RÉUSSIR MA PREMIÈRE GESTION DE CRISE

Fabrice Carlier

Description

Les crises atteignent dorénavant tous les secteurs d’activité et attentent sérieusement aux images des entreprises et des organisations. Plus vigilants et impliqués, mieux informés, les consommateurs contraignent à la mise en place d’une véritable organisation de la gestion des crises.La maîtrise de la gestion et de la communication de crise est aujourd’hui constitutive du viatique du dirigeant et des missions inhérentes à l’exercice d’une activité professionnelle.Assimilables à des crises internes, les conflits entre individus se doivent également d’être anticipés, gérés et résolus.Cet ouvrage, s’appuyant à la fois sur l’expérience de l’auteur et sur de nombreux témoignages concrets, permettra, en posant les bonnes questions et en apportant des réponses pragmatiques, à tous les lecteurs de se préparer efficacement à la gestion de crise.

Informations

• Publié par: Studyrama Editions
• Date de parution: 01 janvier 2022
• Nombre de lectures: 14
• EAN13: 9782759046201
• Langue: Français

Extrait

[LA PREMIÈRE FOIS]

RÉUSSIR MA PREMIÈRE GESTION DE CRISE

Reussir premiere gestion crise.indd 1

Fabrice CARLIER

11/01/2021 13:49

Reussir premiere gestion crise.indd 2

11/01/2021 13:49

[SOMMAIRE]

[INTRODUCTION]

[PARTIE I] LA GESTION DE CRISE

1- Les caractéristiques des crises j La brutalité j La défaillance des systèmes d’alerte j L’envergure j L’urgence j L’effet de cascade j Le dérèglement j Plus que l’incertitude, l’inconnu j La perte de contrôle j La multiplication des intervenants et les tensions entre eux j La crise est une perception

2- Les crises : nature et phases j La nature des crises j Les principales phases

Reussir premiere gestion crise.indd 3

Sommaire [ ]

11

15

17 17 18 18 19 20 20 20 21

21 22

23 23 24

[ ] 3

11/01/2021 13:49

[ ] Sommaire

[ ] 4

3- Les premières réactions j L’incrédulité j La posture du hérisson j La négation

[PARTIE II] AVANT LA CRISE

1- Prévenir les crises : une volonté j La vôtre j Faire partager votre volonté

2- Prévenir les crises : une organisation j Mettre en place des structures de détection j Hiérarchiser les risques j Mettre en place des mesures réductrices de risques j Mettre en place des procédures de détection et de traitement des anomalies j Eprouver les procédures j Veiller et surveiller j Etablir une stratégie d’alliés j Etablir une relation saine avec les médias Volontarisme Transparence Respect

Reussir premiere gestion crise.indd 4

26 26 27 27

31

33 33 35

36 36 36 38

38 39 40 41 43 44 44 46

11/01/2021 13:49

[ ] Sommaire

3- Prévenir les crises : la cellule de crise, un moteur 49 j Un paradoxe 49 j Une quadruple fonction 50 Comprendre 50 Diagnostiquer 51 Décider 52 Agir 53 j Un mode de fonctionnement tourné vers la prise  de décision 54 Le pilotage 54 Les discussions 55 Les décisions 56 j La composition : une dimension essentielle 57 j La cellule avant la crise 58 Simuler 59 S’entraîner 59 Les grandes erreurs à ne pas commettre 60

[PARTIE III] PENDANT LA CRISE

1- A son déclenchement j Sur le plan interne à votre organisation Premier cas de figure : détection interne Second cas de figure : détection externe j Sur le plan externe : la communication

Reussir premiere gestion crise.indd 5

71

73 73 73 74 75

5 [ ]

11/01/2021 13:49

Sommaire [ ]

6 [ ]

j Les stratégies possibles Le mutisme La fermeture La dénégation La responsabilité transférée L’endormissement La tentative de discrédit La suroccupation du terrain médiatique La responsabilité partagée j La bonne stratégie Reconnaître ses responsabilités Prendre l’initiative Faire montre de transparence j L’interne vaut l’externe

2- Durant son déroulement j Sur le plan interne j Sur le plan externe Déplacez-vous Communiquez La communication : limites, dangers et pièges

3- A la fin de la crise

[PARTIE IV] APRÈS LA CRISE

1- Sur le plan interne j Procéder au bilan de la crise

Reussir premiere gestion crise.indd 6

77 77 79 79 80 81 81 82 82 82 83 84 85 87

89 89 91 91 92 96

99

101

103 103

11/01/2021 13:49

Les signaux annonciateurs Les facteurs amplificateurs Les procédures d’alerte L’« organisation de combat » Les comportements des acteurs Le coût La communication Vous j Tirer les leçons de la crise Sur le plan des risques pris Sur le plan du fonctionnement du dispositif de combat La communication j Déboucher sur un plan d’action j Etudier et comprendre les crises des autres j Valoriser les « combattants » j Relancer votre structure

2- Sur le plan externe j Vos clients j Vos actionnaires j Votre environnement j Les médias

3- Le vade-mecum du gestionnaire de crise j Culture j Risque j Prévention j Signaux

Reussir premiere gestion crise.indd 7

[ ] Sommaire

104 104 104 104 105 105 106 106 109 109 110 112 112 113 114 115

116 116 117 117 117

119 119 119 120 120

7 [ ]

11/01/2021 13:49

Sommaire [ ]

[ ] 8

j Réactivité j Transparence j Empathie j Cellule j Communication j Médias j Public interne j Flexibilité j Bilan

[PARTIE V] CAS SPÉCIFIQUES DE CRISES ET DE CONFLITS

1- La perte d’un client clé j Les signaux annonciateurs Les signaux émis par le marché Les signaux émis par le client j La crise et son traitement

2- Le conflit avec un tiers j Les organisations, un cadre propice j Les signes avant-coureurs Les signes verbaux Les signes non verbaux Les différences

Reussir premiere gestion crise.indd 8

121 121 122 122 123 123 124 124 125

127

129 129 129 130 132

135 135 137 137 138 138

11/01/2021 13:49

j Les mesures préventives Associer Responsabiliser Réunir Individualiser Pratiquer l’équité Expliquer Réprimander Récompenser Vous connaître j L’établissement du diagnostic Ses manifestations Son fond j Le traitement du conflit Vouloir le résoudre Agir à froid j Dissocier les questions de personne et de travail Ecouter vraiment Etre respectueux de l’autre Etre factuel et concret Etre constructif j Les aspects positifs des conflits

[CONCLUSION]

[BIBLIOGRAPHIE]

Reussir premiere gestion crise.indd 9

[ ] Sommaire

139 139 140 141 142 142 143 144 144 145 145 146 147 148 148 149 149 150 151 152 152 153

156

157

9 [ ]

11/01/2021 13:49

Reussir premiere gestion crise.indd 10

11/01/2021 13:49