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The impact of scenarios and personas on requirement elicitation : an experimental study

De
228 pages
Sous la direction de Eric Blanco, Franck Pourroy
Thèse soutenue le 07 février 2011: UNIVERSITE DE GRENOBLE, Grenoble
La problématique centrale de la thèse est l'évaluation de l'impact de démarches utilisant la formulation de scénarios et de personnages sur les phases d'expression des besoins en conception innovante. La méthodologie de recherche mise en œuvre est une démarche empirique qui s'appuie sur l'analyse de situations de conception. Au cours du doctorat, un protocole expérimental mis en œuvre a été dupliqué trois fois dans des laboratoires partenaires. Cette recherche aboutit à un mémoire de thèse qui présente plusieurs contributions : La première contribution se situe autour de la méthodologie de recherche proposée. Le protocole d'étude empirique mis en place est original, il s'appuie sur l'état de l'art des réflexions de la communauté et sur ces démarches de recherche, et proposes des éléments nouveaux à cette réflexion en conciliant approches quantitatives et qualitatives. La seconde contribution porte sur la caractérisation de l'impact des méthodologies étudiées sur la construction d'une représentation partagée du problème de conception et de la formalisation des exigences de conception. Enfin la troisième contribution porte sur l'analyse des interactions dans les activités de conception étudiées. Les analyses identifient et qualifient les impacts des méthodes étudiées sur le contenu des interactions dans les phases amont de la conception.
-Scenario
-Personas
-Exigences
-Etude expérimentale
-Conception collaborative
In this study, we are more concerned with the early stages of the new product design: the product definition phase. The fundamental purpose of this phase is to gather right kind of information in a way that allows the formalization of stakeholder needs into a set of requirements. Literature review on this phase shows the difficulty to elicit needs of so called intended users and have a shared understanding of their requirements between design actors. To overcome these obstacles, support methods can be used. However, the appropriateness and effectiveness of the various methods is unknown. Our assumption in this research project is that scenarios and personas can be used as support methods to handle above-mentioned obstacles. An experiment is designed and conducted in a laboratory environment in order to test this assumption. The question of whether they have an impact on the creation of shared understanding between design actors is discussed under two sub-categories: perspective clarification and convergence to a common perspective. On the other hand, their impact on the elicitation of the intended user requirements is observed under three sub-categories: requirement elicitation, capture of the design rationale and creation of the empathy. Some qualitative and quantitative indicators are proposed to evaluate these impacts. Based on the analysis of seven observed collaborative design sessions, the findings of research study are discussed. The results points out that the major impact of these methods is that they evoke empathy for the intended users. In the groups that these methods are used the discussions are also richer regarding to the number of different needs are addressed. Moreover, these methods are also promising to keep the trace of design rationale. However design actors have tendency to accept them just as communication support, rather than documentation one. As a communication support they help design actors to clarify their arguments, to negotiate and to take decisions. However, the findings were not adequate to conclude that they have a significant impact on the perspective clarification and convergence. Hence, the main contribution of this research lies from one part in the evaluation of the impacts of these methods in requirement elicitation activity. And, in other part description of a research approach, which guides the experimental study in engineering design.
-Scenarios
-Personas
-Requirement
-Experimental study
-Collaborative design
Source: http://www.theses.fr/2011GRENI033/document
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THÈSE
Pour obtenir le grade de
DOCTEUR DE L’UNIVERSITÉ DE GRENOBLE
Spécialité : Génie Industriel
Arrêté ministériel : 7 août 2006



Présentée par
Emine Serap Arikoglu


Thèse dirigée par Eric Blanco et
codirigée par Franck Pourroy

préparée au sein du Laboratoire G-SCOP
dans l'École Doctorale Ingénierie, Matériaux, Mécanique,
Energétique, Environnement, Procédés, Production


Impact des approches « scénario » et
« persona » sur l’élicitation des
exigences : une étude expérimentale


Thèse soutenue publiquement le 7 Février 2011
devant le jury composé de :
Mr, Jean François, Boujut
Professeur, Grenoble INP, Président
Mme, Margarata, Norell Bergendahl
Professeur, the Royal Institute of Technology Stockholm, Rapporteur
Mme, Janet, McDonnell
Professeur, University of the Arts of London, Rapporteur
Mr, Samuel, Gomes
Professeur, Université Technologique de Belfort Montbéliard, Rapporteur
Mr, Eric, Blanco
Maître de conférences, HDR, Grenoble INP, Membre
Mr, Franck, Pourroy
Maître de conférences, UJF, Membre

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Acknowledgement
Pursuing a Ph.D. project at University of Grenoble was a magnificent as well as
challenging experience to me. In all these years, many people were instrumental directly or
indirectly in shaping up my research project. It was hardly possible for me to finalize my
doctoral work without the precious support of these personalities. It is a pleasure for me to
acknowledge some of those people.
First of all, I would like to express my deep and sincere gratitude to my supervisors,
Eric Blanco and Franck Pourroy, who complemented each other wonderfully well. Their wide
knowledge and their logical way of thinking have been of great value for me. I feel deeply
grateful and privileged to have been their student, not only because of their rich scientific input
to my research work, but also because of their never-ending kindness.
I also want to thank to the dissertation committee members; Margareta Norell
Bergendahl, Janet McDonnell, Samuel Gomes and Jean François Boujut for their time, interest,
helpful comments and insightful questions.
The members of the G-SCOP have contributed immensely to my personal and
professional time in Grenoble. I always felt like a part of a big family. I am especially grateful
for the collaborative design group, which has been a source of good advice and collaboration as
well as friendships. I have experienced that we can progress our research work by sharing our
knowledge. I especially want to thank to Guy Prudhomme for being there whenever I need.
I also want to thank IdMRC laboratory to accept me as a member for a six months
period, and Région Rhone-Alpes for founding this period. In particular, I want to thank Ben
Hicks, who made significant contributions to my experiments and dissertation report during my
stay in Bath.
I would like to thank Nadège Toussier, who as a good friend, giving me opportunity to
run my experiments in University of Compiègne and sharing her best suggestions.
I would like to acknowledge all the subjects included in this study without whose
cooperation, this study would not be completed. I'm grateful to all of them.
My time at Grenoble was made enjoyable in large part due to the many friends and
groups that became a part of my life. I cannot list them all here, but they know that they count
so much for me and without their presence I could not finish this work.
Lastly, I would like to thank my family for all their love and encouragement. I thank to
them for being with me, not just this last time, but always in my life.

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“Science is the most reliable guide for civilization, for life, for
success in the world. Searching a guide other than the science is meaning
carelessness, ignorance and heresy”
M. Kemal Ataturk

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Résumé en Français
Contexte de Recherche:
La problématique centrale de la thèse est l‘évaluation de l‘impact de démarches utilisant
la formulation de scénarios et de personnages sur les phases d‘expression des besoins en
conception innovante. La méthodologie de recherche mise en œuvre est une démarche
empirique qui s‘appuie sur l‘analyse de situations de conception. Au cours du doctorat, un
protocole expérimental mis en œuvre a été dupliqué trois fois dans des laboratoires partenaires.
Cette recherche aboutit à un mémoire de thèse qui présente plusieurs contributions :
 La première contribution se situe autour de la méthodologie de recherche proposée. Le
protocole d‘étude empirique mis en place est original, il s‘appuie sur l‘état de l‘art des
réflexions de la communauté et sur ces démarches de recherche, et proposes des
éléments nouveaux à cette réflexion en conciliant approches quantitatives et
qualitatives.
 La seconde contribution porte sur la caractérisation de l‘impact des méthodologies
étudiées sur la construction d‘une représentation partagée du problème de conception et
de la formalisation des exigences de conception.
 Enfin la troisième contribution porte sur l‘analyse des interactions dans les activités de
conception étudiées. Les analyses identifient et qualifient les impacts des méthodes
étudiées sur le contenu des interactions dans les phases amont de la conception.
Mots-clés: Conception basée sur les scénarios, personnages, développement de produit
nouveaux, définition des exigences, connaissance partagée, expérimentations.
Chapitre 1-Introduction
Dans le cas actuel, en regardant le changement rapide des environnements de
production, la capacité de satisfaire les besoins des utilisateurs est un avantage important pour
les entreprises. En conséquence, la modernisation des entreprises conduit à créer de nouvelles
organisations de conception qui permettent de concevoir des produits qui sont guidés par les
besoins des utilisateurs. Cette thèse se focalise sur l‘activité de définition de ces besoins, leur
appréhension, leur communication entre les concepteurs, et leur transformation en une liste
d‘exigences à satisfaire par un produit nouveau.

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Pour définir les besoins, les concepteurs se focalisent de plus en plus sur les utilisateurs.
Leur diversité est considérée, comme leur âge, leurs connaissances, leur sexe, etc. Plusieurs
approches de conception placent les utilisateurs au centre du processus, quand les autres les
intègrent directement dans le processus de conception. La conception centrée utilisateur (UCD)
permet aux utilisateurs d‘exprimer leurs besoins, leurs préférences et de partager leurs savoir-
faire (Kyng 1994). Ainsi, les concepteurs sont capables d‘évaluer le produit aussi tôt que
possible dans le processus de production. D‘un autre coté, dans la conception participative (PD),
les utilisateurs ne sont pas seulement la source d‘information, mais participent aussi à la prise de
décisions (Schuler and Namioka 1993).
Pourtant, ces approches montrent leurs limites dans la capacité des utilisateurs à
imaginer des solutions techniques faisables. De plus, pendant le développement de produits
nouveaux (NPD), puisqu‘il n‘y a pas de produit existant ou d‘utilisateur identifiable, il est
difficile de réunir des informations utilisateur et d‘assurer une représentation des besoins par les
différents acteurs de la conception (Redstrom 2008). Cela montre que les équipes de conception
ont besoin de renouveler leur manière d‘appréhender le produit.
D‘un autre coté, chaque concepteur a une représentation plus ou moins partielle, plus ou
moins bonne, de l‘usage du produit qu‘il développe. En effet, il est parfois difficile dans le
processus de conception d‘avoir une connaissance partagée des utilisateurs finaux et de leurs
exigences (Hey et al. 2007), ce qui semble pourtant nécessaire pour le succès du produit
(Cooper and Kleinschmidt 1993). Il en résulte un écart dans lequel la valeur du produit a été
dissoute.
Pour résoudre ces problèmes, des méthodes existent et peuvent être utilisées en tant que
support pour les concepteurs. Mais l‘adéquation et l‘efficacité des différentes méthodes ne sont
pas connues correctement. La conception basée sur les scénarios (SBD) (Carroll 2000) et
Personas (Cooper 1999) sont de plus en plus utilisés dans le domaine de l‘interface home-
machine et de la conception de logiciels/systèmes. Elles se focalisent sur la description des
utilisateurs, et sur leurs interactions avec le produit à développer. Notre hypothèse est que
l‘utilisation des scénarios et Personas comme « objets intermédiaires » peut aider les
concepteurs, d‘une part à éliciter les exigences des utilisateurs finaux, et d‘autre part à
construire une compréhension partagée de ces besoins dans le processus de conception de
produits nouveaux.

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D‘où une problématique centrale de la dissertation présentée dans ce document, relative
à l‘évaluation de l‘impact des démarches utilisant la formulation de scénario et des Personas sur
les phases d ‗expression de besoin en conception innovante.

Questions de Recherche:
Nous avons structuré notre travail de recherche sur la phase de définition des besoins
d‘utilisateurs finaux autour de deux questions de recherche et une sous-question.
(RQ1) Quels sont les impacts des scénarios et Personas pour définir les exigences des
utilisateurs finaux ?

(RQ2) Quels sont les impacts de scénarios et Personas pour avoir une compréhension
partagée par les concepteurs, des utilisateurs finaux et de leurs exigences ?
Ces questions de recherche nous amènent à la question, comment peut-on évaluer les
impacts de ces méthodes. Dans cette thèse on fait l‘hypothèse que l‘approche expérimentale
peut être utilisée pour évaluer ces impacts. Ceci nous amène à une sous-question relative à
l‘adéquation de cette méthodologie.
(SQ1) Peut-on utiliser l‘expérimentation comme méthodologie de recherche pour
évaluer ces impacts ?
Chapitre 2- Revue de la littérature
La thèse se focalise sur les phases amont de conception de produits nouveaux, pendant
lesquelles les exigences des utilisateurs sont élicitées et formalisées. Ainsi, la revue de la
littérature est conçue en cinq parties : le processus de conception, la définition des concepts,
l‘analyse des exigences, les approches centrées utilisateurs, et les techniques pour définir les
exigences. Le but était de se questionner sur :
 Qui sont les utilisateurs ?
 Comment définit-on et formalise-t-on leurs exigences?
 Quels sont les problèmes rencontrés pour définir les exigences des utilisateurs ?

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 Quelles sont les techniques et les approches qui focalisent sur les exigences des
utilisateurs pendant la conception de nouveaux produits ?
Cette revue nous a permis d‘un coté de définir et détailler les termes utilisés dans la
littérature afin de clarifier le langage de cette thèse, et d‘un autre coté de préciser nos questions
de recherche.
Chapitre 3 – Scénarios et Personnages
Ce chapitre inclut une revue de littérature et de discussion plus détaillée sur les réels
intérêts de la recherche : conception basée sur les scénarios et Personas. Ces deux approches
sont présentées et analysées sous différentes perspectives. Le chapitre focalise plus sur comment
elles sont construites et utilisées pendant la phase amont de la conception d‘un nouveau produit.
Un scénario est décrit comme « l‘histoire de personnages et leurs activités ». L‘idée
générale est de créer plusieurs situations qui décrivent les intérêts et l‘usage d‘un nouveau
produit ou service pour ses utilisateurs. Les scénarios exposent non seulement les
fonctionnalités du système/produit, mais aussi la façon dont l'utilisateur aura accès à ces
fonctionnalités. Le scénario inclut également des agents et des acteurs à identifier. Chaque
personnage a des objectifs à atteindre. Les utilisateurs finaux sont représentés par les
personnages imaginaires dans les scénarios.
Plusieurs medias sont discutés pour la présentation des scénarios, comme les story-
boards, les vidéos, les textes, etc. Des exemples d‘utilisations sont présentés et leurs avantages
et inconvénients sont comparés. Le contenu des scénarios dans les différentes phases de
conception est expliqué. Cette revue a montré que dans les phases amont les concepteurs
utilisent plutôt des scénarios incomplets, moins détaillés. Ils préfèrent aussi utiliser les médias
faciles à mobiliser et modifier comme les story-boards.
Cette revue de la littérature a renforcé notre hypothèse selon laquelle les scénarios et
Personas peuvent être utilisés pour définir les besoins d‘utilisateurs finaux et avoir une
connaissance partagée entre les concepteurs.
Chapitre 4 – Méthodologie de Recherche
Ce chapitre commence par une comparaison entre les approches ethnographique et
expérimentale en tant que méthodologie de recherche. Puisque l‘idée est de vérifier une
hypothèse plutôt que d‘en faire émerger de nouvelles, l‘approche expérimentale est retenue. La

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