Le Client est roi

Boris Canutchef

Description

Dans ses livres empreints d’un humour caustique, Boris Canutchef nous confronte à notre propre image pour susciter une réflexion sur nos faiblesses et nos perspectives. Cette fois, il nous aide à comprendre, en prenant de façon originale le point de vue du client, les mutations de notre société, les lois économiques qui la régissent et les mécanismes des dérives de la mondialisation.

Le Client est roi est une initiation. C’est un cheminement pédagogique qui fournit de nombreuses explications, notamment économiques, à nos difficultés, nous donne aussi des raisons d’espérer mais nous place finalement devant nos responsabilités. Cerise sur le gâteau : le recueil de lettres de réclamations en fin d’ouvrage est un véritable morceau de bravoure...

Sujets

• Political Science

Informations

• Publié par: Edilivre
• Date de parution: 15 avril 2015
• Nombre de lectures: 4
• EAN13: 9782332897299
• Langue: Français

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ISBN numérique : 978-2-332-89727-5

© Edilivre, 2015
Prologue
Alors que l’humanité bénéficie du progrès accéléré des sciences et de la technologie et que le niveau de vie par habitant s’élève de façon exponentielle, notre société, nous en sommes tous conscients, est meurtrie et menacée par la surconsommation, la financiarisation excessive, les migrations et l’accroissement des inégalités. Adopter le point de vue du client m’a semblé une façon originale d’observer et de comprendre, au fil de l’histoire et de quelques péripéties, de la révolution industrielle à nos jours, les mutations de notre société, les lois économiques qui la régissent et les dérives qui caractérisent ce que l’on appelle la mondialisation…
Le mot « client » évoque immédiatement l’achat et l’échange commercial avec le vendeur. Le client c’est celui qui a besoin de quelque chose et qui cherche à se le procurer. Il est le complément naturel de celui qui a quelque chose à vendre. Depuis la nuit des temps, les clients et les vendeurs se rencontrent sur les marchés, dans l’espoir de s’entendre et de faire affaire… A priori, cette relation est équilibrée et le client, quoique suggère le titre « Le client est roi », est loin d’être systématiquement en position dominante. D’ailleurs, en théorie, le client et le vendeur ont tour à tour l’avantage, en fonction des conditions du marché. C’est ce qu’on appelle la loi de l’offre et de la demande. Quand l’offre est plus abondante que la demande, c’est le client qui a l’avantage et il fait son prix. Dans le cas inverse, c’est le vendeur qui domine l’échange. Si dans un contexte de pénurie le vendeur est courtisé, dans une société d’abondance comme la nôtre, le client devrait, en principe, être le roi… Toutefois, il ne semble pas vraiment que ça soit le cas et, de nos jours, le client parait au contraire si vulnérable qu’il doit être protégé et défendu !
« Client » vient du latin : « cliens, clientis ». Dans la Rome antique – la République – le client était un citoyen du peuple qui dépendait d’un « patron », membre de l’aristocratie. Il se plaçait au service et sous la protection de celui-ci qui, en retour, lui accordait son « patronage ». Le client aidait son patron de diverses manières, entre autres en lui apportant son soutien électoral… D’ailleurs, le mot client désigne encore de nos jours l’électeur dévoué à un parti ou à un homme politique. Cela montre que les hommes politiques ont des choses à vendre. Mais la nuance entre clientèle et clientélisme est quelquefois si mince que le client peut aussi se laisser acheter…
Quoiqu’il en soit, le sens et l’origine du mot n’évoquent pas la moindre « royauté » et le client ne peut certainement pas, d’un point de vue sémantique, alléguer sa filiation pour prétendre au trône… En revanche, il parait fondé à revendiquer une certaine représentativité dans la mesure où il exprime les besoins et les désirs de la société et peut même, au-delà, traduire ses aspirations profondes. Supposons qu’à la place de voir le client comme un lapin de garenne le jour de l’ouverture de la chasse, on l’écoute et on lui prête attention : peut-être nous dirait-il à quoi rêve notre monde ? Et si, plus attentive, notre société se fixait pour objectif de produire les biens et les services dont l’homme a réellement besoin, alors le client trônerait effectivement au sommet de nos préoccupations. Il n’est pas interdit de rêver…
Grâce à la rupture technologique de la révolution industrielle, la production de masse a mis fin à des siècles de pénurie et l’on a pu croire que le client allait devenir le roi de la société nouvelle. Un instant, il a été l’homme libre et responsable de ses choix espéré par les révolutionnaires de 1789. Un instant, il s’est vu au cœur de la société rêvée par les intellectuels libéraux du siècle des lumières. Un instant, il fut le moteur de l’économie de marché idéale des économistes classiques. Mais un instant… seulement ! Le système s’est emballé, la surconsommation et la mondialisation ont changé la donne, et le roi est tombé de son trône avec fracas… Interroger le client pour savoir comment il a vécu cette humiliation et comment il se remet de sa chute sera certainement instructif…
Mais pourquoi, me direz-vous, passer par cet artifice du client plutôt que de demander directement au citoyen son avis sur les changements de notre société ? Pour plusieurs raisons. La première est que, terrifié par la dictature du politiquement correct et l’amplification médiatique des idées toutes faites, le citoyen n’ose plus dire tout haut ce qu’il pense in petto. Certains partis politiques ont beau jeu, aujourd’hui, de récolter les fruits de tant d’années d’occupation de la parole publique par le plaisant « entre soi » auquel se livrent les bien-pensants, technocrates et démagogues 1 de tous bords. Et puis la politique fâche tout le monde. On le sait, il ne faut jamais parler de politique au cours des réunions de famille… Encore que, depuis quelques temps, il semble que l’on s’accorde volontiers pour rejeter en bloc la politique et les politiciens. Si nos gouvernants ne passaient pas leur temps sur leur petit nuage, ils observeraient sans doute cette harmonie politique retrouvée dans les chaumières et s’en inquièteraient… Mais peut-être pensent-ils, comme Louis XV, « après moi le déluge »… Interroger le client me semble beaucoup plus pertinent, d’une part parce qu’il paye et qu’il a le droit de donner son avis, et d’autre part parce qu’il est apolitique et, de ce fait, dénué de toute arrière-pensée.
Une autre et peut-être encore plus importante raison de donner la parole au client, c’est qu’il y a trop longtemps qu’on pense à sa place et qu’on parle en son nom. Il est paradoxal, dans un monde où les marchands ont envahi le Temple, qu’on ait autant de mépris pour le client et il sera intéressant d’en chercher les raisons.
Si je ne me trompe, la société de consommation devrait trembler sur ses bases, car c’est le client qu’on assassine, et il serait peut-être temps d’arrêter le massacre si l’on veut avoir encore une chance d’échapper au châtiment divin !
1 « Démagogues » semble une association du grec « demos », qui veut dire « le peuple » et de « gogues »… Ça a du sens !
Le client est roi !
« Le client est roi ! » Les jeunes générations n’entendent pas souvent cette expression qui était pourtant monnaie courante autrefois. On l’entendait prononcer tous les jours, par les commerçants et les artisans, dans les boutiques ou au marché. Dans le même esprit on disait aussi : « c’est le client qui décide ! » ; ou bien : « le client a toujours raison ! » ; ou encore : « c’est le client qui paye ! » Le producteur, le fabricant ou le marchand, voulait dire par là qu’il était « au service » de son client, que son activité était entièrement tournée vers la satisfaction des besoins et des désirs de sa clientèle. C’était de sa part une marque de considération, de respect et de reconnaissance à l’égard du client qui le faisait vivre, non seulement en lui assurant sa subsistance mais en lui permettant de se réaliser dans une activité dont il avait quotidiennement le sentiment qu’elle était utile à la collectivité et le valorisait lui-même. Les experts ne parlaient pas encore de relation « gagnant-gagnant » mais c’était exactement ça, s’agissant de l’échange économique comme de la relation humaine qui l’accompagnait inévitablement. D’ailleurs, le client avait le choix et chacun avait « son » épicier, « son » boulanger, « son » charcutier, « son petit » menuisier, etc…, avec lesquels il avait des affinités et entretenait des relations de voisinage. Si le client restait un certain temps sans venir chez le commerçant, celui-ci s’en inquiétait et démontrait son souci de la clientèle : « Ah, comment ça va Madame Michu ? Ça fait quelques temps qu’on n’avait pas eu le plaisir de vous voir ! » Dans les boutiques, on échangeait les nouvelles de la famille et du quartier. Et quand, pour une raison quelconque, le client était mécontent, il changeait de fournisseur et ne manquait pas de se plaindre au voisinage de celui qui l’avait déçu.
Bien sûr, aujourd’hui encore, on peut dire : « c’est le client qui paye ! » car, en fin de compte, c’est toujours le client qui paye, évidemment. Mais l’expression n’a plus le même sens. L’idée sous-jacente que la satisfaction du client est la préoccupation permanente du producteur ou du marchand a disparu. On voudrait plutôt dire aujourd’hui : « c’est au client de payer ! » D’ailleurs, le client paye tout. Le produit ou le service qu’il achète mais aussi les suppléments correspondant à ses demandes spécifiques en matière d’options, de garantie, de livraison, de SAV, etc. Toutes ces fantaisies, qui pouvaient se négocier avec un artisan ou un petit commerçant, se paient et même coûtent cher, dès qu’il s’agit de modifier, à supposer que cela soit possible, un processus industrialisé. C’est au client d’assumer ses besoins et ses désirs car plus personne ne cherche à lui faire plaisir. Il se peut même qu’il doive payer d’avance s’il veut avoir la chance d’obtenir ce qu’il veut. Il n’est pas seul au monde le client ! Le vaste marché « mondialisé », représente potentiellement des milliards de clients… « Un de perdu, dix de retrouvés ! » pourrait-on dire par analogie avec la situation de l’amoureux éconduit. En effet, il y a bien longtemps qu’il n’y a plus de sentiment entre le client, devenu anonyme et celui qui lui vend quelque chose. Celui qui lui vend quelque chose ? Un employé qui « distribue » des biens ou des services standardisés ? Une grande surface où l’on se sert soi-même ? Un site internet où l’on s’efforce de choisir avec