La VAC* à l'âme ! *Valeur ajoutée commerciale

Hervé Brami

Description

Où se trouve la frontière entre vente et manipulation ? Doit-on toujours être souriant et agréable pour vendre ? Faut-il privilégier le relationnel client aux techniques de vente ? Connaissez-vous le profil « femme fatale » de certains acheteurs ? Entre vendeur mercenaire et hyper technique sur ses produits, qui est le meilleur ?
Au-delà des dogmatismes et des prétendus secrets des vendeurs d’élite, cet ouvrage apporte une réflexion originale sur la vente et ses techniques en écorchant au passage un certain nombre d’idées reçues.
Destiné à ceux qui se demandent s’ils sont faits pour ce métier ainsi qu’aux vendeurs débutants ou expérimentés, La VAC à l’âme ! développe un véritable modèle de l’approche commerciale et vous entraîne sur le chemin de la vente en empruntant des détours originaux et parfois peu connus. Parce que la vente est une science inexacte mêlant psychologie et objectivité, ceux qui auront trouvé le parfait dosage seront les gagnants !

Sujets

• Political Science

Informations

• Publié par: Edilivre
• Date de parution: 19 juin 2014
• Nombre de lectures: 0
• EAN13: 9782332715128
• Langue: Français

Extrait

Couverture
Copyright
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Cet ouvrage a été composé par Edilivre
175, boulevard Anatole France – 93200 Saint-Denis
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Tous droits de reproduction, d’adaptation et de traduction,
intégrale ou partielle réservés pour tous pays.
 
ISBN numérique : 978-2-332-71510-4
 
© Edilivre, 2014
Remerciements
Sarah Alloul et VBR Partners Consulting pour leurs conseils et leur soutien.
Marie-Dominique Vaure, pour sa relecture.
Alain Bensoussan, membre des Académies des sciences et des technologies, et de l’Académie internationale d’astronautique, pour ses conseils.
Yves Bensoussan, ingénieur général des Ponts et Chaussées, pour sa relecture.
Sébastien Méhaignerie de United Notions, pour ses conseils et son expertise.
Christian André, Louis Banon & Jean-Claude Oudin pour tout l’enseignement que j’ai tiré à les côtoyer dans l’action.
Naît-on vendeur ?
Le commerce avant la guerre
« Pour moi, c’est différent, le produit que je vends est particulier… Cela ne marche pas dans le B to B ( business to business )… Il faut être né commercial, cela n’est pas donné à tout le monde… »
« Non, décidément… je n’ai pas le profil d’un vendeur… »
Combien de fois ai-je entendu ces phrases, que cela soit dans un environnement professionnel ou dans la vie de tous les jours.
Et pourtant, c’est absolument… faux !
Une réalité s’impose, nous vendons et négocions à tout instant de la vie. Rappelez-vous lorsque petit vous échangiez vos petites voitures, ou lorsque votre conjoint vous « vend » les mérites d’une destination de vacances qui le séduit.
Bon, je vois que vous n’êtes pas convaincu. Et si nous parlions de la première fois où vous avez séduit un garçon ou une fille ? Vous ne voyez toujours pas ? Peut-être que ce qui va suivre va vous éclairer.
Il a été admis, depuis bien longtemps, que l’acte fondateur de la première société organisée était la guerre que se menaient les hommes entre eux. Cette théorie a été invalidée récemment par des recherches effectuées sur le site d’Ur en Mésopotamie : le commerce a été le fondement des premières sociétés et à l’origine de la construction d’empires. Commerce et nature humaine sont étroitement liés et l’on retrouve son mécanisme dans toutes les strates de l’échange au sens large entre les hommes.
Nous sommes tous tour à tour vendeurs, clients, négociateurs d’une manière naturelle, voire inconsciente ! Partant de ce postulat, Il faut plutôt s’attarder à examiner les différences entre les personnes exerçant le métier de vente et les autres.
En premier lieu, plusieurs facteurs liés à la personnalité interviennent :
Les motivations ou goûts personnels : le contact, le voyage, la volonté du dépassement de soi, l’argent, etc.
Le comportement assertif : se respecter, se faire respecter et respecter les autres, être sûr de soi et se connaître, savoir gérer les comportements déstabilisants comme la passivité, l’agressivité, la contrariété.
Il faut également ajouter la place particulière du vendeur dans l’environnement professionnel. C’est une voie royale pour échapper au carcan hiérarchique traditionnel pour qui est épris d’indépendance mais également d’une réussite rapide possible.
Nous parlons donc de prédisposition mais pas de don, chacun peut devenir un bon vendeur à condition de le vouloir.
Depuis que le commerce est, c’est-à-dire à peu près depuis la nuit des temps, il a toujours existé des vendeurs se distinguant par leurs performances supérieures. Dans les années soixante-dix, les sociétés opérant sur des marchés particulièrement ouverts à la concurrence ont commencé à s’intéresser aux pratiques de leurs meilleurs vendeurs. L’étude et la codification des méthodes employées ont permis le développement d’un enseignement spécifique au métier de la vente.
Les premières écoles de vente internes sont nées chez Xerox et se sont développées au sein d’autres sociétés de biens de consommation.
Développement économique et concurrence aidant, les premiers consultants et officines spécialisées ont commencé à diffuser ce savoir-faire, saisissant par ailleurs l’opportunité d’un marché naissant et promis à une belle expansion. Bien en a pris à certains qui aujourd’hui sont des gourous de la communication.
Dès lors, n’ont cessé de se multiplier écoles et formations commerciales, dont l’enseignement débarrassé de son maquillage marketing propre à chacun repose toujours sur les mêmes fondamentaux :
Bon sens, connaissance de la nature humaine et des techniques de vente.
Pourquoi ?
Parce qu’avant tout, notre client, celui qui détient le pouvoir de signer, est un homme ou une femme, avec son caractère propre certes, mais un être humain dont certaines réactions psychologiques sont prévisibles. Par conséquent, il en découle naturellement une façon de procéder avec en corollaire certains écueils à éviter.
Vente et manipulation
Si l’on parle de technique, ou de communication directive pour être plus consensuel, une question peut alors venir à l’esprit. Je pense d’ailleurs qu’il est important d’aborder ce point afin de clarifier les choses.
La vente ou plus précisément les techniques utilisées en vente conduisent-elles à de la manipulation ? La frontière pourra sembler ténue, puisque dans certains cas une action préméditée entraînera une réaction prévue.
Pourtant, à cette question, on peut répondre non clairement, car il y a une nuance d’importance. Les techniques de vente sont basées sur des ressorts psychologiques et l’analyse transactionnelle entre individus. Ce sont des outils permettant de gérer de nombreuses situations que notre vendeur va rencontrer : découverte du besoin caché, techniques d’argumentation, de négociation, gestion des objections, etc.
Il ne s’agit donc pas de manipulation au sens prise de contrôle de la volonté d’autrui, tentative de soumission, de subjugation ou autre.
Néanmoins, il existe comme dans toute profession des exceptions, principalement dans le domaine de la vente « spot » au grand public ou aux particuliers.
Une technique comme celle de la nasse, expliquée un peu plus loin, quand elle est parfaitement rodée, peut donner des résultats d’autant plus surprenants que l’on a affaire à des clients influençables. L’exemple que je donne pour illustrer cette technique est particulièrement frappant.
Bien évidemment, nous ne considérons pas la vente sous cet angle. On parlera de vente pérenne basée sur la satisfaction du client.
Il est vrai qu’un certain nombre d’idées reçues et de lieux communs dans certains pays de culture latine, et plus particulièrement le nôtre, affecte le vendeur d’une image parfois péjorative. Autant l’avouer, notre pays est autant le sanctuaire de l’art de vivre que celui du tabou vis-à-vis de l’argent et de la réussite personnelle. Peut-être est-ce là un héritage de nos lointains ancêtres révolutionnaires, et j’interprète la fameuse trilogie de Robespierre « égalité, fraternité et liberté » comme assez antinomique avec le rapport à l’argent qui est, il faut bien le dire, un facteur discriminant dans notre société.
Pour terminer sur cette image du vendeur dans l’inconscient collectif, notons que le métier de la vente n’est pas enseigné dans… les écoles de commerce françaises ! Curieux paradoxe s’il en est, peut-être dû à un manque de noblesse ?
Pourtant, la vente est un acte noble dans la mesure où la performance sur le long terme ne peut s’obtenir qu’à condition que le client achète un produit ou une solution satisfaisante à l’ensemble de ses besoins exprimés et non exprimés.
Voilà, c’est dit !
Pour le confort du lecteur, et pour parachever cette introduction, il me semble important de définir le champ d’application de ce livre et sa nature. Il pourra être perçu comme un manuel pratique ou/et un recueil d’expériences personnelles. Il représente les deux à la fois, et je me rends compte que j’ai résumé mon propre parcours dans la vente par le biais de questions que je me suis posé et les réponses que j’ai trouvé les mieux adaptées. Certains passages pourront être considérés d’ailleurs comme étant de la pure interprétation personnelle, mais je tiens à vous rassurer, ils le sont et parfaitement assumés !
À ce titre, ce livre est forcément pratique, accessible et exploitable sur le terrain à la manière d’une boîte à outils. L’essentiel est que le lecteur, engagé sur le chemin de la vente, y trouve le moyen d’avancer, quelle que soit sa position entre points de départ et arrivée.
Enfin, ce n’est pas la compilation d’autres livres ou études sur tel ou tel point, le lecteur ne trouvera d’ailleurs pas de références. Observations et expériences acquises au contact d’autres vendeurs et surtout d’une clientèle diverse en sont les principales sources d’inspiration. Certaines notions pourront avoir déjà été vues par le lecteur sous d’autres formes, d’autres le surprendront je l’espère.
J’ai également apporté une sorte de modélisation de la démarche commerciale. Il faut y voir là les séquelles, au bon sens du terme, de mes propres débuts dans la vente et des difficultés à avancer avec un fil conducteur. Les techniques à utiliser en fonction de différentes situations en découlent et sont expliquées et replacées dans un contexte réel.
Je n’aborde pas ici de notions de PNL, décodage du langage corporel ou de psychologie approfondie. J’en laisse le soin à d’autres spécialistes beaucoup plus compétents que moi par ailleurs.
Terminons sur les recettes magiques, secrets dévoilés du cercle mystérieux des vendeurs d’élite comme certains se plaisent à dire ou axiomes scientifiquement établis. Laissons la vision ésotérique de la vente aux auteurs en mal de formules-chocs. Et restons avant tout pragmatiques, la pratique de la vente repose sur la connaissance et la maîtrise de soi, une certaine logique et beaucoup d’entraînement.
Les principales techniques suivantes sont expliquées :
• Le doute
• La gestion du capital sympathie
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