Les stratégies multi-canal dans l'assurance

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Les stratégies multi-canal dans l'assurance

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• Publié par: ikutisoq
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Extrait

L’étude de référence sur : Les stratégies multi-canal dans l'assurance Vers la remise en cause des modèles intégrés centrés sur Internet ? Le multi-canal n’est pas une problématique nouvelle pour les compagnies d’assurance. Elles distribuent (1) depuis toujours leurs produits via de multiples canaux. Mais l’essor d’Internet a tout bouleversé. Internet a souvent été placé par les assureurs au cœur de leur dispositif multi-canal, mais ses impacts sur les modes d’organisation n’ont pas été réellement mesurés. Plus qu’un canal de vente et de contact supplémentaire qui viendrait s’ajouter aux canaux existants, le Web s’est surtout imposé comme un canal de transmission entre les parties-prenantes: clients, compagnies, salariés, agents généraux... Ce qui a modifié en profondeur le fonctionnement des structures. Or, aujourd’hui, les dispositifs mis en place sont loin d’avoir fait la preuve de leur efficacité et l’heure est clairement au questionnement dans les états-majors des compagnies d’assurance. C’est pour les aider dans leur réflexion stratégique quePreceptaa décidé de réaliser une nouvelle étude sur ce sujet complexe. Les logiques qui prévalaient il y a quelques années ont en effet été mises à mal dans les faits. Avec l’avènement d’Internet, le multi-canal a souvent fait figure d’Eldorado pour les assureurs: les ventes en ligne allaient exploser, les occasions d’entrer en contact avec un client devenu lui aussi multi-canal allaient se multiplier, les offres personnalisées allaient fleurir grâce à une meilleure connaissance des clients ; avec, au final, des gains de parts de marché (via l’amélioration de la conquête et de la fidélisation) et une amélioration de la rentabilité (grâce à l’accroissement du multi-équipement). Internet allait même permettre de réduire les coûts de distribution… Mais la réalité s’est avérée bien éloignée de ce tableau idyllique. Le web a été largement surestimé comme canal de vente, les coûts se sont révélés plus importants que prévu alors même qu’Internet provoquait des pressions déflationnistes, via le développement des offreslow cost.Par ailleurs, la mise en place de la fameuse base de données unique, qui devait permettre une circulation parfaite de l’information, s’est heurtée à de très sérieux obstacles : coût astronomique (compte tenu de systèmes d’information hétérogènes nés de fusions successives), intérêts pas forcément convergents de tous les partenaires et extrême difficulté de collecter des informations sur le portefeuille existant.

(1) Salariés, agents généraux, plates-formes téléphoniques, enseignes de la distribution, agences de voyages, loueurs de voitures… PRECEPTATél : [phone]Télécopie : 01 42 81 42 1413-15, rue de Calais 75009 Paris groupe Xerfi