Recherches en cours novembre 2006sans couleurs

Odesbiey

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DIRECTION DE LA STRATEGIE MISSION RECHERCHE PROGRAMME DE RECHERCHE 2006 - 2007 1 – USAGES ET PRATIQUES SOCIALES Ici, c’est la question de la définition et du contour des services qui est abordée. Il s’agit de mieux connaître le client et son environnement et d’interpréter et comprendre ses problèmes et ses attentes quant aux services. Améliorer la connaissance et la compréhension des pratiques sociales de différents groupes de populations que La Poste souhaite attirer et fidéliser de manière à adapter son offre de services. Commanditaire EQUIPE CALENDRIER ET DEMARCHE ns nsAVANCEMENT (Dir / Délég ) Les jeunes, le rapport à l’argent et aux produits financiers Cette recherche vise à comprendre ce que l’argent représente aux yeux des jeunes de 15 à La Banque Postale Zineb Berrak Contrat CIFRE 25 ans, la manière dont il s’en procurent (petits gains, dons familiaux, travail régulier ou Fin : mars 2007 occasionnel, etc.) et les usages qu’ils en font – et, parmi leurs pratiques de l’argent, les facteurs qui les conduisent à utiliser ou non les services financiers et ce qu’ils en attendent. Il s’agit de déterminer, d’un côté, les voies vers l’indépendance financière des jeunes, au travers de la famille et du travail – et, de l’autre, les conditions techniques, sociales ou morales qui attirent les jeunes vers les produits financiers proposés par les institutions bancaires. Ce marché spécifique est étudié à travers une comparaison ...

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DIRECTION DE LA STRATEGIE

MISSION RECHERCHE

PROGRAMME DE RECHERCHE 2006 - 2007

1 – USAGES ET PRATIQUES SOCIALES Ici, c’est la question de la définition et du contour des services qui est abordée. Il s’agit de mieux connaître le client et son environnement et d’interpréter et comprendre ses problèmes et ses attentes quant aux services.

Améliorer la connaissance et la com réhension des rati ues sociales de différents attirer et fidéliser de manière à adapter son offre de services. Commanditaire EQUIPE CALENDRIER ET ns ns AVANCEMENT (Dir / Délég )

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DEMARCHE

ue La Poste souhaite

Les jeunes, le rapport à l’argent et aux produits financiers La Banque Postale Zineb BerrakContrat CIFRE rendre ce ue l’ar Cette recherche vise à com eux des eunes de 15 àent re résente aux 25 ans, la manière dont il s’en rocurent etits ains, dons familiaux, travail ré ulier ou Fin : mars 2007 occasionnel etc. et les usa es u’ils en font – et armi leurs rati ues de l’ar ent les facteurs ui les conduisent à utiliser ou non les services financiers et ce u’ils en attendent. Il s’a it de déterminer d’un côté les voies vers l’indé endance financière des eunes au travers de la famille et du travail – et de l’autre les conditions techni ues sociales ou morales ui attirent les eunes vers les roduits financiers ro osés ar les institutions bancaires. Ce marché s écifi ue est étudié à travers une com araison institutionnelle entre La Poste et une banque concurrente.

L'évolution des services de guichet : quel rapport avec la construction des modes de vie des utilisateurs ? volution des guichets postaux sera analysée sous le prisme des m LPGPDT Hélène DelahayeContrat cifre de représentationL'é odes des besoins du client par l'ensemble des acteurs de La Poste Grand Public. Ces Fin : février 2008 représentations seront mises en miroir avec l'évolution des pratiques et usages des services urbains. Dans quelle mesure les différentes représentations du client s'expriment et font échos aux évolutions des modes de vie urbains ?

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Commanditaire EQUIPE ns ns (Dir / Délég ) Accès aux services numériques

CALENDRIER ET AVANCEMENT

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DEMARCHE

Le contexte d’émergence rapide de ces nouvelles technologies, de multiplication des Dides, CDC, FT, DoctoranteRevue de littérature lieux d’accès à Internet sur tout le territoire et de lutte contre la fracture numérique Université du Paris 2006-2007 rend plus que jamais nécessaire synthèse des études existantes sur les thématiques de X Démarrage prévu l’accès aux services numériques, qui devrait déboucher sur un travail d’éclairage novembre 2006 prospectif. La finalité de cette recherche collaborative entre France Telecom R&D, La Poste et la Caisse des Dépôts serait de répondre à la question de savoir comment accompagner la conduite du changement à la fois auprès des responsables territoriaux et des usagers, en terme de développement des usages des services électroniques. Le courrier adressé postal et électronique

des DC, Médiapost EteicosContrat de recherche Enquête qualitative sur la comparaison des usages faits par les destinataires courriers adressés par des professionnels en version papier et électronique émis par 2006-2007 marketing direct en s’appuyant sur la description d’itinéraires de fichiers publicitaires Démarrage prévu parmi d’autres formes de courriers (de la réception à la destruction/stockage). novembre 2006 L'intérêt de cette approche est de comprendre dans quels jeux sociaux stratégiques, émotionnels et symboliques s'inscrivent les choix des consommateurs. Nouveaux modes de distribution urbaine

ColiPoste, DC

LVMT

Mission Recherche – novembre 2006

L’idée serait, sur un ou plusieurs échantillons de populations – particuliers ou Contrat de recherche rofessionnels – d’anal ser les rati ues et les usa es des colis en tant u’ex éditeur 2006-2007 mais aussi de destinataires) Démarrage octobre Une autre iste ourrait être de artir d’un nouvel ob et techni ue ar exem le les 2006 automates d'envoi de colis ou les automates de retrait de colis et d’observer uels en sont ses usages (voire ses détournements d’usage).

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2. NOUVEAUX SERVICES : PERSONNALISATION, PROCESS ET COMPETENCES On s’attache plus dans ce thème à la production des services et à comprendre en quoi les conditions de production d’un service sont différentes ou as de celles d’un roduit. Comment concilier ersonnalisation et ada tation aux clients d’un côté et process de production et de gestion, de l’autre ? 2.1. Quelle nouvelle offre de service ? Commanditaire EQUIPE CALENDRIER ET DEMARCHE AVANCEMENT ns ns (Dir / Délég )

Mode de Gouvernance de l’Innovation : Une analyse économique

DIDES

Olivier Desbiey

Contrat cifre Fin : mai 2008

Epargne et comportements patrimoniaux

L’objet de cette recherche est de s’intéresser aux processus d’innovation du groupe La Poste avec une attention particulière portée sur le mode de gouvernance tel que définit par la Théorie des Coûts de Transaction. Ce paradigme nous explique qu’en fonction des caractéristiques d’une transaction, il existe une structure de gouvernance (marché, organisation intégrée, forme hybride) plus apte à la gérer, car elle permet de minimiser les coûts de transaction qui y sont associés. Au travers de l’étude du développement des innovations technologiques de produit il s’agit de comprendre l’influence de la structure de gouvernance choisie sur les performances économiques. L’innovation étant un concept à la fois générique et polysémique, puisqu’il peut renvoyer au processus, au produit, ou encore au changement dans une acceptation large, nous avons affiné notre cadre d’étude en retenant comme point d’entrée les innovations de produit (bien ou service) à forte composante technologique. Nous émettons l’hypothèse, que les technologies de l’information et de la communication (TIC) de par leur nature structurante constitue un outil privilégié au service de l’innovation.

La Banque Postale André Masson, LucContrat de recherche A partir de la théorie standard des épargnants et des prédictions relatives aux comportements patrimoniaux, cette équipe de recherche a élaboré une typologie à partir Arrondel 2006-2007 des enquêtes Patrimoine de l'Insee – Delta et propose une nouvelle enquête afin Démarrage prévu fin d’aborder des questions comme le rôle de l’éducation financière, les effets de croyances 2006 ou de perception du risque, le vécu financier des individus, etc. Il s'agirait ainsi d'affiner la connaissance en matière de décision d’épargne et de portefeuille. Un crédit pour les jeunes entrepreneurs des cités de banlieue

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P 2020

Marc Hatzfeld, Suzanne Rosenberg

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PROGRAMME DE RECHERCHE 2006 - 2007

Contrat de recherche Cette recherche se propose d'étudier la possibilité de développer, dans les milieux populaires et en particulier dans les cités de banlieue, l'entreprise régulière. L'accès au 2006-2007 crédit semble être un élément structurant dans la création d'entreprise. La recherche se Démarrage prévu fin propose d'étudier les besoins en crédit des entrepreneurs spontanés des cités de sorte à 2006 (à confirmer) définir les contours du produit financier leur correspondant.

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2.2. Modes de production : entre personnalisation et industrialisation Commanditaire EQUIPE CALENDRIER ET ns ns AVANCEMENT (Dir / Délég )

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DEMARCHE

La relation de service : les facteurs annonciateurs de la dissolution de la relation client-entreprise La recherche s’inscrit dans le cadre de la théorie du développement de la relation acheteur- DCSarah MachatContrat CIFRE vendeur en se focalisant sur la phase finale du cycle de vie de la relation : la rupture. Les Fin : août 2006 recherches récentes s’intéressent de plus en plus à la rupture de la relation client-entreprise et soulignent l’importance de détecter les signes précurseurs de la rupture de la relation. Dans le processus de rupture de la relation, quels sont les éléments annonciateurs du départ du client ? . La recherche vise à faire émerger d’autres éléments indicateurs de la rupture de la relation que ceux identifiés dans la littérature.

La gestion de la relation client dans le secteur bancaire DCF, DESF Christian LicoppeContrat de recherche (Telecom Paris)2004 - 2006 Terminé

Avec la multiplication des centres d’appels et de la « banque à distance », les établissements bancaires diversifient de plus en plus les canaux utilisés pour nouer et maintenir la relation à ses clientèles. Comment se construisent les arbitrages et les compromis de la relation au client ? Observation au CRSF de Nancy à l’occasion du passage à Ocre 2 et de la bascule vers le nouveau SI.

Une approche ethnographique de la conception des bureaux de poste LPGPDT REPContrat de recherche Recherche appliquée sur la mise en adéquation des locaux des bureaux de poste aux nouveaux modes de fonctionnement. 2006-2007 L'objectif est d'aboutir à un "référentiel" de principes d'aménagement, d'organisation et Démarrage prévu fin d'utilisation de l'espace des bureaux. Référentiel intégré dans les cahiers des charges de 2006 (à confirmer) conception des locaux (restructuration ou la construction de locaux neufs).

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2.3. Process : nouvelles organisations et gestion des compétences Commanditaire EQUIPE CALENDRIER ET AVANCEMENT ns ns (Dir / Délég ) Optimisation du réseau de transport courrier

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DEMARCHE

Contribuer à l’amélioration des outils al orithmi ues d’o timisation et de simulation DTC Aurélie JardinContrat cifre numéri ues réalisés ar la Direction Techni ue du Courrier devant servir à la mise en 2006 - 2008 œuvre de la réorganisation du réseau de transport. Transformer les personnes et les organisations par la réflexion sur la pratique DMDC Eric BertrandPostier-chercheur La recherche s’inscrit dans le débat théorique des formations qui s’appuient Fin : novembre 2006 pédagogiquement sur l’expérience individuelle et collective développée dans des contextes professionnels dans le cadre d’une démarche soutenue institutionnellement. Outre la réponse à des questions méthodologiques et de pratiques, la recherche veut répondre aussi à des questions de théorisation des apprentissages expérientiels.

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3 – DEMOGRAPHIE, MOBILITE ET MODES DE VIE Affirmer le rôle sociétal de La Poste en participant aux grands débats de société. Trois thèmes à privilégier : Santé et travail Une approche globale du « cycle de vie » et des temps sociaux Gestion des âges 3.1. Programme Santé et travail Commanditaire EQUIPE CALENDRIER ET DEMARCHE ns ns AVANCEMENT (Dir / Délég )

Mobilité et santé DRHRS, LPGPDT ProgrammaContrat de recherche rofessionnels sur l’état de santé de laMieux évaluer l’im act réel des facteurs o ulation a récier l’influence des atholo ies contractées dans ou en dehors de la con oint MiRe – 2004 / 2006 s hère du travail sur l’activité roductive et les arcours rofessionnels. DARES – La Poste Terminé 1-Relation entre mobilité et santé « Santé et travail » 2-Impact des horaires irréguliers non décalés sur la santé Santé au travail et performance économique et financière des entreprises Quels sont les relations entre l DRHRS Valérie BougaultContrat CIFRE a santé au travail et la performance des entreprises ? La santé au travail est-elle un coût ou un facteur de performance pour l’économie et pour Fin : septembre 2007 l’entreprise ?

Pénibilité du travail à la distribution DC - DOTC 21 Jean TheurelContrat cifre 2006 - 2009

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Analyse des facteurs d’usure et de fatigabilité physique des facteurs en charge de tournées à vélo.

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3.2. Cycle de vie et temps sociaux Commanditaire EQUIPE CALENDRIER ET DEMARCHE AVANCEMENT ns ns (Dir / Délég ) Concilier professionnelle et vie familiale à la Poste : Etude des liens entre carrières et vie familiale

DC - CQC

Séverine Maublanc

Mixité et égalité professionnelle

DRHRS, DC, DCF, LPGP

Perfégal

Contrat cifre 2006 - 2009

Contrat de recherche 2006 - 2007

Nouveaux postiers et action sociale

DNAS

Yannick L’Horty

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Contrat de recherche 2006 Terminé

L’objet de cette recherche est d’analyser comment entreprise et parcours individuels s’influencent. D’une part, il s’agit de mesurer et de chercher à comprendre l’impact des contraintes organisationnelles ainsi que de la gestion des ressources humaines dans le microcosme familial. D’autre part, il s’agit de comprendre l’incidence des structures et comportements familiaux sur l’organisation du travail. A travers l’analyse de l’influence réciproque des contraintes organisationnelles et personnelles, cette recherche cherche à comprendre plus précisément les influences entre carrières et vie familiales, et à analyser en quoi la vie personnelle contraint et limite la mobilité, pour les hommes et les femmes.

Partant du constat réalisé ar La Poste de l’existence d’iné alités hommes / femmes au sein de l’entre rise mal ré la mixité des effectifs, la recherche ro osée contribuera à la com réhension des mécanismes de construction de ces iné alités au sein de La Poste. Elle devra ainsi faciliter la mise en œuvre de l’accord é alité si né dans l’entre rise en2005 et l'accompagner dans sa démarche de labellisationen proposant des pistes d’évolution des pratiques managériales.

Dans la poursuite des travaux sur les nouveaux postiers et en exploitant l’enquête sociale réalisée ar la DANS en 2004 il s’a it de voir si les attentes des nouveaux postiers en matière d’action sociale ont des caractéristiques spécifiques.

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3.3. Gestion des âges Commanditaire EQUIPE CALENDRIER ET DEMARCHE ns ns AVANCEMENT (Dir / Délég ) Age, santé et vie professionnelle des quadragénaires et des cinquagénaires Ex loitation com lémentaire de l'en uête sur le thème « A e, santé et vie DPSST CREAPTdeEx loitation rofessionnelle des 40- 50 ans ». Sur le modèle d’une en uête inter-entre rises, La l'en uête Poste a souhaité en savoir lus sur l’état de santé de ses salariés et mieux com rendre 2006 - 2007 les hénomènes de vieillissement en essa ant de distin uer le vieillissement « dû » au travail et celui par rapport au travail. Engagement syndical des jeunes postiers : déclin ou mutation

DRHRS métiirs

et

DRH Lise

Transmission des savoirs DSQG, DC - DRHC Olivier Roblain

Mission Recherche – novembre 2006

Contrat de recherche 2006 - 2007

Contrat de recherche 2006 - 2007

La roblémati ue centrale consiste à com rendre si le dé art des militants les lus anciens et les lus ex érimentés ris ue de modifier le s stème de relations rofessionnelles à La Poste, dans la mesure où ces dé arts ne seraient as comblés ar des eunes énérations de s ndicalistes. Et si modification il a, uel visa e rendra-t- elle, en termes de nouvelles rati ues d'action collective, de nouveaux com ortements de dialogue, de négociation ou de conflits ?

Il s’a it de com rendre comment réserver des savoirs ac uis au fil des ex ériences et des individus. Comment ca italiser des savoirs afin de les réinvestir dans des rati ues professionnelles efficientes ?

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4 – CHANTIERS PROSPECTIFS 4.1. Le livre, le journal, la lettre : quel avenir pour le média papier ? Allons-nous vers la fin du media a ier ? uels sont encore les usa es du a ier face aux nouveaux mo ens de communication ? uelle est la situation de l’industrie du a ier ? uelles sont les straté ies des rands facturiers ? L’écrit a ier vs le numéri ue. Le trans ort du papier vs le transport dématérialisé. Commanditaire EQUIPE CALENDRIER ET DEMARCHE AVANCEMENT ns ns (Dir / Délég )

Le rapport au papier : une approche psychologique

en psychologie cognitive visant à répondre à une ionnement DC, IREPP P. LemaireContrat de recherche Recherche série de quest sur le rapport des individus au papier : 2005 – 2006 1)le rapport humain au papier, Terminé 2)le rôle des caractéristiques individuelles dans ce rapport, 3)les représentations mentales attachées aux différents supports, 4)les mécanismes de traitement de l’information selon le type de support Les horizons possibles de la presse écrite à l’ère de la profusion médiatique

Analyse des évolutions différenciées des formes de presse et des grandes évoulutions de DS, IREPP CEMS - CNRSContrat de recherche l’offre médiatique (dont les conditions économiques du secteur, laplace et le rôle des 2005 – 2006 acteurs les plus lourds). Travail d’enquête et d’analyse des principaux secteurs de la Terminé presse écrite, entretiens auprès de responsables de groupes ou de spécialistes d la prospective de presse. Le papier dans la transformation des processus de communication

DC, IREPP

Celsa

Contrat de recherche 2005 - 2006

La relation épistolaire au cinéma depuis les années 1940

Musée de La Poste, DC- DCCom

Tanguy Bizien

Mission Recherche – novembre 2006

Contrat cifre 2006 - 2009

Réalisation d’une synthèse des connaissances sur les changements qui affectent la communication (dans son ensemble, dans ses formes, ses genres, ses outils), sur les mutations des rapports à l’écrit et sur la place des supports et matériaux écrits par rapports aux médias informatisés.

Analyse des spécificités de la lettre à travers son traitement cinématographique. Travailler sur la lettre et son écriture à l’ère audiovisuelle permet d’apporter un éclairage différent et peut-être nouveau sur des notions fondamentales liées à la lettre, au courrier, à son acheminement. C’est aussi se pencher sur d’autres pratiques d’écriture et s’interroger sur les liens qui existent entre l’écrit papier et l’écrit numérique.

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4.2.Changer de banque, changer la banque ? La création de l’établissement de Crédit Postal ECP est l’occasion our La Poste de s’interro er sur la nature et la s écificité de la relation bancaire lors u’elle concerne les articuliers. De s’interro er é alement sur ce ui fait la s écificité de la Ban ue Postale aussi bien dans sa relation à la clientèle et sa oliti ue commerciale u’en matière d’or anisation interne et de estion de ses personnels) par rapport aux autres établissements bancaires. Commanditaire EQUIPE CALENDRIER ET DEMARCHE ns ns AVANCEMENT (Dir / Délég ) La relation bancaire G. Gloukoviesof etRevue de littérature Etat des lieux de la connaissance sur la relation bancaire en 4 temps : MR Jeanne Lazarus 1)définition de la relation bancaire comme prestation de service, 2005 – 2006 2)analyse des relation dissymétriques entre banque et client, Terminé 3)pratiques de captation – fidélisation – sélection de clientèle, 4)spécificité de cette relation avec la clientèle la plus démunie Recrutement et fidélisation des conseillers bancaires : le cas de La Poste

La Banque Postale

Adeline Gilson LEST

Contrat cifre 2006 - 2009

Contribuer à la réflexion menée par la RH de la Banque Postale concernant les politiques de recrutement et de gestion des carrières des conseillers financiers. A travers une meilleure connaissance et compréhension des motivations et des attentes des conseillers financiers vis-à-vis de leur activité de travail et de leur entreprise, cette thèse doit aider La Poste à trouver des leviers d’attraction et de fidélisation des cofis.

Stratégies d'implantation des banques de détail LPGPDT, La Banque CRETEILContrat de recherche Cette recherche vise à étudier les choix organisationnels des entreprises du secteur de la banque de détail. Plus précisément, ce travail vise à montrer comment la recherche Postale 2006 – 2007 d'efficacité - y compris par la complexification, l'enrichissement en valeur ajoutée et la Démarrage prévu fin diversification des produits - développée par les entreprises, se traduit, dans la 2006 dimension spatiale, par une stratégie d'adaptation forte et raisonnée aux caractéristiques urbaines globales.

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