,60. Vergelijkbare gemeenten hanteren de prijs van € 78,25. De hoogte van de prijs van producten en diensten van de gemeente Meppel worden door de bezoekers aan de frontoffice gewaardeerd met het cijfer 6,3. Dit is gemiddeld vergeleken met gemeenten van vergelijkbare omvang (6,3). BETROUWBAARHEID Met betrouwbaarheid van diensten en producten worden de kwaliteit, de volledigheid en de juistheid ervan bedoeld. In de benchmark is dit gemeten aan de hand van het percentage gegrond verklaarde bezwaarschriften (Awb, WWB, WOZ, Gemeentelijke Belastingen) en het percentage telefonische contacten waarbij de medewerker een kritieke fout heeft gemaakt. Het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per 1.000 inwoners geeft een indicatie van de besluitvorming van een gemeente: hoe lager dit cijfer, hoe beter de gemeente het doet. In Meppel bedraagt het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften 0,5 per 1.000 inwoners. Daarmee loopt Meppel iets vooruit bij gemeenten van gelijke omvang (0,6). PROCESSEN EN BESTURING Naast (interne) kwaliteitsrichtlijnen voor telefonie, briefafhandeling, email afhandeling, het verstrekken van informatie over (wettelijke) levertijd van producten en het proactief informeren van klanten, zijn er ook steeds meer gemeenten die een extern gericht kwaliteitshandvest hanteren. Hierin worden beloften aan de klant gedaan met betrekking tot het niveau van de dienstverlening dat de gemeente voor zichzelf heeft opgesteld. Momenteel beschikt 58,7% van de deelnemende gemeenten over een kwaliteitshandvest; daartoe behoorde de gemeente Meppel ten tijde van de benchmark nog niet. Inmiddels heeft de afdeling Klantcontacten een Kwaliteitshandvest Burgerzaken opgesteld. Dit handvest wordt nog dit jaar actief.