La communication de crise à l'ère des médias socionumériques

Xavier Manga

Description

Le présent ouvrage s’attache à examiner les tendances communicationnelles à l’ère des bad buzz, des situations de communication sensible et des polémiques dans les médias socionumériques. L’auteur analyse les facteurs déclencheurs de ces crises de même que leurs foyers de développement et leurs mécanismes de diffusion. Il étudie également les stratégies de réaction que les entreprises élaborent pour y faire face. Quelles erreurs ces organisations ont-elles commises, et quels échecs ont-elles subis? Quelles ont été les pratiques et les approches optimales? Le livre, in fine, offre une réflexion sur ce qu’est la rhétorique du Web social.

Informations

• Publié par: Presses de l'Université du Québec
• Date de parution: 06 décembre 2019
• Nombre de lectures: 12
• EAN13: 9782760549692
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 10 Mo

Extrait

La communication de crise l re des m dias socionum riques
Presses de l Universit du Qu bec Le Delta I, 2875, boulevard Laurier, bureau 450, Qu bec (Qu bec) G1V 2M2 T l phone: [phone] T l copieur: 418 657-2096 Courriel: [e-mail] Internet: www.puq.ca
Diffusion / Distribution
C ANADA
Prologue inc., 1650, boulevard Lionel-Bertrand, Boisbriand (Qu bec) J7H 1N7 T l.: 450 434-0306 / 1 800 363-2864
F RANCE ET B ELGIQUE
Sof dis, 11, rue Soufflot, 75005 Paris, France - T l.: 01 5310 25 25 Sodis, 128, avenue du Mar chal de Lattre de Tassigny, 77403 Lagny, France T l.: 01 60 07 82 99
S UISSE
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Diffusion / Distribution (ouvrages anglophones):

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La communication de crise l re des m dias socionum riques
Xavier Manga
Catalogage avant publication de Biblioth que et Archives nationales du Qu bec et Biblioth que et Archives Canada
Manga, Xavier, 1983-, auteur
La communication de crise l re des m dias socionum riques / Xavier Manga.
(Communication - relations publiques) Comprend des r f rences bibliographiques. Publi en formats imprim (s) et lectronique(s).
ISBN 978-2-7605-4967-8 ISBN 978-2-7605-4968-5 (PDF) ISBN 978-2-7605-4969-2 (EPUB)
1. M dias sociaux. 2. Communication en gestion de crise. 3. M dias et crises. 4. R putation num rique. I. Titre. II. Collection: Collection Communication et relations publiques.
HM851.M36 2018
302.23 1
C2018-940632-1 C2018-940633-X

R vision Lisa Nolet
Correction d preuves Julie Berthiaume
Conception graphique Richard Hodgson
Image de couverture iStock
Mise en page Interscript
D p t l gal: 2 e trimestre 2018
Biblioth que et Archives nationales du Qu bec
Biblioth que et Archives Canada
2018 - Presses de l Universit du Qu bec Tous droits de reproduction, de traduction et d adaptation r serv s
Imprim au Canada D4967-1 [01]
REMERCIEMENTS
Le r sultat du travail expos dans cet ouvrage est la fois le fruit d une recherche personnelle et celui d une troite collaboration avec plusieurs intervenants.
J aimerais tout d abord remercier ma directrice de recherche postdoctorale, Maude Bonenfant, pour m avoir encourag tre plus autonome dans la r daction de cet ouvrage. Cependant, sans ses id es et ses conseils clair s, ce projet n aurait probablement pas abouti.
Je remercie galement Martine Des Rochers, directrice g n rale des Presses de l Universit du Qu bec, pour la g n rosit de son accueil, et St phanie Yates, directrice de la collection Communication - Relations publiques, pour sa relecture et ses suggestions pertinentes.
Je tiens galement remercier Ana se Muzima pour la lecture, la traduction des messages publi s en anglais dans les m dias socionum riques et son enthousiasme contagieux l gard de la finalisation de ce projet amorc depuis bien longtemps.
Enfin je remercie R gis Nogbou, Pierre Kadet, Raoul Manga, Marie Lucie Gun et Aim Badji pour leur soutien et contribution la r alisation de ce projet.
TABLE DES MATI RES
Remerciements
Liste des figures
Introduction
CHAPITRE 1
La gestion de crise dans les m dias socionum riques et l e-r putation
1. Les entreprises face aux crises dans les m dias socionum riques
1.1. Lassonde et sa marque Oasis
1.2. Le cas de Nestl : vers une "Web-gu rilla ?
1.3. La communication engageante de Findus
2. Les enjeux de l e-r putation en temps de crise
2.1. Une profession: nettoyeur du Web?
2.2. L expertise des agences en e-r putation
2.3. Le nettoyage du Web: entre utopie et id ologie
CHAPITRE 2
L animation des m dias socionum riques en situation de crise
1. Une bonne gestion de sa page Facebook aurait-elle pu viter la crise de Nestl ?
1.1. L utilisation optimale des m dias socionum riques
1.2. La crise comme occasion saisir pour relancer sa communication
2. L imp ratif de mener une veille r putationnelle
2.1. Les comp tences relationnelles des animateurs de communaut s
2.2. La culture du LOL: pour le meilleur et pour le pire?
CHAPITRE 3
Les m dias socionum riques au prisme de la communication sensible
1. La participation et le renversement des pouvoirs du consommateur
1.1. Bodyform face la communication sensible
1.2. La couverture vid o pour g rer la communication sensible
1.3. La vid o humoristique de La Redoute
2. La technicisation de la communication et les strat gies de pr sence en ligne de Coca-Cola
2.1. Des publics acteurs et prescripteurs dans les m dias socionum riques
2.2. Une r ponse partiellement efficace
2.3. Pour un discours adapt la participation des internautes
2.4. Les crises redondantes de Coca-Cola
CHAPITRE 4
De la communication sensible au bad buzz
1. Quand le bad buzz devient une strat gie communicationnelle
1.1. Le buzz marketing de Carambar, un cas d cole?
1.2. Entre pratique manipulatoire et non-respect de l thique journalistique
2. L attachement aux valeurs des entreprises
2.1. Le bad buzz orchestr de Mikado
2.2. Le buzz marketing , pour quelle valeur ajout e?
CHAPITRE 5
Quand les employ s et les chefs d entreprises deviennent des acteurs risque dans le d clenchement des bad buzz
1. Le thigh gap de Target: un comportement inappropri sur le Web
1.1. Les processus de l imitation
1.2. Les comportements inappropri s des employ s
2. Les dirigeants d entreprises face leurs propos d sobligeants
2.1. Barilla, les p tes homophobes?
2.2. Quand le bad buzz de Barilla fait de la visibilit ses concurrents
2.3. Les excuses alambiqu es et non engag es de Barilla
2.4. La saga Abercrombie Fitch
CHAPITRE 6
Vers une rh torique du Web social
1. Le syst me de repr sentation de la communication de crise
1.1. Admettre la crise
1.2. Divertir le public
1.3. R sister la crise
2. De l influence la rh torique du Web social
2.1. Faire mousser l image de marque par l interm diaire de l influenceur
2.2. Vers une construction instrumentalis e du statut d influenceur?
2.3. Une rh torique du Web social mobilisant la fois le logos , le pathos et l ethos
2.4. Les fondements de la rh torique du Web social
Conclusion
Bibliographie
Notice biographique
LISTE DES FIGURES
Figure 1.1 .
Vraie fausse campagne publicitaire de la marque Findus l initiative de l agence de communication Rosbeef
Figure 1.2 .
Campagne d affichage de Findus du 23 au 30 avril 2012
Figure 1.3 .
Campagne de Findus dans la presse nationale fran aise de janvier 2013 suivie de celle d clin e dans la presse professionnelle
Figure 2.1 .
La Caisse d pargne Auvergne-Limousin illustre sur sa page Facebook une publicit qui alerte contre les ventuels accidents de la vie
Figure 2.2 .
Capture d cran de la publicit jug e raciste de Shanghai Leishang
Figure 3.1 .
Pr sence subreptice d un homme nu l arri re-plan d une photo des pages enfant du catalogue de La Redoute mettant en exergue un t-shirt
Figure 3.2 .
R appropriation de la crise de La Redoute par le concurrent 3Suisses qui propose une r plique avec un homme affubl d un maillot de bain
Figure 3.3 .
Creads se r approprie le sujet sensible en lan ant le concours "Pink My Cola pour soutenir l initiative de John Cardinal
Figure 3.4 .
Un internaute r clame Danette de commercialiser des produits accol s d une tiquette sans OGM
Figure 4.1 .
Annonce de Carambar: "Le changement c est bient t
Figure 4.2 .
Publicit explicative du changement que Carambar pr tendait effectuer partir du 15 avril 2013
Figure 4.3 .
Carambar annonce: "La fin des blagues, c tait une blague
Figure 4.4 .
L annonce de la fausse sortie du Mikado stick partir du mot-clic #Mikadostick
Figure 4.5 .
Quelques exemples de r ponses de l animateur de communaut de Mikado face au mot-clic #LeMikadoSansChocolatCestAussiConQue
Figure 4.6 .
Buzz provoqu de Gourmet Burger Kitchen
Figure 4.7 .
D tournement de la campagne par The Vegan Society (l association de d fense des v g tariens)
Figure 5.1 .
Dans une lettre ouverte adress e au PDG d Abercrombie Fitch, la blogueuse Jes M. Baker se met en sc ne
Figure 5.2 .
Chiffre d affaires d Abercrombie Fitch en recul depuis 2012
INTRODUCTION
L av nement des m dias socionum riques a vu se d velopper profusion des plateformes Web o les internautes publient des commentaires afin d interagir avec les contenus diffus s par les diverses entit s (entreprises, marques et organisations). En s engageant dans les m dias socionum riques, les entreprises ont perdu le contr le d une partie de leur image et se sont expos es aux critiques les plus virulentes quant leurs pratiques et comportements. Pr sents sur toutes les plateformes Web, les internautes peuvent produ