Analyse psychosociologique d'une situation de travail à distance : cas de l'assistance informatique par téléphone., Psychological analysis of a distance work situation : the case of Information Technology (IT) support by phone

Sophie Lambolez

Description

Sous la direction de Alain Trognon, Anne-Nelly Perret-Clermont
Thèse soutenue le 05 novembre 2009: Nancy 2
Ce travail est une contribution à l'analyse des situations de travail à distance, dans une perspective psychosociale. Il porte, en particulier, sur l'étude de situations d'assistance-dépannage informatique, et notamment de conversations téléphoniques entre experts et utilisateurs. L'assistance-dépannage informatique par téléphone désigne, en fait, le support ou l'aide aux utilisateurs, et consiste à « réparer à travers l'usage du langage ». L'objectif de cette étude est, à la fois, de mieux comprendre ces situations de travail, et cette nouvelle professionnalité « être dépanneur à distance » ; et également de mettre en évidence les mécanismes en jeu dans les conversations entre experts et utilisateurs. Nous nous intéressons donc, ici, à la structure générale des appels et aux différentes séquences qui les composent ; à la façon dont l'expert s'adapte à son interlocuteur ; aux activités de gestion du problème et à celles de gestion du dialogue ; aux connaissances et aux compétences des partenaires de cet échange.
-Conversation
-Téléphone
-Situation de travail
-Assistance informatique
The dissertation offers a contribution from a psychosocial perspective to the analysis of distant work situations. It is concerned with situations in informatics involving helpdesk and support service, and focuses on telephone conversations between experts and users. Telephone-based helpdesk in informatics refers to a service of help and support and actually consists in repairing through the use of language. The aim of this study is both to understand these particular working situations better, and to stress the mechanisms involved in an expert-user relationship. The point of interest is therefore the general structure of the different phone calls and of the different sequences composing those calls. In particular, the analysis is concerned with the way the expert adapt himself to the client in the conversation, with the various activities of problem management on a technical level and of dialogue management on a relational level, and with the skills and knowledge of the two participants in the exchange.
Source: http://www.theses.fr/2009NAN21022/document

Informations

• Publié par: Thesee
• Nombre de lectures: 48
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 1 Mo

Extrait

Université de Neuchâtel
Faculté des Lettres et Sciences Humaines
Institut de Psychologie et Education


Université Nancy 2
Laboratoire de Psychologie de l’Interaction (LPI)
Groupe de Recherche sur les Communications (GRC)



Analyse psychosociologique
d’une situation de travail à distance

Cas de l’assistance informatique par téléphone



Thèse de doctorat en co-tutelle
Présentée à l’Université de Neuchâtel

Le 5 novembre 2009

Par Sophie Lambolez




Sous la co-direction des Professeurs
Anne-Nelly Perret-Clermont, Université de Neuchâtel
Alain Trognon, Université Nancy 2


Membres du jury
Professeur Michel Musiol, Université Nancy 2
Docteur Elvis Mazzoni, Université de Bologne
Docteur Jean-Marie Leclerc, Centre des Technologies de l'Information, Genève










La parole est moitié à celui qui parle, moitié à celui qui écoute.
(Montaigne)





Je ne sais pas ce que j’ai dit avant d’entendre la réponse de l’autre.
(Wiener)




En sa qualité de membre d’une certaine culture, il [l’acteur social] fait partie de la communication,
comme le musicien fait partie de l’orchestre.
Mais dans ce vaste orchestre culturel, il n’y a ni chef ni partition.
Chacun joue en s’accordant sur l’autre.
(Winkin)







2
Je tiens à exprimer mes plus sincères remerciements à toutes les personnes sans lesquelles ce travail
de thèse n’aurait pas été possible.

Je tiens à remercier Mad ame Anne-Nelly Perret-Cler mont, Professeure à l’Université de Neuchâtel et
co-directrice de cette thèse, pour sa confiance, ses encouragements et ses conseils. Ses remarques et
nos discussions, tant sur le plan théorique que méthodologique, ont été, pour moi, une grande source
de stimulation et de réflexion dans ce travail.

Je tiens à remercier Mon sieur Alain Trognon, Prof esse ur à l’Université de Nancy 2 et co-direc teur de
cette thèse, pour sa confiance, son soutien et sa patience. Ses avautr x et ses réflexions, sur les
interactions notamment, ont nourri ma pensée et ce travail durant toutes ces années.

Je tiens également à rem ercier Monsieur Michel Musiol, Professeur à l’Univer sité de Nanc y 2 ; à
Monsieur Elvis Mazzoni, Docteur et Ch ercheur à l’Université de Bologne ; et à Monsieur Jean-Marie
Leclerc, Docteur et Directeur du Centre des Technologies de l'Informati on de Genève, p our leur
expertise, leur disponibilité et leurs commentaires.

Merci aux directeurs de Cégec et d’Altéac de m’avoir ouvert les portes de leur entreprise.

Merci aux experts -techniciens et opératrices- et aux secrétaires des deux entreprises d’avoir accepté
que je les su ive, les ob serve, les enregistre et les questionne sur leur tr avail. Ils m’on t beaucoup
appris.

Merci à mes coll ègues de l’Institut de Psych ologie et Edu cation pour leur soutien et leur s
encouragements, ainsi que, d’une façon génér , pour leur ale présence et leur bonne humeur
quotidienne.

Merci à mes ami-e-s pour leur présence, leur compréhension et leurs conseils.

Merci à mes parents, à mon frère ainsi qu’à ma famille plus élargie, d’y avoir cru jusqu’au bout. Merci
pour leur relecture, leur soutien, et la confiance qu’ils m’ont témoignée.

Merci à Philippe de m’avoir accompagnée dans ce projet et de m’avoir donné la volonté de le finaliser.
Merci pour son aide, sa disponibilité, sa c ompréhnsione et sa patience de chaque in stant, en
particulier dans les périodes de doutes et de questionnements.

Merci à Ugo et à Maël qui sont arrivé s au cours de ce périple, et qui m’ont bien aidée à y mettre u n
point final.

Merci enfin à toux ceu x et toutes celles qui m’ont, d’une façon ou d’une autre, soutenue et consacré
du temps…

… Et, en particulier, à Ursula de m’avoir aidée à mettre en page ce manuscrit.

3
Table des matières



Introduction : Présentation du travail et de ses objectifs 6
 
Chapitre 1. Une nouvelle forme de travail : l’assistance informatique par téléphone 11
1.1. Définitions, principes et fonctionnement 11
1.2. Distinction des différentes situations de dépannage informatique par téléphone 12
 
Chapitre 2. Observation et compréhension des terrains 16
2.1. Approche du terrain : entre choix et contraintes 16
2.2. Les deux terrains étudiés 21
 
Chapitre 3. Ancrages et choix théoriques 44
3.1. Appréhension générale des situations d’interaction verbale 45
3.2. La communication verbale 49
3.3. Les communications au travail 51
3.4. Relation de service et dialogues expert – non expert 54
3.5. Les situations de travail et de communication à distance 68
3.6. La logique interlocutoire 71
 
Chapitre 4. Analyse des situations d’assistance-dépannage informatique à distance 76
4.1. Variations quantitatives et qualitatives 76
4.2. Comparaison des différents modes de communication 77
4.3. Communications entre experts et consultants 80
 
Chapitre 5. Analyse des interactions entre expert et utilisateur 82
5.1. Définition et particularités des interactions à distance entre expert et utilisateur 82
5.2. Différenciation des interactions 85
5.3. Structure et déroulement des interactions entre expert et utilisateur 87
5.4. Des interactions à double activité : gestion du problème et gestion du dialogue 102
5.5. Aspect distribué et complémentaire des connaissances des deux interlocuteurs 112
 
Chapitre 6. Dépanneur à distance : une nouvelle professionnalité 114
6.1. La double compétence des experts 114
6.2. Dépannage ou transmission de savoirs ? 116
4
6.3. Une image difficile 118
6.4. Des clients : entre timides utilisateurs et manipulateurs aventureux 119
6.5. La valeur évocatrice de l’ordinateur 121
 
Conclusion 123
Références bibliographiques 127


5
Introduction
Présentation du travail et de ses objectifs

Ce travail est une contribution à l’ analyse des situations de travail à distance, dans une
perspective psychosociale. Il p orte, en particulier, sur l’étude de si tuations d’assistance-
dépannage informatique, et n otamment d’int eractions, p ar télép hone, entr e exp erts et
1utilisateurs .

Intéressée par les processus de communication, d’organisation du travail et au travail,
l’analyse de pratiques professionnelles, ainsi que par les projets de formation professionnelle
qui pourraient en découler, et consciente que les technologies transforment le monde du
travail et peuven t créer de nouvelles professionnalités et de nouvelles formes de relations
interpersonnelles, j’ai ch oisi d’observer et d’ét udier des cas de figur es « prototypiques ».
Parce qu’elles semblaient réunir tous les ingrédients, mon choix s’est porté sur des situations
professionnelles où des experts en inform atiques sont consultés, par téléphone (u ne
technologie que l’on pourrait qualifier « ancienne d’ ») par des utilisateurs, en cas de
problèmes ou pannes de leurs m atériels inform atiques (des techn ologies, cette fois, plus
récentes).

Il est vrai que l’intérêt pour l es situations de travail et, plus particulièrement, pour les
communications en situation de travail ne cesse d’augmenter depuis ces dernières années
(Filliettaz & Bronckart, 2005 ; Cerf & Falzon, 2005 ; Laforest & Vincent, 2006 ; Boutet, 2008
pour ne citer que q uelques références). Sûrement par ce que les conditions d e travail on t
beaucoup changé en q uelques années (décentralisation, délocalisation, travail en équipes,
travail à distance, etc.), on remarque que, de plus en plus, les études portent sur les
personnes au travail, l eurs activités, leurs pr atiques, leurs coordina tions plutôt qu e sur le
travail lui-même (ses structures, s es modalités, ses com posantes, ses règles…). Dans ces
contexte