Etudes et recherche - Gestion des plaintes et médiation dans les Services publics - Journée d'étude

Valérie Claras

Description

ƒƒƒƒƒƒ¾ƒƒƒƒ¾ƒ¾¾¾ƒƒ¾ƒƒSéance plénière et 4 ateliers avec traduction simultanéeFrançais-NéerlandaisNéerlandais-FrançaisProgramme détaillé sur www.solvay.edu/inemapComité organisateur Informations généralesFrédéric BOVESSE, Médiateur de la Région wallonne;DateMarianne DE BOECK, Médiatrice de la Communauté 27 février 2008 - 8h00-17h00française;Catherine DE BRUECKER, Médiatrice fédérale;LieuArsène DECLERC, Professeur invité de management public Bedford Congress Centerà la Haute Ecole Francisco Ferrer;rue du Midi 135 - B-1000 BruxellesChristian DE VISSCHER, Professeur de management Tel: + 32 2 507 00 00public à l’Université Catholique de Louvain, Directeur de http://www.hotelbedford.be/ns/home.phpl’Association Universitaire de Recherche en Administration Publique;InformationsThibaut DUVILLIER, Expert en management public à l’Institut National d’Assurance Maladie-Invalidité, Chargé ULB-Inemap-Solvay Business Schoold’enseignement en gestion des ressources humaines à rue de Villers 227 - B-6010 Charleroil’Université Libre de Bruxelles, Collaborateur scientifique à Tél.: + 32 71 60 02 11 - Fax :+ 32 71 60 02 19l’Institut Européen de Management Public de la Solvay Business Mail : [e-mail];La gestion des plaintes Alain ERALY, Professeur de sociologie et de management Frais de participationpublic à l’Université Libre de Bruxelles, Président-Directeur de et la médiation dans les l’Institut Européen de ...

Informations

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Extrait

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Séance plénière et
4 ateliers avec
traduction simultanée
Français-Néerlandais
Néerlandais-Français
Programme détaillé sur
www.solvay.edu/inemap
Comité organisateur Informations générales
Frédéric BOVESSE, Médiateur de la Région wallonne;
Date
Marianne DE BOECK, Médiatrice de la Communauté
27 février 2008 - 8h00-17h00
française;
Catherine DE BRUECKER, Médiatrice fédérale;
Lieu
Arsène DECLERC, Professeur invité de management public
Bedford Congress Center
à la Haute Ecole Francisco Ferrer;
rue du Midi 135 - B-1000 Bruxelles
Christian DE VISSCHER, Professeur de management Tel: + 32 2 507 00 00
public à l’Université Catholique de Louvain, Directeur de
http://www.hotelbedford.be/ns/home.php
l’Association Universitaire de Recherche en Administration
Publique;
Informations
Thibaut DUVILLIER, Expert en management public à
l’Institut National d’Assurance Maladie-Invalidité, Chargé
ULB-Inemap-Solvay Business School
d’enseignement en gestion des ressources humaines à
rue de Villers 227 - B-6010 Charleroi
l’Université Libre de Bruxelles, Collaborateur scientifique à
Tél.: + 32 71 60 02 11 - Fax :+ 32 71 60 02 19
l’Institut Européen de Management Public de la Solvay Business
Mail : [e-mail]
School;
La gestion des plaintes
Alain ERALY, Professeur de sociologie et de management
Frais de participation
public à l’Université Libre de Bruxelles, Président-Directeur de
et la médiation dans les
l’Institut Européen de Management Public, Président de la
180 € comprend la participation au colloque
Solvay Business School;
avec traduction simultanée bilingue toute la
Services publics : quelle
Jean Marie HANNESSE, Médiateur fédéral pour les
journée, les pauses-café, le lunch et les actes
Pensions, Coordinateur de la Concertation permanente des
utilité dans une
(Ed. Larcier)
médiateurs et ombudsmans/Permanent Overleg Ombudslieden;
démarche qualité ?
Publication
Bernard HUBEAU, Vlaams Ombudsman;
Les actes de la journée d’étude seront publiés
Truus LOSTRIE, Ombudsvrouw voor de Postsector;
dans « Les Cahiers des Sciences
Rita PASSEMIERS, Ombudsvrouw Stad en OCMW Gent;
Administratives », Ed. Larcier, n°2, juin 2008
Frankie SCHRAM, Gastprofessor Faculteit Politieke en Sociale
Wetenschappen Universiteit Antwerpen en Gastprofessor
Inscriptions
Instituut voor de Overheid K.U.Leuven, Medewerker Instituut
Inscriptions avant le 15 décembre 2007
voor Administratief Recht K.U.Leuven, Secretaris van de
Commissie voor de toegang tot bestuursdocumenten;
(places limitées) en renvoyant le bulletin
d’inscription complété (précisez les choix des
Guido SCHUERMANS, Federaal Ombudsman;
ateliers) par mail à [e-mail] ou par fax
Nick THIJS, Researcher in the Unit on Public Management
au 071 60 02 19 ou inscrivez-vous en ligne via le
and Comparative Public Administration – European Institute of
site www.solvay.edu/inemap et en versant la
Public Administration (Maastricht);
somme de 180€ sur le compte ‘Colloque
Médiation 2008’ au numéro de compte
Elisabeth VOLCKRICK, Professeur au Département de
732-0152094-49
communication de l’Université Catholique de Louvain.
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sIntroduction Programme
A l’heure où les termes de «bonne administration Présidente de séance : Marianne DE BOECK, Médiatrice de la Communauté française
et bonne gouvernance publique» apparaissent au premier
08h00-8h30: Accueil
plan de nombreux discours, de gestionnaires ou
08h30-8h45: Introduction générale
d’hommes politiques, il semble essentiel de mettre en
Plainte et médiation ou comment rencontrer les impératifs de qualité des services publics
évidence le rôle de catalyseur et de levier du changement Thibaut DUVILLIER, INAMI, Prof. ULB
organisationnel que pourraient constituer la médiation et
08h45-09h30: Les différentes fonctions sociales de l’institution du médiateur, dans son acception d’ombudsman
la gestion des plaintes dans les services publics.
Elisabeth VOLCKRICK, Prof. UCL et Guido SCHUERMANS, Federaal Ombudsman
La gestion des plaintes et la médiation constituent-
09h30-10h15: Klachtrecht kent vele vormen. Waarover hebben we het, hoe is het georganiseerd en waar willen we
elles la manifestation de phénomènes multiples : naartoe ?
Bernard HUBEAU, Vlaams Ombudsman en Nick THIJS, EIPA-Maastricht
transformation des relations avec les usagers, facteur de
10h15-10h30: Pause-café
prévention des litiges, reflet des attentes (légitimes ou
10h30-11h15: Klachtenmanagement als hefboom voor kwaliteitsverbetering van overheidsoptreden : vereisten,
non) et des exigences croissantes d’une société civile de
mogelijkheden en beperkingen
plus en plus consciente de ses droits, mode managériale
Frankie SCHRAM, Prof. KUL-UA en Rita PASSEMIERS, Ombudsvrouw Gent
pour certains ou moteur de changement et de
11h15-12h00: Questions-réponses
développement organisationnel en vue d’une amélioration
des prestations fournies et d’une meilleure gestion de la 12h00-13h15: Lunch
qualité dans les services publics pour d’autres, … ?
Présidente de séance : Truus LOSTRIE, Ombudsvrouw, Postsector
Autant de questions auxquelles cette journée d’étude
13h15-16h15: La gestion des plaintes et la médiation dans une perspective « qualité » des services publics : outils
ambitionne de répondre. Pour ce faire, l’échange des
efficaces et pertinents de diagnostic du fonctionnement d’une organisation et de son amélioration ?
expériences de chacun et des ‘bonnes pratiques’ sera
13h15-14h00: Introduction générale
privilégié.
Frédéric BOVESSE, Médiateur de la Région wallonne et Arsène DECLERC, Prof. HEFF
Cette journée d’étude a donc pour objectif principal
14h15-16h00 : Ateliers (pause-café en cours d’atelier)
de recadrer la médiation mais aussi la gestion des
plaintes au sein des organisations dans l’optique d’une
Gestion des plaintes et Chartes des usagers des services publics
Atelier n°1
Présidente, Catherine DE BRUECKER, Médiatrice fédérale
‘démarche qualité des services publics’. Les plaintes
Rapporteur, Ben SMEETS, Directeur FOD Personeel & Organisatie
constituent-elles une source d’identification de problèmes
Gestion des plaintes et Instruments de la qualité
Atelier n°2
organisationnels fiable et utile ? Quelles procédures
Présidente, Karla BLOMME, Ombudsvrouw Antwerpen
Rapporteur, Jean-Marc DOCHOT, Conseiller général SPF Personnel & Organisation
adopter en vue de leur traitement ? Sur le plan de la mise
en œuvre des recommandations visant à accroître
Gestion des plaintes et Communication publique
Atelier n°3
Président, Dave GELDERS, Prof. Overheidscommunicatie School voor massacommunicatieresearch, Instituut voor
l’efficacité des services aux usagers, comment devraient
de Overheid-KU.Leuven
se concevoir les relations entre les services de gestion Rapporteur, Jean-Luc LABBE, Médiateur Ville de Charleroi
des plaintes internes à l’organisme et les services de
Gestion des plaintes et Simplification administrative
Atelier n°4
Président : Jean Marie HANNESSE, Médiateur fédéral pour les Pensions, Coordinateur de la Concertation permanente
médiation indépendants ? Quels sont les obstacles
des médiateurs et ombudsmans /Permanent Overleg Ombudslieden
rencontrés ? Quels défis pour l’avenir ?
Rapporteur : Erwin DE PUE, Directeur-generaal Dienst voor Administratieve Vereenvoudiging
16h15-16h45: Conclusions générales : La gestion des plaintes et la médiation : difficultés d’aujourd’hui et défis de
Thibaut DUVILLIER, demain pour des services publics de qualité
Robert ANDERSEN, Premier Président du Conseil d’Etat, Prof. à la Faculté de droit, Département droit
Initiateur de la Journée d’étude
public, UCL et Christian de VISSCHER, Prof. de management public, UCL