Servizi pubblici

Eurofound — European Foundation For The Improvement Of Living And Working Conditions

Sujets

• Civil Service (Royaume-Uni)
• Consumer behaviour
• Public Service
• Occupational safety and health
• forme

Informations

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• Langue: Italiano
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Extrait

• * Fondazione europea
• per il miglioramento delle m •
• • • condizioni di vita e di lavoro La Fondazione ha il compito di
contribuire alla concezione e alla
realizzazione di migliori condizioni
di vita e di lavoro con un'azione
intesa a sviluppare e diffondere le
cognizioni atte a promuovere questa
evoluzione. In tale prospettiva, la
Fondazione ha il compito di
sviluppare e di approfondire, in base
all'esperienza pratica, lo studio per il
miglioramento dell'ambiente di vita e
delle condizioni di lavoro a medio e
lungo termine e di identificare i
fattori di cambiamento (regolamento
del Consiglio [CEE] n. 1365/75 del
26 maggio 1975, articolo 2).
Fondazione europea per il
miglioramento delle condizioni
di vita e di lavoro,
Loughlinstown House, Shankill,
Co. Dublino, Irlanda.
Telefono: [phone]
Telex: 30726 EURF EI
Fax: [phone] SERVIZI PUBBLICI:
ANDARE INCONTRO
ALL'UTENTE RICA (Research Institute for Consumer Affairs [Istituto di ricerca
sulle questioni relative al consumatore], 2 Marylebone Road,
londra NW1 4DX) è stato istituito nel 1961 dall'Associazione dei
consumatori per svolgere ricerche indipendenti su questioni
relative al consumatore di pubblico interesse, con particolare
riferimento alle esigenze delle persone svantaggiate. Le ricerche del
RICA, a livello tanto nazionale quanto europeo, hanno riguardato
un 'ampia gamma di temi, fra cui attrezzature e trasporti per i
minorati, esigenze degli anziani in materia di acquisti, problemi
dei bambini negli ospedali e servizi di informazione
informatizzati per i beneficiari dell'assistenza sociale. Le ricerche
del RICA sono finanziate da enti governativi, fondazioni ed enti
fiduciari pubblici e altri organismi. SERVIZI PUBBLICI:
Una rassegna delle iniziative
intraprese in Europa per
migliorare la sensibilità dei
servizi pubblici alle esigenze
dei consumatori
Joyce Epstein
RICA, Londra
Fondazione europea
per il miglioramento delle
• condizioni di vita e di lavoro, •Ίι Loughlinstown House, Shankill,
*•* Co. Dublino, Irlanda. Lussemburgo: UFFICIO DELLE PUBBLICAZIONI
UFFICIALIE COMUNITÀ'
EUROPEE, 1991
ISBN: 92-826-0331-8
Numero di catalogo: SY-58-90-950-IT-C
© Copyright: FONDAZIONE EUROPEA PER
IL MIGLIORAMENTO DELLE
CONDIZIONI DI VITA E DI LAVORO,
1991
Per i diritti di traduzione e di riproduzione, rivolgersi
al Direttore della Fondazione europea per il
miglioramento delle condizioni di vita e di lavoro,
Loughlinstown House, Shankill, Co. Dublino, Irlanda.
Illustrazioni: Bob Fannin
Larry Parks
Harlow Council
Realizzazione tipografica:
Printset & Design Ltd., Dublino
Lingua originale: inglese
Printed in Ireland Prefazione
La presente rassegna è stata effettuata nella forma di un
collegamento fra le precedenti attività della Fondazione su
questioni relative ai consumatori, con particolare riferimento
alle informazioni sui servizi urbani, e lo sviluppo di futuri
studi. Essa si sforza di descrivere e ordinare numerosi
mutamenti in corso nelle amministrazioni pubbliche, destinati
a migliorare il servizio agli utenti. La rassegna non intende
trattare tutti i servizi o il settore pubblico nel suo insieme;
essa si concentra su servizi quali sanità, istruzione e alloggio
nei casi in cui vi sia un contatto diretto fra lavoratori e
utenti, ed esclude i trasporti, le poste e gli enti erogatori. Ci
si occupa in particolare dei consumatori relativamente
svantaggiati in relazione a questi servizi pubblici.
La ricerca e l'elaborazione sono state curate da Joyce Epstein
e suoi colleghi dell'Istituto di ricerca sulle questioni relative
al consumatore (Londra) e il progetto è stato coordinato da
Robert Anderson presso la Fondazione. Oltre ad una ricerca
bibliografica sulla letteratura internazionale, sono state
effettuate visite in loco per esaminare esempi di prassi
innovativa; sono stati contattati più di 100 funzionari delle
amministrazioni centrali e delle organizzazioni interessate, in
tutti i paesi della Comunità europea.
Il punto di partenza della relazione è un'analisi delle carenze
dei servizi pubblici attuali. Ciò conduce alla presentazione di
iniziative volte a far fronte a problemi correnti, ammettendo
che forse non tutte tali iniziative sono state intraprese in
nome dell'"impostazione orientata verso il consumatore".
Sono state illustrate quattordici categorie di sviluppi, dal
potenziamento dell'informazione del pubblico e delle
strutture di accoglienza al decentramento, alla fissazione di
criteri e alla partecipazione degli utenti. Sono citati esempi di
quasi tutti i paesi della Comunità europea, ed è presentata
una serie di studi di casistica più dettagliati, benché succinti.
La rassegna rileva che poche di queste iniziative hanno
formato l'oggetto di una valutazione sistematica, e
raccomanda un approfondimento della valutazione della
qualità del servizio dal punto di vista del consumatore. E' il
primo dei quattro tipi di ricerca sistematica illustrati. Altre proposte riguardano lo studio dell'impatto delle iniziative
orientate verso il consumatore sulla qualità della vita di
quest'ultimo, nonché sulla qualità della vita lavorativa dei
prestatori dei servizi. Con il cambiamento della struttura e
della prestazione orientata verso il consumatore nei servizi
pubblici, emergono verosimilmente implicazioni in termini di
formazione, organizzazione del lavoro, sistemi di lavoro e di
comunicazione e impiego appropriato della tecnologia. Anche
questi temi devono essere studiati. In occasione di una
riunione di valutazione svoltasi a Bruxelles, con la
partecipazione di rappresentanti di governi, sindacati,
imprenditori e servizi della Commissione europea, sono stati
formulati altri suggerimenti quanto alla ricerca sul
trasferimento di iniziative, su associazioni pubblico/privato e
sulla relazione fra enti centrali e locali nella responsabilità
della prestazione di servizi.
Nella presente fase di sviluppo del tema, la rassegna offre
un'indicazione della gamma di iniziative già in corso, e ne
segnala alcune implicazioni. Essa dovrebbe assistere le
persone responsabili di amministrazione e gestione, nonché le
organizzazioni rappresentative, nell'individuazione dei temi
fondamentali da approfondire e da analizzare ulteriormente.
Clive Purkiss Eric Verborgh
Direttore Vicedirettore
6 INDICE
PARTE I: Introduzione 9
PARTE II: Problemi dei consumatori di
servizi pubblici 13
PARTE III: Sviluppi europei 21
Accoglienza2
Informazione5
Semplificazione 27
Coordinamento9
Impostazione di mercato 3
Procedure di reclamo
Cambiamento culturale 41
Fissazione di standard3
Decentramento 4
Prassi relative al personale 52
Comunicazione del in
due sensi 58
Responsabilità e autonomia 60
Concorrenza 63
Partecipazione e rappresentanza
del consumatore5
Sintesi 72
PARTE IV: Discussione 7
Sintesi e conclusioni PARTE V: 89
APPENDICE — STUDI DI CASISTICA 97
123 BIBLIOGRAFIA "La transformation des relations entre l'administration et les
administrés... s'explique... par... la contagion de l'esprit
consumer iste... " ("La trasformazione delle relazioni fra
l'amministrazione e gli amministrati... si spiega... con... il
contagio dello spirito consumistico..."). Francia, 1988 (84)
"The Swedish public administration is in a period of change... less
bureaucracy and better service... Citizens must assume greater
influence as consumers of the public services... "
("L'amministrazionepubblica svedese attraversa un periodo di
cambiamento... meno burocrazia e servizi migliori... I cittadini
devono assumere una maggiore influenza in quanto consumatori
dei servizi pubblici..."). Svezia, 1989(71)
"Públicos e serviços — uma nova relação" ("Pubblico e servizi
pubblici — una nuova relazione"). Portogallo, 1988 (132)
" 'Serving the Country Better'... In the delivery of service to the
public... recognition of the primacy of the customer must be
paramount" ('"Servire meglio il paese'... Nella prestazione di
servizi al pubblico... deve essere prioritario il riconoscimento del
primato del cliente"). Irlanda, 1985 (85)
" 'Bedarfsgerechte und bürgernahe öffentliche Dienstleistungen'
steht in dem großen Zusammenhang, der mit dem Begriff
'Verbesserung des Verhältnisses zwischen Bürgern und Verwaltung'
gekennzeichnet ist. In der Bundesrepublik Deutschland ist dieser
Begriff von Bund, Ländern und Gemeinden als Ziel der Politik
anerkannt. " ("Una prestazione di servizi adeguata alle esigenze e
orientata verso i cittadini si inquadra nel vasto contesto definito
con il concetto di 'miglioramento del rapporto fra cittadini e
amministrazione'.