Etude ULB Actiris FR

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• Publié par: Miching
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Extrait

Conférence de presse ACTIRIS
Etude de la satisfaction
des clients d'ACTIRIS
Intervention du Ministre Benoît CEREXHE
ACTIRIS
Vendredi 13 novembre -
Mesdames, Messieurs,
Souvenez-vous de l'époque où Actiris était encor el' O«RBEm » et où les demandeurs d'emplo iet
clients de l'organisme confondaient encore souvent l'ONEm et l'ORBEm ? Souvenez-vou s du
temps où l'image de l'«ORBEm » était celle d'une a«dministration vétuste et poussiéreuse et o ù
le demandeur d'emploi allait pour s'inscrire au ch «ômage ».... ?
Durant la dernière campagne électorale encore, certaines formations politiques ont cru b on de
remettre sur le tapis cette image d'un Actiris inefficace, lourdaud, ...
Pourtant depuis cinq ans, les choses ont très clairement changé et l'action politique que j'ai
menée pendant cette période, et que je mène encore aujourd'hui, se caractérise pa r cette
approche « client » que j'ai voulue, tant pour les demandeurs d'emploi que pour les employeurs.
Nous n'avons pas lésiné sur les efforts pour développer les services d'Actiris, garan tir une
meilleure efficacité et développer, auprès des clients d'Actiris, une nouvelle perceptio n de
l'organisme.
Pour rappel :
• PRIMO :U n premier contrat de gestaio né té conclu, entre l'organisme et le pouvoir
régional. Le s points importants de ce contrat de gestion sont les suivants :
L'accompagnement personnalisé et l'offre d'outils adap .té s Pour qu'un cherch eur
d'emploi puisse trouver un job, il doit chercher, bien chercher, suivre une méthode
adaptée, se définir des objectifs.Br e f, il a besoin d'être outil.lé Nous devons, comm e
pouvoir public, lui faciliter au maximum sa recherche, en encourageant sa mobilité ou en-
lui permettant de se présenter à Actiris à proximité de chez lui.
Si nous devons l'aider, nous devons aussi le responsabiliser, car c'est au che rcheur
d'emploi d'utiliser ce qu'on lui propose et d'effectuer sa recherche. Le CPP poursu it ses 2
objectifs : en 4 ans, de mi-2004 à mi-2008, 148.795 demandeurs d'emploi distincts ont été
convoqués pour la présentation du CPP et 43.064 chercheurs d'emploi distincts on t signé
un contrat, ce qui donne un taux de signature de 36,1 %.
Pour permettre cet accompagnement qualitatif, il a fallu s'attaquer à la décentra lisation
d'Actiris. Aujourd'hui, 14 antennes d'Actir issont ouvertes. En d'autres mots, 91,3% de s
demandeurs d'emplois bruxellois disposent aujourd'hui d'une antenne d'Actiris dans leur
commune. Dans quelques semaines, l'ensemble de la Région sera totalement couverte.
Nous avons, dans le cadre du Contrat de gestion, aussi mis en place un servi ce aux
employeurs adapté: Le contrat de gestion prévoit la mise en place d'une d irection
spécifique, dédiée aux employeurs. Je crois fermement que la sélection qualitative et la
mise en place d'outils comme le e-services peuvent contribuer à un service à la hauteur
des espérances des employeurs.
• DEUX : des moyens considérab olenst été octroyés afin de mener à bien cette opé ration
de modernisation. Entre 2004 et 2009, pas moins de 15 millions d'euros supplém entaires
ont été ajoutés à la dotation d'Actiris. Cette augmentation budgétaire a permis d'en gager
170 ETP pour faire face au défi que constitue mlaise « à niveau » de l'opérateur d'empl oi
de notre Région. Et, ce n'est pas fini!
Dans un contexte de crise particulièrement important, l'emploi reste la première priorité à l aquelle
le monde politique – et plus particulièrement le gouvernement régional bruxellois - se doit
d'apporter des réponses. Notre gouvernement a dès lors décidé de continuer des efforts conséquents pour sa poli tique de
l'emploi.
J'y reviendrai dans quelques instants.
• TROIS. Nous avons aussi mis en place un monitoring continu e n Deinptueisrn e la.
conclusion du contrat de gestion, la direction d'Actiris et moi-même avons continue llement
cherché à optimiser les ressources d'Actiris. Ont ainsi été mises en place des éval uations
continues, des remise en questions de certains dispositifs, des collaborations entre
services, etc.
Les résultats de l'étude de satisfaction qui vous sont présentés aujourd'hui ne sont d'ailleurs que le
fruit de ce monitoring continu, lequel a pour objectif l'amélioration du service rendu..
* * *
Je suis donc particulièrement heureux de vous présenter, ensemble avec Actiris, les résultat s de
l'étude de satisfaction que l'ULB a menée auprès des deux clients d'Actiris, à savo ir les
demandeurs d'emplois et les employeurs. Cette étude est particulièrement encourageante, e t met
à mal certains préjugés péremptoires sur le prétendu mauvais fonctionnement d'Actiris.
Cette étude est aussi un outil qui nous permet d'évaluer les politiques développées depuis
plusieurs années . A ce titre, elle nous permet d'observer qu'un bout de chemin intéressa nt a été
fait sur le rétablissement de l'organisme, tout en montrant bien du doigt qu'il nous reste en core pas
mal de chemin à parcourir.
Les résultats vous seront dévoilés dans quelques instants par ceux qui ont mené l'étude.
Je retiendrai pour ma part quelques chiffres-clés : • Parmi les entreprises ayant eu recours précédemment à l’ORBEM, plus des deux tiers
(68,2%) estiment que l’évolution de l'organisme, de l'ORBEM vers ACTIRIS, est positive.
Une entreprise sur trois pense que cela n’a pas changé, tandis que très peu pensent que cela
s’est dégradé.
Comme ministre de l'Economie et de l'Emploi, je trouve ce résultat particulièrement positif ;
il confirme l'intérêt de l'approche client que j'ai voulue à l'égard des employeurs.
Ils ne sont d'ailleurs que 10 pc à se déclarer insatisfaits des services rendus par ACTIRIS.
• Deuxième chiffre : 86,7% des demandeurs d'emplois se disent satisfaits ou très sat isfaits,
et ont une vision positive d'ACTIRIS. Parmi les ex-demandeurs d'emplois interro gés, ce
pourcentage monte même jusqu'à 94 pc.
• Sans dévoiler l'exposé des auteurs de l'étude, je retiendrai encore que l’enqu ête de
satisfaction montre aussi une tendance, celle selon laquelle l'expression de satisfacti on est
supérieure lorsque les personnes sont interrogées dans les antennes plutôt qu'au siè ge Bd
Anspach. Ce résultat est encourageant et confirme l'intérêt de la décentralisation en tamée
il y a deux ans.
Bien sûr, cette étude nous donne aussi des indications sur ce qu'il convient de faire pour a méliorer
encore le service rendu par ACTIRIS.
Au-delà des chiffres de satisfaction, j'observe aussi qu'il est des raisons d'insatisfaction d onnées
par les personnes interrogées. Il nous faut les analyser, et y apporter des réponses.
J'en pointerai quelques-unes : • L'insatisfaction semble plus importante chez les chercheurs d'emploi âgés entre 35 et 45
ans. Pour certains d'entre eux, l’insatisfaction naîtrait d’un sentiment d’abandon a ccru par
le fait qu’au bout d’un certain temps le demandeur d'emploi se nourrit de l’impression
que ce sont les contraintes administratives qui prennent le pas sur l’aide pour trouver un emploi.
• Deuxième commentaire : Les emplois mal ciblés ou ne correspondant pas suffisamment au
profil de la personne sont aussi une source d’insatisfaction.
• Troisième commentaire : Les entreprisedsé plorent encore dans certains cas un conta ct
insuffisant et une certaine lenteur à traiter leur demande. Pour certaines d’ent re elles,
ACTIRIS doit être consciente que le tempo des entreprises peut ne pas être le sien,
et qu’elle doit donc mieux se mettre en phase.
* * *
Mesdames,
Messieurs,
Des premiers jalons ont été posés, qui, manifestement, donnent des résultats.
D'autres, tout aussi nombreux, devront encore être posés si nous voulons parfaire cette
transformation d'ACTIRIS entamée sous la législature précédente pour un faire un outil total ement
efficace. C'est que l'emploi, à Bruxelles, resltae première priorité à laquelle le monde politiqu e se
doit d'apporter des réponses. Le gouvernement bruxellois a dès lors décidé de continu er des
efforts conséquents pour sa p