Un échange de services paradoxal - article ; n°1 ; vol.136, pg 49-61

Claire Lestrat

Description

Actes de la recherche en sciences sociales - Année 2001 - Volume 136 - Numéro 1 - Pages 49-61
Ethnographie eines Jugendklubs Die Zugehôrigkeit zu dem in einem grôfieren Wohngebiet der Pariser Banlieue gelegenen, von Jugendlichen aus der maghrebinischen Immigration frequentierten Jugendklubs, ist auf eine râumliche und persônliche Nâhe zu den (selbst
13 pages
Source : Persée ; Ministère de la jeunesse, de l’éducation nationale et de la recherche, Direction de l’enseignement supérieur, Sous-direction des bibliothèques et de la documentation.

Sujets

• Sociologie, société et politique

Informations

• Publié par: Actes-de-la-recherche-en-sciences-sociales
• Publié le: 01 janvier 2001
• Nombre de lectures: 65
• Langue: Français
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Extrait

Madame Claire Le Strat
Un échange de services paradoxal
In: Actes de la recherche en sciences sociales. Vol. 136-137, mars 2001. pp. 49-61.
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Le Strat Claire. Un échange de services paradoxal. In: Actes de la recherche en sciences sociales. Vol. 136-137, mars 2001.
pp. 49-61.
doi : 10.3406/arss.2001.2710
http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/arss_0335-5322_2001_num_136_1_2710Résumé
Un échange de services paradoxal.
Quelles sont les relations entre usagers et professionnels dans les services publics chargés d'appliquer
au quotidien les politiques d'action sociale? Comment, en particulier, rendre compte de ce paradoxe
relevé au terme d'une observation menée dans un service social polyvalent parisien : la confrontation
entre la détresse de demandeurs et l'impuissance pratique de l'assistante sociale d'accueil qui les
reçoit, se dénoue par les remerciements des uns et la conviction de l'autre de les avoir aidés? Après
avoir rappelé les conditions sociales et professionnelles qui concourent à l'inefficacité relative des
entretiens d'accueil, l'analyse restitue les profits symboliques que procure à cette assistante sociale « à
l'ancienne » l'exercice de son travail, vécu comme « vocation », et où beaucoup des dispositions
constitutives de ses différentes identités sociales trouvent à
s'affirmer (au double sens du terme). L'analyse explore par ailleurs les différents usages que les
demandeurs peuvent faire de cette relation, y compris dans le malentendu. L'étude monographique
décrit ainsi un échange paradoxal à l'œuvre dans une relation structurée par la domination
et des violences symboliques croisées.
Resumen
Un paradójico intercambio de servicios.
¿ Cuales son las relaciones entre usuarios y profesionales en los servicios públicos encargados de
aplicar día tras día las politicas de acción social? ¿De que manera, concretamente, se puede dar
cuenta de la paradoja que se hizo patente al finalizar una observación efectuada en un servicio social
polivalente de Paris? La confrontación entre el desamparo de quienes buscan empleo y la impotencia
material de la asistente social del centro de ayuda que los recibe tiene el siguiente desenlace : los unos
agradecen y la otra esta convencida de haberlos ayudado. Tras haber recordado las condiciones
sociales y profesionales que determinan la relativa ineficacia de las entrevistas de ayuda, el présente
análisis restituye los beneficios simbólicos que a esta asistente social « chapada a la antigua » le
procura el ejercicio de su trabajo, vivido como una « vocación», y en el que muchas de las
disposiciones que conforman sus diferentes identidades sociales encuentran la manera de afirmarse
(en el doble sentido de la palabra). Por otra parte, este análisis permite explorar cómo las personas en
busca de empleo pueden utilizar diferentemente esa relación, e incluso los malentendidos. El estudio
monográfico describe asi el funcionamiento concreto de un intercambio paradójico, en el contexto de
una relación estructurada por la dominación y el entrecruzamiento de violencias simbólicas.
Abstract
A paradoxical exchange of services.
What is the relationship between users and professionals in those public services charged with carrying
out social policy on a day-to-day basis? In particular, how can one explain a paradox reported at the
end of an observation period in one Parisian polyvalent social service : the confrontation between the
distress of the clients and the practical powerlessness of the social worker at the reception desk ends
with expressions of gratitude on one side and the conviction of having been of help on the other? After
having reviewed the social and professional conditions which together make for the relative
ineffectiveness of the preliminary interview, the analysis identifies the symbolic profits « old-style »
social workers derive from performing their work, experienced as a « vocation », in which the
dispositions that comprise these different social identities can be maintained (in both senses of he
word). The analysis also explores the different uses clients can make of this relationship, including
through misunderstanding. The monographic study thus describes a paradoxical exchange operating in
a relationship structured around domination and symbolic crossed acts of violence.!
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Claire Le Strat
UN ÉCHANGE
DE SERVICES PARADOXAL
cueil aussi tout a changé, on a ouvert beaucoup la me sociale D., d'accueil la soixantaine dans un réservée, service social assistante poly porte, il y a de plus en plus de monde, les gens sont
valent (SSP) d'un arrondissement de Paris, agressifs maintenant en plus, c'est une pression... ».
est « très bien où elle est », elle exerce un travail « où Mme G. et Mme В., les « encadrantes » du service4,
expliquent elles aussi que « même si à l'accueil on il faut se débrouiller, c'est intéressant », un métier qui
« [lui] convient, [lui] plaît bien, vraiment [...] un doit amortir les premières choses, le premier contact,
métier attachant ». Sans exubérance, ni dévouement le plus émotionnel, Mme D. reste toujours gentille,
inconditionnel à l'institution, elle joue le jeu sans être très disponible, et toujours là surtout, c'est pas
entièrement prise au jeu (« il faut quand même faire comme d'autres, avec des arrêts maladie à répétition ».
la part des choses, hein! ne pas trop en faire, ne pas Comment comprendre parallèlement que les demand
trop s'en faire non plus ») ; elle en perçoit les difficul eurs d'aide sociale « traités » par Mme D., qui, dans
tés (« c'est vrai que c'est un métier très dur, hein faut la plupart des cas, ne recevaient d'elle aucune des
dire qu'on encaisse parfois des choses désagréables, prestations qu'ils revendiquaient, la remerciaient tou
moi personnellement, je le sens comme très diffi jours au terme de l'entretien, lui offraient même des
cile »), mais elle n'oublie jamais ses rétributions chocolats ou « des petits cadeaux, des mots de gent
illesse, des paroles qui touchent » ? (« oui, je trouve que oui, j'aime bien l'accueil, ça me
fait plaisir de faire ce que je fais »).
Faut-il voir dans l'expression de cette satisfaction une L'impuissance
manière de se défendre contre la « crise identitaire »
des assistantes sociales 1 (thème de prédilection de la Sur trente-quatre entretiens observés, onze personnes
littérature professionnelle relative aux métiers d'inter- seulement ont obtenu satisfaction. Encore s'agit-il de
celles qui passaient pour (faire) remplir des formali- médiation sociale), un point d'honneur professionnel,
un démenti d'une vision misérabiliste de « la souf
france au travail » des travailleurs sociaux 2 ? Il est
1 - Parmi les travaux récents, voir les recherches de P. Mondolfo, vrai que les conditions de l'observation 3 modifiaient « Transformations récentes dans le champ du travail social l'exemple
le statut habituel de Mme D. dans son espace de tra de l'assistante sociale polyvalente», thèse de sociologie, 1995,
Paris X-Nanterre, poursuivies dans Repenser l'action sociale, Paris, vail détenant le pouvoir d'évaluer demandes et Dunod, 1997, et l'ouvrage de B. Bouquet et C. Garcette, assistantes demandeurs, elle devenait elle-même, le temps sociales devenues, l'une directrice du CEDIAS-Musée social et l'autre
de l'enquête, objet d'évaluation. Grandir sa tâche formatrice en travail social, Assistante sociale aujourd'hui, Paris,
Maloine, coll. « Professions de santé », 1998. (« l'accueil, c'est fondamental, on a le premier 2 - Pour une étude du rapport au poste et des « tactiques de dédoucontact, on débroussaille, faut pas s'en laisser voir, on blement » des agents guichetiers de la CAF, mis en demeure de faire,
en plus de leur travail administratif, du «travail social», voir trie, on juge, on juge tout le temps en fait ») contri
V. Dubois, La Vie au guichet, Paris, Économica, coll. « Études polibuait à renverser une relation qu'elle avait toutes les tiques », 1999. chances de ressentir comme paradoxale. Mais la sati 3 - Au terme d'un parcours long et incertain, de directions de ser
vices en cabinets de mairie, de « relations » en « pistons », j'ai pu, sfaction exprimée, qu'activait sans doute la relation
pendant quelques semaines, rester assise aux côtés de Mme D. pour d'enquête, était aussi confirmée par d'autres. Sa col observer ses relations avec les « demandeurs » qui