L'Agent de voyages à l'ère du commerce électronique

François Bédard

Description

En utilisant l'agence de voyages comme modèle d'entreprise de services, l'auteur analyse les problématiques d'adaptation aux nouvelles technologies. Il dresse un bref historique de l'industrie du voyage et examine l'impact et le rôle des gouvernements et des organisations internationales sur le tourisme._x000D_
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Il décrit ensuite les forces et les faiblesses de ce type d'entreprise et évalue les risques qu'elle encoure et les opportunités qui s'offrent à elle. Il propose finalement un essai de modélisation qui table sur le regroupement, la formation continue et la diversification des activités.

Sujets

• informatique
• NTIC
• Agence
• Internet
• Technologies de l'information et de la communication
• Industrie
• Tourisme
• Communication

Informations

• Publié par: Presses de l'Université du Québec
• Date de parution: 28 septembre 2001
• Nombre de lectures: 16
• EAN13: 9782760516823
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 2 Mo

Extrait

L’AGENT DE VOYAGES À L’ÈRE DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE UNE PROFESSION À RÉINVENTER

DANS LA MÊME COLLECTION

La prévision-prospective en gestion Tourisme • Loisir • Culture Jean Stafford et Bruno Sarrasin Droit du tourisme au Québec Louis Jolin Lindustrie touristique Stratégie concurrentielle des entreprises Vincent Sabourin Lespace touristique Normand Cazelais, Roger Nadeau et Gérard Beaudet Microéconomie du tourisme Jean Stafford La recherche touristique Introduction à la recherche quantitative par questionnaire Jean Stafford Lexpérience touristique contemporaine Fondements sociaux et culturels Marc Laplante

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L’AGENT DE VOYAGES À L’ÈRE DU COMMERCE ÉLECTRONIQUE UNE PROFESSION À RÉINVENTER

FRANÇOIS BÉDARD

Préface de Francesco Frangialli Secrétaire général Organisation mondiale du tourisme

2001 Presses de l’Université du Québec Le Delta I, 2875, boul. Laurier, bur. 450 Sainte-Foy (Québec) Canada G1V 2M2

Données de catalogage avant publication (Canada)

Bédard, François L’agent de voyages à l’ère du commerce électronique : une profession à réinventer (Collection Tourisme) Comprend des réf. bibliogr.

ISBN 2-7605-1136-7

1. Agences de voyages – Informatique. 2. Agences de voyages – Innovations. 3. Commerce électronique. 4. Services (Industrie) – Informatique. 5. Agences de voyages – Canada. I. Titre. II. Collection : Collection Tourisme (Sainte-Foy, Québec).

G154.B42 2001 338.4'791'0285 C2001-940943-5

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Tous droits de reproduction, de traduction et dadaptation réservés © 2001 Presses de l’Université du Québec e Dépôt légal – 3 trimestre 2001 Bibliothèque nationale du Québec / Bibliothèque nationale du Canada Imprimé au Canada

Préface

 Les technologies de l ’information et de la communication sont en train de devenir un des principaux facteurs de la croissance conomique mon- diale.[…]’offrent À tous, aussi bienDes opportunit s sans pr cdent s individuellement que collectivement ,affirmait la Charte d’Okinawa sur la société mondiale de l’information, adoptée par les pays membres du G8 en juillet 2000.

Ce n’est pas la première fois que les progrès des sciences et des techniques changent la face du tourisme. Historiquement, l’abaissement du coût du transport aérien, rendu possible par la mise en service des avions à réaction, puis par celle desgros porteurs, la généralisation de la voiture individuelle, l’introduction de l’informatique de gestion et de la bureautique, l’arrivée des systèmes globaux de distribution ont, tour à tour, contribué à la mondialisation de l’industrie du voyage, permis à de nouveaux consommateurs d’y accéder et à de nouvelles alliances entre opérateurs de se créer.

Mais l’étape qu’aborde maintenant l’industrie touristique mondiale se révèle, de toute évidence, plus décisive encore que les précédentes. Les technologies de l’information et de la communication, par la richesse incomparablement accrue de l’information qu’elles véhiculent et par l’immense liberté qu’elles accordent au consommateur d’accéder directe ment et individuellement aux services qui lui sont offerts, changent la donne. Des entreprises de type nouveau apparaissent, telles ces « agences de voyages virtuelles » dont le chiffre d’affaires explose ; d’autres, plus

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traditionnelles, doivent se spécialiser ou s’agglomérer ; d’autres encore doivent s’adapter ou disparaître alors que, de leur côté, les compagnies aériennes vendent directement sur Internet une part croissante de leur offre de sièges.

Mais surtout un grand défi attend les destinations et les opérateurs qu’elles regroupent. Selon la capacité dont les uns et les autres sauront, ou non, faire preuve, d’utiliser ces techniques, de se mettre ou non efficace ment « en ligne », ils bénéficieront d’un avantage compétitif remarquable ou, inversement, souffriront d’un handicap quasi insurmontable.

Un avantage compétitif, car l’accès au consommateur final devient infiniment plus rapide et beaucoup moins onéreux. Dès lors, des destina tions éloignées, des opérateurs spécialisés, ou des producteurs indivi duels, se voient offrir des opportunités dont ils n’avaient jamais osé rêver. À la condition de maîtriser convenablement les nouveaux outils du multi média, des télécommunications et de l’Internet, ils peuvent communiquer sans intermédiaire avec leurs clients potentiels, présenter leur offre et faire connaître leurs produits de façon détaillée et, surtout, commercialiser directement leurs services, alors que, faute de moyens suffisants, les pro cédés traditionnels de marketing et de distribution se trouvaient hors de leur portée.

Un avantage compétitif ou un handicap quasi insurmontable ?

L’inégalité dans la maîtrise des nouvelles technologies creuse une nouvelle inégalité : le « fossé numérique » ; elle se révèle encore plus mar quée que l’inéquitable répartition du capital sur une base mondiale et elle a moins de chance que cette dernière de se corriger spontanément sous l’effet des lois du marché. Contrairement à une idée répandue, ces tech nologies émergentes échappent largement au phénomène de globalisa tion ; elles demeurent pour l’essentiel l’apanage d’un petit nombre de pays ou de régions, et c’est là une constatation particulièrement préoccu pante pour une activité comme le tourisme, qui se transforme à grande vitesse sous l’impact des innovations en cause.

* * *

L’ouvrage du professeur François Bédard de l’Université du Québec à Montréal, inspiré par la thèse qu’il avait brillamment défendue à l’Uni versité de Paris I PanthéonSorbonne, éclaire nombre des aspects de cet enjeu, que représente l’irruption des nouvelles technologies de l’informa

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tion pour l’industrie touristique mondiale, avec, naturellement, une consi dération particulière pour celles du Canada et du Québec.

L’accent y est mis, à juste titre, sur la situation des petites et moyennes entreprises du secteur et sur les changements profonds qui ont déjà com mencé à affecter le monde des agents de voyages.

Ces derniers sont en effet au cœur de la problématique nouvelle qui se dessine. Plus que d’autres professionnels, ils devront se transformer, se spécialiser et démontrer leur capacité à surmonter ce bouleversement, comme d’ailleurs ils ont su le faire, dans d’autres circonstances, en s’adap tant à l’arrivée de nouveaux intervenants – grande distribution, établisse ments financiers – sur le marché du voyage, ou encore en sachant devenir les utilisateurs, plutôt que les victimes, des systèmes globaux de distri bution développés par les compagnies aériennes. Les agents de voyages devront accentuer leur fonction de conseil spécialisé de leur clientèle et, simultanément, renoncer à n’exercer qu’un simple rôle d’intermédiaire dans la vente des billets d’avion ou la distribution des produits des grands voyagistes (tour operators), que l’Internet peut désormais assurer à leur place pour un coût bien moindre.

Il convient de souligner que l’ouvrage du professeur Bédard va audelà de l’analyse universitaire, même si cette dimension n’est pas absente et transparaît notamment dans l’intéressant chapitre proposant une modélisation du comportement des agents économiques concernés. Certainement inspiré par l’expérience de son auteur à l’Organisation mon diale du tourisme, le livre témoigne d’une connaissance intime d’une branche industrielle complexe, souvent fragile dans son assise financière et le niveau de formation de ses cadres, parfois critiquée par l’opinion publique, confrontée à une transformation rapide de l’environnement éco nomique et technologique où elle opère.

À travers de l’évolution difficile d’une profession qui tente de s’adapter à l’ re du commerce lectronique , c’est le visage du monde du tourisme et des voyages de demain qui se dessine dans cet excellent plaidoyer pour une modernisation anticipée et maîtrisée.

Francesco Frangialli Secrétaire général de l’Organisation mondiale du tourisme Madrid, le 5 septembre 2001